IT运维复习

服务（Service）：由 IT 服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT 服务（IT Service）：IT 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 ITSM 的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。 服务可以为客户提供某种价值或满足，它可以解决客户解决不了的或自己不愿意解决的问题12。服务具有三个基本特性： 无形性。主要指与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，人们无法触摸。比起有形的产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 差异性。指服务的构成和质量水准难以固定，服务因人员的不同、时间的变化而出现差异，很难用统一标准来检验服务的质量。 不可分离性。指服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费同时进行，两者在时间上不可分离。因此，服务的质量如何，不能像有形产品那样在企业内部就能控制。 服务管理的基本内容包括三个方面：服务战略、服务设计和服务运营。 服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”。前者指服务过程的产出，即客户通过服务所得到的东西，而后者是在生产过程之中客户所经历和感受到的东西。 “流程”到底是什么含义呢？《牛津英语大词典》对此的定义是：为达到某个目的或实 现某个目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。 所谓“最佳实践”，按照 IT 服务管理论坛（itSMF）的说法，指“业界认可的、有效的做事方式”。 ITIL 将 IT 服务管理分为十个核心流程和一项管理职能，一项管理职能是服务台 ITSM 认证分为三个层次：基础认证、实践者认证和经理认证。 服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为 IT 服务提供方与 IT 服务客户和用户之间的统一联系点。 事故是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理的目的就是在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运营。 问题是导致一些或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 变更是对已批准构建或实施的、已在维护的或作为基准的硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档所作的增加、修改或移除。变更管理就是为了在最短的中断时间内完成基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更而对其进行控制的过程。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少任何有关事故对服务的影响。 发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运营环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。 服务级别管理是指为制定服务级别协议(SLAs)而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列活动所组成的管理流程。 服务级别协议（Service Level Agreement）是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。 支持合同（Underpinning Contract）是 IT 服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。 服务目录（Service Catalogue）是按照客户的语言习惯对日常服务项目所作的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。 在 ITSCM 中适用的关键绩效指标包括：  已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量；  由某个灾难导致的收入的减少数量；  启动、实施和运营流程所需的成本。 可用性（Availability）：可用性是指 IT 服务或组件在某一特定时点或一段时间内能够正常发挥其应有功能的能力。可用性是衡量 IT 基础设施的关键性指标，它具体体现在以下几个方面：

 组件的可用性；  IT 基础设施的弹性；  维护和支持活动的有效性；  运营流程和程序部署的质量、方式和程度；  数据的安全性、完整性和可用性。 可靠性（Reliability） 可靠性是指 IT 基础设施在服务运营过程中不出现运营故障的特性。它由以下两个因素决定：

 IT 基础设施内每个组件的可靠性；  IT 基础设施的弹性。 可维护性（Maintainability） 可维护性是指 IT 基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运营的特性。

安全性（Security） 安全性是指与某一项服务相关的数据的保密性、完整性和可用性。安全性是 IT 服务总体可用性的一个重要方面。 可服务性（Serviceability）可服务性是描述组织内部 IT 服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标。适用性本身并不是一个可测度的指标，它需要通过对 IT 服务及组件的可用性、可靠性和可维护性进行测度和评价后体现出来。在可用性管理流程评价和报告中使用的指标通常有以下几个：平均修复时间（Mean Time to Repair-MTTR）：事故发生到服务恢复之间的平均间隔时间，又称为停机时间（Downtime）。它由检测时间和解决时间两部门组成。这项指标与服务的可维护性和适用性有关。 平均无故障时间（Mean Time Between Failures-MTBF）：从某次事故修复到下次事故发生之间的平均间隔时间，又称为正常运营时间（Uptime）。这项指标与服务的可靠性有关。 平均系统事故间隔时间（Mean Time Between System Incidents-MTBSI）：连续两次事故发生之间的平均间隔时间。平均系统事故间隔时间等于平均修复时间和平均无故障时间之和。 服务或组件的可用率＝（AST－DT）/AST×100％ 其中：AST—约定服务时间（Agreed service time）； DT—在约定服务时段内的实际停机时间（Actual downtime）。 IT 服务管理最主要的特点是以流程为基础，以客户为导向。

服务台与事故管理流程联系最为紧密。服务台负责跟踪和记录各种事故，并负责协调二线支持小组和三线支持小组处理和解决事故。发布管理收取硬件和软件安装费用时需要服务台的协助。同时，服务台参与了配置管理的记录事故、验证事故记录正确性活动。服务台和服务级别管理之间的关系表现在：当它不能解决，或未得到服务级别管理授权处理某个服务请求时，将此请求通知服务级别管理人员，同时反馈客户有关情况。至于服务台和变更管理流程之间的关系，一是服务台可以协助实施变更管理，如通知客户有关情况，收取软硬件安装费，二是服务台可以在一定范围内代为实施变更。 此外，服务台和其它服务管理流程如基础架构管理也有一定的关系。

服务台的构建模式，即服务台的分布形式，主要有三种：分布式、集中式和虚拟式。 在事故管理中，我们会碰到 3 个联系紧密而又相互区分的概念，即影响度、紧迫性和优先级。 影响度（Impact）是衡量事故影响业务大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的； 紧迫性（Emergency）是评价事故和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和事故或问题的影响度而制定的； 优先级（Priority）是根据影响程度和紧急程度而制定的处理事故和问题的先后顺序。 事故升级是指当一线支持在规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时，便将其交给更有经验和（或）权限的支持人员。升级是根据上面讨论的优先级和事故解决时间确定的，通常有两种方式，一种是功能性升级（Functional Escalation），一种是结构性升级（HierarchicalEscalation） 知名错误（Known Error）是指问题经过诊断分析后找到事故产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。

一般来说，事故查明和记录活动过程如图 4-11 所示。 102 用 户 服务台 系 统 基本信息 服务台 事故管理 其它 IT 部门

相同事 故？

否

是 创建新记录

更新相关记录 事故数据库

事故严 重？

否

是

补充其它事故信息 初步归类和支持 向上报告/告知用户 记录基本分析信息 事故编号 图 4-11 事故查明和记录 首先，当用户、服务台员工或其它 IT 部门人员发现，或系统检测到某事故时，就将其报告给服务台；服务台将基本信息输入事故数据库并报告给事故管理。通常，所有事故先是报告给服务台，再由服务台工作人员将其手工输入事故数据库，服务支持小组是不允许直接记录事故的。 接着事故管理人员根据服务台提供的信息和事故数据库信息判断此事故是否与已有事故相同或相似，如果有就更新事故信息或建立原事故的从属记录，并在必要时修改原事故的影响度和优先级，如果没有则创建新事故记录。 之后，事故管理给事故一个唯一的编号，记录一些基本的事故分析信息（时间、症状、位置、用户和受影响的服务、硬件等），并补充其它事故信息（与用户的交互信息和配置管理数据库等）。 最后，事故管理需要判断事故是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事故初步归类和支持。

简述运维管理间得关系 什么是运维管理平台的设计原则 事件管理的流程包括哪些活动 问题管理的流程的范围有哪些 IT运维管理研究的核心要素是什么 服务台设计目标 事件管理的目标 变更管理的目标 问题管理的目标 服务级别管理目标 服务目录管理包括哪些内容 在知识库中运维知识要素有哪些 知识库的功能有哪些 一个完整的IT运维环境需要三方面的主要内容，人、流程和工具。 根据用户的不同需要，将IT外包分三类：IT资源整体外包、内部IT技术外包服务和IT项目实施外包。 IT运维人员能力素质模式将IT运维人员的能力素质划分为3大能力区域：业务素质、服务素质和专业素质 服务台的设计目标：