实训任务书项目九

珠海市第一中等职业学校

实 训 指 导 书 专业： 电子商务 班级： 学号： 姓名： 课程名称： 网店经营 项目九、 网店客服 合作者： 实训时间：第 周 地点： 工位号 学习目标：

了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。

项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺

项目实训目标2：及时回复买家留言

项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式

项目实训目标4：售后服务不可忽视

项目实训目标5：沟通的技巧

项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》

客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。

教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。

教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。

项目课时安排：共12课时

项目实训1： 2课时

项目实训2： １课时

项目实训3： 2课时

项目实训4： 2课时

项目实训5： 1课时

情景设置 实训准备

综合练习： 1课时 阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提

醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 实训步骤

步骤一： 打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。

图9-1 打开阿里旺旺

步骤二：下载“阿里旺旺”(E 客服专用)免费软件，如图9-2所示。

图9-2 下载“阿里旺旺”(E 客服专用)免费软件

步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:

图9-3 “阿里旺旺”页面

步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。

项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺

左键单击“阿里旺旺”按钮

单击“下载阿里旺旺

2008”按钮

图9-4 创建“同事”多级列表

步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。

图9-5 “搜索”功能

步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象，如图9-6所示。

图9-6 “群发”功能的应用

步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。

图9-7 查看“阿里旺旺”各项功能

步骤八：左键单击“添加好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：

图9-8 “添加好友”和“搜索查找”功能

步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。

图9-9 “查看历史聊天记录”

我们在现实生活中的实体店，买卖双方通常都是面对面进行沟通的。那么，在网上做生意如何

与买家进行沟通呢？及时回复买家留言是网上进行沟通的一个重要的通道。

实训步骤

步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容，如图9-10所示。

右键单击

项目实训目标2：及时回复买家留言

图9-10 查看买家留言

步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送”按钮即可，如图9-11。

左键单击

图9-11 回复买家留言

步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接，如图9-12所示。

左键单击

图9-12 查看“站内信”

步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件，如图9-13所示。

图9-13 “发件夹”页面

步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复，如图9-14所示。

单击“回复该信件”按钮

图9-14 单击“回复该信件”

步骤六：在打开的“发送新信件”页面中，在“内容”文本栏中输入需要回复的内容；输入内容完毕后，单击“发表”，如图9-15所示。

图9-15 “发送新信件”页面

步骤七：单击“发表”按钮后，在接下来的页面中即可看到“站内信发送成功”的信息，如图9-16所示。 图9-16 显示站内信发送成功 步骤八：利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在页面左侧的“我是卖家”栏中单击“买家留言/回复”链接，如图9-17所示。

图9-17 单击买家留言/回复

步骤九：在打开的“宝贝留言/回复”页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的“留言状态”栏中单击“等我回复”链接，如图9-18所示。

左键单击“买家

留言/回复”

左键按钮单击“发表”

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