邀约与服务培训课件PPT(共 44张)
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邀约流程课件
3
强调目的：
• 电话邀约不是为了完成指标，也不仅仅是为了邀约的奖金，我们 必须明确清楚邀约的目的是为了最原始的客户积累，也是我们最 原始的财富和资源积累，更是我们美好未来前景的第一步积累， 只有正视邀约工作对我们职业路途的基本核心意义，才有可能在 充满巨大可能性的金融业界走得更稳更远。
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8
三、邀约确认的流程
• 首次短信确认：第一通电话之后有意向客户的短信发 送，最好在通话后半小时进行。适当的时间间隔，能 让客户有一定的思考和期待的空间，更好地对我们的 讲座进行包装。（通常时间在周一、周二或周三）
• 第一通电话要留微信号：发送资讯、方便跟进， 以及了解客户的情况，让客户更进一步信任 我们。
邀约流程培训
---市场部
2016-04
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1
每天时刻都保持着微笑 的表情去给客户沟通， 效果会更好，自己也很
快乐。
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2
一、邀约的重要性
• 1，让客户来听讲座 • 2，争取见面的机会 • 3，了解产品，跟客户讲解产品的特点 • 4，成为我们跟踪的对象 • 5，达到成交
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4
二、邀约前的准备
• 话前准备：生理准备，避免通话过程中饮食、清喉、气喘或打哈 欠等影响通话质量的行为，并保持微笑，因为对方可以听出你的 表情；心理准备，明确通话的目的，理清对话思路，同时满怀自 信，不卑不亢。
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5
话后心态：
• 无须以别人的冷漠无知和蛮横粗俗而沮丧甚至动怒，不过是经历 而已，转念一想，你永远不知道下一通电话的惊喜是什么，而能 成就以后成熟得体的你的，可能就是下一通挂掉你的电话。
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电话邀约 ppt课件
30
4、“今天的活动非常好，我们特别邀请了知名***专 家，他平时很少在外面作公开的讲座，机会很难得 呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。
5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两 个位子？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。
31
推介步骤
在活动中推介给客户的一些相关资料，活动结束后的回访及再邀约。 导入主题 ： 1、 适当赞美后导入主题活动。 a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
48
电话中如何应对 不同风格的顾客
49
专家型ห้องสมุดไป่ตู้客
1、 特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您 应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。
2、 建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“ 您想参加更专业的活动吗？” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提 的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”
的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客 是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。
13
二、赞 美
定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你 的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对 方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞 美、助理赞美。
14
➢直接赞美：直接面对面说出对方所具有的 优点。
4、确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是…… 乘……路更合适？好！下午见。”
42
达成要点
1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面 影响是很大的。
2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避 免犹豫，以下方法可以试一试：
4、“今天的活动非常好，我们特别邀请了知名***专 家，他平时很少在外面作公开的讲座，机会很难得 呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。
5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两 个位子？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。
31
推介步骤
在活动中推介给客户的一些相关资料，活动结束后的回访及再邀约。 导入主题 ： 1、 适当赞美后导入主题活动。 a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
48
电话中如何应对 不同风格的顾客
49
专家型ห้องสมุดไป่ตู้客
1、 特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您 应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。
2、 建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“ 您想参加更专业的活动吗？” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提 的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”
的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客 是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。
13
二、赞 美
定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你 的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对 方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞 美、助理赞美。
14
➢直接赞美：直接面对面说出对方所具有的 优点。
4、确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是…… 乘……路更合适？好！下午见。”
42
达成要点
1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面 影响是很大的。
2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避 免犹豫，以下方法可以试一试：
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
邀约邀请话术PPT演示文稿
6
有时间去看的：
▪ 您住在哪里（指路）？搭地铁是否方 便啊？我们发车地点就靠近地铁二号 线上海路站，坐地铁过来比较方便些， 您路上大概多久呀？八点十五可以到 吧, 我八点左右会到那边等您，您到 了给我打个电话，那我们 明天不见不散！
7
没时间去看的：
▪ A: 时间紧一紧也还是能安排的，看 您是否重视了对吧。这边的铺子还是 很有考察值得考察的，每周都四五辆 大巴带客户过去，大家都蛮感兴趣的。 您安排一下时间，就当给自己放松一 下， 跟我们去现场了解一下为何那么 多客户都看好嘛， 您不好奇啊。
10
多次放鸽子的客户
▪ 一：放鸽子客户其中也有意向很好的客 户，先分清楚他的真假，然后在去做好 这个客户的话述。
▪ 二：语气强硬，目的明确，询问直接， 可以就直接答复，不行PASS掉（不要拖 拖拉拉的迁就客户）
11
自己开车去看的：
▪ XXX您好，我是给您介绍扬州月星家居的王海超，（主约 做班车）
第二次电话就可以说月星家居的品牌应或者政府的支持： 长三角地区最大的家居建材城。换个项目的优点
13
每天叫醒我们的不是 闹钟，而是梦想
14
谢谢
15
▪ 3、不要给客户过多的选择余地（封闭式；二 选一法则）
▪ 4、不要让客户认为你是求它去的 (例如：你一定要来哦！)
3
邀约邀请意向客户分类
▪ A - 意向较好型客户（如：主动问起 项目的规划，人流，政策，总价，地 点，或明确表示有兴趣想要现场考察 等等）
▪ B - 意向一般，中等型客户 （如：前期打电话不拒绝介绍 的，留姓名的，说发信息了 解的，自己上网查的等等）
4
▪ C、意向不太好的客户（不挂也 不说话，没有明确表示对项目说 好和不好的）
有时间去看的：
▪ 您住在哪里（指路）？搭地铁是否方 便啊？我们发车地点就靠近地铁二号 线上海路站，坐地铁过来比较方便些， 您路上大概多久呀？八点十五可以到 吧, 我八点左右会到那边等您，您到 了给我打个电话，那我们 明天不见不散！
7
没时间去看的：
▪ A: 时间紧一紧也还是能安排的，看 您是否重视了对吧。这边的铺子还是 很有考察值得考察的，每周都四五辆 大巴带客户过去，大家都蛮感兴趣的。 您安排一下时间，就当给自己放松一 下， 跟我们去现场了解一下为何那么 多客户都看好嘛， 您不好奇啊。
10
多次放鸽子的客户
▪ 一：放鸽子客户其中也有意向很好的客 户，先分清楚他的真假，然后在去做好 这个客户的话述。
▪ 二：语气强硬，目的明确，询问直接， 可以就直接答复，不行PASS掉（不要拖 拖拉拉的迁就客户）
11
自己开车去看的：
▪ XXX您好，我是给您介绍扬州月星家居的王海超，（主约 做班车）
第二次电话就可以说月星家居的品牌应或者政府的支持： 长三角地区最大的家居建材城。换个项目的优点
13
每天叫醒我们的不是 闹钟，而是梦想
14
谢谢
15
▪ 3、不要给客户过多的选择余地（封闭式；二 选一法则）
▪ 4、不要让客户认为你是求它去的 (例如：你一定要来哦！)
3
邀约邀请意向客户分类
▪ A - 意向较好型客户（如：主动问起 项目的规划，人流，政策，总价，地 点，或明确表示有兴趣想要现场考察 等等）
▪ B - 意向一般，中等型客户 （如：前期打电话不拒绝介绍 的，留姓名的，说发信息了 解的，自己上网查的等等）
4
▪ C、意向不太好的客户（不挂也 不说话，没有明确表示对项目说 好和不好的）
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
客户接待技巧培训课件PPT(共 44张)
常见错误及正确应对
类型 主导型
分析型
常见错误
抗拒 逃避 变得充满攻击性 讲过多的话虚张声势 缺乏依据
社交型
不耐烦 忽视对方 过分逼迫对方
如何应对
表示尊敬 干脆果断 适当主导 争论时有事实根据 给出详细的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 说话紧扣重点
差异化客户接待
轻松
先由客户自行观察
、待其召唤时再前
沟通交流方式
声音 34%
内容 8%
肢体语言 58%
积极的沟通交流方式
使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音
客户行为类型分析
你懂不懂？
内向
决定
分
主
析
导
社交
跟随
你行不行？
外向
你爱不爱我？
小组讨论
பைடு நூலகம்
请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：
项目
交流方式 衣着
容易忽视的细节
形象举止 语言方面 细节动作
销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自 己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因 此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
服务培训PPT课件
服务提供者关心客户的 需求和利益，能够提供 个性化、人性化的服务
。
服务理念的培养
01
02
03
04
培训和教育
通过培训课程和内部培训，向 员工灌输服务理念，提高服务
意识。
企业文化建设
将服务理念融入企业文化中， 让员工在日常工作中不断践行
服务理念。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，鼓励员 工积极践行服务理念，提高服
评估结果的应用
改进服务
根据评估结果，发现服务中的不足之 处，制定改进措施并实施。
培训需求分析
根据评估结果，分析员工在服务中存 在的问题，确定培训需求和重点。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的员工给 予奖励，对表现不佳的员工进行辅导 或采取其他措施。
服务优化
根据评估结果，不断优化服务流程、 提升服务质量和效率。
应对挑战的技巧
保持冷静
遇到挑战或困难时，要保持冷静和镇 定，不要惊慌失措。
分析问题
及时反馈
及时向客户反馈问题的进展和解决方 案，让客户感受到服务的专业性和效 率。
分析问题的原因和解决方案，寻求最 佳的解决方案。
建立良好客户关系的技巧
真诚关心
关心客户的利益和需求，积极为 客户提供最好的服务和解决方案
持续改进
定期评估服务流程的效果，收集反馈，发现问题 并及时改进，以保持服务流程的持续优化。
服务流程的执行与监控
培训员工
确保团队成员了解并熟悉新的服务流程，通过培训提高员工的服 务技能和意识。
制定执行计划
为每个服务流程制定具体的执行计划，明确责任人、时间节点和关 键步骤。
监控与评估
通过定期检查、评估服务流程的执行情况，及时发现并解决存在的 问题，确保服务流程的高效执行。
。
服务理念的培养
01
02
03
04
培训和教育
通过培训课程和内部培训，向 员工灌输服务理念，提高服务
意识。
企业文化建设
将服务理念融入企业文化中， 让员工在日常工作中不断践行
服务理念。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，鼓励员 工积极践行服务理念，提高服
评估结果的应用
改进服务
根据评估结果，发现服务中的不足之 处，制定改进措施并实施。
培训需求分析
根据评估结果，分析员工在服务中存 在的问题，确定培训需求和重点。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的员工给 予奖励，对表现不佳的员工进行辅导 或采取其他措施。
服务优化
根据评估结果，不断优化服务流程、 提升服务质量和效率。
应对挑战的技巧
保持冷静
遇到挑战或困难时，要保持冷静和镇 定，不要惊慌失措。
分析问题
及时反馈
及时向客户反馈问题的进展和解决方 案，让客户感受到服务的专业性和效 率。
分析问题的原因和解决方案，寻求最 佳的解决方案。
建立良好客户关系的技巧
真诚关心
关心客户的利益和需求，积极为 客户提供最好的服务和解决方案
持续改进
定期评估服务流程的效果，收集反馈，发现问题 并及时改进，以保持服务流程的持续优化。
服务流程的执行与监控
培训员工
确保团队成员了解并熟悉新的服务流程，通过培训提高员工的服 务技能和意识。
制定执行计划
为每个服务流程制定具体的执行计划，明确责任人、时间节点和关 键步骤。
监控与评估
通过定期检查、评估服务流程的执行情况，及时发现并解决存在的 问题，确保服务流程的高效执行。