酒店入住接待操作规范标准版

酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

酒店VIP接待程序

内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导； (2) 国家旅游局正局级以上领导； (3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导； (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。 3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的准备 1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

四星级酒店前台接待服务操作规范

总台接待服务流程范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。基本工作流程各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。交由下一散客接待问候貌道歉：您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。登记礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。预收押金现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联挂账：，送客服务。” 资料存档团队接待准备工作团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。团队到店接待团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。

酒店前台操作手册范本

雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。

2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL

酒店前台操作规范

简约分店前台操作规范【适用范围：简约生活事业群全部分店】一、入账： a、现金入账按要求收取整数押金； b、房单内所有账务（礼包、商品、早餐等）需与客人实际消费相符； c、禁止使用私人收款的方式（微信、支付宝等）为客代收房费。二、现金支出： a、预付房费（储值现金、网银支付等）禁止现金支出，退款需作储值返还。三、银行卡： a、禁止在PMS虚入银行卡； b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统； b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出，退款需撤销银行刷卡或作储值返还。四、房态一致性： a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住：取消客人原有订单（客服取消订单不补积分、法宝），在PMS中新建房单办理入住，房费冲减至特惠房价格或免费房，冲减时备注原订单及冲减原因，禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房：系统及时操作换房，如因房型差异导致无法换房，可选择跳过日租结账并备注原因，重新办理入住，禁止客人实际入住一间房，系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房：禁止以任何理由私自占用。五、实名制入住： a、禁止使用他人信息替客人办理入住； b、禁止办理虚假订单的入住； c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。六、抵用券管理： a、前台登记详细的抵用券使用信息（日期、房单、金额等）； b、店长进行核查，确认； C、禁止使用抵用券为客代订。七、冲减操作规范： 1）允许房费冲减的情况： a、系统跳出错误房价，可冲减错误房价，用房费调整（正数）录入正确房价； b、客人预定房型爆房，可冲减入住房型房价，再录入预定房价； c、系统故障导致无法及时结账，结账操作时可以选择跳过日租功能结账； d、分店停业(停水或停电）客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减； e、超过退房时间转单而产生半天房费的，结账时可以选择跳过日租功能结账。 2）不允许房费冲减情况：

星级酒店VIP接待流程完整版

星级酒店V I P接待流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

星级酒店VIP接待程序一、目的为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾（VIP)接待服务程序。二、贵宾(VIP)等级分类 : 1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 2、厅(局)级以下政府官员或领导； 3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； 4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； 5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； 6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 7、酒店长住客人； 8、酒店重要的商务客户。三、成立专门的VIP接待小组组长：酒店总经理组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。四、各相关部门VIP接待程序、标准

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。会上，市场部部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。 9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 10、负责接待资料的存档与保管。

酒店前台标准操作手册

酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。

5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息

酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房（延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

总统套VIP接待程序

总统套VIP接待程序一、准备工作： 1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。 2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。 3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。 4、如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇） 5、提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。 6、提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。 7、在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加入适量开水，以备茶水。二、客人到达后接待 1、接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好……欢迎光临！” 如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。（送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。 2、由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应礼貌劝其离开楼层。 3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下： ?撤走所有欢迎杯具。 ?更换用过的四巾。 ?刷洗客人用过的“三缸”。 ?清倒垃圾和烟盅。 ?重新整理客人睡过的床铺。 ?复原家具。 ?清捡地面杂物。 ?清点酒水，如有耗用及时补吧。 4、利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。 ?开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。 ?主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。 ?电视机处于直接用遥控开启状态。注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。三、贵宾离店送客 1.接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固

酒店前台管理制度模板

前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门

酒店vip贵宾接待流程方案

酒店vip贵宾接待流程方案酒店VIP贵宾接待流程方案一、VIP接待小组 VIP接待小姐组织成员组长总经理副组长副总经理接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全接待成员部总监、管家部经理、人力资源部经理 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单;、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相接待处工作职关赠品摆放到位; 责 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接; 4. VIP在店期间的服务全程跟进; 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排: 级别客人欢迎/欢送客人执行部门 1.政府部门市级以上官员(含政府首董事长、总经理、副总经

脑、国家部级以上高级政府官员) 理、总经办主任、市场营V1 2.外国代表团销总监、娱乐总监、管家ALL 3.社会知名人士部经理、前厅经理、大堂 4.董事长、总经理指定的客人经理、宾客关系主任董事长、总经理、副总经 1.政府部门县级以上官员理、总经办主任、市场营 2.合约单位的高层领导 V2 销总监、娱乐总监、管家ALL 3.董事会成员部经理、前厅经理、大堂 4.地区知名人士经理、宾客关系主任 1.重要媒体记着 S&M 2.有重大投诉的客人总经办主任、市场营销部F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人总监、前厅经理、大堂经 HSKP 理、宾客关系主任 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 A.M. 5、重要商务客户 2、接待规格

酒店前台基本操作

酒店前台基本操作例：客人到酒店礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼）先生，您好。请问有什么我可以帮您的？帮我开一间房好么？好的，请问先生您有过预定么？没有预定的那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人）（根据客人情况，推荐客房）二个人住。二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格）豪华大床房吧。多少钱一晚？豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。能便宜一些么？有点贵。先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些）那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？好吧（还是贵，）大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？可以。开一间吧。好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。) 好的。给你我们的身份证。拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042 先生，您需要住几天呢？暂是先定3天的吧 3天*480*1。25=1800元 3天，，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。结账时再给你钱不就行了么。对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^ 好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章（押金单为双联单）先生，麻烦您在这里签名。签名后，一联给客人，请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金）一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）

酒店VIP接待标准及流程

盛景商务酒店VIP接待标准及流程一． VIP的简介 1.VIP的定义： VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。 2.VIP 的对象：根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。（2）VB（B级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人。二．VIP接待等级标准（见附表）三．VIP接待流程按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准）（一）营销部营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP 申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。 2、获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。 4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经办。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。 12、负责接待资料的存档与保管。（二）前厅部：

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：部门经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

五星级酒店vip接待程序

营销部VIP接待程序一、接待流程 1、营销部得到有VIP客人抵店的消息后，营销部经理立即汇报宾馆总经理； 2、要明确本部门接待任务和要求； 3、要求部门全体当班人员仪容仪表整洁，工作服统一； 4、立即召集部门全体人员进行工作安排； 5、营销部第一时间下发“VIP接待通知书”； 6、营销部经理召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人； 7、要求本部门的各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容； 8、部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实，贵宾抵达前半小时检查各岗点是否准备就绪； 9、部门经理与大堂副理检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态； 10、贵宾抵店前30分钟打开房门，房卡放入房间； 11、合理调配好大堂的秩序，保证贵宾与其他散客接待有条不紊；（一）预订部接待流程 1、预订部得到重要宾客抵店的通知，第一时间通知营销部经理； 2、根据客人的要求按照领导的指示安排好房号，尽量集中； 3、认真填写VIP接待通知单，获取的接待相关信息要填写具体

完整，预订部主管审核无误后经部门经理签字确认并立即下发给各部室，要求各部室准备的事项要详细备注清楚； 4、如遇特殊接待，填写VIP通知单内容要求保密，统一称为“领导一行”； 5、安排房间需注意，相邻的房间除政府接待外不安排其他人员；（二）总台接待流程： 1、当班人要根据订单要求的抵店离店日期制作好房卡，写好分配表提前准备好贵宾抵店时的接待工作； 2、前台接待主管在客人抵店前逐项检查，确保房卡制作无误； 3、安排大堂副理提前将制作好的房卡在楼层试开一次，确定房卡完好； 4、提前半小时把房卡放入房间； 5、贵宾在店期间要做到礼貌、高效的服务并对所有接待信息做好保密工作；（三）大堂副理接待流程 1、接到预订部下发的VIP接待通知，立即仔细阅读并做好记录； 2、提前佩戴好对讲机，接到指令立即为其服务； 3、根据总台提供的房号提前检查房间应配备的东西是否准备就绪； 4、必要时贵宾抵店前15分钟开启大厅照明灯； 5、贵宾抵店前大堂副理陪同酒店总经理、营销部经理、等在一楼门厅外等候迎接，安排专人等候于一部电梯门口，专为宾客开

酒店前台管理制度

前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证

酒店前台规章制度

酒店前台规章制度 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店前台的规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。一、考勤制度 1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人打卡、请假。二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。 5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。 12、严禁手机响铃，必须调为震动。四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

酒店Opera前台操作流程27789

Opera 一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是： 1）TABS: 电话计费系统 2）POS：收银系统 3）KER：门锁二、Profile建立档案： 1）散客档案的建立（Individual）在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：

根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该档

案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。 2）新建公司档案(Company) 首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图： Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。 Keyword: 设置查找该公司时的关键词。根据具体要求填写完毕，Save保存。如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：

在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图：开价日期停价日期和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图：如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：

星级酒店VIP(重要客人)接待手册

*****VIP接待智网

目录一、*****的客源市场 (3) 二、为什么设立VIP (4) 三、谁是*****VIP (5) 四、*****VIP的等级 (6) 五、V IP接待总流程 (7) 六、各级别VIP接待程序、标准 (8) 七、*****VIP接待表格 (39) 八、（附件）CIP (42)

一、*****的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大社会际文化酒旅游店

二、为什么设立VIP VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP 四星级酒店的客人是不是VIP 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是*****VIP 国家元首赴*****视察的国家部委领导政府 *****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界着名演艺人员社会体育界国家着名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客