商务沟通与谈判.ppt

内部沟通环境分析的必要性
对组织内部沟通环境可以从内部组织结 构、组织文化和内部技术环境三个方面 来考察。
第三节 沟通客体
受众的确定 对受众的分析 预估受众的反应 激发受众兴趣
受众的确定
一般来说，沟通中的受众包括六类： （1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要 求你提供的。 （2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止 你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对 象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人 来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则 判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。 （3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面 信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各 种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。 （4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说， 或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得 到批准后负责具体实施。 （5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可 能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而 对你的信息的实施产生巨大的影响。 （6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关 键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。
他看到一个小朋友，面带笑容地说：“小朋友真可爱呀！”同时用手抚摸孩子的额头
沟通的作用
对企业的作用 有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对 手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。 有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅， 使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的 困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和 凝聚力。 有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了 解，减少矛盾，促进工作的协调性。
举例 明天下午两点半在图书馆204会议室召开期中教学检查动员大会 你能否帮我一个忙，尽快把这件事处理好？
你对未来的职业生涯是怎样考虑的？ 我想先……然后再……最终实现…… 你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解决方案，别着急，慢慢来，我相信你能解决 下级对上级：我在完成您交代的工作中遇到一个困难 上级对下级：我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验，剩下的工作你这样处理……
对个人作用
沟通是润滑剂。 沟通是快乐的源泉。 沟通是提升自己的捷径。 沟通是一种亲和力。 沟通是流动的水。
沟通的分类
按组织结构特征分类 正式沟通。 非正式沟通。
沟通的分类
按沟通的方向分类 上行沟通。 下行沟通 平行沟通
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分 类
单向沟通 双向沟通
沟通的分类
第二节 商务沟通与商务谈判的关系
商务沟通是商务谈判的基础
★相互了解，借助沟通 ★排除障碍，赢得胜利 ★长期合作，沟通伴行
商务谈判是在多次商务沟通基础 上朝共识方向努力的说服活动
★说服的方向是寻找共识 ★说服的目的是影响对方行为 ★说服策略要采取“客方定向”
第二章 沟通原理
第一节 沟通的构成要素 第二节 沟通环境 第三节 沟通客体 第四节 沟通主体
商务沟通是关于商业事务上的沟通， 具体是指两个或两个以上的从事商务 活动的组织或个人，为了满足自身经 济利益的需要，借助于共同的符号系 统（包括语言和非语言符号），获得、 传递和交流信息、思想和情感的个人 和社会互动行为。
基本特征
★商务沟通行为有明确的目的（目的性） ★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ(形式）
按信息沟通的过程是否需要第三者加入分 类 直接沟通 间接沟通
沟通的分类
按信息载体和渠道分类
语言沟通 非语言沟通
沟通的分类
按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通 他人沟通 公共沟通
沟通的分类
按沟通覆盖范围大小分类
人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通
沟通的分类
按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通
★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容） ★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围） ★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围）
商务沟通的目的
沟通目的类型 传递信息 提出请求 回答问题 鼓励/激励
支持
发起行动 做决定/决策/指导
解释 评论 辩解 自夸 释义
释情 总结 了解/寻求/询问信息 表达情感
第二节 沟通环境
外部沟通环境分析的必要性 外部环境要素分析与沟通策略 内部沟通环境分析的必要性
外部沟通环境分析的必要性
有助于企业更好地融入到全球化商务活 动中 有助于管理者制定科学的商务沟通策略 有助于组织确立正确的信息传递对象 有助于企业找到最有效的沟通渠道
外部环境要素分析与沟通策略
客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略
我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作
如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 你所说的计划我觉得还不够完善
你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气 你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处 你是如何综合你所收集的资料的？
第一节 沟通的构成要素
沟通的构成 沟通障碍分析
沟通构成
沟通障碍分析
沟通障碍的来源 沟通障碍主要来自五个方面： 主体（发送者）的障碍、 客体（接收者）的障碍、 信息传播渠道、 环境中的障碍
沟通反馈中遇到的障碍。
沟通障碍分析
沟通障碍的表现 距离 曲解 语义 缺乏信任 不可接近性 职责不明确 个性不相容 拒绝倾听 没有利用恰当的媒介 沟通缺口 方向迷失 负载过重
Business Communication and Negotiation
第一章 沟通概述
第一节 沟通的概念和分类 第二节 商务沟通和商务谈判的关系
第一节 沟通的概念与分类
沟通的概念 沟通的分类
沟通是指为了设定的目的，人 们借助于共同的符号系统（包括语言 和非语言符号），获得、传递和交流 信息、思想和情感的个人和社会互动 行为。