汉庭酒店基础培训手册
汉庭新员工培训共33页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
汉庭新员工培训
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
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汉庭酒店-品牌标准手册
五.严格执行管理制度
5.2总台管理 标准举例: 登记预付金单（2）——合理申领,连号使用,备用单 据摆放在指定的地方并上锁存放； 钥匙管理（3）——设立1号和2号钥匙箱，#1钥匙 箱用于存放一套客房机械钥匙（或一把客房万能 机械钥匙），钥匙由值班经理保管，每班交接； #2钥匙箱钥匙放在总台收银抽屉里； 寄存物品管理（2）——寄存物品（行李和贵重物品） 登记手续齐全；登记本、登记卡和实物核对无误；
• 目
• 执行重点： 使用价值 / 购买价值，需要 / 想要。 • 改善重点：
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空间的浪费
柜子、档案夹的浪费使用 工作环境的恶化 增加工作的疲劳感 压力 管理不必要物品的时间的浪费
2.天天整合
• 定 义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保 持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。 标：三定：定名、定位、定量
目前存在的问题
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缺少微笑；——40％的店存在问题 虚假的好客；——快餐厅的服务 内部交流的影响；——方言 新员工； 店助和销售； 对讲机的噪音； 员工出了总台后的规范和好客；
二.好客规范的服务
2.2安保的好客 安保应该成为门店的好客大使； 殷勤是安保的最重要的岗位要求之一； 标准举例 • 主动热情——按10.5.F.L标准,第一时间招呼 客人；熟练运用情景对话 • 服务规范——及时响应，为客人提供各类 上门服务，行为举止规范（如借用物品、 开门等）。
目前存在的问题
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店助的仪表仪容差！！！！！ 厨师穿拖鞋； 实习生； 销售员穿牛仔裤，拖鞋；
07年的成果
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宾客投诉呈下降趋势； 宾客满意度呈上升趋势； 网评好评增加，负面评价减少； 推行了6T退房的速度提高； 门店的夜班纪律明显改善； 统一了夜审流程； 执行的效率提高和执行文件的管理；
酒店培训指南手册
酒店培训指南手册简介酒店行业作为服务业的重要组成部分，在服务质量、客户满意度和员工技能要求上面临着很大的挑战。
为了提高酒店员工的综合素质和服务水平，酒店培训成为至关重要的一环。
本手册旨在为酒店企业提供一份全面的酒店培训指南，以帮助酒店管理者和培训师在培训过程中更好地指导和培养员工。
下面将从培训目标、培训内容、培训方法以及培训评估四个方面详细介绍酒店培训的要点。
培训目标酒店培训的目标主要包括提升员工的服务意识、提高服务技能、加强团队协作能力以及提升员工的专业素养。
具体目标可细分如下：1.提升服务意识：–培养员工对客户需求的敏感度，加强主动服务意识。
–培养员工的客户导向思维，注重客户需求的满足。
–培养员工的服务态度，注重礼貌、热情和耐心。
2.提高服务技能：–培养员工的沟通技巧，包括口头和书面沟通。
–培养员工的问题解决能力，提供解决客户问题的技巧。
–培养员工的危机处理能力，应对突发事件和紧急情况。
3.加强团队协作能力：–培养员工的团队意识，增强协作能力和互助精神。
–培养员工的团队合作技巧，加强团队工作效率。
4.提升员工的专业素养：–培养员工的专业知识，包括客户服务、酒店管理等方面的知识。
–培养员工的行为规范和职业道德观念，提升行业形象和信誉。
培训内容酒店培训的内容需要根据具体酒店的需求进行定制，但一般包括以下方面：1.酒店产品和服务知识：–介绍酒店的各种房型、设施和服务。
–介绍酒店的行销策略和竞争优势。
2.客户服务技能培训：–培养员工的沟通技巧，包括语言表达和非语言沟通。
–培养员工的接待礼仪，包括问候、握手、礼貌用语等。
–培养员工处理客户投诉和纠纷的技巧。
3.团队协作能力培训：–培养员工的团队合作精神，加强团队凝聚力。
–培养员工的决策能力和问题解决能力。
4.个人素养和职业道德培养：–培养员工的自我管理能力，包括时间管理和压力管理。
–培养员工的职业道德观念，提升行业形象和信誉。
培训方法为了提高酒店培训的效果和参与度，酒店培训可以采用多种培训方法，包括以下几种：1.理论培训：–通过讲座、讲解等方式，传授酒店相关知识和技能。
汉庭酒店店长营销培训ppt课件
增强团队凝聚力
通过培训，加强店长与团队成 员之间的沟通与协作，提高团
队凝聚力。
提升客户满意度
通过培训，使店长更加关注客 户需求，提高客户满意度，促
进客户忠诚度。
促进酒店业务发展
通过培训，提高店长的综合管 理能力，推动酒店业务的发展
。
02
店长营销理念与策略
店长营销理念
01
02
03
客户至上
将客户放在首位，关注客 户需求，提供优质服务。
沟通能力
店长需要与团队成员、客 户和其他利益相关者进行 有效沟通，以促进信息的 传递和问题的解决。
团队管理技巧
激励员工
店长需要了解员工的需求和动机 ，通过奖励、晋升和培训等方式 激励员工，提高员工的工作积极
性和满意度。
协调团队
店长需要协调不同部门和团队成 员之间的合作，确保工作的顺利 进行，同时解决团队内部出现的
建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和 建议，不断改进服务质量。
持续改进
不断寻求改进服务质量的途径和方法，提高 酒店整体竞争力。
06
店长领导力与团队管理
店长领导力
明确目标
店长应明确酒店的经营目 标，并制定相应的营销策 略和计划，确保团队成员 对目标有清晰的认识。
决策能力
店长需要具备果断的决策 能力，能够在复杂多变的 市场环境中迅速做出正确 的决策。
店长能力需求
培训需求分析
通过对酒店店长营销能力的需求分析 ，发现店长在营销策略、团队管理、 客户关系管理等方面存在不足，需要 针对性的培训。
店长作为酒店运营的核心，需要具备 全面的营销能力，以推动酒店业务的 发展。
培训目的
01
02
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
前台服务手册-汉庭酒店连锁
前台服务手册-汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁前台服务手册2007.05.012022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-232022-11-23三、业务流程标准(一)3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS 预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2022-11-235三、业务流程标准(三)3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2022-11-237四、相关制度(一)4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2022-11-23四、相关制度(二)4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2022-11-23五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例2022-11-23六、应用表格(一)6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单(参考)6.5内受用房单6.6旅客登记单(内、外宾)6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2022-11-2311六、应用表格(二)6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2022-11-2312六、应用表格(三)6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2022-11-2313六、应用表格(四)6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2022-11-23详细解释2022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-231.1直接上级1.2岗位职责前台接待员1.1直属上级值班经理1.2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
酒店基础培训手册
基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。
祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
前台服务手册-汉庭酒店连锁
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1.1 直接上级 1.2 岗位职责
前台接待员
1．1直属上级 值班经理
1．2岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
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6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单
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六、应用表格（四）
6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记01
2019/11/13
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目录
一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格
2019/11/13
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一、岗位描述
前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序
2019/11/13
2019/11/13
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2.1 三步服务程序
1热情欢迎 抱怨
2预期与服从
立即与客人和解
确定需要和意 愿
常规 服务
不满意
满足顾客的需 求或意愿
顾客反映证实 是满意的
侧面服务 3礼貌送行
作出反映
满意
返回例行职责
2019/11/13
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