餐饮应急预案

餐饮应急预案文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]应急预案一、楼面服务1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。

并以亲切的态度表示歉意。

招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤。

并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请先做，并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。

如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。

如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。

二．点菜服务12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把的菜式做好。

14. 客人急于赶车怎么办介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。

请师傅按时按顺序出来。

五．33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。

在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

六、安全服务39．开餐期间突然停电时怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。

停电时，暂不让外人进入餐厅。

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。

如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧（视情况）。

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办答：应马上汇报给上级，由去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。

从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

41、开餐时停电怎么办答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

45、有客人在餐厅打架闹事怎么办答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

32、接到客人投诉电话怎么办答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

33、客人投诉烹饪食品怎么办答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

37、遇到有宴会订单怎么办（与厨房取得联系）答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

40、宴会中途客人加位怎么办答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。

注：征得主人同意，并签字。

41、宴会途中减少人怎么办答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、因事取消宴会，但订金已交怎么办答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

33、客人喝醉酒呕吐时怎么办答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。

5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办答：一招呼、二示意、三服务。