上海通用汽车有限公司CRM案例介绍
五、客户个性化
推出了全新的中文网站 和“百车通”在线导购栏目，其“售前、售 中、售后”的服务借助于互联网得到了更大 的加强。每一个注册客户都可以通过“百车 通”选购自己中意的别克，并可以将自己个 性化的选择，如配置、颜色以及供货的地点 发挥得淋漓尽致。
从网上接到的订单通过系统会自动地生成为 一个生产的指令，从而进入到柔性化的生产 制造阶段。最后，在系统的控制之下，客户 在网上选择订购的个性化汽车完美无缺地被 准时送到客户的面前。客户也可以通过系统 来查看自己所订购车辆的状态，是在生产线 上，还是在喷漆，是在仓库，还是在运输途 中，统统都是一目了然。
5，潜在客户的管理 潜在客户的管理。 潜在客户的管理
• 上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、 3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买 这样几种类型，根据客户购买时间的不同， 分门别类地采取不同的应对方法。通用的经 验数据表明，选择考虑在3个月购买的潜在客 户中，只有10％的客户会买车子，选择考虑 在1年之内购买的潜在客户中，只有4％的客 户会买车。
企业理念
坚持“以客户为中心、 坚持“以客户为中心、以市场为导 的经营理念， 向”的经营理念，上海通用汽车不断以高 全系列的产品和高效优质的服务， 质 量、全系列的产品和高效优质的服务， 以丰富、 以丰富、差异化的产品线满足日益增长的 市场需求，成为“多品牌、全系列” 市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车 公司。 公司。
八、意见和建议
1，建立有行色的企业文化。 2，始终贯彻“以客户为中心”的经营思 想。 3，选择系统供应商时，强调软件提供商 自身未来发展能力以及管理水平。 4，须将存放在经销商、维修站、厂商等 不同地方的数据进行整合， 5，采取措施广泛开源，从顾客手里拿到 第一手数据。 6，增加潜在客户的管理，让信息直接为 销售服务。
1999年 年 2011年 年
2.中国汽车市场竞争加剧 2.中国汽车市场竞争加剧
降 。 国 市 场 上 销 售 量 比 重 下 市 场 ， 使 上 海 通 用 在 中 国 际 品 牌 纷 纷 进 入 中 国
2001 1998 1997 1998 1992 1985 2002
上海通用的CRM战略 上海通用的CRM战略 CRM
三、客户区分
对客户进行细分。主要通过使用数据仓 对客户进行细分。主要
库与数据挖掘工具对客户信息进行细分， 分析客户对上海通用汽车产品以及服务的 反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡 献度，以便更为有效的赢得客户和保留客 户。 上海通用根据不同的消费阶层，推出了不 同档次的汽车。目前已拥有凯迪拉克、别 克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成十 八大系列近六十个品种的产品矩阵。
• -处理客户通过电话、传真、EMAIL、 手机短信和互联网等多种方式的联系； • -处理客户问题，向相关部门分派任务及获 取反馈，跟踪客户问题的解决情况； • -执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在 用户转化率； • -分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
3，推动企业管理全面信息化
上海通用除了使用mySAP CRM之外，还实施 了mySAP ERP系统，且包括mySAP HR（人力 资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、 CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理 —— 上海通用公司的全部业务流程，它可以减 少公司走弯路、犯错误的机会，而对这种 事关企业立身之本的管理系统来说，任何 弯路和错误都可能是致命的。
附：CRM的简介及应用 CRM的简介及应用
CRM软件集互联网和电子商务、多媒体技术、 数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、 呼叫中心等于一体。它将市场营销、销售管 理、客户服务及网络技术进行有机结合，构 成了一个完美的客户关系管理系统。 CRM软件主要应用于与客户直接接触的部门， 如：企业的市场部、销售部、客服部。其具 备管理客户整个生命周期各个阶段，为企业 提供客户所购产品统计、售后跟踪及服务等 功能。
采用mySAP CRM 采用 实现端到端的全面的 客户关系管理 CRM项目的快速 项目的快速 成功实施
了解客户是成功 之本
推动企业管理全面 信息化
二、客户识别 1，收集客户数据
主要包括：客户购买汽车时的数据，包括客 户是谁，地址、电话、邮政编码，购买的汽 车型号，车辆发动机号码以及机架号码。车 辆购买后的使用状况、汽车是否进行过修理， 如果进行过修理，需知修理部位及更换的零 部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又 由谁来完成等等汽车处于动态过程的数据。 从而对车辆进行完整的了解，向客户提供更 有针对性的服务。
Байду номын сангаас
六、客户满意或忠诚计划
客户忠诚度的管理。 客户忠诚度的管理。统计数据显示，老客 户客户再次购买通用汽车的比例可达65％， 从竞争对手那里转化过来的客户约占35％。 客户购买新车一个月之内，销售人员必须 对客户进行拜访。与客户沟通，倾听客户 的意见，拜访与沟通的情况都详细地纪录 在CRM系统之中。系统在客户购车以后的 4—5年当中，会不断地提示相关工作人员 不断地与客户进行联系和沟通，为客户提 供各种服务，以提高客户满意度及忠诚度。
• 6，操作平台。这个平台只对上海通用的零售 操作平台。 商开放，是为零售商下汽车订单而设置的， 按照区域来进行管理。通过这个平台可以掌 握零售商所订购汽车的动态情况，零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚 地知道这部汽车子目前在那里，在流水线的 那一部分，是在喷漆，还是在组装，或者是 在途中运输。
上海通用汽车 客户关系管理分析
成员简介
主讲：谭畅 主讲： 资料搜集：罗斌 艾虎 资料搜集： PPT 制作：谭畅 周薇 李倩 制作： 报告制作：苏丹 黄媛 田珍珍 孙花宇 报告制作：
主要内容
• • • • • • • • • 一. 企业背景 二. 客户识别 三. 客户区分 四. 客户互动 五. 客户个性化 六.满意及忠诚计划 七.企业存在的不足 八.所提意见和建议 CRM的简介及应用 附：CRM的简介及应用
• 5，技术支持中心。主要通过CRM软件来工作。 技术支持中心。 上海通用将多年积累起来的各种型号汽车维 修问题解决方案存放在数据库之中，技术支 持中心的工程师在接到维修站的问题时，可 直接从数据库里调出解决方案，这些解决方 案都会在CRM系统的界面上反映出来，工程师 便根据界面上的提示来处理提问。
采用mySAPCRM mySAPCRM实现端到端的全面的客户 2，采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户 关系管理 • 上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看 做公司整体管理战略的重要组成部分，借助 mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美 集成，实现对客户关系管理各个业务环节的 管理：
一、企业背景
上海通用汽车有限公司成立于1997 12日 上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日， 由上海汽车工业（集团）总公司、 由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司 组建而成。 各出资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海 浦东金桥出口加工区 金桥出口加工区， 万平方米。 市浦东金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。 上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、 上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪 佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、 四大品牌别克荣御轿车 佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、 别克 君威 轿车、 轿车、 轿车、别克凯越轿车 轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别 克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车 轿车、 克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、 CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车 CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵 种品种的产品巨阵。 57种品种的产品巨阵。
上海通用
公司荣誉
上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 和挪威船级社（ （ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质量 体系评审， 体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同 环境体系认证证书 时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书 职业健康安全体系认证。 和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。
七、企业存在的不足
通用汽车发展的成功经验以及在经营过程中 所出现的不足之处应该是包括管理者与普通 员工在内的每位公司员工都要认真思考与密 切关注重要问题。特别是在企业组织结构、 企业文化与人才培养与储备方面的问题，更 需要公司全体员工共同努力，重塑组织结构、 建设积极的企业文化并努力提高各层员工的 素质，使企业能够健康、快速、稳定地发展。
CRM可以帮助企业建立满意度调查问卷， 对数据进行自动多维统计和分析。帮助 企业对客户进行再销售挖掘。甚至可以 大大降低企业营销成本。 一个企业要长期并稳定的发展，其中， 客户关系管理是不可或缺的部分。CRM不 仅是一套新的管理软件和技术，更是一 种新的经营理念，和解决问题的方案。
总结 对于上海通用来讲，实施CRM CRM是 对于上海通用来讲，实施CRM是 一种势在必行， 一种势在必行，对于整个汽车行业来 更是一种大势所趋。 讲，更是一种大势所趋。在可预计的 未来， 未来，汽车业的竞争将会由市场竞争 转化为售后服务的竞争， 转化为售后服务的竞争，继而可能会 引发一场变革--客户关怀。 --客户关怀 引发一场变革--客户关怀。
服务理念
传递上海通用服务的高质量和高效率 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为 带给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开 心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最 终标准， 终标准，让用户在服务过程中真正体验到 上海通用带给用户的方便和快捷
1.中国汽车消费市场结构变化 1.中国汽车消费市场结构变化
四、客户互动
1，企业网站。上海通用建立了购车网站， 企业网站。 企业网站 客户可以通过网站直接下单购车。并对网 上购车的客户赠送价值不菲的礼品。
上海通用”别克“汽车营销案例
4.渠道策略
上海通用汽车的营销模式是什么？简单地 说就是建立单层次拉动式营销网络，具体表现 形式就是上海通用汽车品牌专卖店。品牌专卖 这一国际通行的授权销售模式，是由别克品牌 在国内汽车行业率先推行的。
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4.渠道策略
在与企业共建销售服务体系、打造别克 品牌的过程中，上海通用汽车的经销商十分 清楚这样的道理：别克品牌是上海通用汽车 与授权经销伙伴的共享资产，“授权”意味 着经销商被同时赋予了权利与责任：既在品 牌专卖中获得利益，也得到制造商一种高度 信任的品牌托付，承担着参与提升和维护别 克品牌的形象的使命。
金融营销
小组成员：
刘鹏飞 唐旻飞 王凯华
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上海通用“别克”汽车营销案例
一、上海通用公司简介 二、上海通用的营销策略 三、案例总结
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一、上海通用公司简介
上海通用汽车是我国目前与美国合资金额 最大的汽车生产厂家。
自上海通用汽车在轿车市场投放第一辆 “别克”轿车以来，截至2004年第一季度，上 海通用已销售了50万辆“别克”品牌乘用车， 市场份额居全国第三位，成为汽车行业内成长 最快的企业。
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2.促销策略
对此，上海通用公关部在对此后3—5年的 中国家用市场进行分析的基础上，将赛欧与市场 上现有的各类品牌家用轿车相比，从中找出赛欧 的优势所在，作为下一阶段公关活动宣传的主要 突破口。为此，上海通用拟定了以下公关策划。
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2.促销策略
(1)亮相工博会(2000年10月24日)—树立家用轿车新标 准。
与此同时，上海通用也连续3年被评为 “最受尊敬的企业”。
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一、上海通用公司简介
上海通用不但因为其种种创新之举被大家 誉为“上海通用模式”，而且因为其营销策略 的出色之举被大家称为是最会卖车的汽车厂。
上海通用汽车企业精益生产实施案例列举1.doc
上海通用汽车公司精益生产实施案例列举1 上海通用汽车公司精益生产实施案例列举“柔性化共线生产、精益制造技术”是人们在谈到上海通用先进的生产方式时经常提及的一点，但很少有人能真正明白什么是柔性化，什么是精益制造。
实际上，柔性化与精益生产不仅仅是上海通用生产制造的一个环节，更是从采购到销售整个企业流程运作的基本理念。
作为一条柔性化精益制造的生产线，它仅仅是整个GMS (General Manufacture System，通用制造体系的简称)系统中一个具体的工艺流程罢了。
假如把GMS看作是一架高速运转的机器的话，那么“标准化、缩短制造周期、质量是制造出来的、持续改进、员工参与”则是保证这部机器运转良好的最重要的 5 个环节，而实际上GMS就是以这5条作为其构成的最基本的原则，而这5条原则又是循序渐进，互为补充，互相促进，最终达到良性循环的效果。
万事有道：标准化应该说，标准化是整个GMS系统最基本的要素，这很好理解，作为一项现代化精益生产方式，最重要的是要确立标准和规范，只有在确立标准的基础上才能实现大规模的精益生产，标准化是现代工业开端的标志。
同时标准化所设定的基准又是持续改进的基础，同时他能支持最佳的操作方法，更有助于解决问题。
看似简单的标准化实际上包含着众多方面，诸如工作场地布置标准化、定额工时管理的标准化、标准化的作业流程以及简单明了的视觉标记的运用和管理。
工具、材料摆放在工位或者岗位的什么地方，是否能使操作的员工最直接、最有效、最便捷取用到相应的工具或者材料是工作场地布置标准化所涉及的范围，一个经过科学测算并且经过不断改进的安全、清洁和安排有序的工作环境必然能带来准确的操作、效率和产品质量的提高，同时工时和资源浪费减少到最小。
定额工时的管理则是在确定一个基本产品操作完成时间的基础上，对产品的生产环节如手工操作时间、取料时间、行走时间和机器运转时间进行分析，以减少不必要(不增殖)时间浪费，进而提高工作效率的一种标准，但这个标准又可以是一个经过重新测定、持续改进之后的新的动态的标准。
客户关系管理-市场营销宁皓
制作人：宁皓 2013210251
目录
1 公司简介
2 实施背景
3 启示
4 关键因素
01Part One 公司简介
在上海成立
1997年6月12日
引进CRM系统
2000年9月9日
年销售额超过176万台 连续十年领跑国内市场
2014年末
1999年
年销售额仅仅2万
2012年 全年销售超过139万辆 中国成长最快的乘用车企业
积极协调渠道中上下游关系
合作伙伴是实施CRM系统过程中非常重要的部 分上海通用的销售体系是通过零售商直接面对 客户，CRM系统的终端需要安装在国内所有通 用汽车的零售商那里，并且实现全国联网。上 海通用希望能够找到应用CRM系统比较好的零 售商，并帮助他们总结应用CRM的经验，作为 标杆来带动其他的零售商，进而使得所有的零 售商提高CRM系统的应用水平。
2．潜在客户的管理。将潜在客户成功地转化为客户，管理十分 关键。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购 买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型。根据客户选 择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。
客户忠诚度的管理。汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性。 买了新汽车的客户过几年就会回到汽车市场中来重新买车。
02 科学制定实施规划
成
建立客户关系管理系统是一个复杂的过程，必
功
须将各个部门完整的结合在一起，需要循序渐
因
03
进，一个科学的规划很关键。
将客户关系管理与原有的企业信息系统结合
素
将企业之前的客户信息，渠道中上下游的
合作伙伴，以及潜在客户结合起来。
04 以客户为中心
市场营销典型案例 上海通用汽车的市场布局
上海通用汽车的市场布局作为我国迄今为止最大的中美合资企业，总投资15.2亿美元的上海通用汽车公司，从打下第一根桩到1998年12月第一辆中国别克新世纪下线仅用了23个月，创造了我国汽车工业建设史上的新速度；投产当年上海通用就获得了利润，据称，这在美国通用遍布全球的企业中实属罕见。
而从此以后，上海通用在我国汽车领域所创造的奇迹就从没间断过：1999年12月，推出国内第一款多功能MPV车——别克GL8，美观大方富有现代感的造型，让人耳目一新，“陆上公务舱”的广告宣传和产品定位，使GL8在多功能车市场所向披靡；2000年10月，赛欧紧凑型轿车在上海国际工博会上露面，更是引起了全国的轰动，它10万元左右的价格，和拥有安全气囊、ABS防报死刹车系统等中高档车配置，向人们在国内第一次诠释了“10万元”家用轿车的概念；2001年11月，赛欧SRV上市，把一种全新的汽车消费观引入到普通用户中，它结合了轿车的体面外表和RV车随意组合的灵活空间，线条动感流畅，与通常意义上的RV相比，外形时尚而不突兀，与都市和郊野的环境融合，让购车族们充分体验那种驾车出游的感觉。
别克车的本身也在不断变化，GLX、XSJ、G、GL、GS，形成庞大的别克家族，排量从2.49到3.0，价格从25.8万到37万以上，使人们有了更多的选择。
2004年，通用汽车在中国共销售汽车492,014辆，同比增长27.2%，再创通用汽车在中国的年销量历史新高。
这是上海通用汽车精心撰写的一段历史，正是当初的高起点、高标准，才能有柔性化的生产线，才有了高速度、多品种的生产方式，才有了不断改进、不断更新、不断引入新产品的基础，直到如今年产10万辆……这便是上海通用汽车模式！一、对中国汽车市场的分析在上海通用汽车进入市场的时候，中国汽车市场正处于一个大变革的前夕。
前通用汽车中国公司董事长兼首席执行官墨斐表示：随着中国汽车市场的快速发展，中国已经成为全球第三大汽车消费市场，中国的消费者对于汽车产品的需求与日俱增。
36计案例分析
第三篇攻战计攻战计包括：打草惊蛇、借尸还魂、调虎离山、欲擒故纵、抛砖引玉、擒贱擒王6计。
、第13计打草惊蛇案例：重温五角星新克莱斯勒负重起飞Cerberus资本管理有限合伙公司对于与克莱斯勒之间的股权交易显然有些迫不及待了。
据悉，Cerberus资本管理有限合伙公司收购克莱斯勒集团80.1%股权的交易已于8月3日完成，这比原计划整整提前了一个月。
随着Cerberus正式成为克莱斯勒的新东家，以及“五角星”企业标识的被重新启用，克莱斯勒有限责任公司(新克莱斯勒)在宣告诞生的同时，也进入了一个崭新的“后戴克”时代。
改换门庭告别了9年由戴姆勒控股的日子，2007年8月6日，美国密歇根州奥本山克莱斯勒总部的草坪上，一片欢腾。
从这一天开始，克莱斯勒庆祝公司新纪元的一系列活动也正式拉开了帷幕。
分久必合，合久必分。
在经过9年之痒后，克莱斯勒与戴姆勒的缘分几乎走到了尽头，尤其是在拆分之后，戴克联姻实际上已经名存实亡。
不过，由于戴姆勒公司仍将持有克莱斯勒19.9%的股份，也就是说，克莱斯勒与戴姆勒在短期内不可能就此恩断义绝。
分析：在现代化的商品经营活动中，经营者在竞争对手中选择合作伙伴，应事先调查，研究，分析，预测，以掌握市场行情，了解对手，认识消费者需求等各个环节，准确把握后面的经销活动，以保证经营有的放矢，达到自己真正的经营企图。
【防范对策】1、不做亏心事2、要静不露机3、不要被敌人的虚张声势所惑4、要留有退路第14计借尸还魂案例：江苏常州天得堂梨膏糖店传说唐朝年间，宰相魏征之母患严重咳嗽病，令御医头疼的不仅是其病难治，而且老夫人吃药怕苦。
御医遂用药磨成粉加梨汁冰糖熬成膏。
说是宫廷秘方广为宣传。
风水宝地凭空编——编故事旅游工业号称无烟工业。
日本伊那镇，采用无中生有之计，“创造一个古迹’。
派出大队人马，四处了解民风民俗，经过几个月的折腾，搜集到了侠客勘太郎的民间故事。
借题发挥，大做文章：伊那镇火车站上，建了一座勘太郎的铜像书店里，有许多描写勘太郎侠骨仁心、扶危济困的故事书。
物流班—第二组—上海通用公司案例分析
降低物流成本的案例分析——上海通用一、企业物流成本的影响因素1、企业产品与物流成本企业产品是企业的物流对象..因此;企业的产品是影响物流成本的首要因素..不同的企业产品;在产品的种类、属性、重量、体积、价值和物理、化学性质方面都可能不同;这些对企业的物流活动如仓储、运输、物料搬运的成本问题均会产生不同的影响..2、物流环节对物流成本的影响物流环节的多少;经历时间的长短直接影响物流成本的大小..所以对于物流环节;原则是中间环节尽可能减少;在中间环节停留的时间也尽可能少;每段运输距离尽可能短;而运输速度尽可能提高..这也是在运输中要“直达直线运输”、“四就直接运输”即不经过商业环节、就车站、就码头、应仓库直拨直运的原因存在..3、物流服务对物流成本的影响随着市场竞争的加剧;物流服务越来越成为企业创造竞争优势的有效手段..更好的物流服务会增加收入;但同时也会提高物流成本..4、物流运作方式对物流成本的影响企业的运作方式分为自营物流和外包物流两种..随着市场竞争加剧;企业的物流运作方式从最初的所有物流企业全部自营;逐渐发展为部分物流业务的外包直至全部外包..其重要原因就是希望通过外包寻求企业物流成本的降低..5、核算方式对物流成本的影响各企业不同的会计记账需要导致了对于物流成本目前存在着很多不同的核算方式;从而导致了各企业的物流成本除了“量”的差异外;还存在着“质”的差异..当然;影响企业物流成本的因素除了以上几个大方面外;还有一些其他的因素..只有对这些不同的方面有多掌握;才有可能抓住物流成本管理的主要;保证有效地开展物流成本管理工作;尤其是对物流成本的核算方法具有现实的指导作用..二、企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念;健全企业物流管理体制2、树立物流总成本观念;增强全员的物流成本意识3、加强物流成本的核算;建立成本考核制度4、优化企业物流系统;寻找降低物流成本的切入点三、上海通用汽车有限公司的简介上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日;由上海汽车工业集团总公司、通用汽车公司各出资 50% 组建而成..是上海市的重点合资企业;同时也被美国通用汽车公司列为全球一号战略项目..上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区;占地面积 80 万平方米..上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵;其各系列产品含有多项先进技术;在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位..目前;上海通用年产36万辆各类小型车;在国内同行业中市场占有率为10.7%..四、上海通用降低物流成本的方法上海通用降低物流成本的方法有三个秘笈：秘笈一：精益生产及时供货上海通用在合资当初就决定;要用一种新的模式;建立一个在“精益生产”方式指导下的全新理念的工厂;而不想再重复建造一个中国式的汽车厂;也不想重复建造一个美国式的汽车厂..精益生产的思想内涵很丰富;最重要的一条就是像丰田一样——即时供货JIT;JustInTime;即时供货的外延就是缩短交货期..所以上海通用在成立初期;就在现代信息技术的平台支撑下;运用现代的物流观念做到交货期短、柔性化和敏捷化..从这几年的生产实践来说;上海通用每年都有一个或以上新产品下线上市;这是敏捷化的一个反映..而物流最根本的思想就是怎样缩短供货周期来达到低成本、高效率..这个交货周期包括从原材料到零部件;再从零部件到整车;每一段都有一个交货期;这是敏捷化至关重要的一个方面..秘笈二：循环取货驱除库存“魔鬼”上海通用目前有四种车型;不包括其中一种刚刚上市的车型在内;另外三种车型零部件总量有5400多种..上海通用在国内外还拥有180家供应商;拥有北美和巴西两大进口零部件基地..那么;上海通用是怎么提高供应链效率、减少新产品的导入和上市时间并降低库存成本的呢为了把库存这个“魔鬼”赶出自己的供应链;通用的部分零件例如有些是本地供应商所生产的;会根据生产的要求在指定的时间直接送到生产线上去生产..这样;因为不进入原材料库;所以保持了很低或接近于“零”的库存;省去大量的资金占用..有些用量很少的零部件;为了不浪费运输车辆的运能;充分节约运输成本;上海通用使用了叫做“牛奶圈”的小技巧即“牛奶取货”：每天早晨;上海通用的汽车从厂家出发;到第一个供应商那里装上准备好的原材材料;然后到第二家、第三家;依次类推;直到装上所有的材料;然后再返回..这样做的好处是;省去了所有供应商空车返回的浪费..通过循环取货;上海通用的零部件运输成本下降了30%以上..这种做法体现了上海通用的一贯思想：把低附加价值的东西外包出去;集中精力做好制造、销售汽车的主营业务;即精干主业..秘笈三：建立供应链预警机制追求共赢上海通用所有的车型国产化都达到了40%以上;有些车型已达到60%甚至更高..这样可以充分利用国际国内的资源优势;在短时间内形成自己的核心竞争力..上海通用也因此非常注意协调与供应商之间的关系..上海通用采取的是“柔性化生产”;即一条生产流水线可以生产不同平台多个型号的产品;如同时生产别克标准型、较大的别克商务旅行型和较小的赛欧..这种生产方式对供应商的要求极高;即供应商必须处于“时刻供货”的状态;会产生很高的存货成本..而供应商一般不愿意独自承担这些成本;就会把部分成本打在给通用供货的价格中..如此一来;最多也就是把这部分成本转嫁到了上游供应商那里;并没有真正降低整条供应链的成本..为克服这个问题;上海通用与供应商时刻保持着信息沟通..公司有一年的生产预测;也有半年的生产预测;生产计划是滚动式的;基本上每星期都有一次滚动;在此前提下不断调整产能..这个运行机制的核心是要让供应商也看到公司的计划;让他们能根据通用的生产计划安排自己的存货和生产计划;减少对存货资金的占用..如果供应商在原材料、零部件方面出现问题;也要给上海通用提供预警;这是一种双向的信息沟通..万一某个零件预测出现了问题;在什么时候跟不上需求了;公司就会利用上海通用的资源甚至全球的资源来做出响应..上海通用建立了供应商联合发展中心;在物流方面也制作了很多标准流程;使供应商随着上海通用产量的调整来调整他们的产品..五、上海通用物流外包归中远上海通用要求物流服务商将通用的汽车零部件从加拿大内陆铁路运输到温哥华、海运至日本港口中转、横跨太平洋;再到上海交货;必须提供“门到门”全程物流运输服务..中远集运整合了中远的网络与信息管理系统;按照上海通用的要求设计“门到门”的物流方案并提供相应的报价..1998年7月9日;上海通用于中原集运签定协议..依托中远集团强大的技术实力;中远集运在承运上海通用的运输上安置全球GPS卫星定位系统;实现对运输过程的全程跟踪;以达到对上海通用“零部件”的即时控制..虽然具体的物流工作由中远集运承担;上海通用足不出户;却能“货物始终掌握在自己手中”..为了最大限度地缩短物流周期;中远集运专门为上海通用“量身定做”了一条多式联运航线;从加拿大内陆到温哥华码头;再到上海交货地全程仅需20天;比别的公司至少提前了4天..通用和中远这两家世界500强企业的合作不能不说是一种强强联合;这是一种典型的跨国公司进军海外市场的模式..上海通用汽车之所以要与中远集运建立战略伙伴关系;主要是因为这是一个双赢的局面..通用公司作为进出口大户与大型物流公司签订合同;建立战略关系能有效降低运费和成本;而在利润率很低的汽车业;原材料和成本的进出口运费的降低能有利于利润的增长..而中远是很专业的优秀第三方物流公司;能够帮助上海通用降低运费、满足生产;同时实现自己的收益..六、小结通过通用公司的案例;我们了解到现代物流作为现代经济的重要组成部分;在国民经济和社会发展中发挥重要作用..物流成本作为物流的核心概念之一;企业在保证物流服务的情况下;要积极降低物流成本;提高经济利润;增强企业的竞争力..。
CRM案例分析报告
客户关系管理案例分析——上海通用汽车有限公司CRM实施案例CRM（客户关系管理）是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
CRM是伴随着因特网和电子商务而兴起的营销手段。
它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最终获得最大化的客户收益率。
CRM的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，并在 CRM项目上先期投资250万美元，取得了很好的效果。
上海通用汽车有限公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富和差异化的产品线满足日益增长的市场需求，是“多品牌、全系列”汽车公司。
上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵，各品牌在各自的细分市场中处于领先地位，满足不同类别和不同层次的客户需求。
上海通用汽车公司的核心竞争力就是能够很好地满足客户需求的能力和赢得客户的能力。
上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整，在全球范围内实施CRM系统，以便有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。
上海通用使用的CRM软件是美国Siebel公司的产品，上海通用应用CRM系统主要是抓了3条主线：潜在客户的开发，潜在客户的管理，客户忠诚度的管理。
上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加。
不断的增加销售漏斗中潜在客户的流量，是一个循环往复的工作，不应该是阶段性的，或者时随意性的。
物流外包案例
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。
他们是如何外包的?外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。
因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。
如果自己去做采购物流，要费很多的时间。
这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。
中远按照通用汽车要求的时间准点供应。
门到门运输配送使零部件库存放于途中。
运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。
第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。
生产线的旁边设立“再配送中心”。
货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。
如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。
每隔两小时“自动”补货到位/蓄水池活水。
“自动”补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。
所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。
中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。
这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。
在中国IT业，联想是当之无愧的龙头企业。
自1996年以来，联想电脑一直位居国内市场销量第一。
2000年，联想电脑整体销量达到260万台，销售额284亿元。
IT行业特点及联想的快速发展，促使联想加强与完善信息系统建设，以信息流带动物流。
高效的物流系统不仅为联想带来实际效益，更成为同类企业学习效仿的典范。
第组上海通用公司案例分析PPT学习教案
如果供应商在原材料、零部件方面出现 问题，也要给上海通用提供预警，这是一 种双向的信息沟通。万一某个零件预测出 现了问题，在什么时候跟不上需求了，公 司就会利用上海通用的资源甚至全球的资 源来做出响应。上海通用建立了供应商联 合发展中心，在物流方面也制作了很多标 准流程，使供应商随着上海通用产量的调 整来调整他们的产品。
二、循环取货驱除库存“魔 鬼上海通用目前有四种车型，不包括其
中一种刚刚上市的车型在内，另外三 种车型零部件总量有5400多种。上海 通用在国内外还拥有180家供应商，拥 有北美和巴西两大进口零部件基地。 那么，
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为了把库存这个“魔鬼”赶出自己的 供应链，通用的部分零件例如有些是本 地供应商所生产的，会根据生产的要求 在指定的时间直接送到生产线上去生产 。这样，因为不进入原材料库，所以保 持了很低或接近于“零”的库存，省去 大量的资金占用。
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上海通用汽车之所以要与中远集运建立战略伙 伴关系，主要是因为这是一个双赢的局面。通 用公司作为进出口大户与大型物流公司签订合 同，建立战略关系能有效降低运费和成本，而 在利润率很低的汽车业，原材料和成本的进出 口运费的降低能有利于利润的增长。
而中远是很专业的优秀第三方物流公司，能 够帮助上海通用降低运费、满足生产，同时实 现自己的收益。
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问题 ：1.物流外包的原因？（例举3个
）核心业务需要
降低物流成本 分担风险，提高企业柔性化水平 完善物流服务水平 不具备物流业务的资源 物流活动难以管理
2.上海通用物流外包的是哪个企业？
中远
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上海通用物流外包—— 中远
依托中远集团强大的技术实力，中远集运在承 运上海通用的运输上安置全球GPS卫星定位系统 ，实现对运输过程的全程跟踪，以达到对上海通 用“零部件”的即时控制。虽然具体的物流工作 由中远集运承担，上海通用足不出户，却能“货 物始终掌握在自己手中”。
上海通用汽车有限公司顾客关系管理的运用与管理
顾客关系管理的运用与管理通用汽车通用汽车(以下简称“通用汽车”)是由汽车工业(集团)总公司和(美国)通用汽车公司各出资50%建立的中美合资企业。
公司成立于1997年6月，总投资15.21亿美元。
通用汽车位于市浦东金桥出口加工区。
通用汽车采用先进的精益生产体系和质量管理体系，并在生产和管理量采用计算机控制技术。
具有国际先进水平的国第一条柔性化生产线，涵盖了冲压、车身拼装、油漆、总装等整车制造环节以及发动机、变速厢等动力总成制造过程。
通用汽车现已形成轿车、旅行车、紧凑型轿车三大别克系列产品，并即将投产中级轿车以满足市场需求。
这些产品技术先进，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在同行业中处于领先地位。
通用汽车坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，以高质量、多品种的产品和高效优质的服务，不断满足用户的需求。
1.项目背景CRM是Customer Relationship Marketing的英文简称，中文全称为顾客关系管理。
其核心容是通过与潜在顾客和顾客保持良好关系，将潜在购买意向转换为成功购买，将普通用户发展成具有品牌忠诚度的老用户，进而激发出老用户的再次购买潜力和口碑宣传潜力，创造出最大程度的顾客价值。
这是一种在国外已为许多企业所接受的、被证明是行之有效的新型营销方式。
它为建立和保持企业与顾客之间长期而良好的关系提供了解决方案。
通用汽车从1998年公司建立之初起就开始启动CRM项目，这在国汽车行业也是最早的。
通用汽车在实施CRM项目时，包括了方法(战略战术)、技术这两个层面的容。
在方法上，有效的CRM市场策略是通过CRM业务流程来实现的；在技术上，建立并推广国领先的CRM系统，这使得CRM市场策略有了强大的系统和技术支持。
由于通用汽车的CRM是方法和技术的有机结合体，又由于有专门的CRM小组负责CRM项目的实施工作，使得通用汽车的CRM具有相当的完整性，通过这几年的实施，取得了较好的实施效果。