客房培训教案

课程：客房服务与管理实训课

科目：客房服务

课题：对客服务模式

课时：2课时

教学目标：

知识目标：了解饭店业两种不同的对客服务模式。

能力目标：通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。

情感目标：培养学生的服务意识

重点：两种对客服务模式的优缺点。

难点：两种对客服务模式的优缺点。

教学方法：讲解、辩论相结合。

教学用具：图片

科目：客房服务

授课内容：对客服务的内容与程序

课时：2课时

教学目标：知识目标：通过学习，让学生熟悉对客服务的内容和程序知识目标：了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊

性的东西

能力目标：培养学生的常规服务能力和超常服务能力。

情感目标：培养学生的服务意识

重点难点：超常服务。

教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。

教学用具：酒店各种服务单、多媒体

教学过程

科目：客房服务

授课内容：客房清扫的准备

课时：2课时

教学目的：

知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

【板书】三、客房清扫前的准备工作

科目：客房服务

授课内容：客房的清洁整理

课时：2课时

教学目的：

知识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。

能力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：走客房的清扫程序。

教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

【板书】二、走客房的清扫程序

2．空房的整理。

3．夜床的整理。

4．小整服务

1．西式铺床的缺点：

（1）给客人就寝带来不便；

（1）第一张单。依照现行标准。

（2）第二张单。反面朝上，床单上端多出床头25厘米。（3）毛毯。中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。

米，最后进行包边包角。

（5）其他环节与现行标准一致。

科目：客房服务

授课内容：客房的计划卫生

课时：2课时

教学目的：

知识: 了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。

能力: 通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。重点难点：客房计划卫生的内容。

教学方法: 讲解与提问相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

2．维持客房设施设备的良好状态。

1．做好计划卫生的安排和检查记录；

科目：客房服务

授课内容：客房的消毒及虫害控制

课时：2课时

教学目的：

知识: 了解客房中常用的消毒方法、常见虫害的防治方法，以及正确的操作技能。能力：增强学生的实践能力，培养学生敬业精神和良好的职业道德。

重点难点：常用的消毒方法、虫害控制。

教学方法: 讲解与提问相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程

（1）房间。应定期进行预防性消毒。

室外日光消毒；室内采光；通风。

（2）虫害的类别。分为：

b.啮齿类。包括褐家鼠、小家鼠等。（11）螨的防治方法；

（２）啮齿类。包括褐家鼠、小家鼠等。

科目：客房服务

课题：对客服务工作 ------客人投诉的处理

课时：2课时

教学目标：知识目标：了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和

方法

能力目标：培养有效处理投诉的能力

情感目标：培训学生的应变能力

重点：处理客人投诉的程序和方法。

难点：处理客人投诉的程序和方法。

教学方法：案例讲解和讨论相结合。

教学过程

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