文秘专业实训教案-接打电话礼仪

文秘专业实训教案

实训项目：接打电话礼仪

临湘市职业中专钟丽敏

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

1、实训指导

（1）项目名称：接打电话礼仪

（2）实训岗位：公司办公室文员、前台、客服人员

（3）实训时间：课堂实训2学时

（4）实训要求：掌握接打电话的程序、要求及注意事项，掌握用礼貌地语言与客户沟通的技能

（5）实训准备：

①实训场地：教室；

②实训用品：两台电话、一部手机

③模拟实训项目中的角色，通过接打电话处理好项目中的问题。（6）实训方法：讲解、示范、小组情景模拟、总结

（7）实训步骤：

①教师对接打电话常用问题提问，学生讨论；

②讲解常见问题，接打电话的程序、要求及注意事项；

③教师示范接打电话的程序及要求；

④教师展示实训情境，学生两人一组模拟实训情境；

⑤每小组模拟完后其余学生点评，教师补充，实训情境模拟结束后教师进行总结。

2、实训情境

情境一

方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。

情境二

方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。

情境三

下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？

情境四

一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。

3、实训说明

（1）学生2人为一组，实训在教室进行；

（2）各小组学生自选情境，分别扮演情境中的对象，模拟电话内容；

（3）各小组实训时其余学生观看并点评，学生评分占40%，教师评分占60%；

（4）小组准备时间5分钟，每组演示时间不超过4分钟，演示时间结束时学生完成电话记录单，教师统计分数。

4、实训考核