酒店质检工作程序 - 制度大全
酒店质检小组工作程序与标准
质检小组工作程序与标准目的OBJECTIVE：为了督查各部门的服务质量，提高酒店在同行业的竞争优势，百乐门大酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES：【检查督导】1、检查督导的依据①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；②《百乐门大酒店员工手册》；③百乐门大酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；④《百乐门大酒店员工服务规范检查标准》；⑤《百乐门大酒店奖励条例和处罚细则》2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；②服务及卫生质量；③设备维护保养；④安全、消防、节能。
【检查督导方法】1、常规检查形式①专人巡查：每天由质检部，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部。
③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检部经理临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查。
④周查：由质检部经理在每周四带领质检部成员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
⑤月检：由质检部组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等；②专项检查后，写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理和人培部，大堂副理做好跟踪调查，在酒店晨会上通报，并由人培部写出“案例分析”作为酒店课件；②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；②值班经理和大堂副理可以将检查情况填于总值记录本和大堂副理日志。
酒店质检管理制度及工作表单
酒店质检管理制度及工作表单酒店质检管理制度：1. 目的：本制度的目的是规范酒店的质检工作，确保酒店的服务品质和客户满意度达到最高水平，并帮助酒店提高运营效率。
2. 适用范围：本制度适用于酒店所有部门。
3. 职责：3.1 酒店总经理负责制定和监督实施本制度。
3.2 酒店质检部门负责酒店质检工作。
3.3 各部门主管负责本部门质量控制工作。
4. 工作内容：4.1 环境卫生质检酒店应每天对公共区域、客房、餐厅、会议室等进行环境卫生质检，确保各处环境整洁，无异味，地面、墙面、家具等无损坏或脏污。
4.2 服务流程质检酒店应针对各项服务流程进行质检，如前台办理入住、客房清洁、餐厅服务、会议室服务等，确保服务标准符合酒店要求。
4.3 设施设备质检酒店应定期对设施设备进行检测，确保设施设备能够正常使用，无损坏或故障。
4.4 客户满意度调查酒店应每月对入住客人进行满意度调查，以获得客户反馈和意见，及时改进和提高服务品质。
5. 工作流程：5.1 环境卫生质检每天早上，酒店质检部门进行环境卫生质检，检查公共区域、客房、餐厅、会议室等的环境卫生情况，并在《环境卫生质检报告》上做出记录。
5.2 服务流程质检酒店质检部门每周对各部门的服务流程进行质检，如前台办理入住、客房清洁、餐厅服务、会议室服务等，并在《服务流程质检报告》上做出记录。
5.3 设施设备质检酒店质检部门每月对设施设备进行检测，如空调、电视、电话、热水器等，并在《设施设备质检报告》上做出记录。
5.4 客户满意度调查酒店质检部门每月对入住客人进行满意度调查，并在《客户满意度调查报告》上汇总客户反馈和意见，并向相关部门提出改进和提高的建议。
6. 工作表单：6.1 环境卫生质检报告日期：2021年1月1日质检人：李华部门：客房地点：标准间207质检内容：检查房间环境卫生情况记录情况：房间整洁，无异味，地面、墙面、家具等无损坏或脏污。
6.2 服务流程质检报告日期：2021年1月1日质检人：张三部门：餐厅内容：检查餐厅服务流程记录情况：服务标准符合酒店要求，服务员礼貌热情，餐具净洁。
酒店质检部工作制度
酒店质检部工作制度一、小组成员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、各店店长、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、各店（或部门）质检专员（人数视各店、部门情况而定）。
二、职责范围对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成《检查日报表》及《质检周报》。
◆质检部的工作职责1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。
2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。
5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。
6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
◆岗位工作说明（质检部主任）【工作关系】直接上级：人力资源部经理直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员内部联系：酒店各部门外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门【岗位描述】在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行《国家标准旅游饭店星级的划分与考评》和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。
酒店质检管理规章制度
酒店质检管理规章制度一、目的与背景本文旨在规范酒店质检管理流程，提高酒店服务质量，确保顾客满意度和酒店声誉。
酒店质检管理涵盖了各个环节，包括客房清洁、前台服务、餐饮服务等。
通过建立规章制度，确保酒店质检工作的科学、有序进行。
二、质检部门的职责与权限2.1 质检部门的职责质检部门负责监督和检查酒店各个部门的工作流程是否符合标准，并及时对问题进行处理和改进。
具体职责包括：•制定酒店质检标准和流程；•及时对酒店各个部门进行检查和评估；•提供培训和指导，提高员工工作效率；•协助各个部门解决工作中出现的问题。
2.2 质检部门的权限质检部门拥有一定的权限，以保证质检工作的顺利进行。
包括但不限于：•进入各个部门进行质检；•查阅相关文件和记录；•提出对不符合标准的工作进行整改的要求；•对质检结果进行数据汇总和分析。
三、质检流程3.1 质检计划制定质检部门根据酒店的具体情况和质检标准，制定每月的质检计划。
质检计划包括质检日期、质检内容、质检部门等。
3.2 质检内容和标准根据酒店的各个部门和业务特点，质检部门制定相应的质检内容和标准，包括：•客房清洁：床铺整齐、卫生间清洁、用品齐全等；•前台服务：工作人员礼貌友好、办理入住退房迅速等；•餐饮服务：菜品烹饪合格、用餐环境整洁等。
3.3 质检流程质检流程主要包括以下步骤：1.质检部门提早通知被质检部门，确定质检时间和地点；2.质检部门按计划进行质检工作；3.在质检过程中，质检人员记录质检结果和发现的问题；4.质检结束后，质检人员与被质检部门负责人进行沟通，提出整改要求和改进意见；5.被质检部门负责人制定整改方案，并报质检部门审批；6.质检部门对整改方案进行审核，确认整改措施的可行性。
四、质检结果处理4.1 问题整改根据质检结果，被质检部门负责人必须制定相应的整改方案，并在规定时间内完成整改任务。
质检部门负责跟踪整改进展情况，确保问题得到有效解决。
4.2 成果奖励和表彰质检部门对于整改成果明显、质检结果优秀的部门，将给予适当奖励和表彰。
酒店质检工作流程内容
酒店质检工作流程内容酒店质检工作流程内容酒店质检是有固定的工作流程与工作内容的。
以下是店铺为大家收集到的酒店质检工作流程，希望对大家有帮助!酒店质检工作流程【检查督导】1、检查督导的依据①按照《饭店星级划分与评定》标准和评分标准;②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);③各部门工作程序及标准;④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);②服务及卫生质量;③设备维护保养;④、消防、节能。
酒店质检工作流程【检查督导方法】1、常规检查形式①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);②每周对各部门抽查一遍;③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。
2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查;②专项检查后，写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报;②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理;③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
酒店质检工作流程【日常巡视检查程序】1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。
2、检查程序①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门;②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理;③检查分一线、二线部门，但重点不同;④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。
3、对有关问题的`处理①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;③罚款单和过失单由员工本人签字。
酒店质检管理制度格式
酒店质检管理制度格式第一章总则第一条为了规范酒店的质检工作，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，并对酒店的各项服务进行质检管理。
第三条酒店质检工作原则上要以客户需求为导向，确保服务品质和服务水平。
第四条酒店将定期开展质检工作，建立相应的质检制度和标准，对服务质量进行评估和改善。
第五条酒店将不定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第六条酒店将建立质检考核机制，对表现优秀的员工进行奖励，并对表现不佳的员工进行处罚。
第七条酒店将建立质检数据统计和分析机制，及时发现问题并进行改善。
第八条酒店将建立客户满意度测评机制，根据客户反馈对服务进行调整和改进。
第二章质检标准第九条酒店将根据行业标准和客户需求，制定相应的质检标准。
第十条质检标准包括但不限于服务流程、服务态度、服务质量、环境卫生等方面。
第十一条质检标准将定期进行调整和完善，以适应市场需求和客户需求的变化。
第三章质检流程第十二条质检流程包括服务前质检、服务中质检、服务后质检等环节。
第十三条服务前质检包括服务人员的仪容仪表、服务态度、服务流程等方面。
第十四条服务中质检包括服务人员的服务技能、服务质量、服务效率等方面。
第十五条服务后质检包括客户满意度调查、服务反馈收集、服务改进等方面。
第四章质检考核第十六条酒店将建立质检考核机制，对员工的服务质量进行评判和考核。
第十七条质检考核将以定期考核和不定期考核相结合的方式进行。
第十八条质检考核结果将直接影响员工的晋升和薪酬待遇。
第五章质检奖惩第十九条酒店将对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、奖品、晋升等。
第二十条酒店将对表现不佳的员工给予处罚，如降级、停薪调查等。
第二十一条酒店将建立奖惩记录，以便直观评估员工的表现和改进情况。
第六章质检数据第二十二条酒店将建立质检数据统计和分析机制，对质检结果进行分类和分析。
第二十三条酒店将建立质检数据库，记录并保存质检结果和分析报告。
第七章质检改进第二十四条酒店将对质检结果进行分析和总结，提出改进措施并及时实施。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度酒店质检管理制度一、目的和依据为了提升酒店管理水平，提高服务质量，建立规范的质检管理体系，制定本制度。
本制度依据国家质量技术监督局发布的《质量管理体系要求》标准，以及酒店各岗位工作要求、岗位职责等文件制定。
二、适用范围本制度适用于所有酒店员工，包括管理人员和基层员工。
三、质检管理体系1、酒店应建立完整的质检管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制、质量评估等内容，实行全面、系统、动态的管理。
2、酒店应通过持续改进的方式来推动质量管理，定期进行评估，合理分析评估结果，制定改进措施，保证服务质量的不断提升。
3、酒店应将质检管理体系与其它管理体系（如环境管理、安全管理）相结合，实现互动、协同、完善的综合管理。
四、质量目标酒店应根据客户需求和市场竞争情况，制定相应的质量目标，并在全员范围内公开宣传，确保员工全员参与和共同努力。
五、质量计划1、酒店应制定详细的质量计划，明确质量控制和质量评估的具体内容、标准和方法。
2、酒店应在制定质量计划时，充分考虑客户需求和市场竞争情况，制定合理的措施，提高服务质量。
六、质量控制1、酒店应制定严格的质量控制措施，保证每一项服务都能达到预定的质量标准。
2、酒店应培养员工对服务细节的关注，确保服务流程的严格执行，消除人为失误。
3、酒店应设立质量管理部门，对各项服务进行监督和检查，及时发现和纠正问题。
七、质量评估1、酒店应定期进行质量评估，检查执行情况，评估结果应作为改进质量控制措施的依据。
2、评估结果应及时向员工和管理者反馈，并指导推进改进工作。
3、评估结果应与客户反馈进行比较，提高服务质量。
八、奖惩制度1、酒店应实行奖惩制度，充分挖掘员工能力潜力，保护员工合法权益，提高服务质量。
2、对于工作出色的员工应当及时给予表扬，提高员工自豪感和归属感。
3、对于工作不当或犯错的员工，应给予相应的处罚，并制定改进措施，确保服务质量。
九、修改和解释酒店应定期检查和及时更新本制度，对本制度的修改和解释，应经全体员工同意和上级管理者审批后生效。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度1. 引言本制度为酒店质检管理的特地规范，旨在确保酒店各项服务质量的稳定性和提升，满足客户需求并提升企业形象。
本制度适用于酒店全部职能部门，每个员工都有责任遵守和执行本制度。
2. 目的2.1 确保酒店各项服务的质量能够连续提升，满足客户需求。
2.2 建立酒店质检管理的标准化和制度化，并进行定期的内部审核和改进。
2.3 供应可量化的考核标准，对员工进行绩效评估和考核。
3. 管理标准3.1 质检组织架构3.1.1 设立质检部门，负责酒店各项服务质量的监督和管理。
3.1.2 质检部门应设置负责人，负责协调和推动各项质检工作的进行。
3.1.3 酒店各个职能部门应设立质检岗位，专人负责本部门的质检工作。
3.2 质检流程3.2.1 建立酒店质检计划，包含指定质检内容、质检频次和质检方式等，并依据实际情况进行调整和优化。
3.2.2 质检内容应包含但不限于客房清洁、服务态度、食品安全等方面。
3.2.3 质检应以不定期和定期两种方式进行，不定期质检由质检部门布置，定期质检由各个职能部门自行布置并报备质检部门。
3.2.4 质检结果应及时记录并反馈给相关职能部门，对发现的问题进行整改和改进。
3.3 质检培训3.3.1 酒店应定期组织质检培训，提高员工对质检工作的认得和技能。
3.3.2 培训内容包含质检标准、质检流程和相关工具的使用等。
3.3.3 酒店质检部门应对新员工进行入职培训，确保其了解酒店的质检要求和标准。
3.4 质检报告3.4.1 质检部门应编制质检报告，报告内容包含质检结果、问题发现和整改措施等。
3.4.2 质检报告应及时提交给酒店管理层，以便进行绩效评估和决策。
3.4.3 质检报告应保密，对外只能供应经过处理后的结果。
4. 考核标准4.1 质检业绩考核4.1.1 对质检部门，应依据其负责的质检工作完成情况和质检报告的结果进行绩效评估。
4.1.2 质检部门的评估指标包含但不限于质检掩盖率、问题发现率和问题解决率等。
酒店质检措施制度模板
酒店质检措施制度模板一、总则第一条为了确保酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门的质量检查与控制工作。
第三条酒店质检工作应以客户需求为导向，注重细节，持续改进，不断提升服务质量。
二、组织架构与职责第四条酒店设立质检部门，负责制定质检计划、组织实施、监督整改等工作。
第五条各部门负责人为本部门质检工作的第一责任人，负责本部门质量检查与整改工作。
第六条酒店全体员工应积极参与质检工作，积极配合质检部门开展工作。
三、质检内容与标准第七条质检内容分为以下几个方面：1. 服务态度：员工是否热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务。
2. 服务技能：员工是否具备岗位所需的专业技能，操作是否规范。
3. 服务流程：各项工作是否按照规定的流程执行，是否存在漏洞。
4. 设施设备：设施设备是否完好，使用是否正常，是否存在安全隐患。
5. 环境卫生：工作环境是否整洁，卫生是否达标。
6. 安全管理：是否存在安全隐患，安全设施是否齐全，应急预案是否完善。
第八条质检标准依据国家相关法律法规、行业标准和酒店内部规定执行。
四、质检流程与方法第九条质检部门应制定详细的质检计划，明确质检时间、地点、内容、方法等。
第十条质检采用随机抽查、定期检查、专项检查等方式进行。
第十一条质检过程中，质检人员应遵循客观、公正、公平的原则，真实记录检查情况。
第十二条质检结束后，质检部门应及时向相关部门反馈检查结果，提出整改意见。
五、整改与奖惩第十三条各部门对质检中发现的问题应及时整改，确保服务质量。
第十四条整改措施应具体、可行，整改期限不得超过一个月。
第十五条酒店设立质检奖励基金，对表现优秀的部门和个人给予奖励。
第十六条对质检中发现的问题，责任人应承担相应责任，视情节轻重给予处罚。
六、培训与宣传第十七条酒店应定期开展质检培训，提高员工质量意识和服务水平。
第十八条酒店应通过各种渠道宣传质检工作，提高全体员工的认识和参与度。
七、附则第十九条本制度自发布之日起实施。
酒店内部质检制度
酒店内部质检制度为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化；提高客人对服务的满意度，特制定酒店内部质检制度。
一、质检成员组成：组长由总经理担任；质检小组成员：李副总、总经办、随即抽调部门经理2人。
二、质检程序及频率程序：质检小组进行全面检查。
频率：每周星期二上午10:00，每周一次。
三、质检内容质检内容质检内容质检内容1、仪容仪表如：头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。
2、礼节礼貌如：对客人、对同事、对上司，对领导。
3、行为规范如：要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。
4、卫生状态如：要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、无灰尘无杂物。
5、设施、设备如：客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。
6、消防如：消防器材完好性、可靠性、畅通性。
7、酒店内、外部信息如：管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通线路等。
8、节能如：节水、节电、节成本。
9、业务技能如：业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性四、记录、考核、奖励1、对于各部门质检发现的质量问题，将由各部门经理督促并带领本部门员工进行整改，常规性问如仪容仪表、卫生情况、服务效率等题需在24小时整改到位；特殊问题如设施设备需在48小时整改到位，整改后的情况需在次日酒店例会上予以通报。
否则，酒店质检小组有权对相应部门进行处罚。
2、对于在质检过程中发现表现良好的员工或部门酒店将予以精神或者物质奖励。
3、每次质检情况记录由行政文员负责记录，并于次日呈交总经理、副总经理审核签发至各部门并存档办公用品领用记录。
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酒店质检工作程序 - 制度大全 酒店质检工作程序之相关制度和职责，酒店质检工作程序(三)一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求,每月进行一次全店综合性检查;2对检查出的问题进行分析,并落实整改措施...
酒店质检工作程序(三) 一、 综合性检查工作程序1 根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求,每月进行一次全店综合性检查;2 对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 二、 对查出的问题进行处理的工作程序1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的,由质检部给予当事人或责任部门口头警告,并责令即时整改;2 在检查过程中,发现一般不合格服务或一般不合格品,由质检部提出处理意见,呈报酒店批准,对当事人或责任部门罚款,由质检部开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检部统一留存;3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报,并提出本部门针对该事件的看法及建议,由酒店确定最终处理决定,质检部执行酒店决议;4 任何由质检部开具的罚款单,在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 三、 酒店表彰奖励的工作程序1 由质检部按规定提出表彰奖励建议,上报酒店批准;2 全店通报表扬;3 需要奖励的由人力资源部造奖金表,由财务部发放奖金。 四、 暗访工作程序1 向总经理提出暗访申请;2 经总经理批准后,由质检部联系暗访人员,对来暗访人员明确酒店的暗访要求,以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外,不得告知任何部门;3 暗访人员来店按正常散客手续入住,酒店不予出面接待;4 暗访结束后,由质检部与暗访人员接触,了解暗访情况并办理有关手续;5 根据暗访情况,整理暗访报告;6 将暗访报告呈报酒店总经理,召开酒店服务质量分析会,对暗访中发现的问题逐项予以整改,达到提高酒店服务质量的目的。 五、 开展专题活动的工作程序1 根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总,找出酒店存在的共性服务问题,确定一个急需解决的专题,向酒店提交开展活动的申请及整体计划;2 在活动开展中,质检部要层层发动、跟踪检查,及时收集信息并向酒店反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式;3 活动结束后,要进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩。 六、 卫生检查的工作程序1 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查;2 对查出的问题进行及时处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改;3 质检部负责验证核实。 七、 日常检查1 日常检查以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查;2 根据每周检查工作计划,定期、定部门、定项目进行综合检查;3 综合检查内容主要包括:劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等;4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单,并通报处理,对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因,并制定纠正和预防措施,报分管副总签批实施;5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证;第四节 附页质检部在行使质量管理职权时,主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来,为部门管理者提供质量管理工作的切入点,为酒店决策层提供质量决策依据。 附://大酒店质量检查标准 一、//大酒店服务质量考评标准项目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 1、工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装,制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结要打正卡领。 不按此规定着装应立即整改,并批评教育。2、衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣,男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者立即整改,并批评教育。3、领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁。 违反此规定者立即整改,并批评教育。4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜。 违反此规定者立即整改,并批评教育。5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋、胶鞋勤涮洗,保持清洁。 违反此规定者立即整改,并批评教育。6、饰品 不得佩戴任何饰品,不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱。 违反此规定者立即整改,并批评教育。7、发式 女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)的女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁,不得锔彩色头发。 违反此规定者立即整改,并批评教育。8、口腔 上岗前不喝酒(工作除外),不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁。 违反此规定者立即整改,并批评教育。9、身体 勤洗澡,更换干净内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水。 违反此规定者立即整改,并批评教育。10、面容 女员工淡妆上岗,男员工清洁面部,刮净胡须。 违反此规定者立即整改,并批评教育。11、手 饭前必须洗手,工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右。 违反此规定者立即整改,并批评教育。 二、礼节礼貌 1、语言 外语讲英语、日语、朝语,国语讲普通话,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语。 违反此规定者立即整改,并批评教育。2、语调 亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利,意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表。 违反此规定者立即整改,并批评教育。3、谈话 与客人谈话要站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声:“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说:“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开。 违反此规定者立即整改,并批评教育。4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录。 违反此规定者立即整改,并批评教育。5、回答 内容要准确,不能说:“不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。 违反此规定者立即整改,并批评 教育。 三、行为举止 1、坐姿 挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢。 违反此规定者立即整改,并批评教育。2、站姿 在任何时候都要站直,双臂自然下垂,女性两手右压左轻握于身前;男性两手呈半握状垂于身体两侧,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点。 违反此规定者立即整改,并批评教育。3、行走 按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行走,走员工通道。 违反此规定者立即整改,并批评教育。4、行礼 按规定姿势恰当行礼。 违反此规定者立即整改,并批评教育。5、握手 按规定姿势握手。 违反此规定者立即整改,并批评教育。6、打接电话 打接工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起,接电话先问你好并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责。 违反此规定者立即整改,并批评教育。 四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班,不迟到,不早退,不旷工。 违者批评教育,严重者开除出店。2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。 违反此规定者批评教育。 五、清洁卫生与设施设备保养 1、外环境 完好、整齐,干净无垃圾。 违反此规定立即整改,并批评教育。2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶,修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫。 违反此规定立即整改,并批评教育。3、地面 平整、干净,无污迹、无异味,光亮。 违反此规定立即整改,并批评教育。4、门窗 无灰尘。 违反此规定立即整改,并批评教育。5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。 违反此规定立即整改,并批评教育。6、电话 定期消毒,无污迹,无灰尘。 违反此规定立即整改,并批评教育。7、空调排风口 无灰尘,无污迹。 违反此规定立即整改,并批评教育。8、客用品 无灰尘,无污迹。 违反此规定立即整改,并批评教育。9、地毯 干净无污迹。 违反此规定立即整改,并批评教育。10、设施设备 定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹。 违反此规定立即整改,并批评教育。11、背景音乐 音质好,音量柔和适度。 违反此规定立即整改。12、电视节目质量 图像清晰,音质好。 违反此规定立即整改。13、音响质量效果 音质好,调节有效 违反此规定立即整改。14、店内温度 符合标准。 违反此规定立即整改。15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改,并对当事人批评教育。 六、服务态度、效率、技能 1、微笑 面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体。 不微笑立即整改,并批评教育。2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白。 对客人不耐心立即整改,并批评教育。3、周到 对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求。 不能满足客人的合理需求立即整改,并批评教育。4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准。 做不到者进行培训,以达到标准。5、技能 精通业务知识,实际操作动作娴熟。 达不到者进行培训,以达到标准。 七、商品服务 1、商品摆放水平 商品展示性强,突出重点,美观丰富。 达不到该标准立即整改,并批评教育。2、服务技巧 推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错。 达不到该标准加强培训。 八、前厅服务 1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况。 达不到该标准立即整改,并批评教育。2、打字服务 每分钟打字85个。 达不到该标准加强培训。3、总机服务 接话快,业务熟,转接电话无差错。 达不到该标准加强培训。4、大堂副理 协调