客服-退换货操作规范
客服退换货规定
家源超市顾客退换货规定(草)从业务上讲,顾客退换货是收银作业的一个逆作业。
即顾客退货,财务退现。
收银为现金正数,现金增加;退货为现金负数,现金减少;从某种程度上讲,收银和退换货客服员是财务出纳的代办员或代理人。
一、顾客退换货规定:1、退货必有持有小票或发票方可办理退货;否则,必须经店长签字同意并写明原因!2、所有退换货必有店长(组长)和柜组的签字。
3、柜组签完字后必须在第一时间将所退换商品拿回柜组。
4、一般只换货不退现;退现必须经(店长)组长同意。
5、所有退换货作业必须在当天晚下班前做帐务处理完毕(即系统小票要完全出具)。
6、顾客可持换货票抵现金在本超市进行消费(换货票不找零)。
换货票必须在当天消费完毕,否则做废。
二、退换货操作要求:1、退换货票一式三联。
一联留存、一联交由顾客进行换货消费、一联上交财务。
退货(退现)第二、三联交财务补足退货备用金!2、晚下班前,当日退换货必须全部在系统中处理。
3、每天早上至财务上交上一日退换货清单(如下:退货收银小票、退换货汇总单、换货单第三联、退货单第二、三联)。
三、退卡的操作:1、顾客用购物卡消费后,尽量采取换货方式(同正常商品退货操作)2、特殊情况确需退货的。
可至网络室办理退卡处理(即系统加钱)。
3、网络室退卡经办人必须在退换货单上写明退卡卡号、退卡金额及本人签名。
4、客服员第二日将退单第二联、第三联及机制小票上交财务,进行帐务处理。
四、退卡的实质:相当于出纳退现给顾客,然后让顾客用钱去网络室买卡;是出纳直接办理的退货,客服仅为代办。
其财务操作应为:1、现金减少(顾客退货);其实并未减少现金,只是做账。
(做帐后,钱多于帐)2、销卡收入,网络室售卡;其实并未上交售卡现金。
(做此笔退货时多出的钱,当现售卡收入入帐)五、换货的流程:1、顾客持商品和小票(发票)至客服中心办理换货业务。
2、客服员判断其是否符合退换货条件。
如不符,告其不退换货原因;如符合,请组长(或店长)在手工退货单上签字并将退换货商品拿进卖场。
退换货管理办法及流程
退换货管理办法及流程退货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出者：蔡宗明退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善地处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围1、产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期的10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货的产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。
箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
10、由于公司出现错误情况产生退货的由公司承担退货运费及损失，因客户出现错误或其他情况产生退货的由客户承担运费及损失。
三、产品退货流程、职责1、客户提出退货申请前，必须跟公司市场业务负责人员沟通退货情况及退货原因，确认符合退货要求的，填写退货申请单。
产品售后服务标准操作手册
产品售后服务标准操作手册第1章售后服务总则 (4)1.1 售后服务承诺 (4)1.2 服务流程与规范 (4)1.3 客户权益保障 (4)第2章售后服务渠道 (5)2.1 客服 (5)2.1.1 服务时间 (5)2.1.2 服务流程 (5)2.1.3 服务要求 (5)2.2 在线客服 (5)2.2.1 服务时间 (5)2.2.2 服务流程 (5)2.2.3 服务要求 (6)2.3 现场服务网点 (6)2.3.1 服务时间 (6)2.3.2 服务流程 (6)2.3.3 服务要求 (6)第3章产品退换货服务 (6)3.1 退换货政策 (6)3.1.1 适用范围 (6)3.1.2 退换货条件 (6)3.1.3 退换货时效 (7)3.1.4 退换货方式 (7)3.2 退换货流程 (7)3.2.1 退换货申请 (7)3.2.2 审核退换货申请 (7)3.2.3 退换货操作 (7)3.3 退换货所需材料 (7)3.3.1 退货所需材料 (7)3.3.2 换货所需材料 (7)第4章维修服务 (8)4.1 维修政策与范围 (8)4.1.1 维修政策 (8)4.1.2 维修范围 (8)4.2 维修流程 (8)4.2.1 报修 (8)4.2.2 预约 (8)4.2.3 维修 (8)4.2.4 验收 (9)4.3 维修费用 (9)4.3.1 保修期内 (9)第5章配件与服务 (9)5.1 配件购买渠道 (9)5.1.1 官方渠道：客户可前往我司官方网站或授权的专卖店购买正品配件。
(9)5.1.2 合作经销商：客户也可在指定的合作经销商处购买配件，保证正品质量。
(9)5.1.3 在线电商平台：我司在各大主流电商平台设有官方旗舰店，客户可在线购买所需配件。
(9)5.2 配件价格与质保 (9)5.2.1 价格：配件价格根据市场行情及成本进行调整，我司承诺价格公开透明。
(9)5.2.2 质保：我司提供的配件均享有质保服务，质保期限以产品说明书或官方公告为准。
客户退换货管理办法
客户退换货管理办法第一篇：客户退换货管理办法一目的：明确客户退换货和驻外办事处与总部之间退换货及其借/租机回厂、参会机回厂得到及时有效处理。
二范围：适用于公司所有客户退换货处理、租机返回、参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货等作业。
三定义：无四权责：4.1.总经理负责对退换货申请的批准。
4.2 销售课负责退换货全过程操作跟踪，督导审核。
4.3 客服课负责借机返还、参展机回厂、退机回厂的检查、点收、入库办理及处理申请。
4.4 品保部负责产品品质检测。
4.5 技术部负责退机产品分析，给出处理意见，预防及纠正措施和成本评估。
4.6 资材部负责安排退换货的放置区域规划，整改及整改后的入仓手续。
4.7 生产部负责按研发方案及资材制令对退换机进行整改。
4.8 财务部负责账务结算及资产清查。
4.9 总经理负责对退换货回到公司后的内部最终处理的建议审批。
五作业内容：5.1 退换货的标准：5.1.1 公司客户退换货须符合规定的标准，A 为必须满足的标准，其余B、C、D 中满足任意一个则可申请退换货。
A：时间标准：产品在保修期内。
时间标准为硬性标准，所有退换货都必须满足这个标准。
B：品质标准：产品品质不达标，达不到合同验收标准。
C：财务标准：产品送出后，经多次沟通后仍然没有办法支付货款。
D：其他标准：客户方发生重大变故，如产品型号选择失误、合伙人解散、转其他行业、公司经营状况不良等。
5.2 退换货的申请：5.2.1 销售课业务人员根据客户需求，对照标准进行判断，如不符合标准的，则与客户详细说明原因，妥善处理。
符合标准的，则填写【客户退换货申请单】，提交业务主管审核。
5.2.2 业务主管跟进业务人员提交的【客户退换货申请单】，组织内部相关人员进行检讨分析，必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。
5.2.3 经业务主管审核后的【客户退换货申请单】，报请营销经理审核，营销经理必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。
2024年快递服务退换货操作流程
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年快递服务退换货操作流程本合同目录一览第一条总则1.1 定义1.2 合同的生效与终止第二条退换货原则2.1 退换货条件2.2 退换货流程2.3 退换货注意事项第三条退货操作流程3.1 申请退货3.2 退货商品的包装要求3.3 退货商品的寄送3.4 退货商品的验收与处理第四条换货操作流程4.1 申请换货4.2 换货商品的包装要求4.3 换货商品的寄送4.4 换货商品的验收与处理第五条退换货期限5.1 退货期限5.2 换货期限第六条退换货商品的运费6.1 退货运费承担方6.2 换货运费承担方6.3 特殊情况下的运费承担第七条退换货商品的质量保证7.1 退换货商品的质量标准7.2 质量问题的处理流程第八条退换货商品的售后服务8.1 售后服务内容8.2 售后服务联系方式第九条合同的争议解决9.1 争议解决方式9.2 争议解决的时效第十条合同的修改与补充10.1 合同的修改10.2 合同的补充第十一条合同的适用法律11.1 合同适用的法律11.2 法律变更的影响第十二条合同的解释权12.1 合同解释权归属第十三条保密条款13.1 保密信息的定义13.2 保密信息的保护期限第十四条合同的签字盖章14.1 合同签字盖章的要求14.2 合同签字盖章的效力第一部分：合同如下：第一条总则1.1 定义1.1.1 本合同是指甲乙双方在2024年进行的快递服务退换货操作流程的约定。
1.1.2 甲方指购买商品的用户或企业。
1.1.3 乙方指提供快递服务的公司。
1.1.4 退换货指消费者在购买商品后，因商品质量问题、商品错发、商品破损等原因需要将商品退回乙方或要求换货的行为。
1.2 合同的生效与终止1.2.1 本合同自双方签字盖章之日起生效。
1.2.2 如双方在合同期限内提前终止合同，应书面协商一致，并经双方签字盖章确认。
第二条退换货原则2.1 退换货条件2.1.1 商品存在质量问题，例如：商品本身破损、功能故障、与描述不符等。
退换货管理制度模板
退换货管理制度模板一、目的为确保顾客满意度，规范退换货流程，减少不必要的损失，提高公司服务质量，特制定本退换货管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有销售的商品，包括但不限于线上商城、实体店铺等销售渠道。
三、退换货原则1. 顾客至上：坚持以顾客需求为中心，提供高效、便捷的退换货服务。
2. 责任明确：明确退换货责任，确保流程顺畅，责任到人。
3. 时效性：保证退换货处理的时效性，减少顾客等待时间。
四、退换货条件1. 商品存在质量问题：在规定时间内，顾客可以无条件退换。
2. 误购或不满意：在不影响二次销售的前提下，顾客可在购买后一定时间内申请退换。
3. 商品包装完整：退换商品需保持原包装及附件完整。
五、退换货流程1. 顾客提出退换货申请，需提供购买凭证和退换货理由。
2. 销售人员审核顾客的退换货申请，确认符合退换货条件。
3. 确认退换货后，顾客需将商品寄回或送至指定地点。
4. 仓库或售后服务部门收到商品后，进行检验确认，符合退换条件的进行处理。
5. 若为退货，财务部门应在规定时间内完成退款操作；若为换货，应提供同等价值的商品供顾客选择。
六、退换货时间限制1. 质量问题商品：自购买之日起7天内可申请退换。
2. 非质量问题商品：自购买之日起14天内可申请退换。
七、不予退换货的情形1. 商品已被使用或损坏，影响二次销售的。
2. 商品的外包装、配件、说明书等不完整或有损毁的。
3. 特殊商品（如定制商品、个人护理用品等）。
八、退换货记录1. 所有退换货申请和处理结果需详细记录，包括顾客信息、商品信息、退换货原因等。
2. 定期对退换货记录进行分析，以改进商品质量和服务流程。
九、培训与监督1. 对销售人员和服务人员进行退换货制度的培训，确保其熟悉流程。
2. 定期对退换货流程进行监督检查，确保制度的有效执行。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经公司管理层审议通过。
淘宝客服售后工作规范
淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。
以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。
注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。
如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。
如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。
图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。
退换货管理办法及流程
退(换）货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出：蔡宗明退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善的处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围1、产品一经售出,无正当理由,一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。
箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市客户场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
10、由于公司出现错误情况产生退货的由公司承担退货运费及损失，因客户出现错或其他情况产生退货的由客户承担运费及损失。
二、产品退货流程、职责1、客户提出退货申请前，必须跟公司市场业务负责人员沟通退货情况及退货原因，确认符合退货要求的，填写退货申请单。
产品退换货操作手册
产品退换货操作手册
目标
本操作手册的目标是提供关于产品退换货的简单策略和操作步骤，以帮助我们的团队在处理退换货时避免法律纠纷和复杂的情况。
退换货政策
我们的退换货政策如下：
1. 顾客可以在购买产品后的30天内申请退换货。
2. 退换货的产品必须处于原始状态，并且还需附上购买凭证。
3. 对于因产品质量问题引起的退换货，我们将承担运费。
其他
情况下，运费由顾客承担。
退换货流程
以下是退换货的操作步骤：
1. 顾客联系客服部门并提供订单信息和退换货原因。
2. 客服部门核实订单信息并确认是否符合退换货政策。
3. 如果符合条件，客服部门会提供退换货的具体操作步骤和退
换货单。
4. 顾客将退换货的产品连同退换货单一起寄回给我们。
5. 收到退换货的产品后，我们将对其进行检查确认是否符合退换货政策。
6. 如果符合条件，我们将进行退款或寄送新的产品给顾客，具体操作由客服部门安排。
注意事项
在处理退换货时，请注意以下事项：
1. 确保与顾客的沟通明确，及时回复顾客的退换货申请。
2. 仔细检查退换货的产品，确保其符合退换货政策的要求。
3. 记录退换货的详细信息，包括退换货的原因、退换货日期和相关订单信息。
4. 如有需要，与法务部门协商处理特殊情况或有法律纠纷的退换货。
以上是产品退换货的操作手册，希望能帮助您的团队在处理退换货时避免法律纠纷和复杂情况的发生。
如有任何疑问，请随时联系相关部门。
门店顾客退换货作业规范PPT课件
商品验收及处理
门店员工对顾客退回的商品进行验收，检查商品是否符合退 换货要求。
对于符合要求的商品进行退货处理，对于不符合要求的商品 需与顾客沟通解决。
退款或换货完成
根据门店的退款或换货流程，完成退款或换货操作。
确保顾客对退款或换货结果满意，并感谢顾客的支持与信任。
03 退换货常见问题及解决方 案
提高员工沟通技巧
加强员工沟通技巧培训，以便更好地 与顾客沟通，解决退换货问题。
优化退换货流程
简化退换货流程
减少不必要的环节和手续，提高处理效率。
设立快速通道
为有特殊需求的顾客提供快速退换货服务通道。
建立电子化系统
使用电子化系统进行退换货管理，方便跟踪和查 询。
建立顾客满意度调查机制
设计满意度调查问卷
如尺寸、颜色、款式等选择错误。
配送错误或延误
如商品错发、漏发或延迟送达。
退换货期限
7天无理由退货
自收到商品之日起7天内，无任何使用或损坏的情况 下，可申请无理由退货。
质量问题退货
如商品存在质量问题，需在收到商品后24小时内提出 退货申请。
其他原因退货
根据具体情况，门店可酌情处理退货期限，需与顾客 协商一致。
为了获得退货或换货，门店需要提供 相关证明，如照片或运输损坏报告等。
退换货期限已过的问题
总结词
了解退换货期限
退换货期限是保障门店和消费者权益的重 要规定，如果超过期限，可能会影响退换 货的处理。
门店应明确告知消费者退换货的期限，并 在销售过程中强调。
灵活处理
建立顾客信任
对于超过退换货期限的顾客需求，门店可 以根据实际情况灵活处理，如协商部分退 款或提供其他解决方案。
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客服退换货流程
一、退换货规则
1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担
如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，
如发错商品退换顾客需提供吊牌照片
收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回
2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的7个工作日内提出，超过7
顾客：是的都在的。
客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省XX 市XX区XX路XX花园D2栋2单元202邮编430000电话：02X-8558XX请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。
顾客：那快递费还收吗？
客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生
的送货运费是需要您自己承担的,。
顾客：那好吧！
客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！
顾客：知道了
客服：请问ＸＸ先生／小姐，您还有其他需要咨询的吗？
顾客：没有了
客服：感谢您的支持，再见！
3.2、退货例：
客服：您好！很高兴为您服务！
顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了！
客服：
客服：
客服：
客服：
客服：
客服：
X先生地址：
客服：
客服：
客服：
付宝的帐户，退款会在2个工作日内完成。
顾客：那好吧！
客服：真的非常抱歉，给您添麻烦了，希望您以后继续支持我们！
顾客：没关系的
客服：请问XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？
顾客：没有了！
客服：感谢您的支持，再见！。