客服工作流程图
一、一个员工无论什么时候都要注意自己的个人形象，因为你
不仅代表了你自己，同时还代表着公司的形象，个人形象因注意：整
齐清洁、发不覆额、 干净鞋面及鞋跟、着装仪表体现职业化。
二、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接
听。对客户表示热情、尊重和关注
三、工作人员在接待来访或接听电话的同时，迅速响应客户需求，
理解客户的需求与期望，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通
过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望，始终以客户为中心，
设身处地为客户着想，提供优质服务。将所了解的内容详细填写到报
修或投诉记录上，具体分以下几种情况：
1、咨询：工作人员接到业户咨询电话时，待业户说明情况后，要热情
的对其做出详细的解答。放下手头的任何事情，去服务正在
等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。摸清她们的购买
意图，介绍服务的周到、耐心，介绍商品时详细，尽可能满
足客户们的要求，尽可能多给他们时间考虑。
2、投诉：客服人员接到业户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做
出正确的处理。
1）克服客户服务中的障碍，
理解客户对服务的要求。
2）服务态度：心怀感激、微笑服务、愉快交流
3、报修：客服人员接到业户报修时，了解情况后填写派工单，并通知
维修人员前去维修，待维修人员修理后将情况反馈回客服。
4、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通
知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
四、客服工作人员对业户进行回访，并做好相关记录。
发现客户及相关
信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；建立
客户的档案资料。
五．客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给客服中心主任去
协调沟通，处理后结果应报告给管理处。
六．在完成对客户的投诉或者是报修后，要定期对客户进行电话访问
跟踪，定期维护与客户之间的关系，并把信息反馈到客户服务中
心做好记录。
客服中心
消防设备管理 装 修 监督管理 安全 防范 管理 外部来访接待 信息发布传递 联系维保公司 客户服务档案 诉求咨询信息 信息整理汇总 信息鉴定分派 日常服务管理工作 回访办 公共设施维护 清
洁
保
洁
管
理
房 屋管理 报 修 投 诉 咨 询 公
共
部
位
维
护
管理处主任
客户问卷调查
外
部
接
待
服
务
工
作
施
工
单
位
电话回访跟踪
处理信息反馈
客服中心主任
协
调
督
导
处理结果报告
客服工作流程-客服部工作流程图
客服工作流程|客服部工作流程图一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理状况。
二、工作平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、询问、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫安排、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类根据使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话询问、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
（二）网络服务： 1、网上下单功能供应在线运单填写功能使客户能够便利的通过网络下单。
2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字沟通，就可以实现与客户的实时沟通与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必需使用中铁托运单才可以查询）供应特地的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
削减了客户服务人员工作量，同时增加了客户体验。
4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的特地投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必需在规定时间内提货或配送。
每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。
无论来自哪一个渠道的查询，客服人员都要急躁解释与回应，并依据不同的查询类型赐予不同的处理。
卓顶精文最全客服流程图-电商客服售前售中售后.doc
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）1.打招呼用语亲，您好，我是YY旗舰店客服YY。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，YY天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检新报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1)活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是YY，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个YY活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是YY旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是YY旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意YY产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5)别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是YY旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6)多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
客服的工作流程
客服可能会被问到的问题有哪些？➢有用户投诉车没来或者服务不好等➢司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车➢客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作➢由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。
➢用户由于住宿而造成的投诉问题➢客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
客服退款流程
１、后台退款节点为工作日早上09:30,下午17:00; 2、现金退款节点为工作日16:00之前提交财务，当天完成；
编号：CS-退款-2
版本号：1.0 修订号：0 第1页/共1页
责任人
检核人
客服专员
客服主管
客服专员
客服主管
售后专员/财务
客服主管
客服专员
客服专员
备注
客服流程体系 流程图
退款申请
核对信息
处理退货 处理退货
注意
1、查询后台退款申请，判断退款状态；
2、订单状态为7天无理由退换货；
7天无理由退换货流程 流程关键节点
1、检查订单是否满足7天无理由退换货条件；（申请日期、机器情况、配件情况等）
1、符合条件订单售后专员点击“同意退货”，录入退货提示信息； 2、旺旺发送退货提示信息，并提醒客户尽快退货； 3、如旺旺不在线需电话确认；
服务热线工作流程
服务热线工作流程1.咨询业务：⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。
由热线填写咨询单提交归档；⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，并提交；⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图2.投诉、意见建议：⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。
同时要把当前正在录入的登记单的基本信息带过去。
座席获得用户编号后，查询历史记录；⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，只是作催单处理。
热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以附在投诉内容上，并重新调度；⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图3.故障报修⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
制造企业 客服部作业流程图
4、採購的回覆無法滿足客戶需求，由客服一組及時提出請採購調整到料時間，考量代用或反饋協調客戶。
客服一組
物控
採購
客戶訂單
生產指令單
原材領料單
訂單原材欠料表
外包訂單欠料表
外包訂單
1、客服二組對每日整理好的《出貨總排程》進行狀況分析，製作各自《生產排程》，交由專人統一整合。臨時排程由一組確認哪些有在制無法滿足？二組直接對應客戶協調。
4、客服一組要協助業務，跟進處理客戶訂單/FCST備庫消化作業。
資財
客服一組
業務
出貨總排程
送貨單
對賬單Biblioteka 客訴單銷貨清單發票
INVOICE
核准：確認：審核：製成：
2、訂單變更或ECN，由客服一組通知相關部門執行變更作業，并跟進處理變更前項目。
客服一組
客服二組
製造
急件申請單
工程變更通知單
1、倉管員據《出貨總排程》，提前完成出貨整理，結合客服組特殊需求完成出貨。
2、客服一組需做好出貨相關資料的提供和出貨達成，以及針對退換貨流程的結案處理。
3、客服一組做到每週核對“未交訂單”明細，每月制作核對客戶內、外帳單，發票資料提供及送達。并保證當月完成異常問題沖帳處理。
客服二組
製造
生技
資財
品管
出貨總排程
生產排程
1、客服員每天下班前，要完成《生產排程》達成確認，做為更新第二天排程的依據。
2、製造生產超負荷或特殊材料須委外加工的，由客服二組提出，交物控安排委外/外包作業。
客服二組
製造
物控
資財
报修、维修作业流程图
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到与时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理效劳中的不合格效劳与时得到纠正，以提高管理效劳质量、报修处理与时、降低返修率。
2) 与时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修效劳提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反应客户在维修方面的投诉与派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户效劳部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量与收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修效劳之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反应；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监视、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责与时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 根本要求：5.2 报修种类界定：1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，与其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用〔500 元以上〕签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
5.3 报修方式：5.4 维修的时效1) 急修时间不过夜，随报随修；2) 接到急修故障报修后，维修人员 30 分钟到现场；3) 房屋零修、急修与时，急修质量合格。
Removed_客服工作流程(1)
1.2.1 航班舱位的固定要求我们收取货物谨慎，在对货物的数 量确定的情况下，及时向航空公司或者其包舱人定取舱位，在舱位 确定的情况下再收取货物；空运货物对货物的品名要求也是相当严 格的，
查询
客服工作流程
客服部门是一个公司的重要部门，它作为开展业务的中心，在客户与公司 之间起到沟通桥梁的作用，关系到公司的形象问题，在集体中起着不可忽视的 作用。 客服工作流程图：
1.航班舱位确认 2.价格确认
反馈派送信息，签收人
签单
委托信息
出港航线定舱
单据录入
货物是否 正常出港
目的机场货栈
提货
外包方
客户
1.业务查询 2.委托书 3.运输要求
客服
操作
信息反馈
1.委托书 2.客户需求
不正常货物 处理
______2__4_1______3___2_1_“_”__________________4__2__40__12_“_”0__12__03__“2_•_”042_“_0•__”83__“0_”_0_7_1__3—2__0__—1__45__80_1_42__84__42“__”56_l“_”4_0_“3”_0_5_0_28“_”01“_”07_“9”0_“0”2“2”•30”“0”“”093124820302130
司以及其包舱人通过传真订舱单或电话订舱的方式及时的进行舱位
的确认。
2.2 货物操作
2.2.1 货物入库
2.2.1.1 请客户现场准确填写空运委托书；