客房部管理手册

2、岗位职责

2-01客务部质量职责

1、负责本部门文件的管理控制。

2、负责本部门记录的管理控制。

3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。

4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。

5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。

6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。

7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。

8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。

9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。

10、负责编制客用品的采购计划。

11、（1）客房服务过程的管理和控制。

（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。

（3）客房二级库有关物品的保管和控制。

12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。

13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。

14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。

15、负责对本部门有关数据的分析。

16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。

2-02客务部环境管理体系职责

1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；

2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废

弃物分类收集后放到指定地点或容器中；

3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用

水，用电和爱护客房设施；

4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；

5、参与环境紧急情况的处理；

6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；

7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；

8、收集顾客的相关环境信息；

9、对部门库房进行管理。

2-03客务部经理岗位职责

在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：

1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。

2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。

3、负责客房维护管理，提高客房利用率。

4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。

5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思

想教育工作。

6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。

7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。

8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。

9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。

10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。

11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。

12、参与环境紧急情况的处理。

13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。

2-04客务部主管岗位职责

1、负责所管楼层的服务管理工作。

2、负责所管楼层的安全管理工作。

3、负责班组人员管理工作。

4、负责所管理楼层的财产管理。

5、负责客务部组行政管理工作

6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。

7、参与环境紧急情况的处理。

8、收集宾客相关环境信息与处置。

2-05客务部文员岗位职责

1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。

2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。

3、管理饮水。

4、保管登记和按规定发放公司办公用品。

5、负责接转电话和记录工作。

6、负责传真收发与登记。

7、负责接待来宾。

8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。

9、收发报刊函件及整理保管报纸。

10、完成其他临时工作。

2-06客务部楼层服务员岗位职责

1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。

2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。

3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。

4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒

店的卫生标准。

5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心

或主管。

6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上

报客房中心并登记。

7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘

器放在指定位置。

8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。

9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或

容器中。

10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。

11、收集宾客的相关环境信息。

2-07客务部大堂卫生班人员岗位职责

1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。

2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。

3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。

4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。

5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。

6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。

7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清

洁。

8、完成每天主管安排的计划卫生。

2-08公寓卫生员岗位职责

客务部公寓卫生员卫生管理范围：

1、电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。

2、楼道、楼梯、一层至顶层。