直营部管理制度

直营店管理制度一、前厅负责人工作指导书

①时间流程

②流程

2.1主流程

2.2分流程 2.2.1班前会

2.2.2准备工作 2.2.3餐前检查

2.2.4餐中巡查

2.2.5 卫生安全检查

③操作细则

3.1例会

3.1.1签字上班

较前厅员工提前10分钟到岗，为当日工作做准备。

3.2班前会

3.2.1点名

协助总经理召开例会，与全体前厅员工一起列队站立，接受点名，要做到答“到”声音洪亮，刚劲有力。

3.2.2 仪容仪表检查

对负责区域员工仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：

1、衣着整齐。上岗要穿正装，佩戴服务胸章，佩戴位置统一在左胸上，明显、端正。

2、仪容端正。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工作，上岗不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙不得戴戒指，不得留长指甲和涂指甲油、指甲内无污秽物。

3、发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起，男同志不得留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。

4、姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。

5、迎宾。按站位站好，双脚并拢，足尖分开男45度，女15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颔，男双手自然下垂，至于两侧裤线或呈跨立；女右手轻

握左手指，手掌像外，片叠至于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。

3.2.3总结工作情况

聆听驻店经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬突出的员工，并根据餐厅提供的文字信息，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：

1、对工作突出的员工进出口头表扬；

2、对顾客反馈的主要意见如点菜的口味、菜点中异物等问题进行分析；

3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正；

4、对2和3的存在的问题在分析的基础上，提出具体的修正、改进意见。

3.3准备工作

3.3.1卫生清扫

对本区域内的餐前卫生情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。

3.3.2用具准备

督导所属员工的餐前工具的准备情况，注意小件物品的准备：牙签、打火机、餐巾纸、椒盐瓶、餐牌等。

3.4沟通会议

3.4.1当餐工作任务

与全体前餐员工一起聆听并做相应的记录，当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：

1、简要传达部门经理例会的主要内容与精神；

2、通知当餐工作的预定情况、菜品结清情况；

3、对跟别岗员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排；

4、对可能出现的就餐高峰提出警示。

3.5餐前巡查

3.5.1环境卫生

协同副总经理巡查本区域餐厅各个方位的环境卫生情况，具体要求如下：

1、墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网等；

2、地面干净无杂物，无水渍等；

3、服务台整洁无污；

4、其他设备设施清洁无灰尘，摆放整齐。

3.5.2餐具准备

所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料盛器是否准备齐全。

2、摆台餐具位置是否符合标准；

3、转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印。

3.6迎宾服务

3.6.1站位迎客

迎接本区域第一桌客人或者迎接本店的贵宾和熟识老客户，要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。

3.7.1餐中巡查

1、巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格、有无脱岗、串岗现象。

2、每餐发现、解决问题不少于3个；与宾客沟通，每周至少1~2家新客户。

3、细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。

3.8餐中服务

3.8.1服务质量

1、随时关注客人就餐情况，主动征询客人意见或建议，要求认真听取，详细记录。

2、帮助催、换菜品。对无法解决的问题，及时向前厅主管汇报。服务员出现空缺时，及时补位。

3.8.2桌面卫生

1、查看各工作台在开餐过程中的卫生保持情况，有无凌乱无章情况。

2、查看各餐台的卫生情况，服务员服务过程中的烟缸更换是否及时，骨碟更换是否及时。

3.9送客

3.9.1送客

协助服务员送客，语言委婉亲切。

3.10餐后检查

3.10.1收台

就餐结束，指导服务人员清理餐厅。

3.10.2 安全检查

进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并记录。关闭水、电开关。

3.10.3班后会

总结当天开餐出现的问题，并整合解决问题的方法、离店。

④工作总结

4.1当餐销售数量统计

4.2顾客投诉意见分析与纠正措施

4.3领用原料统计表

二、厨房长的作业指导书

①时间流程

②流程

2.1主流程

2.2分流程

2.2.1例会

2.2.2准备工作

2.2.3信息沟通 2.2.4餐前检查 2.2.5菜肴烹制

2.2.6退菜处理 2.2.7收台

③操作细则

作业规范与质量标准

3.1例会

3.1.1点名

厨师长对全体服务员工点名，要做到声音洪亮，刚劲有力。

3.1.2接受仪容仪表检查

厨师长对全体员工进行仪容仪表检查，仪容仪表具体要求如下：

1、工装整齐洁净，工作服、工作帽、围裙无污点油渍，无褶皱破损，工作帽直立挺拔，工作服衣扣洁净齐整无破损，短缺。2

、工号牌应佩戴在胸前工作服口