呼叫中心员工行为规范
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫服务中心行为规范
呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心职场规章制度
呼叫中心职场规章制度
第一条为了规范呼叫中心员工的行为，保障呼叫中心工作的正常进行，特制定本规章制度。
第二条呼叫中心员工应当恪守职业道德，尊重客户，不得出现不礼貌、不尊重客户的言行举止。
第三条呼叫中心员工应当遵守工作纪律，按照规定时间完成工作任务，不得早退、迟到或擅自外出。
第四条呼叫中心员工应当保护客户信息的隐私，不得泄露客户的个人信息，不得将客户信息用于非法用途。
第五条呼叫中心员工应当遵守公司规章制度，服从管理人员的指挥，不得故意违反规定或不配合管理。
第六条呼叫中心员工应当保持工作环境的整洁，不得在工作场所吸烟、聊天或大声喧哗，保持工作秩序。
第七条呼叫中心员工应当提高自身工作能力，不断学习新知识，不得因懒惰或不负责任而影响工作质量。
第八条呼叫中心员工应当积极配合同事合作，不得出现互相攀比、勾心斗角的现象，保持团队合作精神。
第九条呼叫中心员工应当在工作中保持良好的心态，不得因个人情绪或压力影响工作效率，保持工作热情。
第十条呼叫中心员工应当遵守公司的劳动合同，不得擅自离职或违约，保证按时完成工作任务。
第十一条对于违反本规章制度的员工，公司将根据情节轻重采取相应的处理措施，包括警告、扣奖金或解除劳动合同等。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，上级领导有权对规章进行解释，员工应当自觉遵守，共同维护呼叫中心的正常运作。
呼叫中心职场规章制度就是为了保障公司和员工的利益，规范员工的行为，提高工作效率，共同打造一个和谐的工作环境。
希望所有员工都能遵守规章制度，努力工作，为公司的发
展做出贡献。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。
本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。
一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。
1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。
1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。
二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。
2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。
三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。
3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。
3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。
四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。
4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。
4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。
5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要窗口，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的高效运营和员工的规范行为，制定本规章管理制度。
二、适用范围本规章管理制度适用于公司旗下所有呼叫中心的运营和管理。
三、员工行为规范1. 服装要求1.1 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，服装应符合公司规定的标准。
1.2 禁止员工穿着不雅或不合适的服装。
2. 出勤要求2.1 呼叫中心员工应按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
2.2 请假应提前向上级主管申请，并填写请假单，经批准后方可请假。
2.3 连续旷工或迟到早退超过规定次数将受到相应的处罚。
3. 语言要求3.1 呼叫中心员工应使用标准的语音和语调，语速适中，清晰易懂。
3.2 禁止使用粗俗、侮辱性或不当的语言。
4. 客户沟通要求4.1 呼叫中心员工应以礼貌和耐心对待每位客户，提供优质的客户服务。
4.2 禁止向客户提供虚假信息或误导性的回答。
4.3 针对客户投诉或问题，应积极解决并及时向上级报告。
5. 保密要求5.1 呼叫中心员工应严格遵守公司的保密协议，不得泄露客户信息或公司机密。
5.2 禁止将客户信息用于个人目的或与他人分享。
四、工作流程规范1. 客户接待流程1.1 呼叫中心员工应在接听电话后，主动向客户问候并确认客户身份。
1.2 根据客户问题的性质和紧急程度，及时转接至相应的部门或人员。
2. 电话录音和记录2.1 呼叫中心电话应进行录音，用于后期质量监控和培训。
2.2 呼叫中心员工应在电话结束后填写相关的客户信息和问题记录。
3. 技术支持流程3.1 呼叫中心员工应根据客户问题提供相应的技术支持，解决客户疑问。
3.2 如无法解决问题，应及时转接至技术支持人员，并记录相关信息。
4. 投诉处理流程4.1 呼叫中心员工应认真听取客户投诉，并记录相关信息。
4.2 根据公司规定的投诉处理流程，及时转达给相关部门进行处理。
五、考核与奖惩1. 绩效考核1.1 呼叫中心员工的工作绩效将按照公司制定的考核指标进行评估。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心员工行为规范篇一：呼叫中心员工手册365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。
充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。
同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。
请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。
第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。
365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。
可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。
365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。
365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。
作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。
为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。
第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。
2、员工对改进公司各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受公司培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。
7、员工享有国家法律规定的其他权利。
二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。
3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。
4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。
5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。
6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。
7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。
第三章员工岗位职责一、座席专员的岗位职责（需补充）二、组长的岗位职责（需补充）三、行政的岗位职责（需补充）四、质检的岗位职责（需补充）五、培训督导的岗位职责（需补充）第四章员工行为规范1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。
2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。
3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。
5、每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。
进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。
严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席上接打私人电话。
7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。
行走时应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。
尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。
接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。
杜绝禁用语。
严禁与客户发生争吵。
9、坚守工作岗位，不串岗，不擅自离开坐席，严禁闲谈。
10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。
11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职手续等）。
12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。
13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。
14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。
15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。
16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机。
第五章招聘与录用一、招聘员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要求。
拥有一支高素质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。
在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核合格即可试用，试用合格即可聘用。
1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。
2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招聘。
3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。
二、录用您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为365客服世界的一员，我们将协助您开始第一天的工作：1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时您能对公司和工作有一个系统的了解。
2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：身份证正反面复印件一张、一寸彩色照片2张。
3、您的部门主管会对您的工作做具体安排，及时为您领取上岗证并为您介绍新同事。
4、公司将建立、保留每位员工的人事档案，并对您工作期间的个人资料及时归档。
档案中的所有资料都将严格保密。
5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。
任何有关个人资料方面的变更，需及时通知人力资源部，但由于个人资料填写失实而引发的一切后果由当事人自行承担。
三、试用、转正试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。
1、双向选择期，入职起七天内，如果您决定离开公司，或公司认为您并不适合该岗位而予以辞退，公司将不负担该期间的工资。
2、试用期两个月，若您在试用期内，经考核特别优秀可申请填写《试用期转正申请表》申请提前转正。
3、试用期内，事假累计不得超过五次，否则我们将按自动离职处理。
4、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者，公司有权予以辞退。
5、如果您顺利通过试用，公司会为您签订一份正式聘用合同，合同期限为两年。
第六章考勤如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，同时对呼叫中心管理造成了严重干扰，因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度，如遇特殊情况，您有义务提前通知您的主管和人事部门。
缺勤、迟到或早退将作为您工作记录的一部分，并将会影响您在本公司的职业发展。
1. 工作时间：根据政府的有关规定，员工每日工作时间为8小时，平均每周40小时。
因工作特点及工作特殊需要，经上级劳动行政部门批准，可以实行不定时工作制或综合计算工时工作制。
365客服世界员工的工作时间以各岗位班次所规定的工时为准，于政府法规所定范围作出决定。
必要时可进行调整，员工必须服从安排。
1、打卡计时，每月有5次半小时的宽带时间（如交通.生活等意外情况）不扣薪。
全体员工在上班期间，上班、下班必须打卡，2、上下班期间未打卡或迟到早退有如下处罚：①漏打卡一次扣30元；②5次（包含第5次）30分钟之内的迟到免责罚，超过5次每次罚款50元；（3）旷工罚款100元，扣除全天工资。
③中午12点至1点午休。
④员工打卡超过规定的时间30分钟以上 4 个小时以内的，记为缺勤半日；4个小时以上1个工作日以内的。
计为缺勤一日。
⑤员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的，记为缺勤一日。
如员工确实出勤而忘记打卡，当月第一次可由主管经理提供证明（必须在忘打卡第二天，由主管提供证明，过期不予确认），由人力资源部审核认定员工出勤。
如果该员工与主管提供的证明为虚假情况，公司对该主管经理与该员工做辞退处理。
第二次忘记打卡则按未出勤记录。
2. 法定假：每年有10天打定假日：元旦 1天（1月1日）春节 3天（在1／2月份内）劳动节 3天（5月1日至3日）国庆节 3天（10月1日至3日）以上假日如适逢周末公休，公司将参照政府的节日放假安排，调整假期。
2、因病或意外事故，须于当值时间前二小时请假；其中：事假：员工因私请假，必须事先报请批准（1～2天可由部门经理批，三天以上必须由总经理批）。
根据规定，公司将按比例扣除事假相应天数的薪资及各种津贴。
篇二：呼叫中心现场工作规范呼叫中心现场工作规范为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规范（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。
（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。
（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。
（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。
（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。
（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。
（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。
（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。
（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。
（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。
（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。
5、因公占用：上级安排的非电话类工作，需下线工作。
（十三）严禁私自将无关人员带入工作场所，严禁携带私人办公设备进入办公现场，禁止私自将工作设备或工作资料带出办公场，私人物品统一放置在更衣室衣柜中，严禁带入办公区。
二、座席工位环境规范（一）工位设施位置如下：1、镜子挂在桌面左侧角；2、文件筐在显示器左侧；3、显示器正中于桌面靠里；4、电话机在显示器右侧；5、主机置于桌下右侧摆放处，不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置；6、工作台面严禁放置与工作无关的私人物品，只可放置笔、纸等办公用品；个人物品仅限于水杯（可调节情绪）；7、贴身紧要物品可统一放在小盒内置于机箱上方；8、座席代表姓名工牌位置靠外（能让通道人员看到工牌正面），不得随便移动姓名工牌位置；（二）座席暂时离位时，耳麦放置于屏风右侧靠里，当班时需将耳麦戴于头上，非当班时间请将耳麦置于座席固定摆放处；三、公共场地使用规范（一）会议室、培训教室使用规范1、会议室、培训室属于客服组单独使用，任何人使用时要报项目经理批准后方可使用。