某住宅物业服务的管理规范
物业管理有限公司
普通住宅物业服务中心
工作手册
批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0
编制：受控章：
发布日期：文件发放号：
工作手册说明
1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。
2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。
3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。
4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。
5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。
6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页码
1.0 目录MMWY/QM-3/WH.001 3
2.0 文件修改控制页MMWY/QM-3/WH.002 6
3.0 组织机构图MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求MMWY/QM-3/WH.006 11
4.0 服务规范
4.1 服务人员形象标准MMWY/QM-3/WH.101
4.2 客户服务反应标准MMWY/QM-3/WH.101
4.3 消防管理服务标准MMWY/QM-3/WH.101
4.4 秩序维护服务标准MMWY/QM-3/WH.101
4.5 清洁服务标准MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 绿化服务标准MMWY/QM-3/WH.101
4.7 房屋及设施设备管理标准MMWY/QM-3/WH.101
4.8 维修服务规范MMWY/QM-3/WH.101
5.0 服务提供规范
5.1 客户服务提供规范
5.1.1 交房入住服务规程MMWY/QM-3/WH.10223 5.1.2 二次装修管理规程MMWY/QM-3/WH.10327 5.1.3 住户迁出服务规程MMWY/QM-3/WH.10433 5.1.4 住户档案管理规程MMWY/QM-3/WH.10535 5.1.5 住户报修服务规程MMWY/QM-3/WH.10637
章节号标题文件编号页码5.1.6 房屋租赁服务规程MMWY/QM-3/WH.101
5.17 空房管理规程MMWY/QM-3/WH.10740 5.1.8 住户投诉处理服务规程MMWY/QM-3/WH.10944 5.1.9 住户拜访服务规程MMWY/QM-3/WH.110 48 5.1.10 住户违章处理规程MMWY/QM-3/WH.11151 5.1.11 游泳池管理规程MMWY/QM-3/WH.113 57 5.1.12 邮件代收服务规程MMWY/QM-3/WH.114 59
5.1.14 服务费用收缴服务规程MMWY/QM-3/WH.116 61 5.1.15 分包服务管理规程MMWY/QM-3/WH.117 62 5.2 公共秩序维护规范
5.2.1 值班管理规定MMWY/QM-3/WH.202 67 5.2.3 交接班管理规定MMWY/QM-3/WH.203 70 5.2.4 外来人员管理规程MMWY/QM-3/WH.204 72 5.2.5 小区巡查管理规程MMWY/QM-3/WH.205 73 5.2.6 物品出入管理规程
消防安全管理规程MMWY/QM-3/WH.20779 5.2.6 区内交通管理规程MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停车管理服务规程
5.2.9 紧急突发事件处理规程MMWY/QM-3/WH.208 83
章节号标题文件编号页码
5.3 房屋及设施设备管理提供规范
5.3.1 设备房管理规定MMWY/QM-3/WH.301 95
5.3.2 设备运行管理规定
高压配电设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.302 96
5.3.3 低压电气设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 给排水系统安全操作规程MMWY/QM-3/WH.305 100
5.3.6 给排水系统保养规程MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系统运行管理规程
5.3.8 消防系统保养规程
5.3.10 电梯运行管理规程MMWY/QM-3/WH.307 104 5.3.9 电梯应急处理作业规程MMWY/QM-3/WH.309 108
设备紧急故障处理操作规程MMWY/QM-3/WH.308 106 5.3.10 公共设施维修服务规程MMWY/QM-3/WH.112 55 5.3.11 住户报修服务规程
5.4 清洁绿化服务提供规范
5.4.1 楼层清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.404 115
5.4.2 外围清洁操作规程
5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.403114
章节号标题文件编号页码
5.4.4 特殊环境清洁规程MMWY/QM-3/WH.405 117
54.5 灭害消杀操作规程
5.4.6 农药喷洒操作规程
6.0 服务控制规范
6.1 服务质量监督检查规范MMWY/QM-3/WH.501
6.2 秩序维护员日常考核细则MMWY/QM-3/WH.501 118 6.2 维修员工日常考核细则MMWY/QM-3/WH.502 122
6.3 清洁绿化工日常考核细则MMWY/QM-3/WH.501
7.0 质量记录清单及样表MMWY/QM-3/WH.701 125
1 主要职能：
1.1 物业管理服务：
1.1.1 业主或物业使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；
1.1.3 房屋共用部位的维护和管理
1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
1.1.5 环境卫生管理服务
1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项
1.1.7 开展便民有偿维修服务和各类家政服务
1.1.8 定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；
1.1.9 物业管理服务费用的收缴；
1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；
1.1.11 物业接管资料存档管理；
1.1.12 业主档案及物业服务档案的建立与管理
1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络；
1.2 内部管理：
1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；
1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。
1.2.3 本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；
1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；
1.2.4 本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；
1.2.5 服务质量的日常监督与考评；
1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；
2 质量目标
2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。
2.2 诠释
2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 《
年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。
业主的满意率＝100×（1－A ／B ）％
其中，A ：不满意的项目数；B ：参加调查的总项目数。
2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务记录》及其他记录。
及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100% 合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%
1 物业服务中心主任
1.1 物业服务中心主任的岗位职责 在 的领导下做到：
1.1.l 确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和
程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；
1.1.2 与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督
落实，有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；
1.1.3 负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导
批准；
1.1.4 完成公司下达的管理目标和各项经济指标；
1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；
1.1.6 代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；
1.1.7 负责本小区物业档案的接收及保管使用；
1.1.8 负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；
1.1.9 负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；
1.1.11 全面主持小区公共秩序维护工作。
1.1.12 负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事
案件和火灾事故；
1.1.13 负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14 负责对物业服务中心员工进行岗位培训；
1.1.15 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。
1.2 物业服务中心主任的任职要求
1.2.1 思想品德
a．认真遵守国家的法律、法规；
b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；
C．待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人；
d．保守公司秘密。
1.2.2 知识水平
1.2.2.l 专业管理知识：
a.熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；
b.了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三
明确、一通晓”：
a) 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；
b) 明确物业服务中心职责；
c) 明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；
d) 通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。
c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认
真贯彻执行；
d．物业建设规划及房地产知识。
1.2.2.2政策法规知识
a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；
b. 了解《民法通则》《中华人民共和国经济合同法》、《劳动法》；
1.2.2.3相关知识
a. 公关知识；
b．经营管理；
c. 人力资源管理知识。
1.2.3 工作能力
a．分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。
四知：a). 知小区楼幢数、实际业主有多少户；
b). 知每户业主情况
c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。
d.) 知住户情况。
七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；
b). 主动走访业主征求管理意见；
c.) 主动向业主宣传有关物业管理规定；
d.) 主动向来访者介绍公司业务；
e). 主动提出合理化建议，为公司创利；
f.). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；
g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。
b．开拓创新的能力：根据业主需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；
C．组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主的意见，达到业主的满意；
d. 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，
善于与业主进行交流，沟通，得到业主的信任和理解.
e. 执行能力：认真执行规章制度，坚决完成工作任务；严守岗位，及时处理日常
事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查；遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；搞好业主关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主满意、领导满意、员工满意。
f. 熟悉物业管理计算机网络的应用；
1.2.4 学历、经历、培训和健康
a. 学历：具备大专以上学历或中级技术职称；
b. 经历，从事物业管理工作一年半以上；
c. 培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；
d. 身体：健康，精力充沛。
2 小区管理员
2.1 小区管理员的岗位职责：
在物业服务中心主任的直接领导下做到：
2.1.1 负责物业服务中心人员的考勤、考核登记，制作每月工资表；
2.1.2 负责各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作；
2.1.3 配合主任开展社区文化建设；
2.1.4 建立并定期整理小区业主档案，与业主建立良好的公共关系；
2.1.6 负责物业服务中心文件、质量记录的收发、归档、整理工作，建立健全借阅、查
询登记手续。
2.1.7 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关
人员；
2.1.8 接听业主咨询、报修电话，详细记录报修事项，及时安排处理，并追踪反馈报修
事项完成情况；
2.1.9 负责物业服务中心日常文书、办公用品申购及发放管理、办公场所环境卫生、办
公设备保养等工作；
2.1.10 完成主任交办的其他工作。
2.2 小区管理员的任职要求。
2.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。
2.2.2 知识水平
2.2.2.l 专业管理知识：
a. 熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；
b. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认
真贯彻执行；
2.2.2.2政策法规知识
a．熟悉国家有关物业管理的法律法规要求；
1.2.2.3相关知识
a. 公关知识；
b. 房地产知识
2.2.3 学历、经历、培训和健康：
a、学历：中专以上学历；
b. 经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；
c. 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；
e. 身体：健康，精力充沛。
3 收费员
3.1收费员的岗位职责
在物业服务中心主任的直接领导和公司财务部的业务指导下，
3.1.1负责核收业主入住时发生的各项入住、装修管理等费用；
3.1.2 负责收费工作，确保收费指标的完成。每月1日将各户业主的物业管理费以及代
收代缴水电费、电视收视费等费用的《费用通知单》交保安班长送达用户手中，并及时进行追收；
3.1.3 按照公司财务部的规定，做好应收、已收费用的统计报表工作；
3.1.4 严格执行财务管理制度，对收入现金及时缴存公司指定银行帐户，做到日清日结，
不出差错。
3.1.5 严格发票领、销手续，每月底填写发票购、用、存月报表及发票报废（遗失、收
回、过期）月报表交公司财务部，
3.1.6 收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；
3.1.7 负责解答业主（住户）关于收费业务的咨询；
3.1.8完成上级领导安排的其他工作。
3.2 收费员的任职要求
3.2.1思想品德
3.2.1.1 与物业服务中心主任要求相同。
3.2.1.2 具备良好的职业记录，无不良嗜好；
3.2.2 知识水平
3.2.2.1熟悉国家物业服务收费管理办法的有关规定，熟悉物业服务中心各项管理制度，
掌握小区收费标准及其构成，了解业主（用户）基本情况；
3.2.2.2通过政府主管部门岗位培训
3.2.2.3 具备一定的财会知识和统计知识
3.2.2.4 具备一定的计算机操作知识
3.2.3 工作能力
3.2.3.1工作认真、细致、耐心，帐目清楚；
3.2.3.2 善于同业主交流、沟通，服务态度好；
3.2.3.3 熟悉税控机操作，具备一定的识别真假钞票的能力；
3.2.4 学历、经历、培训和健康
3.2.
4.1学历：中专以上学历。
3.2.
4.2经历：从事相关工作1年以上；
3.2.
4.3培训：通过财务部业务培训合格。
3.2.
4.4健康：视力1.0以上，身体健康，精力充沛。
4 维修工
4.1 维修工的岗位职责
在物业服务中心主任的直接领导下，做好如下工作：
4.1.1 负责业主收楼时发现楼宇问题的整改跟进和水电的开通工作，负责业主装修施工
中的水电管理。
4.1.2 负责业主24小时的报修服务工作；
4.1.3 负责小区公共设施、设备的运行管理与维修养护工作；
4.1.4 负责紧急突发事故中水电控制工作；
4.1.5 负责电梯日常运行监视和维保单位的维保质量监督工作；
4.1.6 完成上级安排的其他工作。
4.2 知识水平
4.2.1 专业知识
a. 熟悉小区供水、供电系统，熟悉掌握本岗位各项安全操作规程；
b. 掌握电气、水管维修知识和一般房屋建筑、水电安装基本常识；
c. 了解物业管理的基本知识。
4.2.2 政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求。
4.3 工作能力
a. 认真工作，努力完成上级和顾客交给的各项任务；
b. 执行公司各项管理制度，钻研业务知识；
4.2.4 学历、经历、培训和健康
a. 学历：高中以上文化程度；
b. 经历：从事相关工作3年以上；
c. 培训：经过国家主管部门的职业资格培训，持证上岗；
d. 健康：四肢健全，视力在1.0以上，身体健康，精力充沛；
5 保安班长
5.1保安班长的岗位职责
保安班长在物业服务中心主任的领导下做到
5.1.1熟悉保安员各岗位职责和任务，掌握区内秩序维护，安防管理工作的规律和特点。
5.1.2做好全班的考勤考核工作，对不称职者提出意见上报物业服务中心主任处理。
5.1.3不断巡查督促各岗哨，检查仪容仪表，及时纠正违纪违章情况。
5.1.4 处理一般性的违章事件和业主投诉。
5.1.5对保安进行日常的业务培训和体能训练，协助物业服务中心主任做好保安员的政治
思想工
作。
5.1.6负责安排本班保安员的执勤岗位，并负责检查执勤人员的工作状态及填写的质量记
录，对于不符合管理要求的及时给予纠正。
5.1.7完成物业服务中心主任交办的其它工作事项。
5.2 保安班长的任职要求
5.2.1退伍军人、身高1.72m以上，高中以上学历。
5.2.2思想品德良好，正直诚实，遵守国家的法律法规，无犯罪记录。
5.2.3具备过硬的军事技能，具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常的各种事务。
5.2.4 能充分发挥“传、帮、带”作用，团结本班队员，协调与其它班组之间的关系，起到“领头羊“作用。
6 保安员
6.1 门岗保安员职责
6.1.1 熟悉小区内各住户的基本情况，了解经常性的社会关系；
6.1.2 维持出入车辆秩序，确保出入口畅通无阻。
a、负责对出入的辆机动车辆填写、发放、收回《取车卡》，对未办理立户手续的住
户车填写《机动车考勤表》，对外来车辆在小区内停车超过半小时的收取停车费。
收费标准执行海口市物价局文件规定的标准，收费给票，严禁乱收费。
b、无取车卡或取车卡号与驶出车辆牌号不符的不准放行；如遇取车卡丢失等特殊
情须向车主或车主单位索取丢失证明，同时核实三证相符（驾驶证、身份证、
行驶证），经核实后驾驶人员签字认可后放行。
c、引导各类车辆按照规定的行驶路践以及停放区域行驶和停放，提醒车主关好门
窗，带走贵重物品。
d、严禁五吨以上货车，四十座以上客车进入本小区，预防道路遭到损坏和交通事故的发生。
e、严禁出租车、载客经营的摩托车进入本小区；
f、做好载货车辆驶出时的检查登记工作，特别对大件物品如家电、家私、包箱类
物品予以检查、核实、登记，凭物业服务中心签字认可的《业主搬迁手续表》予以放行。
6.1.3 做好人员出入管理：
a、对外来人员进入小区，应查明来访原因，查看有效证件，并做好来访登记。
b、禁止小商贩、废品回收人员等进入小区，对表现可疑的人员，要文明、礼貌的
查询，发现问题立即控制，及时报告班长处理。
c、协助拦截在小区内作案的犯罪嫌疑人；
6.1.4 负责对临近出入口的绿化、清洁、公共设施的监管，对违反有关规定的行为及
时给予制止，并按规定处理。
6.1.5 负责住户邮订的书报、信件的收发工作，书报、信件的发放须经住户签收并保存
记录。
6.1.6 按时开关路灯；
6.1.7 完成上级交办的其它工作事项。
6.2 巡逻岗保安员职责
6.2.1 熟悉小区内各住户的基本情况，掌握各楼层消防栓的设置和布局，时刻监视辖区，及时消除治安和消防隐患，监视可疑人员，确保住户的正常生活秩序。
6.2.2 按时巡逻，按时到指定地点签到；
6.2.3 及时制止辖区内吵架斗殴事件；
6.2.4 制止在辖区内饲养家禽，鸣放烟花爆竹或大声喧哗，骚扰邻居等违反小区规章制
度的行为；
6.2.5 检查住户车辆安全行驶，停放和防盗工作
6.2.6 接到住户报警，两分钟内赶现场并报告.
6.2.7 处理各种违章事件，文明礼貌，及时有效，灵活又不失原则；
物业员工服务管理规范
物业公司员工服务管规范 1．0目的 规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围 适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口 袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型， 不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。 上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外， 不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
住宅物业服务等级标准和收费标准
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
二级物业服务标准
5.2 二级 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。达到要求，签订《钢城新苑物业服务协议》《钢城新苑业主公约》《钢城新苑装修管理规定》《钢城新苑装修服务协议》《钢城新苑消防治安协议》 5.2.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。与开发商进行接洽，各项设施设备及图纸资料交接有序、齐全 5.2.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。进行培训，专业人员持证上岗。保安、保洁采取外聘，维修人员均有相应特种作业上岗证，客服人员有建设部和劳动部办法的物业管理员、物业管理师、物业经理上岗证 5.2.1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理客服制定已有、财务管理、档案管理客服制定已有等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）均有；有物业管理方案并组织实施已有。运用计算机手段进行管理已达到。 5.2.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。服装配发，胸牌配备，仪容仪表均进行培训 5.2.1.6 公示24 小时服务电话。急修20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达80%以上。达到要求。建立《接待记录》《维修单》《回访记录》等相应表格 5.2.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。相关的流程及制度上墙 5.2.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 5.2.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 5.2.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。有相关的装修期间的检查规定，装修管理制度均已制定 5.2.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达95%以上。《业主满意度问卷调查》，客服管家进行100%入户进行调查 5.2.1.12获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。 5.2.2 房屋管理 5.2.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。物业服务中心进行相应管理 5.2.2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。物业服务中心进行相应管理 5.2.2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。物业服务中心进行相应管理 5.2.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
[修订]北京市住宅物业服务一级标准
[修订]北京市住宅物业服务一级标准 4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复。 6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 4.2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
普通住小区物业二级服务标准
鄂尔多斯市普通住小区二级物业管理服务标准 （一）基本要求 1、物业管理企业持有效资质证书。 2、服务与被服务双方签订规范的物业合同，双方权利义务关系明确。 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全 4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书 5、有完善的物业管理制度、管理方案、财务管理、档案管理等制度健全 6、每万平方米配备管理人员0.5人,管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整 的报修、维修和回访记录，每年有效投诉处理率100%。 8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。 9、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 10、按合同约定规范使用物业专项维修资金。 11、每半年至少1次征询业主物业服务的意见，满意率80%。 12、按价格部门要求，对收费项目、标准制作公示牌。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大修范围的，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，经市房产行政主管部门批准后，组织维修。 3、每日巡查1次小区房单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、房屋外观完好，无乱贴、乱画现象。 5、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 （三）共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修，保养等记录齐全 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
普通住宅小区物业管理服务一级标准
普通住宅小区物业管理服务一级标准（试行）---中国物业管理协会制定 （一）基本要求 1 、服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2 、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3 、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或者岗位证书。 4 、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5 、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。 6 、设有服务接待中心，公示24 小时服务。急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7 、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8 、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9 、按合同约定规使用住房专项维修资金。
10 、每年至少1 次征询业主对物业服务的意见，满意率80% 以上。 （二）房屋管理 1 、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3 、每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4 、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6 、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
长春市住宅小区物业服务等级标准
附件1 : 长春市住宅小区物业服务等级标准 一、一级物业服务等级 1、基本要求： （1）物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。 （2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。 （3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。 （4）80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 （5）80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。 （6）物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。 （7）小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。 （8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。 （9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。 （10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。 （11）按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理： （1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 （2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。 （3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。
住宅物业服务的管理规范
物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心 工作手册 批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章： 发布日期：文件发放号：
工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页 码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准
陕西省住宅小区物业服务指导标准
陕西省住宅小区物业服务指导标准 陕西省住宅小区物业服务指导标准项目一级内容与标准二级1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”，公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，
承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。 8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示16 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 10、物业服务收费实行酬金制的，按合
同约定公布物业服务资金的收支情况。三级1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”，公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。 4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。 5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 6、物业服务企业所有员工佩
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
二级物业服务标准
二级物业服务标准内容 （一）综合服务 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。 3、设有服务接待中心，公示12小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。 7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。 9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 (二)房屋管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。 6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 （三）共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
淄博市住宅物业服务等级标准(五星级)
市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； 2、有委托提供的服务场所； 3、配备满足服务需要的设施设备； 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： 1、具有良好的职业道德； 2、管理人员、专业技术操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进
行岗前培训，合格后上岗； 4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 1、物业服务案； 2、岗位职责、工作流程及服务规； 3、部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求： 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、《省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； 2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双约定收费并单独结算； 4、规操作，账目清晰。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 2、技术档案 主要包括：
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理服务质量规范 ［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局 山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版
本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主物业的所有权人。 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类
住宅小区物业管理服务二级标准
住宅小区物业管理服务二级标准 内容标准 （一）综合服务 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。 3、设有服务中心，业主咨询、投诉在12 小时内予以答复处理。业主急修2小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度，满意率达80%以上。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。 7、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、 水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。
8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。 9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 10、承接项目时验收手续齐全。 11、每季度至少1 次在服务中心公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每半年至少1 次在服务中心公布涉及住户共同设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。 12、按有关规定或合同约定使用住房专项维修资金。（二）房屋管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招 牌、广告牌、霓虹灯按规定设置 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的
物业服务等级规范划分标准
物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏
杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。
物业服务规范化管理
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，
北京市住宅物业服务一级标准
4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 4.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30 分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内回复。 6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。