四川省汽车客运站服务规范(试行)
四川省汽车客运站服务规范（试行）1 范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识)应遵守的服务标准。
本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范,四级、五级客运站可参照执行。
2 引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准（GB9672-1996）标志用公共信息图形符号（GB/T10001）汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）城市道路和建筑物无障碍设计规范（GJ50-2001）交通客运图形符号、标志及技术要求（JT/T471-2002）中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字〔1996〕271号）道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则（交通部公路字〔1988〕201号）3 术语和定义3.1 道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。
3.2 旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。
3.3 托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。
3.4 重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。
3.5 客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。
3.6 客流指旅客的流时、流向、流量。
3.7 车流指客运车辆的流时、流向、流量。
3.8 行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。
3.9 小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。
3.10 进站流指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。
3.11 出站流指客运站出发的客流、车流、行包流的总称。
3.12 班次指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。
3.13 应班指客运车辆进入客运站发车位发车。
3.14 待班指客运车辆进入客运站在指定的区域临停等待。
3.15 报班指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。
3.16 三品指按照规定不能携带进站、上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀等违禁物品。
3.17 结算凭证指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。
4 基本要求4.1 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，与城市公共交通连接顺畅、便捷,综合客运枢纽站还应与铁路或机场衔接。
4.2 客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
4.3 客运站设施、设备符合以下要求：4.3.1 客运站设施、设备配置符合《汽车客运站级别划分和建设要求》、《四川省汽车客运站建设标准》。
4.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序，满足客流、行包流、车流需求。
4.3.3 客运站设施设备应完好、有效，在客运站营业时间内各种设施、设备完好率应达98%以上并按规定使用。
4.4 客运站应在售票厅醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级牌。
4.5 客运站应严格按照《四川省汽车客运站收费实施细则》收费，并在售票厅、行包托运处、小件寄存处等地显著位置公示当地价格主管部门核发的收费许可证。
4.6服务流程客运站服务流程见附录A。
4.7主要工作岗位设置表1 主要工作岗位人员配置表表2 客运站车辆安全例检人员、设施配置表表3 客运站“五不出站”检查人员配置表说明: “●”--必备;“★”--视情况设置；“—”--不设；人数配备为当班人员最低人数，客运站可根据旅客流量和客运站规模增加人数。
4.8 工作人员服务质量综合要求4.8.1 仪容、仪表着装：统一、规范、整洁。
发型：头发干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。
修饰：规范、得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。
按规定佩戴证件、标牌。
4.8.2 行为表情自然，举止文明、规范；在岗期间，不做与工作无关的事情；不索取小费，不欺诈旅客。
4.8.3 态度热情、周到；回答问题准确、耐心，有问必答；对旅客态度不生硬、不刁难，不与旅客发生争执；对旅客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；对重点旅客主动提供服务。
4.8.4 语言实行普通话服务，语言简明、亲切；语调柔和、吐字清晰；使用文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等；不使用粗话、脏话和服务忌语。
4.8.5 职业道德爱岗敬业、钻研业务、忠于职守；诚实守信、信守承诺，办事公道、履职尽责；任劳任怨、不计较个人得失、奉献社会；遵守国家有关道路运输规定；维护国家及交通运输声誉，维护旅客、托运方和经营者合法权益。
5 主要工作岗位服务要求5.1 值班站长熟悉车站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等；及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；具有较强的综合协调能力；具备突发情况下的应急处置能力。
提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。
佩戴醒目标志，方便旅客、托运方、经营者识别；在岗时间与客运站营业时间同步，行使现场管理职责，做好上岗的各项准备工作，布置当班工作、检查当班人员出勤和着装情况；值班期间及时、正确的处理站内发生的各种问题，如遇突发紧急情况应按规定报告并及时妥善处理；值班期间认真听取旅客、托运方、经营者提出的意见和建议，解决旅客、托运方、经营者提出的各种问题，及时妥善处理各种投诉；值班期间加强现场巡场，认真检查站内各种安全隐患、卫生状况及站内服务情况，若有发现应及时整改；重大问题及时向站长及相关部门报告；指挥协调各班组、岗位工作，考核当班人员，做好当班日志。
5.2 咨询员熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；了解其它交通工具到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、本站周边公交、地铁等线路、其它客运站主要开行线路等情况；掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；可具备结合工作需要的英语会话能力，少数民族地区的还应具备用当地少数民族语言与旅客沟通的能力；具备必要的应急疏散能力。
提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。
当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)的吗?”；对旅客的询问做到有问必答、百问不厌，回答不上问题时要向旅客致歉；帮助旅客与广播室联系广播找人；及时公布失物招领启示，能提供针线包、晕车药，方便旅客。
5.3 导乘员了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、发车站台。
能指导、帮助旅客在自助售票机取票，具备必要的应急疏散能力。
提前10分钟到岗，头戴“小红帽”、着“温馨服务”绶带，做好上岗的各项准备工作。
主动向旅客指明售票室、候车厅的方向，主动为旅客服务,引导旅客在就近候车区域候车，纠正旅客不文明行为；主动帮助重点旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不厌；主动协助不便旅客购票和候车。
5.4 售票员熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间；熟练掌握售票微机的操作技能，熟练使用柜台服务器。
提前10分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。
售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)；对旅客、各经营者、各线路、班次售票时一视同仁，尊重旅客选择，不售废票、白票，主动提示旅客是否需要购买商业保险；主动询问旅客是否带有免票儿童，严格执行优惠政策；发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0.5‰；按规定办理改乘、退票及废票的处理。
5.5 检票员熟悉值班检票口的发车班次、发车时刻、终到站点、检票时间；能正确掌握检票微机(仪器)的操作技能；具备必要的应急疏散能力。
提前10分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。
应班车辆检票时间到时应提醒候车旅客有序排队，按规定时间检票；使用微机检票的，经微机确认为该班次有效客票后，指示所乘车辆位置；制止无票人员、小商小贩等无关人员进入发车站台，劝阻经营者工作人员或其他人员进入候车室拉客、喊客。
5.6 验票员熟悉所验发车站台发车营运线路、班次、发车时刻、各种车型装载情况等；具备必要的应急疏散能力。
客运车辆到达发车位时到岗。
组织旅客有序上车，优先安排重点旅客上车，观察旅客随身携带行李是否超重，严格按照车辆限载人数验票，免票儿童不得超过规定数量；当客票有误时应及时与值班站长联系处理，并做好记录；应班车发车时间未到，不得签发结算凭证；滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发结算凭证，不得提前发车；验票时不发生错验、漏验，造成旅客错乘、漏乘；做好验票记录，签发结算凭证，清点上车人数，做到“人票相符”；发车时间到，验票员应站在应班车正前方，立正敬礼，挥手致意、礼貌送车。
5.7 广播员熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识；普通话达到国家二级甲等标准；具有结合工作需要的英语口语能力。
提前10分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音；一级站能用双语广播，少数民族地区还应用当地少数民族语言广播，做到音效良好，不出差错事故；围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全乘车、卫生、旅行常识等；适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻、天气、路况信息，班次变更播报要准确、及时。
5.8 行包托运员熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法；懂得一般物品的打包、捆扎方法；具备必要的应急疏散能力。
提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。
受理托运物品时必须确认已通过“三品”检查。
严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生；不得遗失托运物品，防止火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可；不得受理易燃、易爆、易腐蚀等“三品”以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品；行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。
劝阻无关人员进入库房，严防偷盗。
5.9 小件寄存员掌握小件物品寄存方法，了解小件物品堆放规定，了解相关防火、防盗知识，对“三品”能作出一般识别，发现有“三品”时能及时妥善处置；具备必要的应急疏散能力。
成都市汽车客运站服务规范
xx汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。
第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。
一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
四川省道路旅客运输管理办法
四川省道路旅客运输管理办法（2007年4月24日四川省人民政府令第211号发布根据2016年3月17日四川省人民政府令第307号《四川省人民政府关于修改〈四川省道路旅客运输管理办法〉等三部规章的决定》第一次修正根据2017年11月28日四川省人民政府令第324号《四川省人民政府关于修改部分规章的决定》第二次修正根据2020年1月22日四川省人民政府令第338号《四川省人民政府关于修改〈四川省道路旅客运输管理办法〉的决定》第三次修正）第一条为规范道路旅客运输、道路旅客运输站点和客运机动车租赁经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护道路旅客运输当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》和《四川省道路运输条例》，结合四川省实际，制定本办法。
第二条凡在四川省行政区域内从事道路班车客运、包车客运（以下简称客运）、道路旅客运输站点（以下简称客运站）-1-四川省人民政府发布和客运机动车租赁（以下简称客车租赁）经营的单位和个人（以下简称经营者），应当遵守本办法。
公共汽车和出租汽车客运办法另行制定。
第三条县级以上交通运输行政主管部门主管本行政区域内的客运、客运站和客车租赁经营的管理工作。
第四条交通运输行政主管部门应当根据道路旅客运输市场情况，做好道路运输发展规划和宏观调控，满足群众生活需要，引导运输市场供求平衡。
第五条鼓励道路旅客运输与信息技术、关联产业融合，创新发展新型运输方式，开展点到点、门到门快速灵活的定制客运服务，满足人民群众多元化出行需求。
第六条鼓励和扶持农村客运的发展，完善农村客运站点和线路网络，推进公司化管理、公交化运行，实现城乡客运一体化。
农村客运站应当与农村公路同步规划、同步建设、同步运行。
第七条从事客运经营的，应当具备国家规定的条件，依法向交通运输行政主管部门申请客运经营许可。
申请从事包车客运经营的，应当经车籍地市级交通运输行政主管部门许可。
-2-四川省人民政府发布第八条交通运输行政主管部门在受理客运经营、班车客运经营、包车客运经营申请后，应当结合客运市场的供求状况、普遍服务和方便群众等因素，作出准予许可或不予许可的决定。
道路客运站服务管理规范
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
四川省汽车客运站建设标准
四川省汽车客运站建设标准1. 引言四川省作为中国西南地区的重要交通枢纽，拥有发达的汽车运输业。
为了提升汽车客运服务质量，规范客运站的建设和管理，制定本标准，以指导和规范四川省汽车客运站的建设。
本标准涵盖了客运站的选址、布局、建筑设计、设备配置等方面的要求。
2. 选址要求1.四川省汽车客运站应优先选址于交通便利、市中心周边或市区相对集中的地区。
2.选址应考虑周边道路状况，确保交通流畅和便捷。
3.选址周边应具备充足且合理布局的停车场，以满足旅客停车需求。
3. 建筑设计要求1.汽车客运站建筑应采用现代化、简洁大方的设计风格。
2.建筑外立面应采用耐候性好、具备隔音、保温、防火等功能的材料。
3.建筑应具备良好的自然采光和通风条件，以提升旅客的舒适感。
4.建筑内部布局应灵活合理，包括车站大厅、候车室、售票窗口、行李寄存处、洗手间等功能区域。
5.建筑应配备无障碍设施，方便行动不便的旅客。
4. 设备配置要求1.售票窗口应配备先进的自动售票系统，提供方便快捷的购票服务。
2.候车室内应设置舒适的座椅，数量应根据客流量合理配置。
3.候车室内应配备免费Wi-Fi，为旅客提供网络接入服务。
4.行李寄存处应配备足够的储物柜，以便旅客存放行李。
5.客运站应配备清洁卫生人员，保持环境整洁，提供良好的旅客体验。
5. 安全管理要求1.客运站应配备安全监控系统，覆盖主要区域，确保旅客和财产的安全。
2.应制定并落实应急预案，以应对突发事件，保障旅客的安全。
3.建设良好的消防设施，包括灭火器、消防栓等，确保火灾安全。
4.严格执行安全检查制度，对进站车辆和旅客进行检查，杜绝违禁品携带和安全隐患。
6. 环保要求1.客运站应建设垃圾分类系统，做到垃圾分类处理。
2.客运站建筑的设计和施工应符合环保要求，减少环境污染和能源消耗。
3.配备节能设备，如LED照明灯具和节能空调系统，降低能耗。
7. 维护管理要求1.客运站应建立健全的管理机构和组织机构，确保运营和服务的高效性。
四川省汽车客运站建设标准(试行)
四川省汽车客运站建设标准(试行)Standard for construction of bus terminal in SichuanProvince2013-09-27 印发2013-10-01 实施四川省交通运输厅印发I前言为了进一步规范全省汽车客运站规划、建设和运营管理工作，提升车站服务水平，加快建设，加强管理，构建现代综合运输交通体系，促进道路运输行业全面、协调、可持续发展，编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考行业先进标准，在广泛征求意见的基础上特制订本建设标准。
本建设标准的主要技术内容：1总则；2类别与站级划分；3选址与总平面布置；4场地设施和建筑设施；5设施设备配置；6信息化建设；7环保节能建设；8安全检查设施设备与应急疏散。
本建设标准主要依据《汽车客运站级别划分和建设要求》JT/T 200-2004、《交通客运站建筑设计规范》JGJ/T 60-2012，重点明确提升以下内容：1. 明确了四川省三级以上汽车客运站的建设基本原则等；2. 对四川省汽车客运站的类别与站级进行了详细划分；3. 对汽车客运站的选址、布局及内外交通组织提出了新的要求；4. 对汽车客运站场地和建筑设施等各项指标和规模进行了新的界定；5. 对汽车客运站设施设备配置做出了新的规定；6. 对汽车客运站内的标识标牌进行了统一的规定；7. 对各级汽车客运站信息化建设的基本要求及功能进行了细化规定；8. 对汽车客运站安全例检及应急疏散做出了明确规定。
本建设标准由四川省交通运输厅道路运输管理局负责管理监督实施。
在执行过程中，如有意见和建议请寄四川省交通运输厅道路运输管理局（地址：成都市太升南路155号；邮政编码：610017）。
本建设标准主编单位：四川省交通运输厅道路运输管理局本建设标准参编单位：西南交通大学四川省交通运输厅公路规划勘察设计研究院四川交通职业技术学院成都东氏信息技术有限公司本建设标准主要起草人员：张志坚刘昱岗陈勇张殿波赵东张建华徐海涛吴丽彬叶芃杉张雪梅唐篁罗怡然陈茸高云涛秦波II本建设标准主要审查人员：刘四昌刘洁梅蒋永林吴波蒋毅邱小发王晓世张洪王启荣彭涛周利容冯小华魏平童泽林曹驰宇III目录1总则.................................................................................... (1)1.1 基本原则 (1)1.2 范围 (1)1.3 主要功能 (2)1.4 术语和定义 (2)2 类别与站级划分 (4)2.1 类别划分 (4)2.2 站级划分 (4)3 选址与总平面布置 (7)3.1 站址选择 (7)3.2 总平面布置 (7)3.3 交通组织要求 (8)4 场地设施和建筑设施 (9)4.1 站前广场 (9)4.2 营运停车场 (9)4.3 发车位及站台 (10)4.4 建筑设施基本要求 (11)4.5 候车厅 (12)4.6 售票用房 (12)4.7 行包用房 (13)4.8 站务用房 (14)IV4.9 服务用房 (14)4.10 附属用房 (15)4.11 室内环境 (16)5 设施设备配置 (17)5.1 给水排水 (17)5.2 采暖、通风和空气调节 (17)5.3 电气 (18)5.4 旅客服务设施 (19)5.5 公共信息标志系统 (20)6 信息化建设......................................................................................... . 246.1 智能化中心管理平台 (24)6.2 站务管理系统 (24)6.3 联网售票系统 (25)6.4 广播通讯系统 (25)6.5 柜台服务和触摸屏查询系统 (25)6.6 安全防范系统 (26)6.7 小件快运系统 (26)6.8 残卫求助系统 (27)7 环保节能建设 (28)7.1 环保 (28)7.2 节能、节水、节地、节材 (28)7.3 绿化 (29)8 安全检查设施设备与应急疏散 (30)V8.1 安全检查设施设备 (30)8.2 应急疏散 (31)8.3 防火 (32)本标准用词说明 (33)引用标准名录......................................................................................... . 34附录A 汽车客运站主要设施规模量化方法 (35)附录B 汽车客运站建筑设施配置表 (39)附录C 汽车客运站主要场地设施及建筑设施面积（参考值） (41)附录D 汽车客运站站房室内外建筑空间装修材料表（参考） (42)附录E 汽车客运站各类标志设置要求 (43)附录F 汽车客运站设施设备配置表 (58)附录G 汽车客运站信息化系统配置表 (60)11 总则1.1 基本原则1.1.1 汽车客运站的规划设计和建设及运营应为旅客提供安全、便捷和舒适的乘车环境，满足经济适用、节能环保和卫生防疫等基本要求，保证建设质量、提升汽车客运站整体形象、提高服务质量和水平。
2023年汽车客运站客运服务规范
2023年汽车客运站客运服务规范将着重提升服务质量，方便乘客出行，保证交通的安全与顺畅。
本文将从以下几个方面介绍规范的内容。
一、排队与候车区规范1. 客运站应合理规划候车区，确保乘客有足够的座位和遮阳设施。
2. 设置排队标志，引导乘客有序排队，遵守先来先服务原则。
3. 提供电子显示屏或公告板，及时播报班次信息和出发时间。
4. 为残疾人、孕妇、老人等特殊人群设置专门候车席位。
二、服务人员素质提升1. 汽车客运站将加大对服务人员的培训力度，提高其专业素质和服务意识。
2. 要求服务人员礼貌待客，热情解答旅客的问题。
3. 鼓励服务人员学习外语，提供更好的语言服务。
三、信息公开与应急措施1. 汽车客运站应当公布联系电话、车次信息、票价等信息，方便旅客查询。
2. 提供出行指南、交通枢纽图等实用信息，帮助旅客规划行程。
3. 配备应急设备和药品，加强应急演练，提高处理突发事件的能力。
四、票务与退改签规定1. 提供实名制购票服务，加强票务管理，避免非法经营。
2. 支持电子票务，方便旅客查询和取票。
3. 强化退改签规定，提供预订变更和退票服务，保证旅客权益。
五、车辆整洁与安全1. 汽车客运站将建立车辆巡检制度，确保车辆安全运行。
2. 要求车辆在进站前进行洗车和消毒，保持整洁。
3. 加强车辆技术维护，定期检查并及时修理故障。
六、营业时间延长与清洁环境维护1. 汽车客运站将适应市场需求，延长营业时间，提供更便捷的服务。
2. 定期清洁和消毒营业大厅、候车室、洗手间等公共空间。
3. 加大垃圾分类宣传力度，保持环境整洁。
七、加强合作与信息共享1. 积极与其他交通枢纽合作，实现信息共享与联程联运。
2. 优化换乘流程，提供便捷的换乘服务。
3. 加强与相关部门的沟通与配合，共同维护客运市场秩序与安全环境。
总之，2023年汽车客运站的客运服务规范将着力提高服务质量，方便乘客出行，确保交通的安全与顺畅。
通过规范化管理，营造良好的服务环境，增强乘客的出行体验和满意度。
汽车客运站客运服务规范本（2篇）
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
四川汽车客运站服务规范试行
四川省汽车客运站服务规范(试行)1范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识) 应遵守的服务标准。
本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范四级、五级客运站可参照执行。
2引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求(JT/T471-2002)中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字〔1996〕271号)道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201号)3术语和定义3.1道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。
3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。
3.3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。
3.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。
3.5客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。
3.6客流指旅客的流时、流向、流量。
3.7车流指客运车辆的流时、流向、流量。
3.8行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。
3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。
汽车客运站规范
行李标识
02
对行李进行明确标识，方便旅客识别。
行李寄存流程
03
简化行李寄存流程，提高寄存效率。
05
环保与节能规范
环保管理规范
1 2
环保设施建设
汽车客运站应按照国家环保要求，建设污水处理、 垃圾分类、废气处理等环保设施。
环保制度建立
建立完善的环保管理制度，明确各岗位环保职责， 确保环保设施的正常运行和环保工作的有效开展。
售票效率
提高售票人员的业务熟练度，缩短旅客购票等待 时间。
候车服务规范
候车室环境
保持候车室内清洁、安静、舒适，提供足够的座位。
班次信息提示
及时更新班次信息，通过显示屏、广播等方式告知旅客。
乘车引导
设置明显的乘车引导标识，方便旅客快速找到乘车地点。
行李寄存服务规范
行李安全
01
确保寄存行李的安全，防止丢失和损坏。
站场应设置合理的进出口，方便旅 客进出，同时要保证交通顺畅，避 免拥堵。
停车位规划
站场应规划充足的停车位，包括客 车停车位、出租车停车位、货车停 车位等，以满足不同车辆的停放需 求。
设施设备规范
01
02
03
售票设施
站场应配备先进的售票设 施，如自动售票机、人工 售票窗口等，方便旅客购 票。
候车设施
节能监测与评估
定期对汽车客运站的能源消耗进行监测和评估，发现问题及时采取措 施进行改进。
绿色出行推广规范
绿色出行宣传
汽车客运站应积极宣传绿色出行理念，提高旅客的环保意识。
绿色出行措施
制定绿色出行措施，如设置公交优先车道、建设充电站等，方便旅 客选择绿色出行方式。
绿色出行奖励