收费窗口服务规范
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二部分服务用语
一、基本要求
1.在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经医院领导批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、虚心接受意见。
1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。
3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4.禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。”
第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科或行政部等相关科室，由专人负责处理。
专人接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关科室及领导。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
慈海医疗收费窗口服务规范
为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范：
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。
3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《慈海医疗集团病人投诉受理和处理报告表》中。
1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。
3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科及行政部，由专人负责处理。
五、实行首问负责制。
1.应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
“结帐了，下班了，不能办了。”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。保证非财务科人员禁入收款室。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
收费窗口服务规范制度
收费窗口服务规范制度第一章总则第一条目的与依据本规章制度的目的是规范医院收费窗口的服务行为，提高患者对医院服务的满意度；依据《医院管理法》《患者权益保护法》及相关法律、法规，结合医院实际进行订立。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部收费窗口的服务人员，包含收费员、挂号员等各类工作人员。
第三条服务宗旨收费窗口的服务宗旨是为患者供应优质、高效、专业的服务，确保患者权益得到充分保障。
第二章服务流程第四条收费前服务1.收费员应穿着乾净、文明礼貌，自动向患者问候；2.出示工作证件，对患者身份进行核实；3.登记患者信息，确保准确无误；4.向患者解释收费项目、费用标准和支出方式；5.如遇到需要患者签字的情况，应当向患者说明签字目的，待患者明确同意后方可进行签字；6.如遇到患者问题或看法，应耐性解答或协调解决。
第五条收费操作1.依据患者的病历或诊断结果，核对收费项目，并明示费用；2.如有疑问，应随时向主管或专业人员进行咨询；3.在进行费用统计和计算时，应使用正规软件且确保准确无误；4.使用收费软件进行收费操作需牢记账号密码应由本人保管，不得使用他人账号进行操作；5.对窗口内现金、POS机等收款设备应进行定期清点核对，确保资金安全。
第六条结算及开发票1.如患者选择开具发票，应按患者要求开具，并将发票交至患者手中；2.如有退费、补缴或重打发票情况，应按规定流程进行操作并向患者解释；3.对支出方式不同的患者，应依据实际需求进行不同收费方式的操作，如微信、支出宝、刷卡等；4.对患者提出的支出方式问题，收费员应耐性解答并供应帮忙。
第三章服务态度第七条文明用语1.收费员应使用规范、流畅、文明的语言与患者进行沟通；2.不使用粗话、恶言恶语以及不文明用语，不对患者讲笑话、鄙视性言辞；3.尽量选择患者容易理解的话语表达问题，避开使用医学术语。
第八条耐性与细致1.收费员应保持耐性、细致的态度，不得无理取闹，不得对患者表现出不耐烦的情绪；2.对于患者提出的问题，应乐观回答，如遇需进一步咨询的问题，应自动引导患者到合适的部门进行咨询。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院收费人员服务行为规范
医院收费人员服务行为规范一、引言医院作为提供医疗服务的机构，其收费人员在医疗服务链中具有重要的角色。
收费人员作为医院的窗口和接待员，直接与患者和家属进行沟通和交流，因此，他们必须具备良好的服务意识和行为规范，以确保医院服务质量和口碑的提升。
二、总则1.收费人员应遵守国家有关医疗收费政策和法律法规的规定，依法收取费用，不得违规索要和变相收费。
2.收费人员应树立正确的职业操守和诚信意识，秉持公正、公平、公开的原则，维护医院和患者的利益。
三、服务态度1.收费人员应以热情、亲切的态度接待患者和家属，主动询问和了解其需求，提供有针对性的服务。
2.收费人员应尊重患者和家属的隐私和个人权益，不窥探个人隐私。
3.收费人员应倾听患者和家属的意见和建议，尽量满足其合理需求，为其提供优质的服务。
四、信息透明1.收费人员应清楚、准确地向患者和家属解释医疗费用和收费项目的内容和标准，不得故意隐瞒或误导。
2.收费人员应向患者和家属提供必要的费用结算凭证和发票，确保费用清晰明细可查。
3.收费人员应及时提供相关医保政策和报销信息，帮助患者和家属了解自己的权益和福利。
五、问题处理1.收费人员应真诚对待患者和家属的投诉和意见，尽快给予解答和处理，妥善解决问题，避免产生不必要的矛盾和纠纷。
2.收费人员应保持谦虚、耐心的态度，尽量帮助患者和家属解决各类问题和困难。
六、团队合作1.收费人员应与医院的其他部门密切合作，共同营造良好的医疗服务环境和氛围。
2.收费人员应积极参与岗位培训和学习，提升专业知识和技能，为患者和家属提供更好的服务。
七、典型案例1.收费人员在与一个患者的亲属沟通中发现其存在误解和不满情绪，及时与患者及其亲属进行沟通和解释，引导他们正确理解医疗费用构成，并耐心解答相关问题，最终成功化解纠纷。
2.收费人员积极协助患者和家属参与医疗保险的报销事宜，详细介绍政策和流程，帮助其申请和获得相应的报销款项。
八、总结医院收费人员的服务行为规范是保障医院良好品牌形象和患者满意度的重要环节。
医院门诊收费窗口管理制度
一、目的为了规范医院门诊收费窗口的运营管理，确保收费工作公开、公平、公正，保障患者权益，提高医院收费窗口的服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院门诊收费窗口的所有工作人员及相关部门。
三、管理制度1. 收费标准（1）收费员必须严格按照国家物价部门制定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。
（2）收费员应主动向患者明示收费标准，确保患者了解收费项目及金额。
2. 收费流程（1）收费员在收取患者费用时，应核对患者就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（2）收费员应按照收费项目逐一录入，确保收费项目与实际相符。
（3）收费员在收费完成后，应向患者提供收费收据，并告知患者收据的重要性。
3. 收费票据管理（1）收费员应使用医院规定的统一收费收据，不得使用其他票据。
（2）收费收据应妥善保管，不得随意丢弃或损坏。
（3）收费员在出现收费收据短缺、破损等情况时，应及时向财务部门报告，并按照规定程序进行处理。
4. 退费管理（1）患者如需退费，应向收费窗口提出申请，并由收费员审核。
（2）退费时，收费员应核对患者的就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（3）退费金额应准确无误，不得出现多退或少退的情况。
5. 服务规范（1）收费员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，用语文明，态度和蔼。
（2）收费员应主动为患者提供咨询服务，耐心解答患者疑问。
（3）收费员在处理收费业务时，应确保操作规范，不得推诿、拖延。
四、监督与考核1. 医院设立收费监督小组，负责对收费窗口进行定期和不定期的监督检查。
2. 收费窗口工作人员应定期接受医院对收费工作的考核，考核内容包括收费规范、服务质量、服务态度等方面。
3. 对违反本制度规定的工作人员，医院将依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由医院财务部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理随着医疗服务的不断提高和医院的不断发展，医院收费窗口作为患者就医的重要环节之一，对于提供高质量的服务已经成为医院管理的重要内容之一。
建立医院收费窗口服务标准化管理是提高医疗服务质量和提升医院形象的必然要求。
医院收费窗口的服务对象主要包括患者及其家属、医院内部其他科室、医疗保险机构等。
对于不同的服务对象，医院收费窗口应提供相应的服务，注重不同服务对象的特点和需求，提供个性化的服务。
1.患者预约挂号服务：提供便捷的挂号服务，通过电话、网络等方式接受患者的预约挂号申请，提供患者就诊的时间、地点及医生等信息。
2.收费咨询服务：患者及家属咨询医疗费用相关问题，收费窗口应提供详细准确的信息，并解答患者的疑问。
3.医疗费用结算服务：根据患者的医疗费用，及时、准确地向患者及其家属进行费用结算，提供费用明细并告知医疗保险报销情况。
4.医保报销服务：向医疗保险机构提交患者的医疗费用报销申请，确保费用可以及时报销。
5.投诉处理服务：如遇到患者的投诉或疑问，收费窗口应及时处理，并反馈给相关部门进行处理。
1.患者到达收费窗口，工作人员应主动迎接患者，提供热情周到的关怀。
2.核对患者信息，为患者提供准确、完整的挂号和费用结算流程，引导患者按流程办理相关手续。
3.患者办理挂号、诊疗和检查等手续后，返回收费窗口办理费用结算手续。
4.核对患者的医疗费用，并告知患者费用的明细和医保报销情况。
四、医院收费窗口员工的服务能力要求1.专业知识：医院收费窗口员工要具备医院及相关政策、法规的基本知识，了解医疗保险的基本规定，并能向患者提供准确的咨询和解答。
2.沟通能力：收费窗口员工要具备良好的沟通能力和语言表达能力，能与患者进行良好的沟通和交流。
3.服务意识：收费窗口员工要具备较强的服务意识，时刻把患者的需求放在第一位，为患者提供优质的服务。
4.应急处理能力：收费窗口员工要具备应急处理的能力，能够处理突发事件、投诉和纠纷等问题。
重庆高速公路收费窗口服务规范(试行).
重庆高速公路收费窗口服务规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、李平、朱奇、徐兴兵、马驹、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。
本规范为首次发布。
本规范目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (2)3 术语和定义 (2)4 服务环境 (5)5 服务礼仪 (7)6 服务质量 (20)7 管理与监督 (22)8 收费服务人员的能力要求 (23)9 收费服务人员的纪律要求 (23)1 范围本规范规定了收费窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。
本规范适用于为通行高速公路的车辆提供通行服务的收费窗口。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆高速公路发展有限公司关于印发《营运管理工作手册（试行）》的通知》（渝高发司[2001]86号）《重庆高速公路发展有限公司关于规范收费人员着装的通知》（渝高发司[2004]234号）3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 收费窗口收费窗口是指以高速公路营运收费为基础，为广大驾乘人员提供快捷便利、优质文明服务而专门设置的机构或场所（包括但不限于收费车道、收费亭、收费广场、收费站办公场所等）。
3.2 收费服务人员在重庆高速公路为从事收费服务的相关工作人员(包括但不限于收费站管理人员、收费员等)。
3.3 服务对象重庆高速公路的直接服务对象是通行的车辆,其最根本的服务对象是通过该高速公路完成位移需求的旅客和货物。
3.4 外部环境收费窗口及以内至收费服务工作区以外公共区域的环境。
门诊收费处服务规范
10、工作认真负责，减少差错率。
患者或家属挂号时
您挂专家号还是普通号？
态度和蔼
对不知道挂什么科号的患者或家属
（称呼），请问您哪儿不舒服？我帮您问一下。
要问明身体不适的情况，做到主动，耐心。
对老年人行动不便的患者
请让老年人优先挂号交费，谢谢大家。
优先照顾老年人
要求退费的患者或家属
您退费XXX元请清点，拿好慢走。
热情、主动、耐心
门诊收费处服务规范
要求
情况
语言
动作
1、准时开窗口，热情主动回答患者问题；
2、使用文明用语，杜绝服务忌语；
3、工作中不准串岗，集体聊天，注意形象；
4、提供准确、快捷的收费,减少排队时间；
5、唱收唱付，做到票和钱同口在病人手续齐全情况下，一律负责退票；
8、注意科室和个人卫生，保持整洁；
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。
2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。
二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。
2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。
3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。
4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。
2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。
四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。
2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。
五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。
2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。
总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。
医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理随着医疗服务的不断优化与发展，医院作为提供医疗服务的重要单位，服务质量和管理水平也越来越受到关注。
特别是医院收费窗口服务，作为患者医疗就诊的最后一道关口，其服务质量更是直接关系到患者就医体验和医院形象，因此需要对其进行标准化管理。
本文将围绕医院收费窗口服务标准化管理展开讨论，分析其重要性，以及如何进行有效管理。
1.提升服务质量医院收费窗口服务标准化管理可以规范窗口人员的服务行为，明确服务流程和服务标准，从而提升服务质量。
制定服务候诊时间标准，规范收费流程等，可以有效减少患者等待时间和提高工作效率。
2.保障患者权益医院收费窗口服务标准化管理可以保障患者的合法权益，防止因工作人员工作不规范而导致的医疗纠纷。
规范收费标准，严格执行医保政策，避免因工作人员操作不当而导致的收费错误或者患者权益受损。
3.提升医院形象医院收费窗口是医院的门面之一，其服务水平直接影响到患者对医院的整体印象。
规范窗口服务流程，提高服务质量，有助于提升医院形象，增强患者对医院的信任感和满意度。
4.优化管理效率医院收费窗口服务标准化管理可以优化医院的管理效率，规范窗口人员的工作行为和工作流程，提高工作效率。
采用科学的排队管理系统，规范工作时间和休息时间，合理分工和岗位职责，可以提高管理效率。
1.制定服务规范医院需要制定相应的服务规范和要求，例如收费窗口人员的工作着装要求、服务态度要求、服务行为规范等，明确窗口工作人员的服务标准和要求，以及对不符合规范的处理措施。
2.确定服务流程确定医院收费窗口的服务流程和操作规范，包括患者挂号、缴费、取药等流程，以及不同类型患者的优先办理和服务方式，确保服务流程的科学和合理。
3.建立考核机制建立医院收费窗口的服务考核机制，对收费窗口的服务质量、工作效率进行定期评估和考核，对绩效突出的窗口人员予以奖励，对服务不规范的窗口人员进行督促和培训。
4.加强培训和教育加强对医院收费窗口工作人员的培训和教育，不断提高他们的服务水平和素质，包括服务礼仪、服务技能、服务态度等，确保他们能够更好地为患者提供优质的服务。
收费处文明服务规范
收费处文明服务规范
基本要求:准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
一、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。
二、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称向病人问候，而后向病人礼貌答话。
三、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。
四、提供准确、快捷的建卡收费服务，减少病人排队等候时间。
五、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。
六、备足零钱，如无零钞，应自己想办法，而不能让病人自己去找。
七、每一病人建卡时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。
八、遇医生停诊，病人询问时，应耐心解决本次看病外，还应告诉病人停诊医生下次开诊日期。