收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示 牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。

收费窗口服务规范

慈海医疗收费窗口服务规范 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清

中心办事窗口服务规范细则

中心办事窗口服务规范细则 中心办事窗口服务规范细则 中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一,表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一,按规定着装。 2、言行举止温和、谦恭、自重。 3、坐姿要端正,站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情,使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范。 3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话。 4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮。 5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的,一周内答复。 8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易。 四、计算机及网络维护管理 1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。 6、下班后及时切断计算机外接电源。 五、注意事项 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。

公安窗口优质服务规范

行政服务中心公安窗口优质服务规 行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色·”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1．服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。 2．窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。 3．品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色·”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。 . 资料. .. .

4．服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。 （二）个体形象 5．工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察务条令》；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。 6．行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打和接待熟人不得影响窗口服务。 7．窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8．服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规，以文明礼貌用语接待群众和接听。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突， . 资料. .. .

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、

医院收费窗口工作总结

第1篇医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 201X年医院收费处年终工作总结201X年就快结束，回首201X年的工作，在硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201X年就伴随着新年伊始即将临近。我对自己收费处的工作做了如下回顾 在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和-谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影 响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这201X年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣， 艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中

窗口服务规范

窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

车管所窗口服务规范

车管所窗口服务工作规范 第一条着装标准 （一）民警着装标准 1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。 2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。 3、民警不得染除黑色以外的其它发色，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 （二）工作人员着装标准 1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。 3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。 第二条举止标准 （一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。 （二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待群众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。 （三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。 （四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。 （五）起身迎送。主动起身向群众问好，双手接过资料手续，请群众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。 （六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。 第三条服务用语 民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。 （一）值日警官文明用语 1、您好！请坐。 2、请问您有什么事？ 3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上XX 表到填表处填写。 （二）接听电话文明用语 1、您好！车管所，请问有什么事； 2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。 3、谢谢（不用谢），再见。 （三）机动车查验岗文明用语 1、导办员文明用语 （1）您好！请问有什么需要帮助吗？ （2）您好！请问办什么业务？ （3）您好！请到×××地方办理。 （4）您好！请不要进入检验区域。 2、拓号员文明用语 （1）您好！请问办什么业务？ （2）您好！请熄火。 （3）您好！请拉好手刹。 （4）您好！请打开引擎盖。 （5）您好！请出示手续。 （6）请等待验车。 3、查验员文明用语 （1）您好！请出示您的XXX手续。 （2）请问您办理什么业务？ （3）请提供×××手续。 （4）请打开引擎盖。 （5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。 （6）根据×××规定，您的×××项目不合格。 （7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。 （8）请将车辆停在停车线内，等候检测。 （9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。 4、资料室工作人员文明用语 （1）您好!请把手续交给我。 （2）您好！请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。 （3）您好！请将车辆购置税完税证明副本交给我。 （4）您好！请将保险查验单交给我。 5、检测线录入员文明用语 （1）您好！请将手续给我。 （2）请将您的手续拿好。 （3）您好！请出示行驶证。 6、引车员文明用语 （1）您好！请到后排或副驾驶席就坐。 （2）您好！请抓好扶手。 （3）您好！请准备好交强险副本。 （4）您好！请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。 7、车辆底盘检测员文明用语 （1）请下车到地沟查看车辆。 （2）您好！您的车辆底盘XX部件检验不合格，请维修后上线检测。 （3）请注意安全。 8、总检工作人员文明用语 （1）您好！请出示机动车交通强制保险副本。 （2）请签上车主的名字及年月日，请等待。 （3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。 （4）请到停车场C区处理违章，处理后再来办理。 （5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。 9、调校人员文明用语

窗口服务规范

窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则

改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后

窗口服务规范

一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

医院收费窗口个人总结

医院收费窗口个人总结 医院收费窗口个人总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 医院收费窗口个人总结时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢!作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。下面将我在XX年的工作向大家汇报。 一、收费工作 在这一年里，琐碎的事情很多，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象;同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工

作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，更好的完成每一项工作。截至11月20号为止，总计销售中药元，西药元，治疗费5828元，化验费元，心电282元，B超2105元，一般诊疗费16010元，加工费13元，上环费30元。 二、新农合、医保方面的工作 我院从20XX年3月份成为医保定点单位，20XX年12月成为新农合定点医院，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢与的帮助，我逐渐理解了新农合、医保政策，并在不断的操作中掌握了新农合、医保知识。新农合、医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。 三、XX年的工作计划 XX年已将要翻过，XX年的脚步就在耳畔，XX年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，XX年我要更加努力工作： 1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖; 2、认真的学习新农合、医保知识，掌握新农合、医保

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、

精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据

窗口服务管理方案.doc

窗口服务管理方案1 创建标准化服务窗口实施方案 为进一步加强服务中心窗口管理和建设，规范服务行为，提高服务质量和水平，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众、新莞人、服务站管理员、职能部门提供更加优质、高效、规范的服务，服务中心决定，组织开展创建标准化服务窗口活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观重要思想为指导，围绕创建学习创新型、高效服务型、廉政和谐型机关，积极探索服务新理念、规范化的运作新机制，进一步优化窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，全面提高服务中心的服务水平和行政效能，形成适应我镇经济和社会协调发展的行政服务文化，进一步塑造服务中心的新形象。 二、主要内容 “标准化服务窗口”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求，实现服务窗口工作制度化、规范化、标准化，为广大群众提供优质、高效、规范的服务。具体内容为： （一）展示标准化 按照政务公开的要求，服务中心在综治信访维稳中心办事大厅展示统一制作的窗口名称标牌展示：

1、办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌； 2、窗口需及时提供需要填写的出租屋办理出租屋租赁登记备案申请、申请停租、变更、注销、相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品； （二）窗口服务环境标准化 1、统一规范着装上岗；佩带中心工作人员工作证； 2、坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体； 3、举止规范文明，接待以“两立三声一手”为标准规范举止行为； 4、审核材料熟练细心，咨询服务及时准确、热情； 5、履行一次性告知义务。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场告知申请人，需要补充的全部内容。 （三）窗口办公环境标准化 1、各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序； 2、工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品； 3、不得在窗口吸烟，吃零食，保持窗口卫生、安静； 4、上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事；

业务窗口服务人员行为规范

业务窗口服务规范 为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。 一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。 2 敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。 3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。 4 文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。 5 团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。 二、服务语言规范 1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。 2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。 3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。 文明服务用语： ⑴您好，您需要办理什么业务？ ⑵再见，请走好。 ⑶请稍等。 ⑷对不起，让您久等了 ⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。 ⑺对不起，请您原谅。 ⑻对不起，请您稍等一下。 ⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。 文明服务禁语： ⑴不知道，不清楚，问别人去。 ⑵快点，要下班了，明天再来。 ⑶我不管，我就这态度。 ⑷有意见找领导去。 ⑸刚才和你说过了，怎么还问？ ⑹到点了，你快点儿。 ⑺没看我正忙着吗，着什么急？ ⑻手续不全你来干什么？ ⑼我说了算，还是你说了算？ ⑽今天没空，明天再说。 ⑾文件上有规定，自己查去。 三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。 2 礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。 3 以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。 4 服务态度承诺： ⑴使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵； ⑵办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。