商场如何处理顾客投诉

商场如何处理xx投诉

一、xx抱怨的分析

(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

(二).对服务的抱怨主要有：

1.工作人员态度不佳

2.收银作业不当

3.服务项目不足

4.现有服务作业不当

5.取消原来提供的服务项目

(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响

二、xx投诉处理的原则

(一).保持心情平静，就事论事

(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因

(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

(五).掌握问题重心，提出解决方案

(六).执行解决方案

(七).总结xx投诉，总结处理得失

三、规定

(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：

第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分

第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分

第三次：予以辞退

(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴

(五).处理投诉的权限

1.店长：

处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

对因购买食品而中毒事件的处理

对变质或过期食品的投诉

对安全方面的投诉

对建筑设施方面的投诉

对叉车擦伤xx事件的处理

对主管级以上人员投诉的处理

对下属无法圆满解决的投诉的处理

对xx坚持须由店长处理的投诉事件的处理

2.客服经理(店办主任)：

商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

对退/换商品时发生争执的投诉处理

对服务的投诉

对员工投诉的处理

对下属无法圆满解决的投诉的处理

对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

3.客服主管：

对500元以下商品投诉的处理

对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

对员工投诉的处理

(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客

(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果

(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念

四、全体责任

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。