体系培训资料

体系培训资料因为我们是内训，没有什么培训大纲的限制。

标准的GB/T19001 GB/T24001 GB/T28001 培训体系包括八项原则培训 12项基础培训名词和术语培训标准正文培训审核部分培训（体系审核、过程审核、产品审核）质量专业知识、GB2828、环境/安全法律法规知识等大块内容，（汽车行业还有APQP 、PPAP、MSA、SPC、FMEA五大工具的培训）。

目前这个属于导入培训。

0章培训前言前几天领导跟我说我们怎么才能做一个真的体系，我就把我的一些心得和大家探讨一下。

可能我的话很偏激，但是真的对我们企业负责。

如果大家认为不是那么回事，就全当听个故事吧。

一、什么是ISO9001 ？（从一个故事讲起）一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（7.2.3 顾客沟通<问询顾客要求>）“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（7.4.2 采购信息）“啤酒还是白酒或者红酒？”（7.2.3 顾客沟通）“就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种”（7.2.3 顾客沟通<顾客信息反馈>）“好的。

那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（7.2.3 顾客沟通）“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（7.2.3 顾客沟通<顾客信息反馈“好的，没有问题”，妻子随即记下。

（7.2.2 与产品有关的要求的评审<记录评审结果>）妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。

在一番对比（7.4.1 采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（7.4.3 采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（7.5.5 产品防护），将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。

妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外<产能委外>）。

)在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：“有没有不吃辣的”（7.2.3 顾客沟通<订单信息确认和修改确认>）“还可以，他们都可以吃辣”刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话：“妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，才不用特意准备了”（又来一订单）“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（7.2.3顾客沟通<询问订单处理>）“没问题”于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）“不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 顾客沟通<取消客户订单>）……回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（7.1 产品实现的策划<过程设计和实现>），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（7.5.1 生产和服务的控制<b、必要时，获得作业指导书>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（8.2.4 产品监视），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。

丈夫吃了一块（7.4.3 采购产品的验证），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（7.2.3 顾客沟通<顾客抱怨>），然后叫妻子回锅（8.3 不合格品控制<返工>），同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。

（8.3 不合格品控制<让步接收>）。

妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（8.4 数据分析）下次一定注意稍微长一些（8.5.3 预防措施），请各位慢用。

”……“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）……等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（6.4工作环境<整理清洁>）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（6.3 基础设施<生产设备申购>），最好能再雇个小保姆（6.2 人力资源<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用”“家里的事情你作主就好了”（5.5 职责、权限和沟通）现在还有人不明白ISO质量管理体系吗？互动：谈谈对ISO9000的理解ϖ ISO9001标准博大精深,是多少年来管理专家研究的成果。

这个不容质疑。

ϖ要想把9001标准理解深,理解透,不是一件简单的事情。

ϖ失败是成功之母，体系好的方面我就不说了，我想和大家来探讨一下别的单位失败的原因，希望大家跟着一起思考！二、看看现状，我们真的需要9001吗？2.1、9001那么好，为什么阵亡率高呢？到2008年6月30日ϖ中国共颁发有效的认证证书174681张，全球排名第一。

（全球共50万张）？ (业内称中国阵亡率70%以上, 部分外企和军工企业做得比较好) ϖ思考1 ：中国这么多企业真的需要做认证吗？答案：标准0.1 第一句ϖ采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。

既然是战略性决策，就需要高层慎重。

首先分析内部的各种需求，第一项ϖ需求分析就应当是—我们的组织真的需要这个东西吗？恰恰在这一点上，我们的企业没有做到这种需求分析。

1）询问为什么要建立质量管理体系？答案是五花八门（不是官话，是心里话）“因为形势所迫”“因为市场需要、客户的要求”“因为大家都有了我不能落后”。

这样的需求不是内在的、自发的，而是外部的、强制的。

正是由于我们的组织缺乏内在的动力，致使质量体系的推广和运行工作受阻、流于形式。

2）真正的动力在哪里？ϖ应该在企业的内部。

真正的需求是什么？是企业提高自身素质的急迫需要，要有“众里寻她千百度”的心情，那样才会有9001的春天。

ϖ一个企业首先要有比较完善的管理制度，还要有进一步提高管理水平的需要，才会对ISO9001诉求，有了诉求，才会真正去做。

3）没有基础强行推体系的结果ϖ一些中小企业没有完善的管理制度，或者有基础没有提高的强烈需求，强行推行并获得证书，但同时忽视了企业的基础建设，无异于沙滩上建高楼，不但楼建不稳还会把沙滩破坏殆尽！ϖ就我见过或听过的例子，也没有哪个企业因为搞质量管理体系而使管理水平明显提高，没见过哪个企业有了质量管理体系而使产品质量有了保障（更别说提高）。

2.2、我们的管理透明吗？ϖ听说过一个关于两个施工队和两个基建科长的故事吗？某生产企业常年有检修任务和扩建任务，于是有好几个施工队基本常驻工厂，工厂则有一个基建科来专门负责协调此事，包括分派施工任务以及预结算等等。

基建科的王科长在任的时候，主要的任务都安排给A施工队。

某一年公司开始实施9000体系，于是王科长按照体系的要求做了外包队伍的评审，结论是A施工队95分，B施工队88分，C施工队……，这样王科长就照常向A施工队倾斜。

第二年内审，外审，对此都没有提出异议，认为其操作是符合标准的，没有提出不合格。

此后，王科长另有任命，离开了基建科，张科长上任。

张科长按体系要求的方法也对外包施工队进行了再评价。

评价的结论是：有证据表明A施工队由于在某个施工项目中出现几个问题，分数为89分，而B施工队拿出了在其他地方施工中获得的几个“优质工程项目”的证书，得分为96分，其他施工队则低于80分。

此份评价经公司主管批准后就成为以后安排施工项目的依据。

第三年、第四年的内审、外审过程中都对张科长的工作给予了较好的评价，认为符合体系的要求。

在这同时，张科长自己买了高级住宅、轿车。

第五年，张科长被“双规”，其中主要的一点是收受B施工队数额巨大的贿赂。

ϖ两人都把自己的“过程”摆到桌面上来了。

两次内审、外审都提不出问题来。

放到桌面上的东西都是经得起推敲的。

问题在于，桌面上的东西是不是真实的？真实的过程是怎样的？哪些是决策的根本原因？这不是ISO9000所能解决的，不是过程分析和其他一般管理手段所能解决的。

更严重的是，这样的问题不是个别现象，你我身边都大量存在，本质都是一样的，只是程度不同罢了（相信许多人都会说，“你说的这两个科长就是我们企业的”）。

答案：标准0.2 过程方法使用过程方法时,强调以下方面的重要性:ϖA) 理解和满足要求B) 需要从增值的角度考虑过程C) 获得过程绩效和有效性的结果D) 在客观测量的基础,持续改进过程1) 透明的管理与中国的文化管理的透明才能改进管理，透明的重要原则就是不断发现问题，解决问题，要形成一个敢于揭露自己问题的氛围。

ϖ在高层会议上你敢说我部门还有30个问题没有解决？ϖ我们部门总结，有多少谈及自己存在的问题和改进措施的？“七分成绩，三分缺点”是我们常挂在嘴上的话？落到纸上的就不是30%了，而是3% 甚至0.3%了。

ϖISO9000标准鼓励企业在建立和实施质量管理体系时采用过程方法。

这就要求企业分析各个部门主管的过程，分析从输入到输出的全部管理职责、全部资源管理、全部产品实现过程、全部的测量分析和改进的措施，分析清楚过程之间的相互作用，只有把这些分析清楚，质量体系的建立才有了稳固的基础。

ϖ有几个人认真在桌面上分析自己管理工作中的问题,去想想改进的措施?如果连这点都没有,怎么叫透明? 怎么搞9000!2) 这是一个透明化的管理,我们真能够实行吗?㈠、有几个人能把自己工作摆到桌面上来?㈡、有几个人想把自己的工作摆到桌面上来？㈢、有几个人敢把自己的工作摆到桌面上来？大多是不能、不想、也不敢！当你穿上西装的时候你永远是最后一个知道真相的人！所以这里就出现了管理黑洞！！！这是一个企业文化的问题！这样的现状，根本就和9000标准完全背离。

不首先努力去改变这种现状，怎么能搞好9000体系的建设？这种文化氛围导致了中国很多企业的悲哀！这不是9000体系所能解决的问题。

但是推行体系又不能不首先解决这个问题，否则9000推行就没有基础！在这种情况下强行推行9000，只能是一年年造假！2.3 、推行了体系为什么没提高产品质量？ϖ现状：大多企业是只有一个管理产品质量的质量检验科室（质检科、质控部、质量部），这个部门以产品检验为中心任务，确保所生产的产品质量符合法规的要求，也就是“合格品”。

这是个在厂长（经理）领导下的二级单位，它并不涉及、也没有权力来管理同样是二级单位的其他科室的工作质量，更不用说整体企业管理的职能了。

当然，也有的企业设立了“质量管理办公室”或者“企业管理部”。

名义上，这样的部门是“搞企业管理”，但是细究起来，这个部门也仍然是个和其他部门平行的二级单位，他们仍然不可能对其他相同等级的二级部门发号施令，没有去监督、检查其他同级部门工作的权力和权威。