组织中人际初始信任研究述评

心理科学进展 2008，16（2）：328~334 Advances in Psychological Science

328 组织中人际初始信任研究述评* 韦慧民 龙立荣 （华中科技大学管理学院，武汉 430074）

摘 要 组织中日益普遍而频繁的新工作关系提出了高初始信任的需要。信任方的信任倾向与资源状况、被信任方的群体类别与组织角色、第三方关系和组织特征可以为初始信任决策提供推断依据，降低决策风险。已形成的初始信任水平影响后期信任的发展、心理契约违背的知觉、合作意愿、工作态度、组织公民行为和绩效。文章最后指出了在中国文化背景下组织中人际初始信任领域需要进一步研究的问题。 关键词 人际信任，初始信任，认知捷径，第三方关系，组织心理学。 分类号 B849；C93

1 组织人际初始信任 新入职、工作调动、重组、实施虚拟团队或者临时任务团队以及项目管理，常常出现新的工作关系。随着项目、服务团队的增加，参与新团队的可能性也相应增加。新的工作关系需要彼此快速信任，高初始信任的需要日益增强[1,2]。 人际信任是基于对对方意图和行为的积极预期，愿意向对方暴露自己的弱点并且不担心被利用的一种心理状态[3,4]。人际信任包含两个要素：信任意向（trusting intention，愿意依靠对方）和信任信念（trusting belief，相信对方是仁慈的、诚实的、有能力的和可预测的）。人际信任直接或者间接地影响着众多的组织结果变量，包括个体以及群体的工作绩效、组织承诺、离职意愿、组织公民行为和工作满意度等[5,6]。 初始（Initial）意指双方最初相遇或相互作用的阶段。“初始关系”（initial relationships）没有交互作用的历史[1]。初始信任即指在最初的相互作用过程中，信任方在一定程度上相信并且愿意依靠对方的一种心理状态。 在组织背景下发展人际信任的一个关键的时间框架就是在关系的初始阶段。对他人的态度一旦形成，可能会左右个体对其后期信息和行为的解释，希望保持与先前态度的一致，出现所谓自我实现的预言。费斯廷格（1957）的认知失调理论也认为认知的不协调会导致心理冲突，由此引起紧张不安， 收稿日期：2007-06-25 * 国家自然科学基金资助（项目号：70671046）。 通讯作者：龙立荣，E-mail: lrlong@mail.hust.edu.cn 促使个体努力设法减轻或消除不协调。其中常用的一种方法就是避免接触与已有认知因素相矛盾的信息，以保持认知的稳定与连贯。初始信任就可能影响个体的认知定势，致使信任的发展倾向与其初始方向保持一致，或者更高或者更低。因此，初始信任水平是很重要的，因为它可能开始于一个负面的趋势[7,8]。

根据信息加工的观点，信任方作为信息处理者，信任作为信息处理的结果。在关系的不同阶段，所利用的信任的信息基础可能是不同的。一些信任研究者认为信任是随着时间逐渐发展起来的，但也有研究发现，组织成员在几乎不认识的情况下也可以彼此拥有高水平的信任。在组织情境下，关系长度与可信度知觉相关并不显著，关系长度只是调节信任基础与可信度之间的关系[9]。所以研究组织情境

下初始信任的影响因素是必要的，有助于解释高初始信任的悖论。

2 组织人际初始信任的前因变量 组织中的人际初始关系缺乏相互作用的历史，信任方没有具备有关被信任方特征的直接信息并以其作为初始信任的依据。此时，一方面，信任方在初次见面时会形成对被信任方的第一印象。这种第一印象会对认知产生一定的影响作用，可能导致先入为主的结果。初始信任水平的高低有可能受到第一印象的影响。另一方面，被信任方可能采取印象管理手段，即经由行为去沟通关于自己和他人间的一些信息，旨在建立、维持或精练自己在他人心目中的形象，希望提高自己在他人心中的可信度。 但是初始信任方要避免盲目信任，减少信任关第16卷第2期 组织中人际初始信任研究述评 -329- 系中的风险，还会设法获得其他尽可能多的信任线索以作出风险尽可能小的初始信任决策。在组织情境下形成的信任，既可能受到组织特性的影响，也可以从中获得信任线索。具体而言，组织情境下的人际初始信任线索包括信任方自身的特征、被信任方的群体类别和组织角色、第三方传递的间接信息以及组织特征。 2.1 信任方特征对初始信任的作用 不同的人格类型、发展经历和文化背景使个体具有不同的信任倾向（disposition to trust）[3]。信任倾向具体体现在两个方面：对人性的信心（faith in humanity）和信任立场（trusting stance）。对人性的信心反映了个体在一定程度上相信非特定的他人是可信的，这种特征将可能影响初始的信任信念[10]。信任立场指个体在不同环境下对待不同的人总是一贯地从人们是善意和可靠的角度出发的态度。高信任立场的人有意识地选择去相信他人，相信不管对方是否可靠，只要把人们当成善意的、可靠的去对待，就可能得到更好的人际交往结果[7]。信任立场直接支持个体的初始信任意向。 首先，关系的时间框架对于预测信任倾向的效果是重要的。在初始关系中，信任方没有对方不可信的经验，信任信念与信任意向应该是特别一致的。因此，在组织新成员关系中，对人性的信心和信任立场两种信任倾向都对初始信任的水平产生积极影响。具体表现在初始信任比随后发展关系中的信任更受到信任倾向的影响。 其次，初始信任的情境可能是模糊的，而信任倾向对在高模糊性和新奇性环境中初次相遇的双方间的信任有更大的影响作用[7]。所以，在新工作关系中，如果组织情境模糊，当组织相关信息不明确时，如组织特性、双方的新工作角色和工作任务等的不明晰，信任倾向对初始信任的影响作用将会更大。 再者，有关具体对方的信息可以获得之前，信任倾向将会更大程度地影响初始信任水平。初始信任方没有与对方有关的直接经历或知识，又没有任何其他被信任方信息来源时，信任倾向与初始信任水平之间呈现更强的正相关关系[11]。 Spector和Jones（2004）对8个行业127名专业人员的研究发现，信任方的信任立场与对项目团队新成员的初始信任水平正相关[7]。Becerra和Gupta（2003）对一家跨国公司的管理者间信任的研究表明，沟通频率调节信任方的一般态度倾向与对特定的个体的可信度知觉之间的关系。在低沟通频率时（几乎没有沟通，如新工作关系中），信任方的一般态度倾向更能影响对工作伙伴的可信度知觉。而且，在双方几乎没有沟通的情况下，通过改变个体的一般态度倾向对于提高信任更有效[12]。

除了信任方的信任倾向影响初始信任之外，信任方拥有的资源状况也会影响初始信任水平的高低。吉登斯（1991）认为，占有大量资源可以使人具有一种更加开放，更加乐观，更富同情心，更自在的人生态度，而这种人生态度可以增强对他人的信任感。反之，缺乏资源可能导致对他人充满疑心，因为其相对易损性高，他人失信带来的潜在损失可能是灾难性的。Luhmann（1994）认为一个人掌握的资源越少，其“灾难阈限”（disaster threshold）越低，相对易损性越高，他越不愿意冒险信任他人；相反，一个人掌握的资源越多，其“灾难阈限”越高，相对易损性越低，他越愿意冒险信任他人。资源包括收入和财富、稳定的工作、权力、教育和社会网络。这些资源都有助于降低相对易损性，增加人们的信任感[13]。在组织情境下，行业特性、信任

方所处的层级位置有可能影响信任方的资源状况，从而影响初始信任的水平。因此，行业相对稳定、收入较高的组织中的成员，拥有一定权力的管理者可能更容易产生较高的初始信任。 在初始信任中，对被信任方的特征了解较少，信任方的特征对于信任的影响作用更为突出。可以想见，信任方资源的多少对于初始信任的影响作用比对随后关系中的信任的影响更大。 2.2 群体类别、组织角色对初始信任的作用 来自组织特定群体的个体可能仅仅因为共享的群体成员身份而对彼此拥有更高的类别信任。另外，组织角色创造了组织成员间共享的理解，如相信角色所有者经过相应的训练和组织社会化过程，拥有完成角色任务的能力和责任感，从而促进了角色信任。类别信任与角色信任一样，构成去个性化信任（depersonalized trust），是组织内存在的推断性信任的重要形式[14]。

在关系的开始阶段，没有交互作用的历史，个性化信息缺乏，可以获得的最突出的线索有可能是类别与角色信息，如年龄、性别、专业、层级关系。此时的信任可能基于认知捷径（cognitive shortcut），如依靠来自于群体成员身份或者刻板印象的快速认-330- 心理科学进展 2008年 知线索，替代个性化信息，从而减少有关对方的意图和能力的不确定性，降低建立信任的知觉需要和成本，结果使得可信度的信念常常与社会和组织的群体类别或组织角色相联系[14,15]。 有研究表明，新关系中的信任方，没有额外的信息可以考虑时，更可能使用基于群体的图式（schemas）处理信息，从而将信任基于群体成员身份的相似性之上。在新任务团队中，同一归类（Unit grouping）可以使得个体立即产生组内认同感，进而形成对于团队内另外成员的信任信念。社会认同理论（social identity theory）也强调信任基于知觉到的人口相似性。如，Hogg和Terry（2000）认为个体需要减少不确定性，通过明确自己与他人的相似性与差异性以提高自尊和自我认同。个体可以利用原型（prototypes）进行社会比较，强调群体的原型特征，增大群内相似性和群间的差异性。如Levin等（2006）对3个不同行业的3家公司进行的现场研究，发现新关系中相同性别与可信度知觉正相关[9]。Keller（2001）的研究表明，群体成员间人口学特征的相似性促进人际信任的形成[8]。Spector和Jones（2004）的研究结果发现，信任方的性别与被信任方的性别之间存在着交互作用，影响初始信任的水平。具体表现在，男性对于新的男性团队成员显示出比对新的女性团队成员更高的初始信任水平[7]。 但是，相似信任、不相似不信任的变化图式并不能有效解释不相似群体成员身份在人际信任中的作用。因为，不相似群体成员身份既可能引起不信任，也可能引起信任。合作和竞争的群体间相互依存关系更能解释不相似群体成员身份对于信任发展的影响作用[15]。 具体而言，人们对其所属的群体产生情感，并且往往将积极的信念和情感与自己所属的群体相联系。对其他群体也会产生情感，但是与其他群体相联系的信念和情感受到自己的群体成员身份和群体间的相互依存关系的影响，有可能是积极的、消极的或者中立的[15,16]。当认为其他群体（如专业，部门等）对自己的群体有帮助或者合作就可能产生该群体成员可信的积极信念；相反，如果认为其他群体与自己的群体竞争，则可能产生对方不可信的负面信念[17]。对群体的情感和信念可以影响到对其中具体成员的知觉、情感和信任动机，进而影响初始信任水平。所以，在新工作关系中拥有很少的个体信息，也不会妨碍可信度知觉的评价。因为，组织情境可以提供许多特有的组织群体信息，如专业群体、部门等等，作为信任推断的依据。例如，Meyerson（1996）在研究临时工作系统中专业人员之间信任的发展时，发现当个体对其他专业群体的能力有积极的信念和“善意”的期待时，可以对来自不同专业群体的成员产生快速信任[2,15]。