银行业文明服务规范(新版)
银行文明规范服务达标规程
山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
中国银行业文明服务公约及实施细则
中国银行业文明服务公约及实施细则中国银行业文明服务公约及实施细则是中国银行业为提高服务质量、提升服务意识和服务水平，促进银行业的发展和创新而制定的一系列规范和指引。
下面将对中国银行业文明服务公约及实施细则进行说明，以强调其重要性和必要性。
首先，中国银行业文明服务公约旨在推动银行业改善服务态度和提高服务质量。
银行作为金融机构，承担着为社会提供金融服务的重要角色。
而服务作为银行的核心竞争力之一，关乎银行的形象和声誉，因此提升服务质量是至关重要的。
通过制定文明服务公约，银行业界形成共识，建立文明服务的价值观念，倡导服务人员以客户为中心，尊重客户的需求，提供高效、热情、全面的服务。
其次，中国银行业文明服务公约还加强了银行业的自律和规范。
通过明确服务行为规范和服务标准，引导银行业要按照公约的要求进行服务，遵循法律法规和相关规章制度。
同时，公约还对服务人员的素质、培训和考核提出一定要求，以提升服务队伍的专业能力和服务水平。
通过制定公约，实现了服务的规范化和标准化，有助于提高银行业的整体服务质量。
第三，在中国银行业文明服务公约的基础上，制定实施细则，更具体地规范了服务行为。
实施细则对服务人员的服务态度、服务礼仪、服务流程等方面进行了详细说明，为银行业从业人员提供了更具操作性的指引和要求。
通过细则的制定，可以更好地引导服务人员按照公约要求提供服务，并可根据实际情况进行相应的调整和修订，保持其适应性和有效性。
最后，在推动银行业文明服务的过程中，需要加强监督和评估机制。
建立完善的服务监管部门，并定期制定服务评估指标，对各银行机构进行服务质量考核。
同时，鼓励客户积极参与评价和投诉，加强对服务问题的反馈和处理，以便及时发现问题并加以改进。
综上所述，中国银行业文明服务公约及实施细则的制定，对于提高服务质量、优化客户体验、促进银行业的发展和创新具有重要的意义。
通过建立标准化、规范化的服务行为，银行业可以更好地满足客户的需求，提升自身的竞争力和口碑，进一步发展和壮大。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。
银行业文明服务规范
银行业文明服务规范银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。
随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。
在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。
银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。
然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。
当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。
当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。
从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。
银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。
文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务要素。
而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。
因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意度是服务评价的主要指标。
一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本质需求，而是商业制度的硬性规定。
对于消费者而言，要接受这种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。
而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专业性和服务素质。
服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。
在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。
除了文明服务外，银行业的规范还需要结合法律责任，将客户权益维护放在首位。
银行作为一个提供金融服务的企业，凭借其专业知识可对客户进行高端、专业的服务，许多金融领域的服务都与钱有着密切关系。
因此，银行肩负着极其严重的社会责任。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
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银行业文明服务规范
一、规范服务环境。
服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
二、规范服务礼仪。
服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
三、规范服务行为。
服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
四、规范服务技能。
服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。
五、规范业务操作。
服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
六、规范档案管理。
及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。
出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。
九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。
柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。