酒店二十三种类型顾客
酒店客户关系管理案例
酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
23种客人类型分析
长辈型客人
性格特征： 怜悯、同情心，体贴，理解，
好帮助人 服务策略：
赞美，奉承、幼稚的问题， 小鸟依人，赢得关怀
酒鬼型客人
性格特征： 酒精中寻找乐趣，嗜酒、
赌酒、时间长 服务策略：
和他喝酒，但也不要忘 记保护自己，耐性，不要忘 记拿小费；
不同客人的 服务策略
大方型的客人
性格特征： 性格大方，豪爽，买单小费爽快
服务策略： 努力促销名贵的酒提高消费，
尽量询问并记录客人的姓名、电 话、会员卡号、赞美、奉承、
小器型客人
性格特征： 计较价格，要求赠送，折扣，
查账单 服务策略：
点单征求客人的同意，注意控 制消费，帮客人节约的感觉，给 客人留下好感；
老实型客人
性格特征：
不爱说话也不喝酒，傻傻地 坐在那里，等着你和他说话， 也不爱玩；
服务策略：
主动和他说话，看他对什么 话题感兴趣就和他一起聊；
老土型客人 性格特征：
一般是第一次来玩儿， 但还死要面子；
服务策略：
顺着他的意，别嘲笑他， 投其所好
什么是服务
服务这一概念的含义可以用构 成英语service（服务）这一个词 的每一个字母所代表的含义来理 解，其中每一个字母的含义实际 上都是对服务人员的行为语言的 一种要求。
多疑型客人
性格特征：
疑心重，不愿多说话或问这问 那，服务要求高，查账单
服务策略：
要站在客人的角度和立场，多 观察询问他，说话诚恳，言必信， 行必果，以赢得信任
顽固型客人
性格特征：
执着的性格，固定的嗜好， 钻牛角尖
服务策略：
要服从他，婉转地处理意 见，抓住客人的心意，顺从他。
丽思卡尔顿客户关系管理
热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名
允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需 报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额 度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。
微博互动，分享体验
企业为不同客户提供定制产品或者服务， 但是没有告诉客户。
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全 年国内生产总值636463亿元，按可比价格 计算，比上年增长7.4%。
随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场；
我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。
以狮子头为简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素
我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走
酒店管理规章制度
酒店管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店的管理，维护酒店的正常经营秩序，保障酒店员工和顾客的权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有员工、顾客及进出酒店的人员。
第三条酒店的经营理念：以人为本，客户至上，优质服务，诚信经营。
第四条酒店的管理原则：制度化、规范化、科学化、人性化。
第二章员工管理第五条员工招聘（一）酒店招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、体检等环节，选拔具备岗位所需能力的员工。
（二）员工入职时，应签订书面劳动合同，明确双方的权利和义务。
（三）员工需提供真实、完整的个人资料，如有虚假，一经发现，酒店有权解除劳动合同。
第六条员工培训（一）酒店应定期组织员工进行业务技能、服务礼仪、法律法规等方面的培训，提高员工的整体素质。
（二）新入职员工应接受岗前培训，合格后方可上岗。
（三）酒店鼓励员工参加各类专业培训和学历教育，提升个人能力。
第七条员工考核（一）酒店建立完善的员工考核制度，定期对员工的工作绩效、业务能力、团队协作等方面进行评估。
（二）考核结果作为员工晋升、奖励、培训、辞退等方面的依据。
（三）员工对考核结果有异议，可在收到考核结果之日起3个工作日内向人力资源部提出申诉。
第八条员工福利（一）酒店按国家规定为员工缴纳社会保险，保障员工的合法权益。
（二）酒店为员工提供住宿、工作餐等福利。
（三）酒店设有员工活动室，丰富员工的业余生活。
（四）酒店定期举办员工生日聚会，关心员工生活。
第九条员工离职（一）员工提出离职，应提前书面通知酒店，并办理相关手续。
（二）员工离职时，酒店有权扣除其因培训、住宿等产生的费用。
（三）员工离职后，如有损坏酒店财物，应承担相应赔偿责任。
第三章顾客管理第十条顾客入住（一）顾客入住时，需提供有效身份证件，办理入住手续。
（二）顾客应按酒店规定支付住宿费用，并在入住期间遵守酒店规章制度。
经济型酒店经营管理方案
经济型酒店经营管理方案一、市场定位与目标客群咱们先来聊聊市场定位。
作为经济型酒店，要明确自己的市场定位，咱们主打的是性价比。
目标客群主要是工薪阶层、学生群体、短途旅行者以及商务出行人员。
这类人群对价格敏感，但同时也追求舒适的住宿环境。
二、产品策略1.房源配置：根据市场需求，咱们可以将酒店房间分为标准间、大床房和商务房三种类型。
房间设施要简洁实用，满足基本需求。
比如，配备舒适的床品、空调、热水器、免费Wi-Fi等。
早餐：提供简单的中西式早餐，满足不同口味的需求。
停车场：为自驾客人提供免费停车场。
接送服务：为商务客人提供机场、火车站接送服务。
商务中心：提供打印、复印、等服务。
三、价格策略1.价格定位：根据市场调研，制定合理的价格策略。
在保证利润的前提下，尽量满足顾客的预算需求。
2.促销活动：定期推出优惠活动，如节假日打折、会员优惠等，吸引更多顾客。
四、营销策略1.网络营销：利用互联网平台，如携程、去哪儿、艺龙等，进行在线预订和宣传。
2.社交媒体营销：通过、微博等社交媒体，发布酒店动态、优惠信息，吸引粉丝关注。
3.合作营销：与周边景点、餐饮店、旅行社等建立合作关系，共同推广，扩大客源。
五、人力资源策略1.员工招聘：选拔具备一定酒店管理经验的人才，注重员工的职业素养和服务意识。
2.培训与发展：定期对员工进行培训，提高服务质量和效率。
同时，为优秀员工提供晋升空间，激发员工的工作积极性。
六、运营管理1.日常管理：建立健全各项管理制度，确保酒店运营的正常进行。
2.财务管理：加强成本控制，提高盈利能力。
3.客户关系管理：注重客户满意度调查，及时处理客户投诉，提升酒店口碑。
七、安全管理1.保障客人安全：加强安全防范措施，确保客人的人身和财产安全。
2.应急预案：制定突发事件应急预案，确保酒店运营的正常进行。
八、未来发展1.品牌扩张：在市场逐渐成熟的基础上，考虑品牌扩张，实现规模化经营。
2.产品升级：根据市场需求，不断优化产品，提升酒店品质。
婚庆接单各种类型顾客分析
应对: 注意谈话时的礼貌,眼睛看着对方耐心的倾听并时时把 握谈话的重点
二十二，个性刚强的新人
分析: 1.对流行极为敏感,对自己的仪态服饰等意识强烈，喜 欢打扮的；
2.太过主观,内在无形的尊严与威望作崇，喜要面子。
应对：
2.婚礼顾问的内容不合要求,想要自己自由选择。
应对:
1.尽量避免受到当时气氛的影响,得不到该有的回应时 换一话题，此时的话题必须都是介绍婚礼内容为主，不 适合聊天式的介绍
2.可能的前提下，是否能找出与新人聊的上的兴趣爱好
十一，不明确说明自己的喜好
分析: 没有特殊爱好,拿不定主意,不善言辞.怕一开口就错，表 达不清楚心里所想
应对: 察言观色,以便试探新人的喜好与不喜好后再交谈
十二 表现得好象万事通
分析：
1.过于自信,自视清高,表现欲过强或爱摆架子； 2.市场服务内容情报来源充足,不希望被婚礼顾绕着问。
应对:
1.尊重对方,让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助； 2..重视新人的谈话,婉转的提供意见。
十三，吝啬的新人
分析: 1.有钱但是舍不得,要求给予折扣优待,并以购买到比别 人便宜的服务为乐不想冲动购买。
十六，一直与顾问攀谈毫无去意的新人
分析:
1.希望肯定自我,希望受到亲切招待,想要找人商量； 2.自我中心主观太强,有表现性,喜欢与婚礼顾问交谈。
应对: 1.让顾客有被重视的感觉,不要将话题远离； 2.绝不露出厌烦的脸色,不厌其烦的跟随客人的话题静听。前提是 在交谈后期有没有事安排。
十七，喜欢挑毛病的新人
1.不要因中年女性的外表蒙蔽而忽视了其实际的心智年 龄,尊重对方让对方有被认同的感觉；
酒店管理条例
酒店管理条例酒店管理条例第一章总则第一条为了规范酒店的经营管理行为，保障顾客的合法权益，维护酒店的良好形象，依据相关法律法规，制定本条例。
第二条酒店是指为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、会议等服务的经营场所。
第三条酒店的经营者应当遵守法律法规，按照市场原则，诚信经营，为顾客提供安全、舒适、便利的服务。
第四条酒店应当具备符合消防、卫生、安全等要求的设备和设施，确保正常运营，保障顾客的生命财产安全。
第五条酒店应当制定相应的管理制度和服务规范，建立健全各项管理机构和部门，加强培训，提升服务质量。
第六条酒店接待顾客应当遵循“诚信、公平、公正、公开”的原则，不得歧视任何顾客的权益。
第七条酒店应当定期组织员工进行业务培训，提高员工素质，提升服务水平。
第二章顾客的权益第八条顾客有权享受酒店提供的合法经营服务，酒店应当按照合同约定提供相关服务。
第九条顾客有权要求酒店提供安全的住宿环境和便利的服务设施。
第十条顾客有权随时终止住宿合同，并要求退还符合合同约定的费用。
第十一条顾客有权要求酒店对其提供的服务质量进行监督和投诉，并要求酒店采取相应措施。
第十二条酒店应当保护顾客的个人信息，不得泄露、滥用或非法获取。
第十三条酒店应当建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并对处理结果进行反馈。
第三章酒店的责任第十四条酒店应当对顾客的生命、财产安全负责，如发生事故或紧急情况，应当及时组织救援和疏散，并向有关部门报告。
第十五条酒店应当保证住宿设施的安全、卫生，定期检查设备设施的工作状态和维修情况。
第十六条酒店应当对员工进行安全培训教育，确保员工具备应对突发事件和紧急情况的能力。
第十七条酒店应当确保餐饮食品符合卫生要求，合格检验，并标明相关信息。
第十八条酒店应当建立健全安全管理制度，制定应急预案，确保安全生产。
第十九条酒店应当保护环境，合理使用资源，推广节能环保措施。
第四章违约责任第二十条酒店经营者应当按照合同约定提供服务，如未按约定提供服务，应当向顾客提供相应赔偿。
酒店如何为特殊客人服务
酒店如何为特殊客人服务
1.残疾人服务
根据星级评定标准，四星级、五星级酒店要求能够为残疾人提供特殊服务，并且要求服务周到、态度好、效率高。
常见的残疾客人，有三种类型:一是腿部有残疾的坐轮椅客人，二是盲人或视力不佳的客人，三是听力不佳的客人。
特别提示:
在客房服务中服务人员应根据残疾客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。
2.醉客服务
对醉客的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、酒店的财物安全和员工自身的安全。
客房服务人员在为醉客服务时应做好以下4个方面的工作。
（1）及时发现醉酒客人。
（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。
（3）注意客人及自身安全。
（4）做好记录。
在服务员工作日报表上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。
3.病客服务
若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照。
服务人员表现出同情、关怀和乐于助人的态度，常使住店客人倍感温暖和满意。
如果客人病得比较严重，客房经理要征求客人意见，是否需要送往医院治疗。
对客户进行分类管理(补充)
活动推出吸引了大批中高端客户参加了俱乐部。
光大银行争揽中国移动VIP客户
光大银行对外宣布，中国移动全球通
VIP客户只需凭借自己的全球通VIP卡，就
可以在光大银行办理新增值效劳，可在该
行人民币理财产品上享受高于普通用户个
一、为什么对客户进行分类管理
顾客有大小，奉献有差异——大顾客提供的价 值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不管奉献 大小都享受同样待遇会使大客户不满；
另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也 享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用 在大客户上，否那么，其可能会流失。
此外，国航还针对不同的协议大客户，
设计了个性化效劳，如提供订座、出票、 候补机票的优先保证及行前机场取票等效 劳。那些直销大客户中的重要旅客还可享 受免费候机休息及代办行李交运、值机手 续、导乘和快速通道登机等效劳。国航还 为每个直销大客户建立了专门的电子档案， 定期对他们进行回访，了解他们的需求， 以便及时为他们设计满足其需求的个性化 行程。目前，国航协议大客户负责部门正 在利用信息系统对全部1000多家客户进行评 级，从而深度挖掘他们的价值。
案例：副食公司的销售管理浪费症
客户 占总营业 占总客户 业务支持(占总 类型 额的比率 数的比率 业务员比率)
A级
70%
10%
15%
B级
20%
20%
25%
C级
10%
70%
60%
也就是说，有60%的销售人员在C级〔营业 额仅占10%〕客户——小客户上
——实在是浪费，而且大大削减公司的竞 争力！
酒店客人的类型概述
酒店客人的类型概述1. 引言酒店客人的类型是酒店业务拓展和经营管理的重要参考指标之一。
了解客人的类型不仅可以帮助酒店制定更有效的营销策略，还能提供更个性化、精准的客户服务。
本文主要对酒店客人的类型进行概述，并分析每种类型客人的特点和需求，旨在帮助酒店更好地了解客人，提高客户满意度。
2. 商务旅客商务旅客是酒店的主要客户群体之一。
他们通常是来自不同地区、不同行业的商务人士，出差或参加会议。
商务旅客对酒店的要求相对较高，他们更看重酒店的设施和服务，希望能够提供高速互联网、会议室、健身房等商务设施，并且需要快捷、高效的入住和退房程序。
3. 休闲度假客人休闲度假客人是另一个重要的客户群体。
他们通常是为了放松身心、体验新鲜事物而选择入住酒店。
休闲度假客人更注重酒店的环境和氛围，希望能够感受到度假的舒适和惬意。
因此，酒店需要提供优美的景观、休闲设施如游泳池、SPA中心、娱乐场所等，同时还要有丰富的项目和活动安排，以满足不同客人的兴趣和需求。
4. 团队客人团队客人是指一大批人一起旅行的客户群体。
他们通常是由旅行社或企事业单位组织的，选择酒店是为了提供集体住宿和会议服务。
对于团队客人来说，酒店需求除了提供舒适的住宿环境外，还包括会议室、用餐场所、集合活动区域等设施。
酒店需要做好团队客人的接待工作，提供个性化的服务，并且具备良好的协调能力，以满足团队的需求。
5. 长住客人长住客人是指在酒店长期居住的客户。
他们通常是因为工作、学习或其他需求而需要长期居住酒店。
对于长住客人来说，酒店需要提供更个性化、定制化的服务。
他们希望酒店能提供家一般的舒适和便利，如配备厨房、洗衣机等设施，并且提供长期住宿优惠价格。
酒店可以通过与当地企事业单位建立合作关系，吸引更多的长住客人。
6. 地方客人地方客人是指当地居民在自己的城市选择入住酒店的客户群体。
他们通常是出于休闲、迎接客人或其他特殊需求而选择住酒店。
对于地方客人来说，酒店需要提供熟悉和热情的服务，并且提供当地特色、文化活动等，以满足他们的期待。
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酒店二十三种类型顾客
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。
22.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。