物业管理行业经营分析报告

物业管理行业经营分析报告
2020年6月
物业管理行业未来的竞争格局，究竟是龙头不断抢占市场份额，还是市场集中度保持
基本稳定？龙头公司不断占据新市场份额，究竟是依靠内生规模增长，还是外部并购？企
业如何解决规模经济和非标服务管理难题？

▍ 难以达标的规模经济和不专业的增值服务

非标服务，难以快速达到规模门槛
物业管理行业的基础服务部分标准化程度低，过快扩张面积往往导致服务品质下降。
并购扩张也需要品牌整合，轻资产行业并购的难度不小。

但增值服务和科技赋能又必须有一定的规模。如果没有一定的规模，尤其是单位区域
的密度，则很多增值服务（比如二手房中介）无法有效开展，科技系统的固定投入也无法
分摊到更多的用户上去，达到规模经济。当然，增值服务的规模门槛因事而异，对于广告
的规模经济密度，不等于对房屋中介服务的增值服务密度。

图 1：2019 年社区增值服务占总收入比例 图 2：万科物业二手业务覆盖 48+城市，1000+住宅项目
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

资料来源：各公司公告，市场部
资料来源：万科物业
换言之，一边是企业构筑科技门槛，发展增值服务需要一定的规模；另一边则是，企
业达到一定规模所需要的时间很长，且其间存在品牌声誉风险。

行业智能化系统重复开发建设现象明显
在科技投入方面，智能化设备投入最为重要。智能化设备投入，能够使得物业服务企
业在保持一定服务品质的情况下，优化人员配置，应对人工成本上涨，实现单盘模型的跑
通和盈利模式的持续。

可是现实状况也不令人满意。数据应用系统遍地开花，增值服务 App 竞相上线，但作
为个体而言每个物业管理公司的用户数量都仍然有限，重复开发，重复运营对行业来说是
一种浪费。一方面，是中小公司没有足够的资金来维持稳定的科技应用团队规模，无法有
效实现产品迭代。另一方面，则是智能化系统重复开发，单个系统所适用的规模则不够大。

1
图 3：万科物业的智能化产品：黑猫三号智能通行系统 图 4：千丁互联的集成解决方案
资料来源：万睿科技官网 资料来源：千丁互联官网，市场部
表 1：不同企业科技投入的优劣势
投入方式 优势 劣势 适应企业
很难集成升级，客户体验很
难提升
采购 成本低，只有采购成本 规模小

能够将智能化产品集成到物业服务各个
规模大，追求客户满意

度和客户粘性，能够承 担科技投入。 环节，技术能够持迭代，持续提升客户体 成本高，需要建立和培养科 验，增加业主生活便利度和舒适度，增强 技团队 业主满意度和服务粘性。 自我研发

资料来源：市场部
社区增值服务面临多样性和专业化巨大矛盾

居民对社区增值服务的需求是一个整体，企业只有在多个不同的赛道开展社区增值服
务，才能最大限度提升社区私域流量的价值。也只有高度多元的增值服务体系，才能提高
业主满意度。

在实践过程中，几乎所有大物业管理公司的社区增值服务，都是多领域的。
表 2：各物业管理企业业主增值服务开展情况 单位：百万元
公司 业务类型 具体内容 2019 年收入 865.2 同比
107.4%
207.8%
整体 全周期小区生活服务

家政服务
274.6

拎包入住服务
小区传媒服务
增值创新服务
房地产经纪服务
园区空间服务
整体

碧 园 务 桂
服
93.8 218.0%

485.3 171.1 219.0 68.1%
52.4%
雅 活 务 生
服
物业维修、家政服务、小区团购、综合咨询服务等。推行小雅系列居

家服务，打造乐享生鲜、乐享果园、乐享酒庄、乐享粮仓四大新零售 子品牌 生活及综合服务

小区资源服务 会所经营服务、物业租赁服务、小区广告、停车场管理服务、小区资
108.4%

2
公司 业务类型 具体内容 2019 年收入 同比
产的经营及二手房中介服务
家装宅配服务 整体 拎包入住，毛坯房精装修一站式服务及存量项目房屋翻新
幸福生活服务商
95.2 33.3%

46.0% 1,912.8
标准序列产品（包括大米、季节性水果、生鲜食品；节日性产品；绿
园区产品和服务

居家生活服务
541.5 116.2 123.9%

37.7%
橙生鲜（生鲜店+前置仓+小区闪送）

绿 城
四季生活到家服务平台，包括高端养护、家政清洁、空调维修及养护、
拎包入住
服务

园区空间服务 物业资产管理服务 文化教育服务 整体 广告招商及运营
203.7

859.6 191.7 1,154.3 192.5 119.3 182.7 65.4 -10.9% 19.5%
436.3%
85.2%

绿城置换、一手房及尾盘代销、车位业务
早教品牌奇妙园，MAG

美居 精装加载、房屋焕新及智能家居
小区零售 产地直供、集中采购、前置仓储提供产品
保 利
车场管理
物业
小区媒体 立体化的媒体营运价值链

小区空间管理 场地出租、快递服务、充电服务、共享服务、回收服务
136.7

供家庭保洁、家政维修、主题教育、租售经纪等多元化小区便民生活
服务，及垃圾清运等物业专项服务
小区便民及其他
457.7

整体
176.1

23.3
267.7%

136.8%
新悦荟－公共资源管理 新橙居－广泛装修 经营及管理经业主授权公共区域，如出租广告区域
室内装饰及装修以及家具、家电等购买协助 新 悦 务 城 服
79.8

新橙社－APP 经营业务 在线购物、家用电器保洁及维护以及旅游信息、家政服务等 12.1
橙享家－资产管理 整体 停车位销售；二手房租售中介；商铺招商运营
60.9

483.2 263.1 69.7 143.5%
191.0%
108.7%
133.4%
56.7% 家居生活服务 房屋装修、上门维修、团体购买、拎包入住及水电费收集 租赁及管理停车位所得费用 永 生 升 活 停车位管理及租赁服务 物业经纪服务 服务 公寓及停车位的代理销售服务 101.9 48.6
公用区域增值服务 租赁及管理公用区域之服务收入
资料来源：各公司公告，市场部

但这就产生了一个专业性不足的问题。物业管理公司能既擅长零售又精通二手中介代
理，既开展家装业务又运营媒体吗？从商业常识来看，横跨这么多领域是难以足够专业化
的。即便和专业化的合作伙伴合作愉快，物业公司也必须承担增值服务品控和售后的一些
责任。

表 3：保利物业美居业务发展路径
时间 内容
2018 年 1 月
2018 年 7 月
2018 年 10 月

业务萌芽，保利时代天悦项目精装加载项目试点成功，销售额破千万。
战略商定，成立精装加载专业公司势在必行，拟定公司名称保利和加。
成都创智锦城精装公寓开展精装加载运营业务，销售额逾 200 万元，转化率近 40%。
武汉保利新武昌、佛山保利诺丁山项目和加样板间与地产工地开放日同步开放。2018 年
实现营收超 5800 万元。
2018 年 12 月

2019 年
深度挖掘客户需求，精准定制，围绕精装加载、房屋焕新及智能家居三大服务范围，旨在
提供从设计、安装、交付到维保的全屋配套解决方案。实现收入 1.92 亿元，占小区增值
服务总收入的约 16.7%。
资料来源：保利和加微信公众号，保利物业公告，市场部

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图 5：受访者不同增值服务社区接纳度得分一览 图 6：受访者最喜欢哪项增值服务
4.0
社区接纳度
充电桩

零售
装修
家政
中介
旅游
广告
理财

2.0
0.0
-2.0
-4.0
-6.0
-8.0
充电桩 零售 装修 家政 旅游 广告 中介 金融

资料来源：市场部 详见《物业管理行业专题研究报告— 问卷调查消费者评价》(2020-3-24) 资料来源：市场部 详见《物业管理行业专题研究报告—
问卷调查消费者评价》(2020-3-24)

▍ 传统思路的困境

传统思路一：持续提升公司在管面积
持续提升公司在管面积，尤其是持续提升公司所在区域的服务密度，的确是突破规模
经济瓶颈，发展优势增值服务的重要办法。

但增量面积的提升终究有尽头，新房竣工交付所带来的确定性增长将随着开发周期的
见顶而见顶。存量房在管面积的提升空间巨大，存量房在管面积提升需要一定的品牌美誉
度，兼顾品牌美誉度的面积扩张不可能很快。

服务行业人才培养需要时间，尤其对服务品质有较高要求的企业而言，品牌的维护、
文化的传承、体系的健全，均需要企业内部自上而下不断努力以及企业价值观持续的持续
熏陶。优秀服务人才很难“速成”，人才队伍的建设制约了规模的过快扩张。

图 7：绿城服务合同面积和在管面积 单位：百万平米 图 8：永升生活服务合同面积和在管面积 单位：百万平米
在管面积 合约面积 在管面积 合约面积
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 120
100
80
60
40
20
0
0
2015 2016 2017 2018 2019 2015 2016 2017 2018 2019

资料来源：公司公告，市场部 资料来源：公司公告，市场部

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