精益服务：文献分析与分类 (中文翻译)

Total Quality Management 1 精益服务: 文献分析与分类

Manuel F. Sua ́rez-Barrazaa∗, Tricia Smithb and Su Mi Dahlgaard-Parkc aEGADE Business School Me ́xico, Tecnolo ́gico de Monterrey, Me ́xico, D.F., Me ́xico;

bESADE Business School, Member of GRACO Research Group, Barcelona, Spain; cInstitute

for Service Management, Lund University, Helsingborg, Sweden

∗Corresponding author. Email: manuelfrancisco.suarez@itesm.mx ISSN 1478-3363 print/ISSN 1478-3371 online # 2012 Taylor & Francis http://dx.doi.org/10.1080/14783363.2011.637777 http://www.tandfonline.com

在美国，服务业占国内生产总值的80%。尽管服务业在美国经济中起着关键的作用，影响着人们的日常生活，但该行业的生产力水平比制造业领域低很多。这种情况已经存在了一段时间，但在目前的情况下，有越来越多的外部压力，比如要降低成本、提高的灵活性、提高质量、减少交货时间。因此一些公司为了应用制造业鼓励“精益”的技术和方法将他们的注意力转向制造业。这篇文章的目的是为了综述有关属于“精益服务”这个大主题的现存文献，分析而进行初步分类，并且提出在这些所分析的文献中研究者和从业人员的观点的可能的分歧。本文首先系统地分类了精益服务这一术语最早出现的出版文献，包括这方面主题的最早出版物。之后，系统地对该分类法进行校正、分析。研究并发现文献中提出的精益服务可以通过广泛的探究这一概念的意义，它的应用（案例研究），建立理论概念（模型）去产生新的定义。在每一个分类中，都划分了明确的界限，且指出了未来可能的如澄清和分辨精益服务的概念的研究方向。此外，在“应用”分类中，依照如银行和金融机构、医疗健康、教育、航空公司、餐饮住宿等行业分成子类别。本文希望让研究者有兴趣成为服务产业的专业人员，不管他们是有中级的管理责任或他们是服务经理，包括所有从事和这个行业相关工作的员工，他们要有志理解透视了精益服务的服务组织的管理。 本论文希望能吸引到服务企业的从员工更希望能让研究者感兴趣，无论他们是中间管理负责人或是服务经理，更面向所有的相关从业员工，只要他们想从精益服务角度来理解服务组织管理。

关键词：精益思想；精益服务；文献综述；分析；分类

1. 前言 由于在过去二十年里服务业的非凡增长，很多服务机构现在重视工作的效率和有效性（Cavaness & Mannochehri, 1993）。然而，尽管服务业在美国以及世界范围内的经济和社会方面都起着关键作用，这个行业的生产力远低于制造业。事实上，在美国，1981Total Quality Management 2 至1990年间，服务业的年增长率仅为0.1%是制造业的3%（美国劳工统计局，1990，1991，1992）。这样的低增长率一直持续到今天，由于不断增加的外部压力，要求降低成本，增加的灵活性，提高质量，减少交易时间，服务业的组织机构现在注意制造业，目的是为了学习和实现使他们的技术方法更“精益”，从而使（人们）聚焦到他们的服务活动是从“精益”的视角。（Kinnie et al., 1996.）

不同的研究者都认为我们现出于后现代时代，这是一个以“生活质量”为导向原则的社会。正因为如此，诸如健康、教育、交通、金融服务（银行及金融机构）甚至是公共服务已经在新后工业时代成为公民——也就是这些组织的客户——生活的完整基础（Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994; Sua ́rez-Barraza, Smith, & Dahlgaard-Park, 2009）。因此，提升服务效率和效益，应当是发现自身正处于一个全球经融危机的后工业组织面临的最恒要务之一。在这种情况下，这篇针对为服务组织谋求成长的论文就某些情况下说明和细化了“精益服务”这个问题。那么，这篇论文就精益服务说了那些？这篇文章的目的如下：

(1) 研究并推荐针对精益服务现有文献的分类法。 (2) 分辨每一个分类的批评意见。 (3) 要确定哪些点有共同点，从而来分析我们所说的精益服务。 (4) 根据在以上的研究的基础之上，为有关研究人员指明进一步的路径与方向。 (5) 为巩固现有的文献，将尽可能在围绕在学术文章的前提下扩大范围，以吸收相关从业者的奉献。

本论文的结构如下： (1) 一段简短的由适合于论文视点方法的解释开始的介绍;然后本论文深入精益服务盘丝末节的调查结果将会被披露。 (2) 就每一类给出附带批评观察的分析和详细的讨论。 (3) 在这篇文章的最后部分，将讲述在探究中的有关精益服务论文的共性，以及从探究中发现的趋势、方向。同时，特别就这个领域将来的研究方向提出了建议。 2. 分析和分类的方法 进行论文综述有很多方法，例如叙述综述法、复合综述以及系统综述法（SRM）（Baumeister & Leary, 1997; Tranfield, Denyer, & Smart, 2003）。我们斟酌这些方法之后，选用了SRM，该方法不仅被广泛实践且具有系统性、科学性以及分析论文的透明性。参考了Tranfield et al. (2003) 的意见，我们将分析过程分为三个阶段即：（1）计划，（2）实施，（3）报告。

在计划阶段，主要工作是明确综述的目的和协议，这项任务包括明确此项综述的标准和甄取文献的过程。我们参考了英文出版物。大多数文献已经过同行的评议，但由于缺乏针对此项目的文章我们也参考了一些来受众是相关从业人员的非自学术性的出版物。那些被认为是作者只是提出一般信息而没有带来新的见解的报告、文献、专栏及报刊社论讲被排除在本次研究之外。另一方面，加入了我们手头上的与此项目明确相关的书籍、出版物的硬拷贝。我们收集了172条引用，通过使用Proquest、Business Source Elite、Business Source Premier、Emerald、Science Direct以及谷歌学术搜索了术语“Lean Service（精益服务）”。最后的系统性文献收集是在2009年12月。

在实施综述阶段，将进行明确收集中甄选的文献相关性，确定和编制筛选后论文的关Total Quality Management 3 键词的工作。在此阶段，由于匮乏精益服务直接相关的论文，在特定领域——诸如健康、教育、航空、旅店、餐饮，以及，银行和金融机构——进行了更深远的探究。作者们尽力对相关文献进行了打扫，但这依旧不是该论文所列文章是合格或详尽的全部手段和保障。

下一个，也就是最后一个步骤，是弄出一套分类和分析的框架。首先，就所有收集到的出版物及其研究内容的概要列出了一份表单；我们创建了一份Excel表格来展示研究成果的数据库。

该论文的下一部分展示了顺着我们选择的方法得到的分类的结果。 2.1. 类别和子类别：论文分类的结果 本课题的分类计划由并行的类别和子类别资料收集呈现。课题的结果将所有的文献归类为以下四个主要类别：

(1) 探索精益服务（第一印象与奠基者）。该类别的所有文献是在该领域的“先锋”，这些文献探索了服务组织概念的应用。所以，即使在这些文章没有明确提出“精益”的概念，但他们被采纳为精益服务的基础奠基者。 (2) 创造精益服务的理论框架（一些模型）。自二十世纪九十年代精益制造和精益精益思想的概念进入学术领域以来，许多学者投生于比较在尝试提高和创造他们提供运转部门使用的不同的服务组织方法。Bowen和Youndahl与1998年在文章中首次这种意向上提到精益服务，标题为“精益服务：保卫生产线的方法”；这也是这个术语首次被使用（Radnor, Walley, Stephens, & Bucci, 2006, p. 98），这篇文章举了Taco Bell、麦当劳以及西南航空公司这些服务业公司，进行了精益服务的首次讨论。 (3) 精益服务的实际应用（从学术和实践角度的研究）。服务组织的管理者越来越对能用来给他们的组织带来进步的关于精益服务如何应用到生产实践中和应用过成功成功的例子感兴趣。在这方面，这组文献在研究是直接使用的，因为它包括各种由双方学者和从业者经过研究的服务公司在医疗保健、教育、银行与金融、航空公司、酒店和餐馆的案例。 (4) 精益服务的新趋势与进一步探索。由于精益服务还没有被广泛使用，在研究中也完全没有非常深入得探索彻底，我们在综述中指出了一些新趋势和进一步扩展的方向。在这个类别中，精益服务这一术语的新使用方法的定义和精益持续改善公共服务、电子商务服务、全面品质服务、卓越服务还有一些已知的与服务科学有关的可能的革命性理论紧密联系在了一起。

正如众所周知那样，不同类别的明确界限由于论文分析的必然存在的重叠不能明确划分。此外，一些直接或间接提到了精益服务在我们就服务质量管理的研究过程中充当了中心。四种类别的分布和趋势情况请参见图1。