PP-0310-克劳士比的质量哲学
克劳士比的质量生涯
克劳士比的质量生涯克劳士比的质量生涯，本身就是一次成功的质量职业规划。
由检验员到主管、由经理到总裁、由全球最大跨国企业高管到成功的企业家，再由企业家到闻名世界的管理顾问、畅销书作家和质量教育家，他一生的经历充满挑战、跌宕起伏，但无时不在重复着一个旋律，那就是对质量孜孜以求。
好了，就让我们来分享他质量生涯的精彩篇章，让我们分享质量职业的真正乐趣。
因为，“我们爱质量！”因为，质量不是挥汗如雨；质量不是埋头计算；质量更不是互相推诿和吹毛求疵。
质量应该是完整的、关注整体价值的。
到了晚年，克劳士比更多的用“完整性”来描述他心目中的“质量”。
他这样解释完整性的质量：“财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。
它们是一个整体，不可分割，这就是完整性。
”他在丰富多彩的一生中，是如何追求完整性质量的呢？就让我们通过克劳士比经历中的几个闪光片断来发现。
叛逆读书狂古人有“三岁看大”的说法，这也得到了大量心理学家的实证：每个人的行为都能够在他的早期生活中找到影子。
妈妈对孩子的影响是不可低估的。
克劳士比的母亲一定是把自己的贵族气质遗传给了克劳士比。
若干年后，当克劳士比在质量学院的庆祝大会上抱着三弦琴作弹唱表演、令所有在场的人目瞪口呆的时候，恐怕他忘不掉母亲的启蒙教育吧。
克劳士比对读书、看报是偏爱的，尤其喜欢读文史哲和管理类的书报。
他说：“培养对各种事物的兴趣是有必要的，因为你不知道什么事物会触发你的灵感。
在脑袋里建立一个大的资料库有助于情况的了解，你只要经过思考的过程就可做出实际而有用的判断。
”这已成为一种生活习惯，一种生活的方式，直到他生命的最后岁月还在写文章、作演讲和回复邮件。
有人说他是受到了著名的“信息狂”哈罗德·吉宁（Harold Geneen）的影响，当前吉宁在ITT时出差总是带着六、七个文件箱，那时没有计算机，没有传真机，他坐在屋里几个小时都不动，在认真翻阅所有的文字材料。
其实，我们更要从克劳士比的母亲的影响方面寻找答案。
什么是品质
品质是什么品质是质量哲学以克劳士比为代表的质量哲学深刻影响了美国社会。
美国著名财经媒体《商业周刊》杂志曾经这样评价克劳士比：―克劳士比是所有宗师中的质量人神，没有谁能像他那样激起人们对质量的狂热。
克劳士比学院的客户名单列出来就像美国的成功企业名录。
‖世界顶级媒体为什么将溢美之词毫不吝啬地献给了克劳士比呢？让我们从他对―错误‖和―缺陷‖的解说开始吧：―的确，人总是会犯错的，特别是那些每天都期望犯一些错、而且不以犯错为耻的人更会犯错。
你可能会说：他们只不过是接受了一个标准；而这个标准要求人们：要想被归入‗人‘类，就必须犯上几个错误。
―于是，问题马上就出现了：人是否都有一个既定的犯错率呢？在他们所做的每一件事中，他们是否都必须以同一比例犯错呢？比如，兑现薪金支票。
我们能不能因为假定会在工作中犯5%的错误就每年少兑支票金额的5%给他们呢？他们会不会有5%的时间忘了去交个人所得税呢？他们每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？―如果这些假设都不对，那么，出错数一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。
人们对一种行为的关心超过另一种。
所以，人们学着接受这样一个事实：在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况，而在另一些事情上，缺陷数必须为零。
―错误由两个因素造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。
通过一些可靠而真实的方法，知识可以被测定，缺陷也可以被改正。
但缺乏关注则只能靠人自身来修正，只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。
漫不经心是一个态度问题。
如果有人能关注每一个细节，极其小心地避免不犯错的话，他/她就可以在实现‗零缺陷‘目标的道路上迈出了巨大的一步。
‖―零缺陷‖（ZeroDefects）思想发源于美国，是质量管理大师克劳士比的原创。
以《质量免费》的出版作为标志，―零缺陷‖理念一经推出即引发了美国企业界的质量狂飙突进运动，企业群起实而行之；商学院亦热情洋溢地探讨―零缺陷‖对未来的职业经理人的影响；最引人注目的是美国国防部将―零缺陷‖思想作为其品质文化的核心。
克劳士比谈质量
克劳士比谈质量问：1 为什么你选择用不符合的“代价”(Price)，而不用不符合的“成本”(Cost)? 2.与其用质量这样的字眼来形容所追求的目的，而这个字对不同的人又有不同的含意，为什么不用一些更明确的字眼，比如“不符合”这类意味着可测量性的字眼呢?克劳士比： 1.“代价”这个词由于用法的原故，对我而言似乎是比较好的字眼。
字典上代价的意思指的就是成本，不过人们通常把代价视为你付出去的钱，而把成本看作是人家订出来的数目。
因此，对我而言，用代价这个词给我机会来教导人们，他们有一个选择：“成本或许是X元，可是我只愿意付出这个代价。
” 我也试图摆脱“质量成本”(Cost of Quality)这个片语所带来的包袱。
这个片语是如此被误用，所以我很想摆脱它。
人们不愿谈论做错事情要花费公司多少钱，而宁可在如何分类这件事上争论不休，不管把结果归在那一类，是失败也好，奖赏也好，或预防也好，如果你不马上着手实行质改，一概于事无补。
2.“不符合”这个字或许不错。
最近也有人用“诚信”(Integrity)这个字。
这个问题和人们对于“好”(Goodness)的感觉有很深的关系。
要让人们以不同的方式来用原有的字是相当困难的。
我曾试着想法让他们了解，如果质量需要被管理，它就应该要含有可管理的意思。
多增加一个新的字眼或许不能产生多大的助益，但很可能反而会增加困扰。
比如，“卓越”(Excellence)这个字就曾使人们困惑，人人都用这个字，好象他们对于它的意思都有一个共同的了解，热泪盈眶的演说家呼吁大家要完成“卓越”，公司还要把它刻在走廊的铜牌上。
可是当你问他们的时候，这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准，因为他们未曾真正思考过它。
他们应该列出一张清单，把观众所视为“卓越”的规格及要求订出来，以便让所有的人都能看到。
但是，人们并不喜欢做这类的工作，他们希望能有一个字眼来涵盖一个行业的所有各方面的特性。
“生产力”(Productivity)这个字，听起来好象每个人都知道它的意思。
《来谈质量》克劳士比
问题34 为什么你选择用不符合的“代价”一词，而不用不符合的“成本”？
问题35
与其用质量这样的词语来形容所追求的目标，而这个词对不同的人又有不同的含义，为什么不 用一些更确切的词语，比如“不符合”这类意味着可测量性的词语呢？
在我所工作的店面里，我负责所有新员工的见习工作，这些员工大部分介于16~18岁之间。我
问题62 很想在见习过程中用一部份时间来强调质量。在这种情况下，你认为我们应该告诉他们多少细
节才是恰当的？
问题63
在一家科技导向——比如说研发——的组织中实施质量改进过程、有没有什么独特之处需要注 意？
在公司内开展质量改进过程之前，应该先进行什么样的审核工作，以便能够知道公司已经有什
来谈质量 问题目录 克劳士比
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问题72
实施质量改进过程的成功概率有多大？有没有人曾经在实施一两年之后，做一系列的审核调 查，以便衡量其成果呢？
问题73 实施质量改进过程之后，预期获利能力能改进多少？比如说销售百分比？
第五章 质量关 系：迈 向质量 工作文 化
问题74
在一项质量保证活动方案的开始阶段，你避免让传统的质量保证人员领导该活动及质量改进小 组、你为什么要这样做？你何时——以及如何——才会把这些“专家”带回到这一活动中？
在我们学院的“安全方案”中，我们把安全和利润、生产力和士气联系在一起。在这里有一位 问题21 教师说质量在“同级事项中应排第一位”，如果是你的话，会把质量排在整个方案的哪个位
置？
问题22
我对“四项基本原则”实在很感兴趣，因为它与我们平常的观念不同。你是否可以说说它的起 源和发展过程呢？
质量书籍读后感
质量书籍读后感书里一上来就提出一个超级震撼的观点——质量是免费的。
我当时就想，这怎么可能呢？在我的印象里，要提高质量那不得投入大把的金钱啊，什么更好的原材料、更先进的设备、更厉害的技术人员，哪样不需要钱呢？可是作者克劳士比就像是个看穿一切的智者，他告诉我说，那些因为质量不过关而产生的各种返工、报废、客户投诉赔偿等等，这些隐藏在暗处的成本才是真正的大怪兽。
如果一开始就把质量搞好了，就不用在后面花那么多冤枉钱去收拾烂摊子了。
这就好比盖房子，你要是一开始地基就没打好，后面房子歪了裂了，你再去修修补补，那花费的人力物力可就海了去了。
这就给了我一个当头棒喝，原来我们一直都在错误的方向上看待质量成本。
克劳士比还强调了“零缺陷”的概念。
我一开始觉得这简直就是个遥不可及的梦想，人又不是神仙，怎么可能做到完全没有缺陷呢？但他却用一种很实际的方法让我觉得这事儿似乎有戏。
他说这不是要求人完美无缺，而是一种对待工作的态度，是一种预防为主的思想。
就像出门之前检查一下钥匙带没带，总比到了家门口才发现进不去要好得多吧。
我们做事情的时候如果都能多一点这种事先预防的意识，而不是总想着事后去补救，那离“零缺陷”还真就没那么远了。
比如说我以前做一个小项目，就是因为前期没有好好规划，没有对一些可能出现的问题做预防措施，结果做到一半各种问题就像火山喷发一样冒出来了，搞得我焦头烂额，最后交出去的成果也是差强人意。
要是早知道“零缺陷”的这个理念，从一开始就把该做的都做好，肯定不会这么狼狈。
书中还提到了关于质量管理的文化。
我发现这是一个超级重要但是又很容易被忽视的东西。
一个公司如果只是把质量控制当成是质量部门的事情，那就大错特错了。
这就好比一个足球队，只靠守门员一个人来防守是不可能赢得比赛的。
质量应该是每个人心中的那杆秤，从老板到基层员工，大家都得重视起来。
如果一个公司里的文化是鼓励大家为了赶工期而牺牲质量，那这个公司的产品肯定好不到哪里去。
品质观点第82讲：再论品质大师克劳斯比
品質觀點第82講：再論品質大師克勞斯比戴久永/玄奘人文社會學院企管系教授作為一名品質管理哲學家，克勞斯比先生擁有40年「親身參與」的管理經歷。
他的思想都是來自親身感受，沒有說教，更沒有故作高深的東西；不僅能有效地應用于每一項工作業務和關係中，更能應用到每個人的生活裏，通過管理和改進，使人人都可以擁有完美的工作和幸福的人生。
這並不是什麼理想主義，而是典型的實用主義思想。
在ITT任副總裁的14年時間裏，他曾與全世界許多製造業及服務業公司打交道，推介務實的品質理念。
最多時，他一年為ITT節省近6億美元。
作為一名作者，克勞斯比一生總共出版了15部著作。
他非常擅長講故事，常常以故事說明理論的意義，使得讀者在輕鬆的心情之下，毫不自覺的吸收到他的品質理論。
他的第一部著作《品質免費》由於引發一場美國以及歐洲的品質革命而倍受稱讚。
該書的銷售量超過數百萬冊，並且被譯成16種文字。
《不流淚的品質》在台灣很受歡迎，其他的著作就沒在台灣受到太多的注意。
克勞斯比被譽是當代「偉大的管理思想家」、「零缺點之父」、「世界品質先生」，終身致力於「品質管理」哲學的發展和應用，引發了全球開始於生產製造業繼而擴大到工商企業所有領域的品質運動。
2000年5月20日，克勞斯比由於40年親身經歷的管理經驗以及作為企業哲學家的傑出貢獻，繼戴明(W. Edwards Deming)、彼得杜拉克(Peter Drucker)、湯姆彼得斯(Tom Peters)以及彼得聖吉（Peter Senge）等管理專家之後榮獲在管理界聲望極高的麥克菲里獎(W.M. McFeely)。
該獎旨在頒給那些為國際管理委員會(IMC)和在管理的教育與訓練領域作出了傑出貢獻的個人。
世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」(American Society for Competitiveness, ASC)還專門設立了「克勞斯比獎章」(Philip B. Crosby Medals)用於獎勵全球範圍內在品質與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则克劳士比个人简介：克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。
引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。
质量管理四项基本原则基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。
任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。
基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。
包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。
“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。
指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？·质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？·预防产生质量·检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？·零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
这是"零缺陷"工作标准的重要意义。
零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？·不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。
不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。
这是不必要的代价。
名人质量观
名人质量观1.朱兰的质量观朱兰（Joseph H.Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。
他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。
由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran's Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。
”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。
事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。
2.克劳士比的质量观克劳士比（PhilipCrosby）是国际上非常知名的质量管理专家，他于20世纪60年代提出的“零缺陷”理论在质量管理界得到高度认可，许多世界著名的大公司都在实践他的“零缺陷”理论。
“零缺陷”的思想最早在美国推行成功，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defect），零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者和工作者都要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷之父——菲利普·克劳士比
当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。
产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。