市长公开电话、信箱投诉回复通知单
政务服务热线投诉处理与回复
政务服务热线投诉处理与回复随着信息化技术的发展，政府部门为了更好地服务公众，逐渐建立了政务服务热线。
政务服务热线作为政府与公众之间的沟通桥梁，发挥着重要的作用。
然而，随之而来的问题也是不可避免的，如何高效地处理投诉，并及时回复，是政府工作人员需要面对和解决的挑战。
1. 热线投诉的分类与处理政务服务热线投诉的内容涉及各个领域，包括但不限于行政审批、社会保障、医疗卫生、环境保护等。
为了更好地处理投诉，将其分类十分重要。
根据投诉的主要内容，可以将其分为个人利益纠纷、公共利益问题等不同类别，以便于针对性地开展工作。
处理投诉需要严格按照规定程序进行，不得随意处理或忽视。
每个投诉都应该被认真对待，相关信息需要被准确记录，包括投诉人的基本信息、投诉的具体内容、投诉的时间等。
在处理过程中，需要与投诉人进行积极沟通，了解问题的核心和主要症结，并尽快制定解决方案。
2. 投诉处理流程（1）受理与登记：接到投诉后，政务服务热线工作人员应进行受理并登记相关信息，确保投诉的真实性和准确性。
（2）调查核实：对投诉的内容进行调查核实，搜集相关证据和材料，明确问题的具体情况。
（3）问题解决：根据调查核实的结果，制定解决方案，并采取相应的措施解决问题。
在解决过程中，应及时与相关部门进行沟通与协调。
（4）处理结果反馈：对解决结果进行反馈，及时告知投诉人解决方案和处理结果。
在反馈过程中，要用简明易懂的语言表达，确保投诉人理解，使其对政府工作产生信任感。
3. 回复的注意事项政务服务热线回复投诉时，需要注意以下几点：（1）回复时限：政府工作人员应该在受理投诉后的合理时限内进行回复。
对于一般性问题，可以在三个工作日内回复；对于复杂问题，可以在十个工作日内回复。
但特殊情况下，也需要及时告知投诉人所面临的情况，如需延长回复时限，应说明原因，并告知预计回复时间。
（2）回复方式：回复方式可以根据具体情况灵活选择，包括电话回复、书面回复、现场沟通等。
12345公众服务热线工单回复办理制度
县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理管理办法一、总则第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。
第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。
领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。
第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。
二、工作程序第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。
具体程序按以下步骤操作：第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。
三、安全保密第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线管理办法的通知
白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】白山市人民政府•【公布日期】2020.01.17•【字号】白山政发〔2020〕2号•【施行日期】2020.01.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线管理办法的通知白山政发〔2020〕2号各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：现将《白山市12345政府服务热线管理办法》印发给你们，请认真按照执行。
白山市人民政府2020年1月17日白山市12345政府服务热线管理办法第一章总则第一条为加强白山市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）管理，进一步畅通群众投诉渠道，规范办理工作，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和水平，结合本市实际，制定本办法。
第二条12345热线是市政府设立的非紧急政务服务受理平台，按照“统一受理、分类转办、限时办结”的原则开展工作，为公众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监察等各类政府服务一站式平台。
第三条12345热线工作由市政府统一领导，白山市人民政府市长公开电话办公室（以下简称市长电话办）组织开展热线具体工作，代表市政府对受理事务进行协调、督办、回访、考核等工作，组织实施本办法；代表市政府监管各县（市、区）热线分中心、市级行业热线，乡镇、街道、社区热线服务站。
市政务服务和数字化建设管理局为12345热线行政主管部门，牵头负责市政府12345热线有关建设和管理工作。
第四条市政府各部门今后不再新设立任何热线，有热线业务需求的单位，应及时报市长电话办，由12345热线统一受理。
第五条各县（市、区）人民政府、市政府各职能部门和具有管理公共事务职能的组织，以及供水、供电等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线承办单位。
12345热线承办单位要指定相关工作部门及责任人，明确分管领导，落实专职人员负责事务的接收、办理、回复、完善知识数据库等工作。
哈尔滨市人民政府关于印发哈尔滨市市长公开电话工作暂行规定的通知
哈尔滨市人民政府关于印发哈尔滨市市长公开电话工作暂行规定的通知文章属性•【制定机关】哈尔滨市人民政府•【公布日期】2008.11.13•【字号】哈政发[2008]23号•【施行日期】2008.11.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文哈尔滨市人民政府关于印发哈尔滨市市长公开电话工作暂行规定的通知（哈政发〔2008〕23号）各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：现将《哈尔滨市市长公开电话工作暂行规定》印发给你们，请认真贯彻执行。
哈尔滨市人民政府二〇〇八年十一月十三日哈尔滨市市长公开电话工作暂行规定第一章总则第一条为规范哈尔滨市市长公开电话（以下简称“市长公开电话”）工作，保证市长公开电话有序、高效运转，制定本规定。
第二条市长公开电话“12345”是市政府设立的受理公民、法人和其他社会组织咨询、诉求、意见、建议的全国统一号码的非应急政府服务电话，实行全天24小时不间断服务。
第三条市长公开电话工作网络由一级平台、二级平台和网络单位构成，并与市应急服务热线电话、社会服务热线电话联动。
一级平台为市长公开电话；二级平台为国家统一号码的行业公开电话（12315、12319、12333、12338、12348、12351、12358、12366、12369、96308、96310）；网络单位由各区县（市）政府、市政府相关委办局和有关企事业单位组成。
第四条市长公开电话二级平台和网络单位的主要负责人是办理人民群众来电事项的第一责任人，要切实做好市长公开电话交办工作任务的承办工作。
第二章职责分工第五条市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府受理、处理群众来电事项的专门机构，主要职责是：（一）负责宣传党和政府的路线、方针、政策，解答公众咨询，提供公共信息服务；（二）负责受理公民、法人和其他社会组织对政府工作、行政机关及其工作人员提出的投诉、意见和建议；（三）负责受理群众在日常生活中遇到的困难和问题；（四）负责收集和整理群众反映的社情民意，并进行综合、分析、预测和报告；（五）负责对全市服务热线电话工作进行综合协调、监督检查、指导服务和考核考评，对服务热线电话工作人员进行业务培训；（六）负责全市服务热线电话整合，建立和完善市长公开电话工作网络；（七）负责承办市政府交办的其他工作事项。
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知文章属性•【制定机关】荆州市人民政府•【公布日期】2009.11.23•【字号】荆政办发[2009]82号•【施行日期】2009.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知（荆政办发〔2009〕82号）各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○○九年十一月二十三日荆州市12345市长热线建设工作方案为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：一、指导思想及原则以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。
二、建设目标及方式12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。
现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。
鄂州市人民政府办公室关于加强12345市长专线工作的通知
鄂州市人民政府办公室关于加强12345市长专线工作的通知文章属性•【制定机关】鄂州市人民政府办公室•【公布日期】2015.04.07•【字号】鄂州政办发〔2015〕32号•【施行日期】2015.04.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市人民政府办公室关于加强12345市长专线工作的通知鄂州政办发〔2015〕32号各区人民政府、开发区管委会，各街道办事处，市政府有关部门：为加强对12345市长专线电话、市长信箱和人民网地方领导留言板市长留言（以下统称12345市长专线）的制度化、科学化、规范化管理，充分发挥其"听民声、汇民意、解民困、集民智"和促进机关作风转变的作用，经市政府同意，现就做好12345市长专线有关工作通知如下：一、坚持办理原则（一）服务第一、严守秘密原则。
坚持全心全意为人民服务的宗旨，及时为人民群众排忧解难，切实维护人民群众合法权益。
做好信息安全管理工作，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容。
（二）依法处理、实事求是原则。
严格依照法律法规、政策与疏导教育相结合的原则及时处理反映的事项。
坚持从实际出发，公平公正，讲求实效。
（三）属地管理、归口办理原则。
对群众反映的事项按照事件发生地管理优先、分级负责的原则办理；根据事件的分类按照谁主管、谁负责和首问负责制的原则办理。
二、明确职责任务（一）市长专线办职责。
市政府授权市长专线办全天（含节假日）24小时受理人民群众通过12345市长专线反映的政府职权范围内的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议等非紧急类事项（以下向市长专线办反映情况的人民群众统称为反映人，受理的事项统称为反映件）。
市长专线办具体负责12345市长专线的综合协调、监督检查、服务指导和考评奖惩等工作；及时统计分析具有倾向性、全局性、普遍性的社情民意，采取要件呈批、专报等形式向市政府领导报告。
（二）联动承办单位职责。
漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知
漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知文章属性•【制定机关】漯河市人民政府•【公布日期】2014.05.14•【字号】漯政[2014]47号•【施行日期】2014.05.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知（漯政[2014]47号）各县区人民政府，市城乡一体化示范区、经济技术开发区、西城区管委会，市人民政府各部门，直属及驻漯各单位：为充分发挥12345市长热线电话（以下简称市长热线）服务监督作用，进一步提升政府行政效能和为民服务水平，促进服务型政府建设，实现办理工作的规范化、制度化、科学化，特作如下通知：一、进一步提高对市长热线工作重要性的认识市长热线是受市长委托，代表市政府受理人民群众向市政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的公开电话，是及时反映社情民意、汇集民声民智的有效渠道，是政府密切联系群众、创新社会管理、提高治理能力和治理水平的综合协调服务平台。
市长热线的主要任务是：受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助，企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助，市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息；协调和监督检查有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过12345市长热线、部门信箱反映的问题；做好政民互动活动，及时向市民群众和社会各界公开电话办理情况。
做好市长热线工作是建设服务型政府、改进政府工作作风的重要举措，也是贯彻党的群众路线的重要抓手。
全市各级政府、政府各部门要进一步提高思想认识，创新工作思路，提升服务水平，认真做好市长热线办理工作，更好地把为民服务落在实处。
二、进一步明确市长热线办公室职责和职权市长热线办公室是负责受理市长热线的专门机构，办公室设在市政务信息中心，负责市长热线的日常管理工作。
亳州市政府关于印发市长热线、市长信箱和网上留言办理工作规则的通知
亳州市政府关于印发市长热线、市长信箱和网上留言办理工作规则的通知文章属性•【制定机关】亳州市人民政府•【公布日期】2014.05.04•【字号】亳政办秘[2014]55号•【施行日期】2014.05.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文亳州市政府关于印发市长热线、市长信箱和网上留言办理工作规则的通知（亳政办秘〔2014〕55号）各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：《市长热线、市长信箱和网上留言办理工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
2014年5月4日市长热线、市长信箱和网上留言办理工作规则一、市长信箱、市长热线和网上留言（主要指人民网网友给省长、市长留言）办理工作在市政府办公室领导下进行，市政府市长热线办公室负责市长信箱、市长热线的受理、转办、催办、督办工作；市政府督查室负责网上留言办理工作和牵头负责协调、督办工作。
各县、区政府和市政府各部门、各直属机构是办理工作的责任主体，对办理工作负责。
二、各县、区政府和市政府各部门、各直属机构要明确市长信箱、市长热线和网上留言专门办理部门，落实专人负责，按照"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则，依法、规范、及时、就地解决合理诉求。
三、市长信箱信件由市政府市长热线办公室向各县、区政府和市政府各部门、各直属机构交办。
市长热线实行24小时接听制度，根据来电性质，通过电话交办、直接办理、三方通话和后台派单等方式，向各县、区政府和市政府各部门、各直属机构转办，或直接展开调查等方式办理。
网上留言，由市政府督查室以文件形式向县区政府和市直部门转办；对一些跨县区、跨部门，影响面大或群众反映强烈的留言，由市政府督查室指定有关部门办理（或联办），被指定的单位不得推诿；对重要敏感的留言，或市政府领导做出批示的留言，市政府督查室要主动介入、跟踪督办、全程参与。
四、市长信箱、市长热线、网上留言办理工作，原则上10个工作日内办结。
抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知
抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知文章属性•【制定机关】抚顺市人民政府•【公布日期】2009.12.31•【字号】抚政办发[2009]41号•【施行日期】2009.12.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知（抚政办发〔2009〕41号）各县、区人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门、各直属单位：经市政府同意，现将《市长公开电话工作规则》印发给你们，请按照执行。
二○○九年十二月三十一日市长公开电话工作规则第一章总则第一条为规范市长公开电话办理工作，提高工作效率和质量，充分发挥其密切政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，促进全市社会稳定，制定本规则。
第二条市长公开电话包括市长网上信箱，以下统称市长公开电话。
本规则中来话指通过市长公开电话来话，来信指通过市长网上信箱来信。
第三条市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府办理人民群众来话来信的专门机构。
市政府有关部门、县区政府及相关单位为办理市长公开电话工作的责任主体。
第二章工作职责第四条市长公开电话办公室工作职责：（一）负责收集和整理市民来话诉求情况，向市政府领导提供市民反映的社会热点难点问题；及时答复和处理市民来话反映的应由政府处理的问题；跟踪督办市政府领导批示交办的重大或难点问题；收集整理人民建议供市领导参阅。
（二）负责市长公开电话网络的设立、检查、协调、指导和考核等工作。
（三）完成市政府领导交办的临时性工作任务。
第五条市政府有关部门、县区政府、中省直驻抚单位及服务窗口单位为市长公开电话一级网络单位。
其职责是：负责市长公开电话办公室转办件的落实和反馈，并回复诉求人。
一级网络单位设立公开电话，受理本地区、本行业的市民来话。
第三章受理范围第六条市长公开电话受理下列诉求：（一）市民日常生活中的求助、咨询和建议；（二）市民对市政府和市政府各部门、县区政府及其网络单位工作提出的建议、意见、投诉和举报；（三）市民对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风等问题提出的建议、意见、投诉和举报；（四）市民对社会公益部门违示、违诺提出的意见、投诉和举报；（五）市民对软环境建设方面提出的建议、意见、投诉和举报。
信访回复函范文
信访回复函范文（一）该问题不属检察机关管辖，应向有管辖权的单位反映。
（二）不服生效判决、裁定，应向原审判机关、上级审判机关或者同级检察机关申诉。
（三）不服未生效判决裁定，应依法行使上诉权。
（四）根据最高人民检察院《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》第六条第四项：“当事人对人民检察院所作的终止审查或者不抗诉决定不服，再次提出申诉的，人民检察院不予受理”的规定，我院不受理。
***人民检察院控告检察科年月日XX市信访局：由你处转发过来的信访件XXX号文已经收到并仔细阅读过了，我们很重视，立即向相关部门和主要负责稿件人员了解情况，核对了相关证明材料，并重新审阅了XX病XXX产品的内容，现针对该读者来信内容，向贵局函复如下：XX病XXX是保健食品，由XX省食品药品监督管理局批准的广告批文XXXX号，显示具有辅助XXX的保健功能，适宜人群：血糖偏高者。
广告内容中提到的国际XX病课题攻关联合实验室，客户提供了国际XX病课题攻关联合实验室的证明和XXX是申请商标的证明，申请商标加上TM 就可以作为广告宣传。
（证件附后）。
另外，该读者提到的有关字眼确实存在夸大功效的用语，我们自2009年6月4日起已停止发布此内容。
一直以来，我们都积极配合监管部门的检查和整改工作，对于药品、保健食品、医疗器械等产品的审查都实行严格的把关，由于这类产品与广大人民的健康息息相关，我们不敢掉以轻心。
但由于有部分内容在审查过程中未能准确把握，或受到同城其它同类内容的影响，导致有些内容出现夸大功效等字眼。
这说明我们的工作仍然做得还不够，内容审查的专业知识仍然有待提高。
对于这次做得不够的地方，以及造成不好的影响，我们定引以为鉴。
今后，我们会吸取经验教训，加强内容把关工作力度，避免出现同类事情。
XXX有限公司XX年X月X日XX函字〔20XX〕X号XX乡人民政府关于答复XX村公路塌方堵塞情况的函县信访局：根据XX月XX日上午收到的县信访局发来的XX省网上信访系统信访事件处理单，我乡党委政府及时对X月X日信访处理单上提到的关于XX村公路塌方堵车情况进行了细致的了解。