申通快递物流分析与对策报告物流仓储运输行业资料终审稿)

申通快递物流分析与对策报告物流仓储运输行

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文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

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前言

随着社会经济的快速发展，快递业已经成为生活不可缺少的一部分，同时它是服务业的重要组成部分。改革开放后，我国快递业开始起步，当时我国的快递业基础落后，与西方国家相比较远远落后。之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显着成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要的贡献。

民营快递是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国内经济迅速增长的势头发展起来的。在民营快递发展初期，正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散，信息技术比较落后，资金比较匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。不可否认，民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体，他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到质优价廉的快递服务，主要决定于民营快递企业未来的走向。

因此本文以现代快递物流行业的一个代表—申通快递有限公司为例，进行分析企业在发展过程中所遇到的问题和解决的措施，并研究快递的现状及其发展的趋势，通过分析和研究，掌握现代快递物流行业的运营模式以及感受快递物流给人们带来的便捷。

快递，又称为速递（Courier），是一种新兴的行业。它是一种邮递和物流相结合的活动。是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式，在有效的时间内以较快的速度将特定的物品运达到目标客户的手中或指定地点的物流活动，是物流的重要组成部分。快递的优点就是在于它的“快”字，能够在很短的时间内将物品运达到目标地点或者客户。快递与普通物流的功能差不多，

快递网络更强调时限，但普通物流网络更注重成本。另外，从快递企业和普通物流企业运营的角度来说，快递更强调将货物门到门的运达，可以看作是在五六领域中的一种高端形式，是一种更强调时限的物流业务。快递与邮政的功能、目标也相似，但邮政强调普遍服务，覆盖的范围比起邮政更广，承载的业务种类更多更综合。快递网络的覆盖则依据目标市场和客户所在地而定，业务更加专业。应该说快递网络是邮政网络发展的方向，邮政业务发展的高级阶段就是快递网络。

一、快递的作用及影响

（一）促进城市结构的调整

快递中心一般建设在郊区或城乡结合部主要交通干道的附近，快递中心一般建设在中心区以及城镇区域，从而促进整个城市用地结构的合理调整。企业抓住了调整城市结构的大好时机。而建立布局合理的快递中心对城市结构的合理调整起着非常重要的引导作用。

（二）促进城市货运交通结构的合理化

它促进各个企业减少自备车辆（即非营运车辆）的数量，而将运输、仓储等一系列的工作交给专门的快递企业来进行。交通问题是现阶段城市都无法难以避免的，通过建立快递中心将货运交通尽量安排在中心区外，交通运输工具主要集中在市区外环，这样就大大减少交通工具的出行次数，以此有效的缓解了城市交通压力的问题。

（三）促进城市管理系统的建设

信息化是现代快递业一个非常重要的特征。现代快递业的发展需要加速快递及商品信息平台的建设，这对促进城市货运信息网络建设，加快道路货物信息网络的发展都有很大的作用。最终将极大提高一个城市的货运信息管理系统的水平，为掌握城市货运系统现状，制定合理的交通管理政策，对城市货运系统实现有效的管理提供坚实的基础。

（四）对降低流通成本具有直接的影响

科学技术的发展，管理水平的提高，企业间竞争的加剧，使得生产过程中通过降低活劳动消耗和物化劳动消耗来降低成本，能够有效降低流通费用，提高企业的经济效益。获取盈利的途径所具有的潜力越来越小。而在产品的全部成本中，流通成本所占比重日益增大，且流通过程耗用的时间也越来越多，从而使通过降低流通成本而获取利润成为快递企业一条新的赢利途径。在流通成本中，快递成本占有的比例最大。改变快递服务方式，提高快递效率，对于降低流通成本具有直接的影响。比如通过实行及时配送、零库存、共同配送、供应链管理等快递服务方式。

二、申通快递发展的现状

（一）申通快递简介及业务流程

1、申通快递简介

申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）实际上是上海盛彤实业有限公司的注册商标。但由于习惯原因，行业内更习惯把该公司称为“申通快递”2007年公司正式更名为“申通快递有限公司”。该公司注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

在未来，申通快递公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

2、申通快递业务流程

操作：

（1）发件客户电话预约当地申通公司

（2）话务员收到发件客户信息通知业务员取件并送至申通公司

（3）申通公司将快件运输中转至目的地申通分公司

（4）通知客户自取或派送业务员按地址派送

（5）收件客户签收

（二）申通快递的发展前景

秉承“团结、务实、开拓、创新的企业精神，快速、准确、安全、周到的服务方针”多年以来，申通快递一直保持良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递之一。回顾申通成立的15年，也正是中国快递行业急剧发展的15年。经过这些年的努力，申通快递在业务经营上取得了长足的进步，在全国范围内形成了流畅的速递网络，在市场占有率、产品竞争力、行业影响力等方面均名列民营快递前列。

同时，申通快递不断拓展业务空间，目前已成功涉足电子商务配送、网上商城配送服务领域，并与淘宝、阿里巴巴等公司建立稳定、积极的合作关系。现阶段，申通快递开始把目光对准港澳地区和国外市场，开始在这些地区建立业务联系。

当前来看，申通快递简要的说就是要走品牌之路，对内要通过企业资源的整合完善管理机制、加快网络建设并提高员工整体素质；对外则通过壮大企业的规模，走差异化战略并加强各方面、各领域的合作来实现品牌化。对于申通快递来说，这事一个艰难的过程，需要时间。但是我国民营快递企业从出生开始其成长的道路就曲折，相信申通快递在外资、国营、民营快递企业的竞争中越战越勇，其明天会更加美好。

三、申通快递在发展过程中存在的问题

（一）快递成本日益增高，价格引来市场波动

低价格是申通快递取得市场的一个重要原因，申通快递的价格较中国邮政和国外快递都低，适应了中国的消费水平，符合消费者的心理，但低价格的同时也带来了相应的负面影响，价格低的同时也造成了服务质量的下降，服务设施的落后，使得申通物流公司只能采取降低服务质量来降低成本保证利润。对于消费者来说，低价带来的并不全是实惠，还有低端服务：投诉率居高不下，丢件、损件等现象时有发生，人们往往抱怨有关部门失于监管、快递公司不负责任，却并没有看到，低价战术带来的恶性循环已使以申通快递为代表的许多快递公司没有精力和财力为提高服务水平花费更多心思。这也是目前国内民营快递企业的真实写照。民营快递早些时候过低杀价已经背离了服务行业的标准，大家都是靠低价格来拼市场，却削弱了服务质量。在许多业内人士看来，目前的“低价行为”实际早该摒弃了，能坚持到现在已属奇迹。一方面是成本的不断上涨，另一方面是价格竞争，民营快递进入了谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死的恶性循环。支撑涨价背后的是，国际块体品牌多年的品牌积淀和服务的高效与完美。一是在与电子商务企业的合作中处于被动地位，不得不受制于人；二是服务水平低等因素，让其在消费者中间失于人心。同样是涨价，情形为何不同，差别就在于消费者对服务质量的认可。国际快递企业所拥有的品牌软实力和服务硬实力，都让顾客觉得物有所值，因此能够接受相对较高的定价。据相关资料显示申通和圆通的价格不相上下，譬如广州地区，申通20，圆通10块，其他地方可能都是15块，而申通的信誉和服务都比圆通好得

多。但根据地理位置，某地的圆通可能就比申通要态度端正得多。所以这给了申通快递一个启示：价格涨跌并不能左右快递业的发展走势，申通快递唯有靠提供更加优质而稳健的快递服务，才能让消费者接受调价行为。

（二）网络购物时代，快件中转效率低

随着网上购物的网民日益增多，网购快递每年以成倍的速度增长，据统计，2010年在网上购物的网民达到了1.7亿人，而申通快递的业务量在网购快递的市场上占有很大的份额。重大节日前是爆仓发生的时段。如五一前夕、国庆节前夕、圣诞前夕、元旦前夕、春节前夕，淘宝网、京东商城等网商集中促销造成申通快递频繁发生爆仓现象。据统计，网购快件是去年的2倍，大大超出了以网购快递为主的申通快递的承受力。

极端天气也是爆仓现象发生的直接因素。由于网购快递价格低，而申通快递主要采取陆运方式，运输方式单一。每年的十一月至次年春节前，冰雪灾害较多，造成车辆滞留，给运输送货带来了很大的困难，造成爆仓。2010年9月，部分省市出现了“柴油荒”快递车辆排队加油造成延误也引发了快递爆仓。作为中国民营快递“四通一达”之一的申通快递，同样缺乏重大事件和突发事件的应急预案。主要原因是对于劳动力密集的快递业来说，低价竞争导致员工待遇低，引发“招工难”、“留人难”和从业人员素质低的现象普遍存在。据了解，其一线操作工初中生及以下占到80%以上，很多集散分拨中心年员工流失率超过50%以上，并且内盗现象经常发生，造成员工普遍缺乏归属感、自我价值体现感、目标感和方向感。申通快递还没摆脱中国民营快递产业发展不成熟，处在低端服务为主导的竞争格局，同时，快递消费还处在初级阶段，消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度，因此诸如此类的原因，快递快件中转效率低，导致了快递爆仓的现象频繁发生。

（三）快递人才匮乏，素质不高

进入21世纪，人才的竞争日趋激烈，专业人才的匮乏已成为制约申通快递发展的重要因素，人才的匮乏直接导致申通快递业的管理水平、技术水平落后。目前，申通快递员工大部分缺乏专业培训，在工作中摸索学习会浪费许多

时间和精力，造成资源的浪费，降低了企业的劳动生产率和经济效益。而依靠加盟扩张和家族管理，顽强生存下来的申通快递，目前，决策权仍掌握在家族手中，职业经理制度尚未稳定下来，所引进的一些高级管理人才，平均工作2年左右就会离职。其次，申通快递在发展的过程中没有重视对员工的培训，致使员工的专业技能差，服务意识不强，服务态度差。申通快递创始初期不注重对员工的培训，基本上招聘后一周内就上岗，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。根据２００９年３１５消费电子投诉网显示：民营快递服务质量问题投诉在企业总投诉量中所占比例很大，作为领军企业的“三通一达”（申通、圆通、中通、韵达），在由从业人员的素质、经营管理方式所引起的服务质量方面的投诉比例，均在总投诉量的４０％以上。反映出申通快递服务质量下降，应引起足够重视。这些员工在没有物质奖励的基础上，工作一段时间就会表现出消极懒散，出现对工作的不负责，导致企业服务水平低下，严重影响企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

（四）管理水平提升慢，服务范畴局限

申通快递的经理层面，实务经验较多，接受过高等教育或专业教育的较少。申通在发展到一定的规模时，管理水平高低成了企业发展的瓶颈。有时候会导致企业不能雇佣较为专业的的企业管理人员。特别是当企业进一步扩大规模和提高品牌效应的时候，管理水平的高低与接受培训和管理者的理念成正相关。像丢件率、差错率、成本控制、利润率和服务水平、员工的凝聚力的高低均是管理水平的实际写照。虽然企业的经理已经认识到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于其家族企业特性，理念层面不高，企业在某些方面只重视有形资产，不重视无形资产以及经营上的短期行为和唯利是图的驱使，导致企业的管理水平始终在低层次徘徊，最终阻碍企业的可持续发展。

目前申通快递提供单项或分段的快运快递服务较少，快运快递功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务正在进一步扩大，不能形成完整的快运快递供应链。缺乏完善的快递操作系统，覆盖到的业务关系网较少，不能及时的跟踪市场的定位信息和市场的政策需求。

（五）信息化建设缓慢、网点构建不完善

在科技高速发达的今天，信息越发重要，申通快递局部地区不能对货物进行时时的监控和跟踪，对货物的监控程度远远不能达到消费者要求的水平，使得消费者对快递还不是很信任，贵重的物品不敢用快递来进行邮寄，还有信件和商业信函也有很多人不相信申通快递等民营快递，一般采用ＥＭＳ，怕信件丢失造成损失。科技上的落后给申通快递的发展造成严重的制约。合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流程的运作起着至关重要的作用。而申通快递的网络覆盖范围还有很多盲点，一些农村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点，少数有网点的地区要么是费用高，要么就是耗时长，不能满足顾客的不同需求。由于技术和管理上的落后，不能把网络覆盖和提高服务水平很好地结合在一起，无法提供令顾客满意的服务。

四、申通快运所采取的对策

（一）提高效率，提升服务的附加值

与国际快递企业所拥有的品牌软实力和服务硬实力相比的申通快递，面临着快递成本日益增加与服务的矛盾日益突出。一方面，企业的销售额在增加，另一方面快递的成本也在增加，人工成本、运输成本以及企业的正常运营成本等正在随着企业销售数字的攀升呈现正比例增长，而价格却难以适应价值规律。如何把握快递服务质量与物流成本之间的矛盾，成为企业难以回避的问题。未来要提高快递企业的服务质量就要提高服务的性价比，不是单纯的价格高就是好事，也不是单纯的价格低就是好事，提高快递服务的性价比就是让消费者真正得到实惠，这才是关键。同时合理的控制成本，一定要做到不浪费，把所有的浪费都砍掉，所有不该做的都去除之后所剩余的就是合理的成本，因此成本不是无限制的降低，成本一定要合理。提高企业的效率，让劳动生产率高于设备生产率。在此之上要寻求企业创新服务，从而找到新的利润源，还需要将这种新的服务量化到一定高度。为了应对市场需要和提高服务质量，申通快递采用门店方式和三进措施。门店方式是计划在全国大小城市设立2000家门店，用于贴近客户进一步开展社区服务。三进是指进社区、进学校、进商

场，以“快递便民、减少打扰”的经营方式保证操作规范，实现快递直接送达交付，间接提高物流效率，节约成本，提升服务质量。

（二）加强应急措施，完善基础设施建设

首先建立统一的行业服务标准并在公司内强制执行。如：快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、标准服务用语、纠纷解决的程序路径等等。其次，在快件量出现季节性高峰时，要提前做好应对措施。如每逢一些节日，购物网站都会推出一些活动以提升成交量和成交额，如淘宝网在春节、情人节、国庆节等期间会推出一些优惠活动，这时会产生于平日很多的快件量，会造成快递公司快件堆积如山不能及时发运和投递。对于一些日常的快件当然还是要快递公司由长期使用的运输车辆和雇佣的员工完成，对于季节性较强的成交量的突然增加可以通过临时租用社会闲散运输车辆来进行运输，并在节假日雇佣大学生进行投递。为了保证服务质量，快递公司应该与社会闲散车辆签订长期的租用合同，约定每逢节日定时租用若干时间，以此来约束对方。大学生快递员也要提前做好培训工作。公司董事长陈德军在公司2010年华北片区工作会议上提出，各网点公司要紧紧抓住市场机遇，围绕“抓设计、提服务、重管理”的经营思想，加强基础设施建设，做好末端配送服务，打造成为一个为人民服务的企业。加在信息化高速发展的今天，申通快递要不断创新管理理念，适应市场环境的瞬息万变。面对我国快递业的现状，由竞争转向合作，建立战略联盟，实现资源、技术、管理、人才上的优势互补，加大科技、资本的投入，引进国外先进的管理软件，提高运输车辆的装载率，实现规模经济，在企业内部建立一套完善的管理模式，让申通快递业走上可持续发展之路。

（三）培养专业人才，完善人才机制

企业人才是企业发展的核心，没有了人才，就像失去了汽车发动机一样。所以，申通企业不断地推出新型的培养人才政策，不断建立和完善用人机制和激励机制，大量培养快递的专业人才，提高人才素质，增强专业知识。企业重点培养毕业大学生，他们在工作起初，不熟悉企业运营的模式，不了解企

业的状况。所以将大批学生人才放到野外拓展实训，通过实训锻炼，培养员工的团队精神和协作能力，让他们很快的融入工作环境中去。通过建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，以满足专业人员的成就感，激发员工的积极性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。关心专业服务人员的职业发展前途，是申通快递有效的激励措施之一。在员工培训时，应根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。从业人员的技能需通过专业培训来达到，并通过实践经验的不断积累而提高，应指导并创造条件让专业服务人员在实践中增长知识和才干，提高其创造力。如不断开拓服务领域，让专业人员承担开拓型的项目和工作，解决复杂的问题，在实践中得到锻炼。

（四）提高管理水平，提供个性化增值服务

申通快递在扩张规模和服务范围的同时，不断提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象；在转型过程已经深深地认识到提高管理水平的必要性。增强全体职工的质量意识，提高管理质量水平与质量管理的全面性和全员性，必须对全员进行培训教育，使全体人员质量意识和质量管理能力能达到一定水平的要求。质量管理全员培训是质量意识和技术、技能两者并重的，单有意识而无能力与仅有能力而无责任心都是搞不好质量管理的。建立必要的质量管理组织，以组织保证质量管理制度的实施。做好快递质量管理的情报工作，做好实施质量管理的基础工作。提高管理水平，为企业的长期发展提供重要的保障。

企业不断建立标准化、现代化快递客户服务中心，与现代货运代理公司、金融保险结构、其它运输企业等建立稳定的业务关系网络。发展新的业务网络，保持相互合作和经济互利是汇通近年来发展的重点。企业不单单将企业推销出去，建立与其他企业合作的关系，此有利于不断开辟新的快递物流市场，

加快人才培养，组织管理人员到国内或者国外一些着名的快递物流企业去学习国内外现代化快递专业知识和借鉴先进经验，来提高企业综合运营能力。

经过近20年的快速发展，申通快递经济网络辐射范围越来越广。目前中高端市场则供不应求，特别是在当前市场由基本快递需求要素向安全性、信息跟踪和个性差异化需求时，申通快递更不能停留在原来的简单运输快递送货领域，而应该贴近市场，不断开拓创新着重的追求快递的安全性和个性化。根据客户需求提供各种增值服务，包括为大型客户代管产品业务、代收货款、签单返还、提供开箱验货服务、网上购物配送等一系列的增值服务。这样既增加了服务的范畴，又能让企业注入新的活力。

（五）加快信息化，构建服务网点

信息化、网络化已经成为制约申通快递发展的主要因素，因此加快信息化、网络化建设势在必行。密切的和电子商务相结合，采用先进的信息技术，实行货物的实时跟踪、监控，一旦出现问题能够在第一时间找出出现问题的环节，明确责任，落实责任到个人，避免出现互相推脱，尽早解决问题，减少对公司形象的不良影响。完善信息的网络化建设与管理，实现企业与客户的双向连接，确保货物能安全、及时地运输到目的地；提高快递企业的覆盖率，实现真正的全国无盲点，无论是中小城市，还是偏远山区，均能安全及时抵达；积极引进先进的信息识别技术完善网络布局，确立差异化的市场定位。申通快递根据企业自身发展，构建服务网点。申通快递企业主要从事国内快递业务。因此，根据自身发展的特点及状况，选择合适的发展策略，构建服务网点。以信息技术为基础，实现网点信息化。快递企业及服务网点的信息化程度关系到企业业务的处理水平。一方面要根据实际情况建立有形网络；另一方面，要建立信息网络，通过互联网、信息管理系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户共享资源，并对快递各环节进行实时跟踪、有效控制和全程管理，形成相互依赖的市场共生关系。借助信息技术，建立广泛的电子商务服务网络，加强各地网点间信息沟通，使作业协调配合，资源得到有效利用，各网点处于紧密相连的网络状态。提供个性化服务，满足客户的需求。在提供基本快递服务的

同时，以个性化和创新性的服务来适应市场的需求，不断细分市场，拓展业务范围。以客户需求为主，发展增值快递服务，广泛开展快递业务，提供运送策略和解决方案、构建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，增加效益。

结论

本文是结合我国目前快递行业的现状，以申通快递为例分析了该快递公司在发展过程中所遇到的问题及解决的措施。改善快递的经营模式，加快推进业务进程是该公司提高效益的途径，当然也需要所有工作者的共同努力。健全企业结构，明确企业职能、完善规章制度，逐步建立安全、准确、快速、周到的机制，进一步提高申通快递的业务能力与快递水平，促进该公司快递的全面发展，不断提高服务水平，让公司的效益更上一层楼。同时，也深入的了解到快递物流业的前景发展，我们期待着申通以及中国快递物流业更加飞黄腾达，更加贴近民心，为祖国的和谐发展作出应有的贡献！