服务督导检查内容及评分标准
附件一：
XX银行2011年服务督导检查内容及评分标准
（总分140分）
一、服务制度与管理（10分）
1、“一把手”担任文明优质服务工作领导小组组长，负责本网点、机构的服务管理工作。（0.8分）
2、贯彻上级行制定的服务规范制度，在年度工作计划中，制定具体服务目标和措施。（0.8分）
3、及时转发上级行有关服务规范的制度、文件和要求，并有本级行的实施细则和落实意见。（0.8分）
4、网点每月组织一次服务规范自查工作，有详细的检查工作记录。（0.8分）
5、有完善的投诉处理机制和操作流程。（0.4分）
6、开展经常性的岗位技术练兵，业务知识、服务技能的培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。（0.8分）
7、认真执行星级柜员评定系统。星级柜员率保持在80%以上。（0.8分）
8、指定网点应急制度（包括：客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对等），做好演练。（0.6分）
9、制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保节假日、业务高峰时间、午休时间客户可以得到及时快捷服务。（0.6分）
10、定期做好内外部“客户满意度”调查工作，改进服务质量、提高客户满意度和忠诚度，客户满意度达到85%以上。（0.8分）
11、坚持每日晨会、每周例会制度，总结网点服务销售业绩，分析存在问题。（0.4分）
12、网点监控录像资料保存完好，声音清晰，保存期间可随时查阅。（0.8分）
13、文明服务规范文件资料保存完好，包括XX银行业协会的有关文件资料应归档保管，方便调阅。（0.8分）
14、将文明优质服务工作和“客户满意度”纳入全年绩效考核范围，及时跟进落实整改情况，加强监督考核，定期通报。（0.8分）
二、营业环境（18分）
1、外部环境（11分）
（1）“门楣标牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）
（2）“24小时服务灯箱”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）
（3）“网点名称标识牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）
（4）“营业时间牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）
（5）营业网点各种标牌无奥运组合标识。（1分）
（6）网点门楣LED显示系统正常、不悬挂业务宣传横幅。（1分）
（7）落地玻璃门窗贴有防撞带及门开向标识。（1分）
（8）防撞带设计制作规范整洁、无破损。（1分）
（9）网点外部设置残障人士无障碍通道或相应措施，并设置标识牌或服务提示牌。（1分）
（10）网店门前地面卫生整洁、保持良好秩序、无乱设摊点、车辆摆放有序。（2分）
2、内部环境（7分）
（1）营业场所内部设计规范，灯光。色调和谐，布置美观。（0.8分）（2）门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面干净整洁。（2分）
（3）《金融许可证》、《营业执照》及营业范围等证件齐全，按规定挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置。（1分）
（4）清洁工具放置在客户视线范围以外的位置。（0.2分）
（5）网点内宣传广告、产品广告、通知等张贴在宣传告示牌上，广告内容无重复，整洁无无损，过期广告及时更新。（1.2分）
（6）服务区指示牌制作规范、中英文对照准确。（1分）
（7）网点内有必要的免责提示标识。如“现金清点”、“安全防盗”、“小心地滑”、“小心玻璃”等警示标识。（0.6分）
三、服务设施（32分）
1、咨询服务区（4分）
（1）LOGO墙制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确，无奥运标识。（0.6分）
（2）大堂咨询服务台制作规范，中行标识使用正确，摆放大堂经理牌，大堂经理离岗巡视时有提示，客户视线内无杂物。（1分）（3）叫号机干净整洁、正常使用，语言播报和机打号有中英文。（0.8分）
（4）客户意见簿完好，页码编号连续，及时答复客户意见。（0.6分）（5）设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。（0.4分）
（6）宣传折页在折页架内，并摆放整齐，内容符合时效。（0.6分）
2、营销信息发布区（3分）
（1）组合式营销墙制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确。（0.4分）
（2）设置LED显示屏或电视机，营业时间内正常播报。（0.4分）
（3）海报、宣传手册、折页等宣传物品摆放整齐，内容符合时效。（0.4分）
（4）营销展示柜，产品，礼品摆放整齐，不得空置。（0.6分）
（5）网上银行体验区电脑终端正常运行，屏幕、键盘洁净。（0.6分）（6）供客户使用的沙发、椅子摆放整齐，干净整洁，无灰尘。（0.6分）
3、客户休息等候区（6分）
（1）沙发座椅摆放整齐，地面干净，无卫生死角、垃圾桶不得漫溢。（0.8分）
（2）宣传折页摆放整齐，及时更新。（0.4分）
（3）填单台凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。（0.4分）
（4）点钞机使用正常，并在有效范围内。（0.4分）
（5）设置饮水机或相应设施，有饮用水和纸杯，保持洁净。（0.8分）（6）报刊及时更新，方便客户阅读。（0.4分）
（7）利率、汇率、基金、纸黄金实施价格、时间等信息显示准确，利率牌保持洁净。（1.2分）
（8）业务收费标准牌制作规范、信息准确，字迹规范，及时更新。（0.8分）
4、开放式柜台服务区（3分）
（1）柜台指示灯箱（标牌）制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（0.6分）
（2）各种办公用品摆放整齐有序，机具布线隐蔽。（0.4分）
（3）印章、报表资料等摆放规范，橱柜门和保险柜随时关闭。（0.6分）（4）办公桌面干净，客户视线内无私人用品。（0.4分）
（5）设置星级柜员牌，保持清洁，使用正常。（0.6分）
（6）电子回单柜保持清洁，使用正常。（0.4分）
5、封闭式柜台服务区（4分）
（1）柜台指示灯箱（标牌）制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（0.6分）
（2）柜台放置密码键、星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用。（0.8分）
（3）电脑终端、键盘、磁条读写器、计算机摆放整齐统一。（0.8分）（4）印章、现金、重要空白凭证摆放规范，并处于监控之下，点钞机上显示计数的一面朝向客户。（0.6分）
（5）客户视线内无手机、茶杯、书包、衣物等私人用品。（0.8分）（6）设置一米线或相当于一米线功能的设施，导向护栏整齐清洁。（0.4分）
6、理财中心（理财服务区）（3分）
（1）理财室桌面物品整洁，客户视线内不放置私人用品。（0.4分）（2）理财经理桌面上放置风险提示，营销宣传资料以及与环境相协调的装饰物。（0.4分）
（3）客户休息区设置茶吧或饮水机，保持清洁。（0.4分）
（4）营销展示柜，产品、礼品摆放整齐，不得空置。（0.6分）
（5）外网电脑保持网络畅通，屏幕、键盘洁净。（0.4分）
（6）客户休息区的沙发、椅子摆放整齐，无灰尘。（0.4分）
（7）客户休息区设置LED显示屏或电视机，营业时间内正常播报。（0.4分）
7、自助服务区（6分）
（1）自助服务区营销灯箱制作规范，中行标识。辅助线条颜色使用正确。（0.4分）
（2）营销灯箱广告画面制作规范，无无损、不过期。（0.6分）
（3）自助服务区中行标识、辅助线条颜色使用正确，各类指示标牌完好，中英文对照准确。（0.8分）
（4）自助区与营业厅相连，实现24小时服务。（0.4分）
（5）自助取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等设备使用正常。（0.8分）
（6）各设备之间充分考虑客户私密性，设置统一的中英文双语界面提示。（0.4分）
（7）粘贴的受理标识全面、整洁无损，无乱张贴。（0.6分）
（8）设置必要的风险、安全提示，有安全监控设施。（0.6分）
（9）设置95566客服电话，远程对讲机，保持正常通讯。（0.6分）（10）设有垃圾桶，地面保持洁净。（0.4分）
（11）自动玻璃门贴有醒目的防撞带，且制作规范。（0.4分）
8、辅助功能区（3分）
（1）设置卫生间指示牌，卫生间清洁，误以为，卫生器具正常使用，消耗品保持供给。（1分）
（2）客户接待室清洁，有饮用水、休息等设施，室内灯光柔和，装饰布局合理。（1分）
（3）监控、报警系统、通勤门、防盗门窗、消防器材、电器等安全防范设施使用正常，保持清洁。（1分）
四、员工服务礼仪（30分）
1、员工着装（5分）
（1）男员工着统一制式行服、衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。（1分）
（2）女员工着统一制式行服（裙）、衬衣、衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一丝巾、穿黑色皮鞋。（1分）
（3）穿着行服应保持平整、干净、得体，袖口、裤口不翻卷。（1分）
（4）实习行员尚未配发制服时，着装款式、颜色应尽量和行服相近。（1分）
（5）网点其他驻点人员须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表言行符合我行服务规范。（1分）
2、员工工号牌（2分）
（1）员工佩戴总行统一制式的工号牌。（1分）
（2）工号牌佩戴位置符合总行的服务规范。（1分）
3、员工仪容（3分）
（1）员工仪容应干净、整洁、素雅、大方、发型庄重。（1分）
（2）男员工不留长发、不染彩发、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和夸张饰物。（1分）
（3）女员工着淡妆、香水气味适度、不染彩发、过肩长发应束起盘成发髻，不佩戴过多饰物。（1分）
4、员工举止（20分）
（1）营业开始时，应保证2人以上在门口迎接第一批客户，行30度鞠躬礼，向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。（1分）
（2）柜员在柜台内站立、行15度鞠躬礼，向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。（1分）
（3）员工起身入座行为规范、站姿、坐姿端正。（2分）
（4）举手招迎客户规范、面带微笑，热情自然。（2分）
（5）工作时间不聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、打手机、吃东西。（4分）
（6）使用“您好”、“欢迎光临”、“请输入密码”、“请签名”等礼貌用语。
（7）办理业务接递现金、单据、银行卡等物品是做到双手接递。（2分）（8）因故中断服务时摆放“暂停服务”标牌。（1分）
（9）办理业务迅速，不拖拉怠慢。（1分）
（10）员工办理业务中，原则上不接听电话。（1分）
（11）办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户大概需要等候的时间。（1分）
（12）业务办理完毕后，主动请客户评价服务，使用“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。（2分）
五、员工服务（40分）
1、网点负责人（7分）
（1）服务规范管理（3分）
A、督促员工做好班前准备、做好晨会的组织和安排。（1分）
B、不定期到大堂巡视，关注大堂各服务区的现场状况及员工服务情况。（0.3分）
C、做好营销宣传品的管理工作。（0.3分）
D、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、自助设备、服务配套设施的管理维护，确保各种设施的正常使用。（0.4分）
E、每日查看客户意见簿，签署处理意见。重大投诉及时处理。（1分）
（2）客户关系管理（2分）
A、指定专人负责定向营销和客户维护，统筹安排网点对私和对公营销。（1分）
B、指导大堂经理、客户经理、理财经理做好客户营销工作，亲自拓展和营销重点客户。（1分）
（3）销售服务管理（2分）
A、制定并组织落实网点服务销售方案，负责网点销售目标的完成。（0.5分）
B、建立员工绩效考核表，及时对网点服务销售进行评价，及时和员工沟通，提升服务质量和销售效果。（0.5分）
C、做好市场调查分析工作，制定相应的销售策略。（1分）
2、大堂服务人员
（1）大堂经理营业前负责检查网点各类自助设备的运行情况；（1分）（2）检查95566客服电话通讯是否通畅；（1分）
（3）检查网银服务区电脑运行是否正常；（1分）
（4）检查LED显示屏、电视机、利率、汇率等营销宣传信息运行是否正常。（2分）
（5）营业中负责分流和引导客户，依据客户需求，及时引导客户到相应区域接受服务。（2分）
（6）对特殊客户，给予必要的优先照顾，提供人性化的关怀服务。（1分）
（7）客户过多时及时安抚和疏导客户，并提出必要的建议缓解客户等候时间。（2分）
（8）主动巡视大堂服务情况，维护大堂营业秩序，并积极开展产品介绍和营销工作，指导客户使用自助及电子银行服务设施。（2分）（9）协调、指导大堂助理、引导员、驻点人员、保洁人员、保安人员的工作。（1分）
（10）认真查看客户意见簿并填写大堂经理日志。（1分）
3、理财中心服务（10分）
（1）引领员（4分）
A、引领员经验丰富，能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。（1分）
B、引领员主动热情迎接客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。（1.5分）
C、引领员将客户引领带客户休息区后，根据不同客户的需求及时送上茶水和饮品，做好跟进服务工作。（1.5分）
（2）理财经理（6分）
A、制定当日营销产品推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉产品目标。（0.4分）
B、指定当日客户维护目标，做好准备工作。（0.4分）
C、和客户面谈时，注意搜集客户基本信息和相关财务资料，了解客户理财需要，做好谈话记录，做好工作日志。（1分）
D、根据工作程序，叙做《风险承受能力测试问卷》，根据测试结果向客户解释其产品风险概要，请客户确认。（0.4分）
E、向客户推荐适合客户的理财产品，解释产品的特点，提请客户阅读风险条款，按照程序签订理财产品协议，完成产品销售。（0.4分）
F、客户离开后，将客户资料妥善保存，确认电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可接待下一位客户。（0.4分）
G、理财经理应不断更新客户信息资料，关注客户资产和财务变化情况，调整营销计划、方案。（0.4分）
H、重要客户信息资料和财产情况变化，应及时向上级领导反馈。（0.4分）
I、及时向客户提供产品信息、市场信息，赢利变化情况的信息。（0.4分）
J、客户的生日、纪念日、重大节日以恰当方式，向客户表示问候。（0.4分）
K、理财经理根据工作计划，积极开展外拓营销工作。每次拜访客户后认真建立《外出工作日志与工作质量回访》制度。（0.4分）
L、积极推荐由企业背景的中高端个人客户，主动介绍我行金融产品业务，填写《潜在客户跟踪表》，供对公客户营销人员参考。（1分）
4、网点保安人员（9分）
（1）保安人员上岗着制式服装佩戴警械，着装整洁、仪容威武。（1.6分）
（2）保安人员警容整洁、举止端正、精神振作，不留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。（1.4分）
（3）工作期间对负责的区域进行巡视，不聊天及做与工作无关的事情。（1.5分）
（4）巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业大厅人员的动态，制止非法买卖外汇。防止盗窃、抢劫、暴力、破坏、火灾等突发事件的发生。（1分）
（5）制止大堂内不文明行为和在大厅内拍照、摄像行为。（1分）
（6）协助大堂经理分流，引导客户，维护大堂秩序。（1.5分）
（7）对运钞车停靠位置周围环境进行观察，发现问题及时向网点负责人反映。（0.5分）
（8）提示客户保管好自身财务。（0.5分）
网点现场检查结束后调看营业大厅监控录像，每个录像不能少于5个时段，进行二次打分。所得分数除以二取平均值计入总分。
六、客户投诉处理（5分）
1、虚心听取客户提出的意见和建议，能答复的则需立即答复。不能解决的应及时向大堂经理或网点负责人报告。（1分）
2、对客户向媒体投诉或已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（1分）
3、客户对有关政策不理解误解投诉，有关人员要及时雨客户沟通，耐心解释，消除误解。（1分）
4、对多次解释仍不能解决问题的客户，网点负责人应安投诉内容，请上级有关部门对客户做好解释工作。（0.5分）
5、对涉及操作失误，服务态度等责任在我方的客户投诉，应分清责任，迅速整改。（0.5分）
6、对上级行转来的投诉，应由专人在规定时间内处理，并将处理结果回复上级行。（0.5分）
7、对发生投诉并能够成功解决的案例，要注意总结经验，作为员工的培训教材，提高员工处理投诉的能力。（0.5分）
七、客户满意率（5分）
营业大厅现场调查：在营业大厅内随机抽查20位客户，满意率为90%以上得5分、80%以上得4分、70%以上得3分、60%以上得2分，低于59%为0分。
《康乐服务与管理》试卷及答案.doc
试卷 姓名 班 级 学 号 ……………………………装……………………………订……………………………线………………………… 课程《康乐服务与管理》 （A 卷） 3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分） 4 请总结出游泳池的服务流程。（15分） 5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分） 一 1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分） 2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）
二案例分析(每题15分，共2题，总分30分) 1、案例题一 某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！” “你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。 “我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！” “王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？” 征得顾客同意后，值班经理放下了电话。 思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二 一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。 客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 答案 一 1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、 棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美 容。 2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。 3 图略 4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。 5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、 足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二 1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训 2 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方 式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
酒店康乐部质量管理规定精编版
酒店康乐部质量管理规 定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
酒店康乐部质量管理制度 1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。 2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。 3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。 4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。 6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。 7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。 8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。
如何做好优质服务工作
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
《康乐服务与管理》课程整体教学设计
《康乐服务与管理》课程整体教学设计 一、管理信息： 课程名称：《康乐服务与管理》 制定时间：20XX年12月 制定人：丁陈娟、吴小霞 批准人： 二、课程性质： 学分： 3 课程类型：专业核心课 学时：48 先修课程：《当今饭店业》、《酒店职业道德》、《酒店服务礼仪》、《酒店服务心理学》、《酒店管理学》 后续课程：《管理沟通技巧》、《酒店督导》、《酒店账务管理》、《酒店市场营销》 授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业 三、课程设计： （一）课程目标设计： 1．课程能力目标 能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务； 能够合理安排康乐服务项目； 熟悉不同康乐服务的功能及作用； 能与宾客进行有效沟通；
能够灵活处理服务中的突发事件。 能够准确做好康乐服务的预定工作； 能够根据康乐服务的要求认真准备好各项所需用具和设备； 能够做好康乐服务的准备工作； 能够准确及时提供康乐服务； 能够准确位客人提供结账服务； 能够掌握康乐设备的维护与管理； 2．课程知识目标 ?能够准确理解康乐服务的的原则与要求； ?能够准确掌握康乐服务的作用和原则； ?能够了解康乐服务的特点； ?准确理解康乐服务的基本要求； ?能够熟练掌握康乐服务标准程序； ?掌握康乐设备的维护与管理； ?掌握康乐服务的管理基础知识。 （二）学习情境设计 序号情境及工作任务模块学时分配 1 学习情境一：康乐服务与管理认知 6 1.1 任务一：康乐服务与管理概述 3 1.2 任务二：康乐部的组织结构及岗位设置 3 2 学习情境二：娱乐服务与管理7 2.1 任务一：演艺厅服务与管理 2 2.2 任务二：KTV歌厅服务与管理 2 2.3 任务三：舞厅服务与管理 1
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
康乐服务与管理课程教学大纲
《康乐服务与管理》课程教学大纲 第一部分总纲 一、课程的性质和任务 1．课程的性质 本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代康乐经营管理作全面、系统的阐述和研究。本门课程是酒店管理专业学生必修的一门专业（技能）课。2．课程的任务 通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。 3．前导课程与后续课程 前导课程：饭店管理概论 二、考核方式与成绩评定 1．考核方式 本课程在期末进行统一命题的理论考试。考试以闭卷方式进行。考核内容应包括教学所涉及章、节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。实践考试以实践报告评定成绩。 2．成绩评定 理论占70%，实践占30%。 三、推荐教材及主要参考资料 1．刘哲，《康乐服务与管理》，旅游教育出版社，2003年第2版 2．张润钢，《康乐管理规程》，经济科学出版社，2001年第1版 四、大纲执行说明 1．本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材进行调整； 2．本课程大纲规定是标准学时，可以根据实际执行时学期长短作适当调整。
第二部分理论教学 一、教学基本要求 1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对康乐经营管理有一个总体的认识。 2．掌握康乐经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。 3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。 二、教学方法与手段 讲授以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。 四、理论教学内容与要求 （一）康乐部的地位 教学内容 1.康乐活动的起源和发展 2.康乐部的重要性 3.当代康乐业的现状与发展前景 4.康乐部的主要作用和任务 教学要求 大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。 重点 1.康乐部的主要作用和任务 难点 2.当代康乐业的现状与发展前景 （二）康乐消费知识和保健知识
优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
康乐部工作计划
篇一：康乐部工作计划 2005年康乐部工作计划 新的一年即将来临，更高的成绩等待我们去创造！在过去的2004年中我们康乐部业绩蒸蒸日上，我们全体员工心里感到由衷的欣慰，我们为了增添新项目增加收入，急时加设了“嘉年华”项目，做为山庄的配套设施服务保障部门。康乐部的服务员较少，设施设备存在了根本问题，游戏机器品种不够多，有很多机器不能正常使用，保龄球道少，设施设备与接待客流量不成正比的情况下, 2004年在全体员工共同努力下康乐部已超额完成预期任务，康乐部赢得了更多的荣誉。同时也给度假村带来更高的经济效益。 2005年中我们应该在做好接待保障工作的同时更要以经营为重。所以要做到两手抓：（一手抓服务，一手抓经营）；三项过硬：（人财物的管理）一手抓服务 服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命线，这些正是员工所创造的。 所以我们要从每位员工抓起，对刚入职的新服务员进行七天培训，了解本部门服务项目及岗位须知， 应了解各项规章制度，培训礼节、礼貌及规范仪容、仪表，培训各岗位的专业技能，应提供主动、热情、周到、满意的服务给客人。为客人服务一定要达到“人性化、个性化、专业化、规范化”我们会在为客人的服务当中严格要求自己。平时每周两次的技能技巧的培训，提高员工整体服务意识。 一手抓经营 经营是酒店生存的因素，也是酒店的命脉。 只有开源节流，增项创收，控制能源。才能使部门的经营稳步发展，才能使山庄处于不败之地。在成本方面应该控制使用，这才能给山庄带了很好的效益。同时设施设备存在的问题，应在新的一年里进行统计维修，确保正常使用。由于适应青少年的项目较少，建议增添一些新游戏机的类型和利用率较低的棋牌室进行可利用的改进。游泳馆方面，为了充分发挥山庄温泉特色，我部门推出游泳套票，（注：游泳票样附后）稳定一部分长久客人，这样我康乐部的娱乐项目会更加完善，以新颖的娱乐项目吸引客人。同时也激发了客人的消费欲望增加营业收入。 我们在管理方面应三项过硬人、财、物的管理，把这个方面的工作抓好。制定了部门各岗的 岗位职责及规章制度，又制定了各个岗位的服务工作程序，建立长期的的培训体制。另外为了更好的节约成本，将消耗品降到最低。对现有的物品及固定资产长期进行盘点。 为了2005年更好的完成工作，增加效益特建议 一、工程问题1.为了达到卫生部门的要求，提高工作效率，保龄中心需加设洗杯间。 2. 为了更好的控制温度，节约能源， 游泳馆各处、顶棚
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准 一、前言 (一)课程性质 关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 (二)设计思路 关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 1、课程设计理念 （1）基于酒店康乐服务工作过程来设计课程； （2）职业技能训练与职业素质养成并重的理念； （3）教、学、做合一的理念。 2、设计思路 （1）以行业为依托，课程目标和内容与酒店职业岗位相结合； （2）以康乐服务为载体，学习与实践相结合； 利用校企合作的机会，与酒店康乐服务为载体，让学生“学中做”“做中学”。 （3）以学生自主学习为中心，校内校外学习相结合。 以学生为主体，老师为主导，在校内校外实训基地循环进行教学。 建议本课程为60学时。 二、课程目标 关键词：知识、技能与素质要求 通过任务引领型的项目活动，使学生掌握酒店康乐服务与管理的基本理论和基础知识，具有酒店康乐的各项服务技能，胜任酒店康乐管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 (一)知识目标 1.掌握游泳知识与技巧，并具备一定救护知识；
2.掌握各种健身器械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房服务工 作内容、服务程序； 3.了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握球类运动的比 赛规则和计分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。 (二)技能目标 1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人游泳运动中发生的各种突发 情况； 2能够指导客人正确的使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议； 3.能够熟练提供球类运动服务； 4.能够处理康体运动的常见问题； 5.妥善处理客人投诉。 (三)素质目标 1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德； 2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 三、课程的主要内容与要求 关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养
实习报告评分标准
信计专业认识实习报告评分标准 1、成绩组成 考勤20％＋报告80％＝100 成绩实行等级制：优秀（90-100）、良好（80-89）、中等（70-79）、及格（60-69）、不及格（0-59） 2、评分标准 实习报告80分 （1）实习笔记与报告内容不符，扣5分； （2）格式不对，写成记叙文的扣5分； （3）实习目的不明确，即选题不明确，扣10分； （4）实习过程不清楚，即不能围绕主题展开，扣10分； （5）实习报告只是罗列材料，缺少分析，总结扣5分； （6）实习总结没有形成观点或缺少主题总结，扣10分； （7）部分抄袭酌情扣5~20分。 3、评语 优秀（90-100）： 该生在实习期间严格遵守实习纪律，团结互助；实习目的明确，实习计划周密可行；实习笔记记录完整，报告书写规范认真，能很好地完成实习任务，达到实习大纲中规定的全部要求，体现出了很好的沟通能力、理论联系实际的能力、资料的组织的能力和分析解决问题的能力，并有某些独到见解。 良好（80-89）： 该生在实习期间遵守实习纪律，团结同学；实习目的较明确，实习计划可行；实习笔记记录完整，报告书写比较规范，能很好地完成实习任务，达到实习大纲中规定的全部要求，体现出了良好的沟通能力、理论联系实际的能力、查阅资料的能力和分析解决问题的能力。 中等（70-79）： 该生在实习期间遵守实习纪律，团结同学；实习目的较明确，实习有计划；实习笔记记录较完整，报告书写比较认真，能较好地完成实习任务，达到实习大纲中规定的主要要求，体现出了一定的理论联系实际的能力、查阅资料的能力和分析问题的能力。 及格（60-69）： 该生在实习期间基本遵守实习纪律；有实习目的；实习笔记记录较完整，报告书写不够规范，基本完成了实习的主要任务，达到实习大纲中规定的基本要求，理论联系实际的能力、查阅资料的能力和分析问题
公司优质服务规范细则
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
康乐服务与管理-课程标准
《康乐服务与管理》课程标准 一、课程信息 三、课程目标 总体目标： 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 能力目标： 通过完成一系列任务教学，学生能够运用所学旅游学基础知识，根据旅游学科的标准，能够深入分析旅游业发展过程中的基本现象，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，能够对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。 知识目标： 知道旅游学的学科性质、研究对象、任务和学习方法，了解旅游学学科的一些基本问题；理解旅游活动的基本规律、特征和旅游业发展过程中的基本现象；掌握旅游学的基本概念、基本理论和基本知识。 素质目标： 旅游活动是人类社会发展到一定阶段的产物，是一个审美过程，旅游资源同一般资源的
主要区别就是它审美性和观赏性。通过旅游审美的熏陶，培养学生高尚的审美能力，建立作 为一个旅游从业者应具有的职业素质和职业规范，全面提高学生综合素质，为进一步学习其 他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。 四、课程联系 五、课程内容 六、课程实施 （一）教学方法建议 根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。 案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。 分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
康乐服务与管理教学大纲
广西经济职业学院 《康乐服务与管理》课程理论教学大纲 课程名称：康乐服务与管理理论学时：18 课程类型：必修课程性质：专业课 适用专业：酒店管理学分：2 制订人：制订时间：2012年8月20日 审核人：批准人： 一、课程说明 （一）课程的性质、任务 《康乐服务与管理》课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。学生学习本课程后，能够做到理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。 （二）教学对象 本大纲的教学对象是酒店管理专业学生。 （三）课程特色 本课程是酒店管理专业的一门专业课程。此课程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服务管理的关键。
二、知识能力培养目标 （一）基本知识 能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。 （二）应用能力 在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。 （三）自学能力 1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。 2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头脑中形成完整的内容体系。 3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的全部内容。长此坚持有益于自学能力的不断提高。 4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。 三、与其他课程的关系 本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划
医院优质服务规范
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
优质服务窗口公共标准
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。
学生毕业实习报告评分表 新_实习报告.doc
学生毕业实习报告评分表新_实习报 告 ?(1)熟悉辅助锅炉的结构原理，并了解它的蒸发量、工作压力、安全阀调整压力等; (2)了解锅炉上各附件的名称与功用; (3)了解蒸汽——给水系统的布置、主要设备等，并能正确操作; (4)了解锅炉水位和燃烧自动控制系统的组成、特点和工作原理; (5)了解锅炉燃油与供风系统的布置、主要设备、并能正确操作; (6)炉水化验及处理，锅炉的排污操作; (7)锅炉启动、加水、升汽，使锅炉投入正常运行的方法; (8)锅炉交接班时的工作。 3甲板机械 (1)熟悉电液舵机的工作原理及各部件的名称与功用; (2)说明舵机远距离操纵机构的工作原理; (3)说明舵机液压系统中的追随工作原理，并讨论其各种工况(如机旁操作和减缸运行); (4)了解并学会开航前的“对舵”工作; (5)了解并学会在开航和停泊中对舵机的管理工作; (6)了解掌握锚机、绞缆机、起货机及舱盖等系统的构造特点及维修保养方法。 4制冷设备 (1)熟悉船员食品冷库及制冷机间设备的布置及设备的名称、台数、规格; (2)了解冷剂循环的管理及各自动化元件的名称、型号及功能; (3)记录并分析系统的各工况参数; (4)了解并学会充剂、加油、放空气、检漏等项操作; (5)了解对系统中各种故障的排除方法;
(6)了解空调装置运行管理方法。 5. 其它辅机 (1)了解并学会油水分离器的操作管理、警报装置的调整和校验; (2)了解并学会造水机的启动管理、盐度和造水量的调节方法; (3)焚烧炉及生活水处理装置结构及操作。 6.船舶电力系统 (1)掌握船舶电力分配系统; (2)配电盘上各仪表的功用及使用注意事项; (3)电气设备的正常保养管理工作及测试方法，如：断路器、磁力起动器、电动机、发电机、灯、蓄电池及警报系统等; (4)两台发电机并联运行的方法及操作注意事项; (5)发电机的卸载、解列等操作方法及注意事项; (6)发电机有功功率及无功功率的调节。 7.船舶应急设备 (1)指出船上所有安全及应急设备及其位置; (2)消防水系统、CO灭火系统的布置及正确操作方法; (3)检查应急发电机及应急发电机自动起动系统(有条件时进行试验); (4)检查救生艇的发动机(有条件时进行起动试验); (5)如果有条件，参加船上消防及救生演习。 (三)、实习安排 1. 在实习期间每天值两个班的时间要占整个实习时间的1/2左右，其任务是： (1)了解船舶动力装置的技术资料和运行情况。 (2)熟悉和掌握电机员日常工作以及遇到问题的处理方法。 (3)确定报告题目，并注意随时搜集资料。