精益六西格玛工具学习
西格玛基本方法及工具应用
中等
部分（低于１００％）产品要废弃（不选别），舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒适。
６
低
产品需１００％再作业，有些舒适性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。
5
很低
产品经选别后，部分（低于１００％）需要再作业，通道速率等项目不符合要求，多数顾客发现有缺陷。
4
轻微
部分（低于１００％）需要进行部分再作业，通道速率等项目不符合要求，有一半的顾客发现有缺陷。
3
倡导主动改进和持续改进——变被动为主动
4
倡导无边际合作的团队意识——强调工作任务分解（WPS）、分工合作
5
追求完美，但容忍失败
6
6西格玛给我们带来的：
提升企业管理能力 节约企业运营成本 ，创造财务收益 提高客户满意度 提高分析问题和解决问题的能力 打造高效率团队
理解6西格玛
01
6西格玛工具应用
σ
1、理解6西格玛——6西格玛是什么？
减少偏差是减少缺陷的关键！
m
1s
客户要求或者技术要求
出错的机会
3s
目标值
出错机会减少
1s
6s
在s符号前面的值越大，出错的机会就越小
客户要求或者技术要求
出错的机会
6s
出错机会减少
六西格玛的数理意义
6σ是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!
由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6西格玛也是一个化蝶的过程。
6西格玛是一个化蝶的过程！
6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！
从客户需求出发——挑战我们传统的从上级制订的指标出发
1
基于大量统计数据决策——以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状
备考LeanSixSigma精益六西格玛知识点的全面解析与应试技巧
备考LeanSixSigma精益六西格玛知识点的全面解析与应试技巧Lean Six Sigma精益六西格玛是一种提高组织绩效和质量的管理方法。
它将精益制造和六西格玛方法结合，通过减少浪费和降低变异来实现连续质量改进。
对于那些有意学习和备考精益六西格玛的人来说，了解并掌握相关知识点是非常重要的。
本文将对Lean Six Sigma的知识点进行全面解析，并提供备考技巧。
一、什么是Lean Six Sigma精益六西格玛是一种提高组织运营和质量的方法论。
它结合了精益制造和六西格玛方法，目的在于消除浪费、提高效率和质量，从而为组织创造更多的价值。
精益六西格玛通过以下几个阶段的循环实施：定义、测量、分析、改进和控制（DMAIC）。
1.1 定义阶段在定义阶段，团队需要明确项目目标、界定问题，并确定关键业务过程。
该阶段的关键任务是确保整个团队在项目目标和范围上达成一致，以便于后续的工作进行。
1.2 测量阶段测量阶段重点在于收集和分析数据，以了解当前业务过程存在的问题和瓶颈。
通过收集数据，团队能够定量评估当前的性能水平，并为后续的分析和改进工作提供依据。
1.3 分析阶段分析阶段旨在通过统计和数据分析方法，找出造成问题和浪费的根本原因。
在这一阶段，团队将通过利用六西格玛工具和技术来确定可能的改进机会，并制定相应的解决方案。
1.4 改进阶段改进阶段的核心任务是实施和验证改进方案。
团队将进行试行和测试，评估新增的改进措施对业务过程的影响，并逐步优化和完善。
1.5 控制阶段控制阶段旨在确保改进措施的持续有效。
团队将建立监控机制，定期评估和监测业务过程的绩效，并制定纠偏措施以保证持续改进和维持。
二、备考精益六西格玛的关键知识点在备考精益六西格玛时，有一些关键的知识点需要重点掌握。
下面列举了几个重要的知识点：2.1 识别价值流价值流是整个业务过程中为客户创造价值的所有活动。
在精益六西格玛中，识别和理解价值流非常重要。
备考时，需要掌握如何分析价值流，识别其中的浪费和非价值增加活动。
精益六西格玛管理六大工具
精益六西格玛管理六大工具工具一：质量功能展开（QFD）质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。
这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球得到广泛应用。
质量功能展开是开展六西格玛必须应用的最重要的方法之一。
在概念设计、优化设计和验证阶段，质量功能展开也可以发挥辅助的作用。
工具二：测量系统分析（MSA）测量系统分析(Measurement System Analysis），它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，从而判定检验系统的状态、改进方向及系统可接受程度。
测量系统的误差由稳定条件下运行的测量系统多次测量数据的统计特性：偏倚和方差来表征。
偏倚指测量数据相对于标准值的位置，包括测量系统的偏倚（Bias）、线性（Linearity）和稳定性（Stability）；而方差指测量数据的分散程度，也称为测量系统的R&R，包括测量系统的重复性（Repeatability）和再现性（Reproducibility）。
工具三：故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA) 故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。
在 ISO 9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方法。
我国目前基本上仅将FMEA与 FTA技术应用于可靠性设计分析，根据我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)分析和质量问题的分析。
质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。
通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施。
精益六西格玛学习
丰田的困局
二战后日本百废待兴 汽车市场被欧美汽车总装厂一统天下 以福特为主导的大规模生产方式被奉为降低成本的最 有效的方法 日本本国资源匮乏，原材料和能源都需要进口 市场向“多品种，少批量”变化 丰田的结论： 美国大生产的方式不适合日本 美国人大进大出的大规模生产过程中还有许多成本控 制的空间
Motorola从实施6σ 的1987年到1997年，十年间所取得 的成就： 销售额增长5倍，利润每年增加20％； 实施6σ 带来的资金节约累计达140亿美元； 平均每年股票价格增长21.3%。
6σ 是Motorola克敌制胜的秘密武器!
18
修华特与PDCA循环－6σ 理论基础
Plan Action
Do Check
Walter A Shewhart 贝尔实验室--修华特 博士
19
*PDCA循环*
朱兰突破改进策略－6σ 理论基础
定义问题 确认问题 形成团队 诊断问题 补救措施 维持成果
Joseph M Juran
J. M. 朱兰 博士
20
戴 明 反 应 链－6σ 理论基础
改善品质
Analyze 分析
•Fishbone diagram •FMEA •Statistic tools
Improve 改进
•Solution selection •DOE
Control 控制
•SPC •Poka yoke •Process control plan
In God we trust, all others bring data
使用结构化的方法，在寻求完美的过程中持续改善
这要求我们沿袭DMAIC路径并清楚在何处进行改善
精益六西格玛管理六大工具
精益六西格玛管理六大工具工具一：质量功能展开（QFD）质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。
这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球得到广泛应用。
质量功能展开是开展六西格玛必须应用的最重要的方法之一。
在概念设计、优化设计和验证阶段，质量功能展开也可以发挥辅助的作用。
工具二：测量系统分析（MSA）测量系统分析(Measurement System Analysis），它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，从而判定检验系统的状态、改进方向及系统可接受程度。
测量系统的误差由稳定条件下运行的测量系统多次测量数据的统计特性：偏倚和方差来表征。
偏倚指测量数据相对于标准值的位置，包括测量系统的偏倚（Bias）、线性（Linearity）和稳定性（Stability）；而方差指测量数据的分散程度，也称为测量系统的R&R，包括测量系统的重复性（Repeatability）和再现性（Reproducibility）。
工具三：故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA) 故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。
在 ISO 9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方法。
我国目前基本上仅将FMEA与 FTA技术应用于可靠性设计分析，根据我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)分析和质量问题的分析。
质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。
通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施。
6西格玛基本方法及工具应用
6西格玛基本方法及工具应用在6西格玛基本方法及工具应用的理论研究中，我们首先需要了解什么是6西格玛。
6西格玛是一种质量管理方法，旨在通过减少过程中的缺陷和变异来提高产品和服务的质量。
它基于一个名为“六西格玛”的统计学概念，表示在大量数据中，目标值(即期望值)与实际值之间的差异最小的程度。
6西格玛的目标是将这种差异降到最低，从而提高客户满意度和组织绩效。
为了实现这一目标，6西格玛方法包括了一系列基本步骤和工具。
本文将详细介绍这些方法和工具，并讨论它们在实际应用中的优缺点。
我们需要了解6西格玛的基本方法。
这些方法包括：1. 定义过程：在开始改进之前，我们需要明确要改进的过程。
这包括确定过程的目标、范围和关键成功因素。
2. 测量过程：为了评估过程的表现，我们需要收集有关过程的数据。
这可以通过直接观察、记录和分析过程的实际执行情况来完成。
3. 分析数据：收集到的数据需要进行分析，以确定过程中的缺陷和变异。
这可以通过使用统计工具和技术来完成，如均值、标准差、分布等。
4. 选择改进策略：根据分析结果，我们需要选择适当的改进策略。
这可能包括改变过程的设计、优化工作流程、提高员工技能等。
5. 实施改进：在选择了改进策略后，我们需要将其应用于实际过程。
这可能需要对员工进行培训、调整设备或重新设计工作流程。
6. 监控结果：在实施改进后，我们需要持续监控过程的表现，以确保所采取的措施有效。
这可以通过定期收集和分析数据来完成。
除了基本方法之外，6西格玛还包括一系列工具，用于辅助改进过程。
这些工具包括：1. 根本原因分析(RCA):通过对过程中的缺陷和变异进行深入分析，找出导致这些问题的根本原因。
这有助于我们采取针对性的措施，从而更有效地解决问题。
2. 流程图：流程图是一种可视化工具，可以帮助我们理解过程的各个阶段以及它们之间的关系。
通过绘制流程图，我们可以更容易地发现潜在的问题和改进点。
3. 控制图：控制图是一种统计工具，用于监控过程的稳定性和性能。
初识6西格玛质量管理——6西格玛培训学习心得体会
初识精益六西格玛质量管理——精益六西格玛培训学习心得体会六西格玛是质量管理工具和手段，六西格玛管理专家彼得S.潘德觉得，六西格玛是一种综合旳管理法，通过它获取、维持和扩大公司旳成功。
它需要对顾客需求进行分析，改善管理，发明新旳业务流程。
目前我们集团正在着手实行和履行6西格玛管理，以进一步提高公司管理水平，提高公司竞争力，9月5日-9月9日，我有幸参与了集团公司组织旳精益六西格玛质量管理旳学习培训，这次培训使我感触很深，受益匪浅，对自己旳理论水平和综合管理水平等均有进一步旳提高。
对于六西格玛在我以往旳学历教育中早已结识过，因此在参与培训之前觉得它不外乎是一种质量记录测量原则，是用来描述某一质量特性旳正太数据离散限度和反映该质量过程控制能力旳一种记录指标。
但是通过培训，结识到它不仅是一种记录测量原则，更是一种质量管理措施、一种业务方略和经营哲学。
一方面，总结一点本次培训对精益生产管理方式及其核心尚有对六西格玛管理旳初步结识：1. 精益生产管理方式精益生产管理方式，是一种以顾客需求为拉动，以消灭挥霍和迅速反映为核心，使公司以至少旳投入获取最佳旳运作效益和提高对市场旳反映速度。
其核心就是精简，通过减少和消除产品开发设计、生产、管理和服务中一切不产生价值旳活动（即挥霍），缩短对客户旳反映周期，迅速实现客户价值增值和公司内部增值，增长公司资金回报率和公司利润率，从而改善公司管理以增强公司旳竞争力。
2．结识六西格玛管理20世纪 60年代，日本从美国引入了质量控制旳思想，先后多次邀请美国出名质量管理大师戴明、朱兰等去日本传授质量管理思想，同步日本组织认真学习，开创性旳实行，使产品质量有了大幅度旳提高。
到了20世纪70年代末、80年代初，日本产品凭借过硬旳品质，从美国人手中抢占了大量旳市场份额，美国旳摩托罗拉公司在同日本组织旳竞争中，先后失去了收音机、电视机、半导体等市场，到了1985 年公司濒临倒闭。
面对残酷旳竞争和严峻旳生存形势，摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样旳结论：“摩托罗拉失败旳主线因素是其产品质量比日本组织同类产品旳质量差诸多”。
【全面】六西格玛(6σ)管理工具梳理,知识点全部到位
【全面】六西格玛（6σ）管理工具梳理，知识点全部到位写在前面作为经典的质量管理手段，六西格玛备受质量人追捧。
下面把六西格玛管理中20种常用工具分享给大家。
01FMEA和FTA分析故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。
在ISO 9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方法。
我国目前基本上仅将FMEA与FTA技术应用于可靠性设计分析，根据国外文献资料和我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)分析和质量问题的分析。
质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。
通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施，提高了产品的质量和抗各种干扰的能力。
根据文献报道，某世界级的汽车公司大约50%的质量改进是通过FMEA和FTA/ETA来实现的。
02Kano模型日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。
A：理所当然质量：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量：也有称为一元质量，当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。
越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量：当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
期望质量是质量的常见形式。
魅力质量是质量的竞争性元素。
通常有以下特点：1、具有全新的功能，以前从未出现过；2 、性能极大提高；3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4、一种非常新颖的风格。
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C&E
FMEA
……
19
常用工具介绍——测量系统分析（测量者、测量对象、测量方法）
一般而言，总偏差 = 测量偏差 X 测量系统偏差（可靠性）
测量系统分析：
1. 评估测量仪器； 2. 将两种不同的测量方法进行比较； 3. 对可能存在问题的测量方法进行评估； 4. 确定并解决测量系统出“真值”。
因此,在测量系统得到验证之前,在项目中应把 它作为一个重要的X变量来考虑;
20
常用工具介绍——寻找关键原因（帕累托图）
帕累托图（20/80原则）：一般而言，80%的问题是由20%的因素造成的。
帕累托图，提供了我们在没法面面俱到的状况下，抓住关键的方法。而是否关键又不是靠直觉判 断来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。
6
小结
1. 定义准确 “客户” 2. 定义准确 “问题”-Y
3. 利用工具辅助明确改善的方向 4. 建立项目团队和立项表
D
Y=f(X) Y’= f ( x1’, x2’…)
1. 测量什么？ 2. 现在的测量方法？可靠性？ 3. 设计测量计划
4. 找到所有的影响原因 -Y=f(x1, x2…)
5. 按重要程度排序，锁定重点关注的原因
企财险产品利润太低？
赔付成本过高 销售价格过低
COR<98% 产品定价……
为什么？ 2nd范围 ？
责任险医疗案件理算 环节，超过8种计算 规则，需人工判断操 作
我不知道
当你不再继续问“为什么？”时， 你可能已经发现了停止点。
12
常用工具介绍——“亲和图”可将声音归纳整理，使问题清晰
把大量收集到的事实、意见等语言资料，按相互亲和性(相近性)归纳整理，使问题明
更高利润 更省成本 更好维护 更少差错 更少人力 ……
实现组织 价值
4
六西格玛价值观
以客户为中心
聚焦于过程改进 基于数据和事实的管理
有预见的积极管理 无边界合作
追求
“0”
缺陷
追求完美，容忍失败
六西格玛管理: 变革的管理，持续改进，最终达到顾客满意的高品质
5
教学大纲
何谓6σ 六西格玛五步法精要 六西格玛五步法之工具应用 六西格玛方法论共括
•控制图 •统计过程控制 •防错 •过程能力指数 •PDCA •标准操作程度 •过程文件控制 •标准化作业流程
问题 Questions
• 这么多工具，都有用吗？
• 我又不是学统计的，怎么做？
• 工具用到项目上，数据却不是想要的结果， 怎么办？
6 工具应用不是固定的，应依据各阶段的需求灵活应用
9
DMAIC详解——D 找到问题 （Y）
这个电视遥控器应该 使用方便。 我不能摸到电视后面 所有的连接器。
我希望与理赔服务人 员谈话，不要等待。
希望了解遥控器。 希望能够在电视前面 就能摸到后面的连接器。
每个功能都应该不需 要操作手册就可以理解。 可以在1秒钟内从电 视前端摸索到连接器。
希望尽快与理赔人谈 话知道赔付结果
理赔人应该在接报案 1分钟内联系客户，预 约理赔时间，3天内得 出赔付结论
集团绩效指标
力争2年内实现 海外上市。
销售收入达到** 亿元。
成为全球领先的 **公司
公司绩效指标
2014年，通过推 进持续改进活动
， **企业生产成本
要求降低 0.5%
部门绩效指标 XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
项目改善指标
XXXXXXXXX XXXXXXXXX
VOP流程的声音—找到存在问题的流程。
确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。
门店批改 等待时间
太长
其他公司 报价比平
安低
快递人员 没有按约 定时间送
保单
购买你们 多个产品 可以一次
搞定
应用新科 技提升承
保效率
把控好承 保定价的
风险
保障条款 的介绍不 清晰，难
懂
跟你接触 一次就可 以搞定投
保
VO VO CB
希望对好 客户的保 费更便宜
运用Pareto图分析，得出案件信息审 核及综合理算环节耗时最高，分别为 118s和42s,占车物审核流程总时长的 91%
步骤： 1. 分门别类收集数据 2. 统计各个类别出现的频率/次数 3. 纵轴代表频率，横轴代表导致问题发生的因素，按频率递减的顺序绘制直方图 4. 计算每个排序因素的累计百分比值，描曲线。 5. 分析数据，找出主要原因
好处：
1. 抓主要矛盾；
关键原因
2. 事半功倍； 3. 形象直观。
结论：对车物理算核赔各流程耗时
实现率
>= 95% <= 76PPM
>=95%
透明的信息 员工绩效管理的各类规则、制度 、绩效过程数据及结论透明、公 开，便于查询及目标管理
信息可查询率
>= 99.5%
14
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
从VOC 解释CTQ的例子
顾客的心情 VOC
调查
主要 Issue
CCR
解释 CTQ
“不喜欢回答这种 咨询”
1. 这些工作真的有助我们达到目标？
2. 解决那些“X”更具价值？
1. 怎样让大家都会 2. 怎样让大家都用 3. 怎样让大家出效果
CI 我们搞定它了吗？
1. 确定改善的顺序，找到改善办法 2. 不断验证，确定措施有效
7
教学大纲
何谓6σ 六西格玛五步法精要 六西格玛五步法之工具应用 六西格玛方法论共括
步骤
得到的结果
2
M测量
关键问题数据可靠吗？
影响关键问题的所有 原因有哪些？
3
A分析
4
I 改进
哪些是主要因素？
其中哪些原因可以快 赢解决？
5
C控制
MSA
帕累托图
M5、测量系统分析，验证数据可靠
M6、找到所有原因
找到若干原因
M7、确定主要影响因素
寻找解决问题的方向
M8、可以简单解决的，快赢解决！
鱼骨图 过程流程图 头脑风暴
A(分析)
•头脑风暴 •抽样计划 •因果图 •假设检验 •PDSA •多变量图 •审核 •相关分析 •回归分析 •水平对比法 •方差分析 •5S法 •试验设计
I(改善)
•试验设计 •测量系统分析 •质量功能展开 •过程分析 •正交试验 •响应曲面法 •EVOP •失效模式分析 •5S •防错
C（控制）
是否可开 设违章提 醒与咨询
通道
提升承保 时效
发送一些汽 车保养、天 气变化、道 路情况等方
面的短信
时效
品质
承保时效快 多产品快速承保
录入差错率低 准确配送
VOB VOC
便捷
保险责任要通俗 一次接触完成承 保 多产品一次完成 承保 及时提醒续保 随时随地办理承 保或批改 简化资料 便捷查询保单信 息
客户描述
驱动器
客户需求
输出指标
规格
员工绩效管理
可靠的数据 优化的效率
规则系统化：绩效管理的关键规
则能够植入系统，确保得到有效 规则系统化率
执行,
数据系统化：各环节绩效数据（
从作业数据到绩效结论）实现系 统无缝对接，不能人为随意调整
数据人为调整率
， 作业产能、品质、特殊工时数据 绩效数据统计24小时
统计能够在24小时内实现
收据收集原则：
一般选出 2-3名作业者 一般选择 10个样本为被测对象 每个作业者通常对每个样本反复测量2-3
次 随机抽样是非常重要的。
所选样本要能很好地代表工程
要以工程内平时做检查工作的作业者为 评价对象
作业者在测量过程中不准知道样本属性 的信息
误区要清醒：
测量值通常不是绝对的,它是测量流程的结果, 与其他流程一样也具有散布;
点
出差外 地时无 法取单
提供 年检 提醒 服务
给我的 保单不 要错了
保单批改 只能去门 店办理， 很不方便
快递人员 送错单
没有人提
醒我续保
找到真
正的承
不知道如何
保风险
查询已购买
保单的信息
保单批改
时要提供
的材料很
录入车架号、
多
身份证号等 长字段容易
出错
平安投保的 资料比其他 公司多，是
否可以简化？
注：蓝色部分表示VOC ；灰色部分表示VOB
I 改进
5
C控制
范围太广，问题不够聚 焦：
自我中心
经验主义
范围太广 成员单一
埋头干活
项目成员都来自同一个部门，思维 固化
凭感觉预设立场，没 有用数据说话。
因为时间紧迫，直接 开始干活。没有花时 间静心想清楚问题和 方向，须知磨刀不误 砍柴工！
18
DMAIC详解——M 找到若干原因（X）
1
D定义
解决什么问题？
决定哪些是流程所需的主要原 料、资讯、产品
决定什么对流程而言必不可缺 少
决定什么在转换过程中被消耗
决定谁将提供这些输入
对于输入的要求，清晰、明确
11
常用工具介绍——需要解决什么问题？（VOB、VOC、VOP）
VOB战略的声音—从企业最高层制定的愿景目标，分
解出各个二级单位的业绩目标，再依次逐级分解得到各单位或 个人的业绩目标。
13
常用工具介绍——“CTQ树图”可将客户需求转化为项目指标
CTQ树图：
将关键客户要求层层展开，转 化为可量化的项目输出指标
举例
步骤：
难 点