汉庭酒店前台培训手册考试标准大纲

第一章前台服务员岗位职责描述

【岗位描述】

前台接待员

【任职要求】

高中、中专以上学历；

五观端正，身体健康；

诚实守信；

待人热情友好，乐于助人；

有良好的自控能力；

【直属上级】

值班经理

【岗位职责】

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。

【工作内容】

1)在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对

待顾客的任何诉求；

2)耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

3)工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止；

4)按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归

档；

5)按规范管理备用金和营业款，确保无误；

6)做好传真的收发、预订确认工作。

7)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。

8)做好预订客人的联系确认工作，努力减少NO SHOW；

9)为客人办理入住登记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续

手续的完整准确；

10)发放、收回房卡钥匙。

11)随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有效地推

销客房产品、并向宾客提供服务。

12)负责办理客房的换房手续。

13)负责办理客人离店结帐手续。

14)负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店；

15)为住店客人提供补办房卡和开门等服务。

16)负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、

充值等服务；

17)负责酒店电话接听、转接服务，在22：00～7：00做好外线电话过滤服务；

18)负责访客查询并办理会客登记手续的工作。

19)协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。

20)为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。

21)正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内

外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

22)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

23)按规定程序为客人提供留言服务。

24)为住店宾客提供叫醒服务。

25)负责酒店小商品的销售工作。

26)做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

27)管理借用物品，并按规范的程序，提供宾客借用物品服务；

28)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。

29)按规范核对房态和房帐，发现差异及时更正；

30)夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审，细致审核当日客帐，打印相关报表和

填写夜审日志。

31)严格执行交接班制度。

32)管理业务执行文件，随时了解和掌握公司最新的指令和政策；

33)积极参加门店和公司组织的各类培训。

34)按规定开展催帐工作，12：30打印当日催帐报表。

35)负责客房门卡的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

36)做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

37)负责接受门店服务设施的报修工作，并及时报告工程维修员。

38)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。

39)按前台6T分担，协助店长，在分管范围内，开展管理工作；

40)完成上级指派的其他工作。

【当班工作程序】

1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；

2)早班8:00、晚班20:00到岗；

3)阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚；

4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数；

5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行

李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；

6)对照“小商品交接表”清点小商品；

7)仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜，须向上班同事了解清楚；

8)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据；

9)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单，是否按房号排列整齐；

10)交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名；

11)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦拭总台台面，整理工作台面物品，保

持环境整洁；

12)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗；

13)补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆

放；

14)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收

入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；

15)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好；

16)做好各类优惠券、早餐券的准备工作，按标准摆放；

17)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团

队钥匙和打印预订客人；

a)与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；

b)上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓

名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；

c)提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达快捞夹；

18)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位上前的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；

19)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务；

a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；

b)随时按规范程序做好客房预订；

c)按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；

d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人；

e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS；

f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品和行李寄存、留言、物品

借用、叫醒、商务、小商品等服务；

g)按要求，随时准确地转接电话到客人房间；

h)按规范程序为客人提供换房和续房服务；

20)12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；

21)每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐

的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

22)每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理NO SHOW，做好记录，并向值班经理汇报；

23)晚班服务员接班后在21：00，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房最后一次电话催帐；

24)夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以

下），供找零用；

25)夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立服务；

26)夜班23：00开始进行夜审工作，审核全天已结帐目；

27)夜班凌晨01:00左右进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，

客人结帐方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核；

28)检查结帐提示是否准确；

29)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始；

30)夜班凌晨02:00开始电脑夜审，房费过帐和打印报表审核工作；

31)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。

32)夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

i.中宾RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订；

ii.外宾RC单按房号排列、制作封面装订；

33)夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；

34)夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班；