星级酒店管理培训资料

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作

模块》

工作任务一餐前准备

（一）个人准备

教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；

2、熟悉个人卫生知识；

3、熟练掌握淡妆技巧。

授课时数：4学时

教学重点：淡妆技巧

教学内容及过程:

个人准备

一、概述

1、重要性

餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。

2、要求

课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。

工作任务一餐前准备

（二）班前例会

教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；

2、掌握组织召开班前例会的程序；

3、掌握培训技巧。

授课时数：6学时

教学重点：组织召开班前例会

教学内容及过程:

班前例会

一、概述

1、重要性

班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。

2、要求

校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。

工作任务一餐前准备

（三）用具准备

教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；

2、掌握中餐零点摆台工作程序；

授课时数：40学时

教学重点：中餐零点摆台工作程序

教学内容及过程:

用具准备

一、概述

1、重要性

餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。

2、要求

进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。

二、中餐零点摆台工作程序

标题一托盘

教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；

2、掌握轻托持重；

3、了解重托持重。

授课时数： 6学时

教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走

教学内容及过程:

托盘

一、概述

（一）托盘的质地

1、镀银托盘

2、铝制托盘

3、不锈钢托盘

4、硬质塑料托盘

5、搪瓷托盘

6、木质托盘

（二）托盘的规格

1、大号

一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。

主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。

2、中号

有圆形、方型和长方形。一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。

用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。3、小号

一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。

（三）托盘的用途

1、清洁卫生

餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。

2、方便操作

服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。

3、体现餐厅服务标准化

服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。（四）托盘的方法

1、轻托

轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。

方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。

2、重托

重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。

起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。

二、技能训练

（一）操作程序

1、实训开始

2、理盘

3、装盘

4、托盘

5、托盘行走

6、托盘站立

7、托盘服务

8、实训结束（二）实训内容

财务管理学习资料

附3：财务管理习题参考答案第一章财务管理概述一、概念题 1．企业财务和企业财务关系关系：企业财务活动中与企业内外有关各方产生的经济利益关系，就是企业财务关系。企业生产经营过程中的资金运动及其所体现的财务关系，就是企业财务。 2．企业财务管理：按照资金运动规律和国家法律、制度要求，运用和管理企业资金、处理财务关系的一系列专门工作，就是企业财务管理。 3．流动资产循环。在企业的生产经营活动中，流动资金是从货币形态开始运动的，经过储备资金、生产资金依次转换后，最后又回到货币形态，但是这个货币形态是增大了的货币形态。流动资金的运动过程，也叫企业的流动资产循环。 4．资金运动：企业的资金随着企业生产经营的持续进行在不断的循环着。不断重复的资金循环就叫资金周转。企业资金的循环和周转，构成了企业的资金运动。 5．企业财务管理的总体目标：是指企业财务管理总体上所要达到的目的，它同企业的总体目标是一致的。 6．企业财务通则：是国家制定的用于财务管理、制定具体财务制度的法规依据，是企业从事财务活动必须遵循的基本原则和规范。 7．财务管理工作的组织：是指财务管理工作系统，主要包括财务管理组织机构设置、财务管理法规制度建设等。 8．关联方：一方或几方共同控制另一方，或对另一方施加重大影响，以及两方或两方以上同受一方或几方共同控制，或受其重大影响的企业之间，称为关联方 9．资金时间价值：是指资金在周转使用中，由于时间因素而形成的差额价值，即资金在活动中由于时间因素而形成的差额价值。 10．现值与终值：现值是指资金现在的价值，即现在收回资金或存入资金的价值，即本金。所谓终值，是指资金按一定利率计算，若干时间后包括本金和利息在内的未来价值，即本利和。 11．年金、普通年金、即付年金、无限支付年金：年金是指相同的间隔期收到或付出同等数额的款项。凡是每期期末发生的年金称普通年金，也叫后付年金，凡是每期期初发生的年金，称预付年金，也叫即付年金；凡无期限连续收付的年金，称为永续年金或无限支付年金。二、单选题 1． D． 2． B． 3．C． 4． A． 5． B． 6． A．7． B． 8． D． 9．C． 10． A． 11． B． 12． D．

星级酒店服务意识培训

服务意识一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大

星级酒店培训资料全套

星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

酒店保安礼仪培训

酒店保安礼仪培训酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。一、酒店保安人员的岗位职责 1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常; 2、引导正常访客，服务热情周到; 3、完成重要贵宾礼仪接待工作; 4、协助酒店对突发事件进行管控处理。二、酒店保安职业道德规范热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法不计得失、勇于奉献文明执勤、礼貌待人廉洁奉公、不牟私利三、酒店保安素质要求严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。四、酒店保安的工作禁忌不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出不准利用休息之便作变相赌博严格执行请假制度，有事外出时必须请假。五、酒店保安着装要求 1、按照管理处要求着配发制服 2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套） 3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置 4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿 5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。

酒店财务管理培训方案

酒店财务管理培训财务管理培训(3 天) 培训对象:财务经理及财务骨干培训目标:了解公司运营机制和流程,满足业务需求,提高财务人员沟通协调能力, 进而提升财务管理的整体水平; 培训内容: 预算管理模块、营运资金管理模块、、财务分析模块、内控风险管理模块及涉税管理知识等方面知识培训方式：现场讲解与学员互动、案例分析与问题答疑等形式一、预算管理模块企业全面预算管理与控制以公司整体经营目标为基础的预算，已经成为企业不可或缺的管理手段，在公司的经营管理中起着目标激励、过程控制及有效奖惩的重要作用。培训讲师将通过大量的案例分析与实例演练，为学员展示一个系统、科学的预算管理体系，帮助学员了解如何编制合理的预算，如何使预算得到有效的实施，充分运用预算这一管理工具控制公司的整体运作。培训收益认识预算对于公司经营管理的重要性了解预算编制方法

理解并构建适合自己公司的预算管理体系协调需求与资源的矛盾掌握跟踪预算执行的有效方法学会通过预算管理对公司经营进行有效的监控与考评通过预算管理真正提高公司效益课程大纲企业为什么要进行全面预算管理与控制？什么是有效的控制？全面预算管理到底能给企业带来什么？预算在企业运营过程中的角色一著名企业实施预算管理前后的转变有效的预算控制体系应该是怎样的？从传统的财务预算到全面预算管理全员参与的预算管理怎样编制预算预算编制的流程和逻辑预算编制指南的准备关键预算的编制方法经济波动对预算目标的影响收入预测方法及销售费用预算管理预算的编制要领资金预算的编制要领从需求分析开始的预算编制方法：

零基预算预算的原则性与灵活性在不可控因素出现时如何调整预算预算偏差度的设定原则预算编制的管理什么类型的预算最适合本公司？将预算当作项目管理——如何管理各部门人员角色定位——责任划分各部门之间及部门内部的沟通与协调编制过程中的常见问题分析如何让预算得到有效的执行？预算与执行为何脱节？怎样编制预算才能带来预算的有效执行？有效的制度、流程、执行方法——预算执行的有利保障外部经济环境发生重大变化，如何及时调整行动？利用预算控制成本费用的关键点如何通过制度、流程管理减少预算外项目的发生预算信息系统管理预算执行中常见行为剖析预算的跟踪预算总结会议对预算执行的分析与调查，包括差异分析的重点和方法如何使用仪表板及时跟踪预算执行情况如何建立有效的预算跟踪体系收入、成本费用预算的自动跟踪表格预算的考核

星级酒店财务部工作手册

财务部工作手册第一节财务部概述及组织机构一、概述财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负责酒店资金的总核算，监督和指导业务部门进行资金运作和管理，根据酒店经营状况，编制整个酒店的年度财务预算，结合本酒店经营活动的具体实际情况，制定本酒店财务部工作岗位职责。二、组织机构图第二节财务部岗位职责一、财务部经理岗位名称：财务部经理直接上级：总经理管理对象：核算会计、成本会计、核单员、出纳员具体职责： 1.在总经理的直接领导下，贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导决策，全面负责财务部的工作；

2.结合酒店的实际情况，拟订会计核算方法，全面规范并组织全酒店的经济核算工作，建立收入、成本费用、固定资产和利润的核算，保证财务报告的真实性和完整性； 3.加强财务管理，负责编制和执行年度财务预算，合理使用资金协调财务部与其他各部门的工作关系，督导财务预算的实施，为实现酒店经营目标而努力； 4.负责总分类帐的设臵，督导检查各种财务报告的及时性、正确性，按时向总经理呈报会计报表； 5.定期检查分析酒店的财务状况、经营成果，使成本、现金流量等都在有效的控制下运作，及时向总经理汇报； 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准，检查、指导属下人员的工作，并进行严格考核； 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证，使日常的营业收入等业务既严密又有条理地进行，为会计核算提供准确、可靠的基础资料； 8.定期或不定期的检查仓库管理工作，检查固定资产和各种物品物料的使用、控制与管理情况； 9.负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符； 10.检查督导各营业部门收银管理工作，确保资金安全； 11.负责本部门员工业务培训、思想教育，加强员工酒店意识，不断提高员工综合素质； 12.负责监督会计档案的管理工作，督促本部门员工完整地保管企业的帐册、报表、凭证和原始单据等，做到存档有记录，调档有手续，做好经济资料的保密工作； 13.负责本部辖区的消防、治安、卫生等管理工作； 14.根据总经理指示督促本部人员完成上级下达的各项任务。二、核算会计岗位名称：核算会计直接上级：财务部经理具体职责： 1.对财务部经理负责，按时按质按量完成各种数据、资料、报表的查

酒店保安部-五星级酒店保安部各岗位职责

岗位职责目录 1.保安部经理 2.经理助理 3.文员 4.警卫主管 5.警卫领班 6.警卫员 7.消防内保主管 8.消防领班 9.内保领班 10.内保员 11.消防员 12.监控员 13.机动副主管 14.机动保安员

涉及部门RELATIONSHIPS：- 酒店各部门工作概述JOB SUMMARY: - 1．保安部经理直接对酒店驻店经理负责，下属包括经理助理和警卫主管、内保、消防主管及全体保安部各职级员工。 2．保安部经理依照酒店的营业及管理政策，全面负责保安部的预算、安全计划、督导警卫、内保、消防、各级主管按要求完成安全保卫工作，并适时的向客人提供优质的安全服务和其他相关服务。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES：- 1．经常巡视酒店各重要部位“四防”器材设备，以确保设备处于良好的状态。 2．受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理。 3．与当地执法部门、司法部门以及其他安全保卫部门保持密切的合作关系，在酒店范围内协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾 4．负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工尽职尽责，保障酒店员工和客人的生命 5．安全加强对酒店经营部位和要害部位的安全管理。 6．重视内勤工作，组织好保安工作，负责健全酒店安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，督导下级工作，审定各部拟定的安全制度、规定，报驻店经理批准后实施。 7．协助人事培训部组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的四防教育和法制教育。 8．负责组织调查酒店内发生的重大事件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。

涉及部门RELATIONSHIPS：- 酒店各部门工作概述JOB SUMMARY: - 1．保安部经理直接对酒店驻店经理负责，下属包括经理助理和警卫主管、内保、消防主管及全体保安部各职级员工。 2．保安部经理依照酒店的营业及管理政策，全面负责保安部的预算、安全计划、督导警卫、内保、消防、各级主管按要求完成安全保卫工作，并适时的向客人提供优质的安全服务和其他相关服务。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES：- 9．重视内勤工作，组织好保安工作，负责档案资料的积累和科学管理工作。 10．协助驻店经理组建酒店防火安全委员会，治安安全委员会等组织，担任或选派各部委员会副主任，并主持日常工作。 11．主持本部门的例会，传达贯彻上级指令。 12．完成驻店经理及上级部门交办的其他事项。

财务管理知识培训

财务管理知识培训张廷新张廷新，聊城大学副教授，会计系主任。毕业于上海财经大学财政系财税专业，后又在财政部财科所研究生部脱产进修学习财政专业财政与企业财务方向硕士学位课程；主要研究财务管理和会计理论，曾经主持校科研基金项目一项，主研山东省社会科学规划办和山东省教育厅科研项目3项，参与研究国家社会科学基金科研项目1项，合作出版著作3部，在国内重要学术刊物上发表了论文20余篇；获得了山东省教育厅优秀社会科学成果二、三等奖3项。讲授过“财务管理”，“高级财务会计学”，“成本会计”，“会计理论专题”等课程,曾从事聊城市农业发展银行财务分析、淄博高新技术开发区会计人员教育、鲁西化工集团财务人员、滕州市中小学会计人员等培训工作。财务管理培训：着重企业财务管理人员业务能力的提升，规范企业财务行为、提高企业财务管理水平。重点搞好财务基础管理、财务预算管理、财务风险及防范、企业内控管理和企业税务筹划、信息化应用、新型融资工具等。财务基础知识及财务预算；如何降低和规避财务风险；财务管理作为企业的管理者，您能否透过看似枯燥的财务报表预测出新的商机，识别潜在的风险，把握稍纵即逝的决策良机吗？ -- 如果没有，您应该花费一点时间和精力参加培训为您的企业今后赢得更多利润奠定基础。

作为企业的职能部门经理，您能否依据本部门的成本和效益的数字变化，找出潜在规律，为企业决策者提出有价值的改进建议吗？ -- 如果没有，您应该通过我们专家的言传身教，大大提升自己在企业中的价值和地位。

目录第一章风险管理概述 (1) 第二章企业风险的评审技术 (1) 第三章财务风险概述 (2) 第四章企业筹资风险管理与案例分析 (4) 第五章企业投资风险管理与案例分析 (5) 第六章信用风险管理与案例分析 (7) 第七章收益分配风险管理与案例分析 (9) 第八章构建企业全面风险管理体系 (10)

星级酒店培训资料

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程: 个人准备一、概述 1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程: 班前例会

一、概述 1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程: 用具准备一、概述 1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。 2、要求

星级酒店保安部标准运作程序

保安部标准运作程序序言

随着社会经济和现代旅游业的发展, 旅客对就的要求, 特特别是对酒店安全保卫工作的要求越来越高, 许多国家对客人和酒店的权力与义务关系, 都用法律加以规定。客人对酒店安全保卫工作的失职行为, 能够向法院起诉, 要求赔偿损失。一定要经常开展安全和法制教育, 使广大员工牢固树立”安全第一, 预防为主”的观念, 提高对安全保卫工作的认识。近几年来发生在酒店内的违法犯罪案件, 特别是盗窃、人身伤害和治安案件逐年增多, 这与酒店的安全防范管理制度的松懈有着很大的关系。因此, 一定要建立一套行之有效的安全防范管理制度, 不给违法犯罪分子以可乘之机。这些制度一般有门卫制度、巡逻制度、客人住宿验证登记制度、房门要素管理制度、总台安全防范制度、财产保管制度、防火安全制度、访客制度、情况报告制度、通缉协查制度、交接班制度等等。因此, 制定本SOP就是在星级酒店业的大环境及内部管理标准化的基础上制定, 以利于柳湖书院保安部日后的管理工作。

术语释义治安案件是指违法治安管理条例, 依照《中华人民共和国治安管理处罚条列》的规定, 应予处罚的案件。内部治安案件由单位的保卫组织负责调查取证, 需要给予治安处罚的, 按照治安管理处罚裁决权跟的规定, 报送公安机关裁决。对于发生在酒店内部的反革命和其它刑事案件保安部有责任协助公安机关做好侦破工作。要害是指那些对国家安全、国际名声和生产业务全局具有重大作用和影响的部分。要点与要害, 既有联系又有区别, 不能把两者混为一谈。一个酒店, 一般既有重点部门又有要害部位。重点部门如财务、银行和档案部门, 要害部位如机房、油库和重点客人下榻的房间等。根据实际情况, 采取切实可行的措施, 确保要害部分的安全。

酒店财务管理心得体会

酒店财务管理心得体会心得一：酒店管理培训心得体会20**年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的

位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。心得二：酒店基层管理人员培训心得体会俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 20**年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下

星级酒店员工培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

星级酒店保安部SOP

XXXXXXX 大饭店保安部 SOP XXXXXX大饭店保安部SOP

保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10.各部门的消防责任完 11.管道燃气使用安全管理制度完 12.集体宿舍安全管理制度完 13.外租单位消防制度完 14.消防安全奖罚制度完 15.防火安全领导小组检查制度完 16.消防设备器材保养检查制度完 17.消防教育制度完 18.行李房安全岗位职责制度完 19.易燃易爆化学物品消防管理制度完 20.用电安全制度完 21.用火管理制度完 22.保安部钥匙管理制度完 23.值班经理安全值班制度完 24.装修施工消防管理制度完 25.变配电室安全制度完 26.餐饮部安全岗位责任制度完 27.客房部安全岗位责任制度完 28. 电脑密码安全管理制度完 30.酒店备用钥匙管理规定完 31.关于健身房宾客使用须知完 32.酒店员工消防手册完 33.保安部岗位纪律奖罚条例完 34.酒店区域施工人员的管理规定完 35.酒店员工消防安全培训制度完各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完

2.爆炸可疑物处理程序完 3.打架斗殴处理程序完 4.火警处理程序完 5.火警处理程序图表完 6.火灾处理程序完 7.闹事人员处理程序完 8.食物中毒事件处理完 9.死亡事故处理程序完 10.诈骗事件处理程序完 11.住店客人失窃处理完 12.自然事故处理完 13.持械枪劫处理完 14.急救事件的处理完 15.突发事件的处理程序完 16.监控系统操作程序完 17.消防系统操作程序完岗位职责 1.保安部经理岗位职责完 2.保安部主管(消防)岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完消防安全奖惩制度凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。

星级酒店培训计划

酒店培训计划 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技

能。 1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事

财务管理知识培训内容

财务管理知识培训内容财务管理知识培训张廷新张廷新，聊城大学副教授～会计系主任。毕业于上海财经大学财政系财税专业～后又在财政部财科所研究生部脱产进修学习财政专业财政与企业财务方向硕士学位课程,主要研究财务管理和会计理论～曾经主持校科研基金项目一项～主研山东省社会科学规划办和山东省教育厅科研项目3项～参与研究国家社会科学基金科研项目1项～合作出版著作3部～在国内重要学术刊物上发表了论文20余篇,获得了山东省教育厅优秀社会科学成果二、三等奖3项。讲授过“财务管理”～“高级财务会计学”～“成本会计”～“会计理论专题”等课程,曾从事聊城市农业发展银行财务分析、淄博高新技术开发区会计人员教育、鲁西化工集团财务人员、滕州市中小学会计人员等培训工作。财务管理培训:着重企业财务管理人员业务能力的提升，规范企业财务行为、提高企业财务管理水平。重点搞好财务基础管理、财务预算管理、财务风险及防范、企业内控管理和企业税务筹划、信息化应用、新型融资工具等。财务基础知识及财务预算;如何降低和规避财务风险;财务管理作为企业的管理者，您能否透过看似枯燥的财务报表预测出新的商机，识别潜在的风险，把握稍纵即逝的决策良机吗, -- 如果没有，您应该花费一点时间和精力参加培训为您的企业今后赢得更多利润奠定基础。作为企业的职能部门经理，您能否依据本部门的成本和效益的数字变化，找出潜在规律，为企业决策者提出有价值的改进建议吗,

-- 如果没有，您应该通过我们专家的言传身教，大大提升自己在企业中的价值和地位。目录第一章风险管理概述......................................................1 第二章企业风险的评审技术.............................................1 第三章财务风险概述......................................................2 第四章企业筹资风险管理与案例分析.................................4 第五章企业投资风险管理与案例分析.................................5 第六章信用风险管理与案例分析.......................................7 第七章收益分配风险管理与案例分析..............................9 第八章构建企业全面风险管理体系 (10) 第一章风险管理概述 [教学目的] 掌握两个问题:一是风险的定义、分类;二是风险管理的概述。 [教学重点与难点] 学员应掌握风险与风险管理的定义，理解风险与损失原因、危险因素之间的关系，搞清风险的四种基本分类方式，尤其是要掌握风险管理的六个步骤。第一节风险的定义和与风险有关的基本概念一、关于风险的数种定义二、与风险有关部门的两个术语第二节风险的分类一、风险的基本分类二、纯粹风险的分类第三节风险管理概述一、风险管理的起源和发展二、风险管理的定义三、风险管理的范围四、风险管理的目标

财务部培训计划

财务部培训计划一、培训目标在这个知识竞争的年代，办公自动化逐步取代了以往的工作方式，财务制度和会计准则也在不断修订更新，希望通过部门培训可以及时更新和提升部门人员财务知识，达到增强整个部门专业素质，提高部门工作质量和效率的目的；养成学习的良好习惯，并形成良好的学习氛围。二、培训对象全部财务部门人员三、培训组织形式采取内部理论培训与外部实操培训相结合的方式四、培训内容分类主要培训内容分为业务类培训、管理类培训、综合类培训，具体培训《2017年度培训计划表》。五、培训的时间安排和要求 1、常规培训课程每月一次

2、对于培训学习，要求部门全体员工都能认真对待，准时参加，保证培训工作的质量，并尽可能的做到学习与工作相结合，通过培训提高财务部每位员工的业务能力、拓宽知识层面，做个全面发展的财务人员。 3、财务例会。每月三次，总结工作、计划工作、同时也是一次学习和提高。六、现就目前情况，提出以下初步构想：一、理顺工作思路，做好财务基础工作。 1、搭建酒店财务组织构架，明确岗位及职责。岗位职责：

厚驿大酒店财务部培训方案财务经理；对酒店的财务管理负全面责任，记录经济业务，组织会计核算；登记帐簿,对帐，结帐；编制财务报表。出纳匸负责现金收讫，登记日记帐等。库管员：管理财产物资，及时提供购销存情况口 2＞健全和完善财务制度◎ 在原有财务制度的基础上，根据酒店财务核算的新要求，进一步健全和完善财务管理制度，严格财务人员核算管理，制定完善内部财务规章制度，使会计工作有一个更加规范.完善的制度环境。 3、规范建立财务档案，提高档案管理质量° 收集整理好以前财务档案，进行合理分类，整齐化一，归档存査，确保会计核算资料的完整性、严密性，以便核查方便。二、加强财务人员培训，提高财务人员素质。目前，财务部半数人员为新进人员，必须规范人员管理，稳定财务队伍。以强化财务人员教育培养为基础，全面提高财务部人员整体素质，扎扎实实的把全酒店的财务工作推上一个新台阶*主要从下几方面入手書 1.稳定增强财务队伍。对现有财务从业人员进行业务考核，坚持^试用和观念, 坚持选拔引纳优秀的财务人员加入队伍，实行优胜劣汰，增强酒店财务队伍的实力，为酒店的经营稳定打牢基础。 2.加强理论培训，增强财务的宏观经济管理意识。使财务人员不仅仅应付日常业务的工作状态得到改变，充分认识财务工作的连续性、复杂性，培养超前意识。 3.加强企业经营财务分析培训◎以推行全面预算管理为目标，培养会计从业人员企业经营管理的事前预测、事中分析和基础财务分析工作。

星级酒店员工培训方案

星级酒店员工培训方案星级酒店员工培训方案2017 一、新员工入职培训培训时间：每月培训一次，每次四天(三天上课，最后一天考试) 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者：人力资源训主管培训内容：以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。二、外语培训培训时间：全年培训(每周一、三初级英语，每周四、五中级英语—) 培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训培训者：人力资源训主管培训内容初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。培训方法

视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励(第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元) 培训地点：多功能厅三、节假日联欢活动活动时间：每年的'春节、国际劳动节、中秋节、国庆节活动安排人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。活动地点：多功能厅四、礼貌礼仪培训培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。培训对象：酒店全体员工培训者：人力资源部培训主管培训地点：多功能厅五、酒店常识培训培训时间：每年的二月份举办培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等培训对象：酒店全体员工培训者：人力资源部主管

星级酒店培训资料全

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学容及过程: 个人准备一、概述 1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。授课时数：6学时

教学重点：组织召开班前例会教学容及过程: 班前例会一、概述 1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程: 用具准备一、概述 1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。 2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。

五星级酒店保安部各岗位职责

涉及部门RELATIONSHIPS：- 酒店各部门工作概述JOBSUMMARY:- 1．保安部经理直接对酒店驻店经理负责，下属包括经理助理和警卫主管、内保、消防主管及全体保安部各职级员工。 2．保安部经理依照酒店的营业及管理政策，全面负责保安部的预算、安全计划、督导警卫、内保、消防、各级主管按要求完成安全保卫工作，并适时的向客人提供优质的安全服务和其他相关服务。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES：- 1．经常巡视酒店各重要部位“四防”器材设备，以确保设备处于良好的状态。2．受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理。 3．与当地执法部门、司法部门以及其他安全保卫部门保持密切的合作关系，在酒店范围内协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾 4．负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工尽职尽责，保障酒店员工和客人的生命 5．安全加强对酒店经营部位和要害部位的安全管理。 6．重视内勤工作，组织好保安工作，负责健全酒店安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，督导下级工作，审定各部拟定的安全制度、规定，报驻店经理批准后实施。 7．协助人事培训部组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的四防教育和法制

教育。 8．负责组织调查酒店内发生的重大事件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。涉及部门RELATIONSHIPS：- 酒店各部门工作概述JOBSUMMARY:- 1．保安部经理直接对酒店驻店经理负责，下属包括经理助理和警卫主管、内保、消防主管及全体保安部各职级员工。 2．保安部经理依照酒店的营业及管理政策，全面负责保安部的预算、安全计划、督导警卫、内保、消防、各级主管按要求完成安全保卫工作，并适时的向客人提供优质的安全服务和其他相关服务。

五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪 1、服务

人员仪容仪表规 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规（2）服务人员发式的规（3）服务人员其它仪容规二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理无声胜有声 3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理你一开口,我就能了解你 7、服饰管理服饰写满社会符号 8、妆容管理了解自己的肤色、脸型 9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求