服务业组织标准化体系与管理体系标准的融合分析

服务业组织标准化体系与管理体系标准

的融合分析

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前言

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三大产业机构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推动经济机构调整、加快转变经济增长方式的必由之路。为此，我国于2007年先后发布了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《关于推进服务标准化试点工作的意见》;2008国务院办公厅发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》;2009年印发了关于《服务业标准化试点实施细则》的通知。桂林市于2009年批准成为我国开展服务业标准化的首批试点城市之一，并根据桂林城市特色，以旅游业作为示范，带动并促进全市服务业标准化试点工作。

1.服务业标准化试点中的问题

笔者在参与桂林市旅游服务业组织标准化试点工作实践中发现:一些具有一定规模的服务业组织如:桂

林市象山景区、桂林市旅游运输有限责任公司、桂林旅游股份公司漓江游船分公司在推进服务业组织标准化试点工作之前已将管理体系即质量管理体系GB/T 19001-2008、环境管理体系GB/T 24001-2004和职业健康安全管理体系GB/T 28001-2012应用到具体的管理工作中，取得了相应的认证证书，并对管理的优化提升和服务绩效的提高产生了巨大的促进作用。这些试点企业一旦要推行服务业标准化就势必要按照GB/T24421系列标准重新建立一套新的标准体系。这使得组织的管理者对这两套标准体系感到很困惑，不知从何入手。导致许多服务业组织投入大量的人力物力以GB/T 24421系列标准为主要依据重新建立了一套标准体系，摒弃了原有的质量管理体系，但在新的标准体系实施过程产生了许多问题，如:

生搬硬套GB/T24421，使服务业组织标准体系与实际脱节，形成两张皮，导致形式主义;

以标准代替制度，使得标准名存实亡，影响了服务业标准化作用的发挥;

重标准制定轻标准实施及改进，大大降低了服务标准的成效。

2服务业组织标准化体系与管理体系融合的可能性

服务业组织标准化体系和管理体系之间有何联系?是否能整合为一套管理体系运用到服务业组织的管理过程中，而不是相互独立的体系?下面，笔者就以质量管理体系标准GB/T 19001为例从以下几方面进行探讨将两套体系相融合的可行性:

两套体系建立和实施的核心

服务业组织标准化体系的核心是管理要求，管理标准体系的核心也是管理要求，所以从管理要求出发两者是相通的，是完全可以整合为一套管理体系的。

两套体系所适用的组织类型

GB/T 19001-2008中术语和定义中规定标准中出现的产品，也可指服务，说明依照该标准要求建立的标准体系是适用于服务业组织的。并且，大量的案例说明服务业组织依照GB/T 19001-2008的要求建立的质量管理体系是行之有效。

两套体系建立和实施的目标

GB/T 19001-2008中1. 1规定了标准所适用的组织应具有的提供满足顾客要求的能力以及保证符合顾客要求的制度，旨在强调顾客满意。GB/T 24421. 1中4将提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求作为服务业组织开展标准化工作应遵循的基本原则之一。因此，两个标准体系建立的目标是一致的，都是

为了使服务业组织更加有效的为顾客提供满意的服务。

两套体系建立和实施的过程

动态性和持续受控是质量管理体系的建立和实施过程中的明显特征，最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系;还要支持质量职能部门(含车间)采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系，并要求整个过程及其活动应是持续受控的。GB/T 中 5. 2. 3和GB/T24421. 4-2009分别对标准的实施、监督、评价和改进提出要求。因此，两套体系的实施过程是基本一致的。

两套体系建立的特点

GB/T 19001-2008中4. 2. 1对文件要求中指出同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于组织的规模和活动的类型及过程及其相互作用的复杂程度，这说明质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点，这就是质量管理体系的唯一性。GB/T 在5. 2. 1标准体系的建立中强调:服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善

体系内容，循序渐进保证体系有效运行。GB/T 在4. 1标准体系总体结构中指出服务业组织标准化体系是质量管理体系的基础和融合体，服务业组织应突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。服务组织本身特点正是这两套体系相融合的基础。

GB/T 19001-2008在4. 1质量管理体系的总体要求中指出质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。这包括了服务业组织标准化体系中的服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。并且GB/T 在标准编制的基本要求中指出企业标准的编写应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 19001, GB/T24001, GB/T 28001等有关标准，并以之协调因此，将两套管理标准体系相融合也是标准本身的要求。

3实现服务业组织的标注体系和管理标准体系融合的方式

文献提出了二者整合的总体思路，对于已经建立质量管理体系，环境管理体系、职业健康管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可以将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形

成一个较完整的服务业组织标准体系。由此可知，在技术上实现服务业组织的标准体系和管理标准体系的整合是可行的。但笔者在推进服务业试点工作过程中发现服务业组织对于体系的建立、标准的实施与改进等方面仍存困惑，经研究、总结现提出以下两种具体的整合方式:

以管理标准体系为主体框架的服务业组织标准化体系整合方式

参照GB/T 的要求，以GB/T 19001标准为主体建立企业标准体系。这就要求企业应按照GB/T 19001标准的要求形成质量手册、程序文件和第三层次文件，并将GB/T 中的要求与之相融合。其中，质量手册的要求应覆盖服务通用基础标准体系中的标准化导则(即GB/T 中5. 2. 2)中的要求，服务业组织应根据组织的实际需求和经营管理方法，自主编制符合自身标准化工作特点的标准;程序文件应包括服务保障标准体系所涉及的管理标准的要求;第三层次标准文件、技术规程，应包括服务提供标准体系中的相对应要素和GB/T 中标准实施及评价的要求，重点是对服务质量控制、管理运行、服务评价与改进实施制定相关切实可行的企业标准。以这种方式建立的标准体系既体现了质量管理体系的优势，又吸纳了标准体系中文件结