农业发展银行德清县支行实施客户关系管理的探讨
如何在银行工作中进行客户关系管理
如何在银行工作中进行客户关系管理在银行工作中，客户关系管理是非常重要的一项工作。
银行作为金融机构，为众多客户提供金融服务，有效地管理客户关系对于银行的业务发展至关重要。
本文将探讨如何在银行工作中进行客户关系管理，从不同层面提供实用的建议和方法。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是银行与客户建立和谐关系的基石。
银行工作人员应主动与客户保持联系，并及时回应客户的需求和问题。
可以通过电话、短信、邮件等多种方式与客户进行沟通，以满足客户的沟通需求。
此外，银行工作人员应该关注社交媒体平台上的客户反馈，并及时回复和处理客户的投诉和建议。
二、个性化服务客户的需求各不相同，因此在银行工作中，个性化服务非常重要。
工作人员应充分了解客户的背景、需求和偏好，提供量身定制的金融产品和服务。
可以通过定期会面、电话沟通等方式与客户深入交流，了解客户的资金需求、风险偏好等方面的信息，以便为客户提供更加满意的金融解决方案。
三、培养客户忠诚度在银行工作中，培养客户的忠诚度是十分重要的。
忠诚的客户不仅会长期使用银行的产品和服务，还有可能成为银行的推荐人。
要提高客户的忠诚度，银行工作人员可以通过提供高质量的服务、提供独特的金融产品、定期关怀客户等方式来引导客户长期与银行保持合作关系。
此外，对于银行的忠诚客户，可以提供一些特别的优惠和奖励，增强客户的忠诚度。
四、建立客户数据库建立客户数据库是银行工作中进行客户关系管理的关键一步。
银行可以通过收集客户的基本信息、交易记录、偏好等数据来建立客户数据库。
通过对客户数据的分析，银行可以更好地了解客户的需求和行为习惯，并根据这些信息提供个性化的金融产品和服务。
同时，客户数据库也是银行进行市场营销和推广活动的重要依据。
五、定期评估客户满意度银行工作人员应该定期评估客户的满意度，并采取措施改善客户的体验。
可以通过客户满意度调查、客户反馈收集等方式了解客户对银行服务的评价，发现问题并及时解决。
银行工作人员应该从客户的角度出发，不断优化服务流程和提升服务质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
银行工作中的客户关系管理方法
银行工作中的客户关系管理方法一、引言随着金融行业的发展和竞争的加剧，银行工作中的客户关系管理变得至关重要。
良好的客户关系管理能够帮助银行提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终实现业务增长和盈利能力的提升。
本文将分析银行工作中的客户关系管理方法，为银行业务从业人员提供参考。
二、了解客户需求客户关系管理的第一步是深入了解客户的需求。
银行应该通过客户调查、市场研究和数据分析等方式，全面了解客户的喜好、购买习惯、风险承受能力等信息。
只有准确了解客户的需求，银行才能提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，赢得客户的信任和忠诚。
三、建立有效沟通渠道良好的沟通是银行工作中客户关系管理的关键。
银行应该建立多样化的沟通渠道，如电话、短信、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的偏好。
并且银行工作人员应该通过及时、准确、礼貌的沟通方式来回应客户的问题和需求，为客户提供专业的咨询和建议。
四、个性化服务个性化服务是增强客户关系的有效方式。
银行可以通过客户分析和数据挖掘等手段，对不同客户群体进行细分，并提供针对性的产品和服务。
例如，对于高净值客户，银行可以提供量身定制的财富管理服务；对于小微企业客户，银行可以提供专业化的融资方案。
通过个性化服务，银行可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
五、有效投诉处理对于客户的投诉和意见，银行应该高度重视并及时予以处理。
银行可以建立有效的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时回应和妥善解决。
同时，银行还应该主动收集客户的反馈意见，并针对性地改进产品和服务，以提升客户体验。
六、持续培训与提升银行工作中的客户关系管理需要不断学习和提升。
银行应该为员工提供相关培训，包括客户服务技巧、沟通技巧、金融知识等方面的培训。
通过培训，银行员工能够更好地理解客户需求，提供更加专业和优质的服务，从而增强客户关系。
七、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是银行工作中客户关系管理不可或缺的一环。
银行可以通过定期的客户满意度调查，收集客户对产品和服务的评价和建议。
银行工作中的客户关系管理与客户拓展
银行工作中的客户关系管理与客户拓展银行业是一个服务行业，成功与否主要取决于银行与客户之间的关系。
客户关系管理和客户拓展是银行工作中至关重要的一部分。
本文将从不同角度探讨银行工作中的客户关系管理和客户拓展的重要性以及有效的实践方法。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指银行通过建立稳固的客户关系，提供个性化的服务，以及建立客户之间的信任和忠诚度，从而实现客户满意度和长期业务发展的过程。
以下是客户关系管理的重要性：1. 客户满意度：通过维护良好的客户关系，银行可以更好地了解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务。
这将大大提高客户满意度，提升客户对银行的忠诚度。
2. 长期业务发展：建立长期的客户关系是实现银行业务可持续发展的关键。
通过维护好的客户关系，银行可以促进现有客户的重复消费和不断增加新客户，从而实现业务规模和利润的增长。
3. 口碑传播：良好的客户关系可以帮助银行树立良好的品牌形象，并使客户成为银行的推广者。
满意度高的客户会向他们的亲朋好友推荐银行产品和服务，从而扩大银行的口碑传播范围。
二、客户关系管理的实践方法为了有效地管理客户关系，银行可以采取以下实践方法：1. 客户分析：通过对客户进行细致的分析，银行可以了解客户的需求、偏好和潜力，并将客户分为不同的群体，以便制定相应的营销策略。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，银行可以提供个性化的产品和服务。
这可以通过定制化金融方案、提供专属的金融顾问等方式实现。
3. 客户沟通：定期与客户进行沟通，了解他们的反馈意见和建议。
这可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道进行。
及时回应客户的需求和问题，以及提供解决方案，是保持良好客户关系的关键。
4. 客户培训：银行可以提供金融知识培训和教育，帮助客户更好地理解和使用银行产品和服务。
这不仅可以提高客户的满意度，还可以增加客户对银行的信任度。
三、客户拓展的重要性除了维护现有客户的关系，客户拓展也是银行工作中的重要环节。
银行工作中的客户关系管理方法
银行工作中的客户关系管理方法在银行工作中，客户关系管理方法起着至关重要的作用。
良好的客户关系是银行保持竞争力和持续发展的关键因素。
本文将探讨银行工作中的客户关系管理方法，从客户招揽、关怀与维护以及问题解决等方面介绍适用的方法。
一、客户招揽在银行工作中，客户招揽是获取新客户的重要途径。
为了拓展客户资源，银行可以通过多种方式进行招揽，既包括线下渠道，也包括线上渠道。
线下渠道：1.开展促销活动：银行可以通过在社区、企业、学校等地举办促销活动，吸引潜在客户的关注和参与，从而达到招揽的目的。
2.与合作伙伴合作：银行可以与房地产开发商、汽车经销商等合作伙伴建立合作关系，通过互相推荐客户，实现互利共赢。
3.开设产品推广柜台：银行可以在商场、超市等人流量较大的场所开设产品推广柜台，向过路人宣传银行产品，并提供咨询和办理业务的服务。
线上渠道：1.建设银行官方网站：银行可以通过建设官方网站，向潜在客户提供全方位的在线服务和信息查询，吸引客户登录注册成为正式客户。
2.运用社交媒体：银行可以通过微信公众号、微博等社交媒体平台，发布有价值的金融知识和优惠活动，吸引潜在客户关注并加入银行的客户群体。
二、客户关怀与维护客户关怀与维护是保持良好客户关系的关键环节。
通过积极主动的客户关怀和有效的客户维护，银行可以增强客户的满意度和忠诚度，并提高客户的再购买率和推荐意愿。
1.定期回访：银行可以通过电话、短信等方式定期回访客户，了解客户的需求和意见，并提供个性化的金融服务，使客户感受到银行的关心和关注。
2.客户生日关怀：银行可以在客户生日时送上贺卡、礼物或优惠券等，以表达对客户的祝福和感谢之情，增强客户的亲密感和忠诚度。
3.客户活动参与：银行可以定期组织客户活动，如金融知识讲座、理财培训班等，让客户有机会参与其中，增进对银行的信任和认同。
4.建立客户投诉渠道：银行应建立快速高效的客户投诉渠道，及时解决客户的问题和疑虑，增强客户对银行的信任和满意度。
中国农业银行客户关系管理能力成熟度模型及其应用研究的开题报告
中国农业银行客户关系管理能力成熟度模型及其应用研究的开题报告一、研究背景和意义随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理已经成为企业经营管理的重点之一。
中国农业银行是中国重要的国有银行之一，其客户基础广泛，业务范围广泛，客户管理工作的重要性不言而喻。
然而，目前中国农业银行的客户关系管理存在许多问题，例如客户信息不完整、客户服务不及时、客户投诉处理不到位等。
因此，本研究旨在探讨中国农业银行客户关系管理现状、存在的问题以及如何提高其客户关系管理能力，为中国农业银行的经营管理提供指导和建议。
二、研究内容和方法本研究将采用客户关系管理能力成熟度模型来评估中国农业银行的客户关系管理水平，并分析其中存在的问题及原因。
具体研究内容包括：1.介绍客户关系管理的基本概念和客户关系管理能力成熟度模型的相关理论知识。
2.了解中国农业银行客户关系管理的现状，包括其客户信息系统、客户服务流程、客户投诉处理机制等方面的情况。
3.运用客户关系管理能力成熟度模型，对中国农业银行的客户关系管理进行评估，并分析其影响客户关系管理能力的相关因素。
4.针对中国农业银行客户关系管理存在的问题，提出一些改进措施和建议，以提高其客户关系管理水平。
本研究将采用文献资料分析、问卷调查、专家访谈等方法进行研究。
三、预期成果和意义本研究的预期成果包括：1.对中国农业银行客户关系管理现状和存在的问题进行深入剖析和评估，为中国农业银行改进客户关系管理提供参考。
2.对客户关系管理能力成熟度模型的应用提供实证研究，并从政策层面为银行业客户关系管理提供理论支撑。
3.加强中国农业银行与客户之间的沟通和联系，提高客户满意度，为中国农业银行的经营管理提供指导和建议，推动中国银行业的进一步发展。
综上所述，本研究具有较强的现实意义和实践价值，有助于提高中国农业银行的客户关系管理水平。
银行工作中的客户关系管理技巧
银行工作中的客户关系管理技巧银行作为金融行业的重要组成部分，客户关系管理对于银行的发展至关重要。
客户关系管理是指银行与客户之间建立和维护良好关系的一系列技巧和策略。
在激烈的市场竞争中，银行需要通过有效的客户关系管理来提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而实现业务增长和长期可持续发展。
本文将从不同角度探讨银行工作中的客户关系管理技巧。
一、倾听客户需求银行工作中的客户关系管理首先要注重倾听客户需求。
银行作为金融机构，客户的需求多种多样，包括理财、贷款、储蓄等方面。
银行工作人员应该耐心倾听客户的需求和意见，了解客户的真正需求，为客户提供个性化的金融服务。
通过倾听客户需求，银行可以更好地满足客户的期望，增强客户对银行的信任和忠诚度。
二、提供专业的金融知识银行工作人员应该具备专业的金融知识，能够为客户提供准确、全面的金融咨询和建议。
客户在金融方面往往缺乏专业知识，因此他们往往依赖银行工作人员的指导和帮助。
银行工作人员应该通过不断学习和提升自己的专业知识水平，为客户提供高质量的金融服务。
只有提供专业的金融知识，银行才能赢得客户的信任和尊重。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是银行工作中客户关系管理的关键。
银行工作人员应该与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈。
银行可以通过电话、邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时解答客户的疑问和问题。
此外，银行还可以通过客户满意度调查等方式收集客户的意见和建议，不断改进服务质量，提高客户满意度。
四、提供个性化的金融服务客户关系管理的核心是提供个性化的金融服务。
不同客户有不同的需求和偏好，银行应该根据客户的特点和需求，提供个性化的金融产品和服务。
银行可以通过客户分析和数据挖掘等手段，了解客户的消费习惯和偏好，为客户提供定制化的金融解决方案。
个性化的金融服务可以增加客户的满意度和忠诚度，提高客户价值。
五、建立长期的合作关系银行工作中的客户关系管理要注重建立长期的合作关系。
银行与客户之间的合作关系不应该只是一次性的交易，而是基于长期合作的伙伴关系。
浅议银行客户关系管理
浅议银行客户关系管理在日趋激烈的金融竞争中，客户已成的目的是与所选客户建立长期和有效的量即环境优美、服务优质；一流的办事效为银行间最大的争夺焦点，银行间的竞争业务关系，在与客户的每一个“接触点”上率，业务处理高效快捷；被尊重和认知，高已从产品的竞争转变为客户的竞争，谁拥都更加接近客户、了解客户，最大限度地端客户不仅享有优先办理权，还要专享专有了客户尤其是高端客户谁就拥有了市增加利润和利润占有率。
业指导、业务办理客户经理全程陪同等场，就能占领竞争的至高点在激烈的市场二、客户关系管理的必要性等；金融服务的延伸和扩展，即能满足客竞争中立于不败之地。
因而客户关系管理 1.商业银行竞争的需要。
目前银行业户非金融服务需求，如举办健康关爱、户正在为越来越多的银行所重视，也日益严的竞争日趋激烈，随着金融经济的发展，外郊游活动，提供在子女升学、就业、出国峻地被提到银行管理的议事日程。
越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、等方面的咨询服务等等。
银行率先更好的一、客户关系管理的目标及核心三线城市，它们以其经营的灵活性、产品满足了客户多样化的需求，客户才可能真客户关系管理（CRM）是一个获取、保的特质性、价格调节的充分性、考核机制正成为你的忠实客户。
持和增加可获利客户的方法和过程。
它既的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行 3.降低自身管理成本的需要。
有研究是一种崭新的、国际领先的、以客户为中的市场份额，你有的产品它有，甚至比你结果证实，发展一名新客户的成本是维护心的企业管理理论、商业理念和商业运作的更优，你没有的考核方式、激励政策它老客户成本的几倍，因而老客户的流失将模式，也是一种以信息技术为手段、有效有，中小股份制银行的进入使原国有商业意味着银行管理成本的加大。
从降低管理提高企业收益、客户满意度、员工生产力银行的垄断地位逐渐动摇，市场份额日趋成本实现收益最大化的角度考虑，银行必的具体软件和实现方法。
减少，客户群体（尤其是高端客户群体）流须重视对客户尤其是存量客户的管理和银行客户关系管理的实施目标就是失严重。
如何进行有效的客户关系管理 in 银行工作中
如何进行有效的客户关系管理 in 银行工作中在银行工作中，客户关系管理是至关重要的一环。
有效的客户关系管理不仅可以提升客户满意度，还可以增加客户忠诚度和业务量。
本文将探讨如何在银行工作中进行有效的客户关系管理。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是有效客户关系管理的基础。
银行工作中，客户与银行之间的沟通应该是及时、准确、高效的。
银行可以通过多种方式与客户进行沟通，如电话、邮件、短信等。
此外，银行还可以通过社交媒体平台与客户进行互动，提供更便捷的服务。
二、提供个性化的服务每个客户都有自己的需求和偏好，银行应该根据客户的不同需求提供个性化的服务。
银行可以通过客户关系管理系统来记录客户的个人信息和交易记录，从而更好地了解客户的需求。
当客户有问题或需要帮助时，银行应该能够快速响应并提供专业的解决方案。
三、建立信任和互动信任是客户关系管理的关键。
银行应该建立起与客户之间的信任关系，让客户感到安心和放心。
银行可以通过提供高质量的产品和服务来树立信誉，同时，银行员工应该具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确、可靠的建议和帮助。
此外，银行还可以通过定期与客户进行互动来增强客户关系。
例如，银行可以定期发送电子邮件或短信给客户，提供最新的金融资讯和产品信息。
银行还可以组织客户活动，如研讨会、培训课程等，增加客户与银行之间的互动和交流。
四、持续改进和创新客户关系管理是一个持续改进的过程。
银行应该不断地评估和改进自己的客户关系管理策略和措施。
银行可以定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，从而及时调整和改进服务。
此外，银行还应该密切关注市场和行业的变化，及时调整自己的产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
总结起来，有效的客户关系管理对于银行工作来说至关重要。
建立良好的沟通渠道、提供个性化的服务、建立信任和互动以及持续改进和创新，是实现有效客户关系管理的关键要素。
通过有效的客户关系管理，银行可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和长期可持续发展。
银行工作中的客户关系管理方法
银行工作中的客户关系管理方法在现代社会中，银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为人们提供金融服务的重要职责。
而在银行的日常运营中，客户关系管理是至关重要的一环。
良好的客户关系管理可以帮助银行建立稳定的客户基础，提高客户满意度，进而促进银行的发展。
本文将探讨银行工作中的客户关系管理方法。
首先，银行工作中的客户关系管理需要建立一个完善的客户信息系统。
这个系统应该包括客户的基本信息、财务状况、交易记录等内容。
通过对客户信息的全面了解，银行可以更好地为客户提供个性化的服务。
例如，当客户需要贷款时，银行可以根据客户的信用状况和还款能力，为其提供合适的贷款产品。
此外，客户信息系统还可以帮助银行分析客户的消费习惯和需求，从而开展有针对性的市场推广活动。
其次，银行工作中的客户关系管理需要注重建立良好的沟通渠道。
银行可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持密切联系，及时了解客户的需求和反馈。
同时，银行还可以利用社交媒体等新兴渠道，与客户进行互动。
通过积极主动地与客户进行沟通，银行可以更好地了解客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
第三，银行工作中的客户关系管理需要注重提供优质的服务。
银行应该建立一个完善的服务流程，确保客户在办理业务时能够享受到高效、便捷的服务。
银行员工应该接受专业的培训，提高服务意识和技能，以更好地满足客户的需求。
此外，银行还可以通过开展一些特色服务活动，如金融知识讲座、理财培训等，提升客户的金融素养，增强客户对银行的信任和依赖。
第四，银行工作中的客户关系管理需要注重建立长期稳定的合作关系。
银行可以通过定期的客户回访和客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，保持与客户的良好沟通和合作。
此外，银行还可以通过推出一些特别优惠活动，如贷款利率优惠、信用卡积分兑换等，激励客户继续选择银行的产品和服务。
最后，银行工作中的客户关系管理需要注重保护客户的隐私和安全。
银行应该建立严格的信息保护制度，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。
银行客户关系管理的实践与思考
银行客户关系管理的实践与思考随着互联网经济的发展，银行业务已不再局限于传统的网点服务和金融产品提供，而是更加注重客户关系管理。
银行业在长期的客户关系管理实践中积累了许多经验和教训，本文将结合实际案例，探讨银行客户关系管理的实践和思考。
银行客户关系管理的实践一、定位客户群体并分析客户需求银行的客户群体广泛，包括个人、企业等多个维度，银行在客户关系管理中需要对各类客户进行差异化的管理。
首先，银行需要通过数据分析和市场研究，了解不同客户群体的特点和需求，制定相应的服务策略。
例如，在个人客户方面，银行可以通过了解客户的个人收入、家庭状况等信息，为他们提供符合需求的贷款、储蓄产品等金融服务。
在企业客户方面，银行需要了解公司的规模、行业、资信情况等信息，为其提供投融资、财务管理等差异化服务。
二、建立良好的客户关系和沟通机制银行需要建立起良好的客户关系和沟通机制，以提高客户的满意度和忠诚度。
银行可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括网点服务、电话服务、邮件等。
同时，银行还可以通过社交媒体、APP等渠道，与年轻客户建立联系。
银行客户关系管理的核心在于建立起双向沟通的关系，了解客户的需求和反馈，不断改进服务。
三、提供个性化的金融服务银行需要借助大数据和人工智能等技术，提供更加智能化、个性化的金融服务。
例如，银行可以通过数据分析和算法模型，为客户提供符合其需求的产品或服务，同时还可以通过机器学习、预测算法等技术，分析客户的消费习惯和投资偏好，为客户量身打造投资组合。
银行客户关系管理的思考一、注重客户的体验和感受银行业务的竞争不再局限于产品本身的差异化，而是更加注重客户的体验和感受。
因此，银行在客户关系管理中需要注重打造良好的客户体验，提高客户的满意度和忠诚度。
银行可以通过提升服务品质、丰富服务功能等方式，提升客户的参与度和信任度。
二、推进数字化转型数字化转型是银行业务发展的大势所趋，数字化技术将成为银行客户关系管理的重要工具。
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内容摘要随着粮食流通体制改革的深化，中国农业发展银行(下面简称：农发行)的政策性业务逐步减少而商业性业务大量增加，与之对应的是农发行客户由原来单一的粮食购销企业转变为多层次、多类型的经济实体，这些客户对农发行的需求已不仅仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是能为其提供技术含量高的综合性服务。
同时，政策性业务与商业性业务分开管理，要求农发行必须按照现代银行制度的规范，实施以客户为中心的经营机制。
本文以农发行德清县支行为例，探讨了农发行德清县支行CRM 的运行现状。
第一章阐述了本文研究CRM的意义、方法与基本内容。
第二章叙述了农发行的相关内容，并对农发行实施CRM的需求目的和效用进行分析。
第三章对农发行德清县支行CRM实施的框架，运作，功能和系统特点做了详细的描述。
第四章提出农发行德清县支行CRM实施过程中存在的问题并对改革提出建议，同时对CRM的实施进行展望。
关键词：客户管理管理、CRM、农发行ABSTRACTWith the deepening of the grain circulation system reform, to correspond to the customers from a single grain purchase and marketing enterprises to change into multi-level and multi-types of economic entities， the Agricultural Development Bank of China (referred to below: the Agricultural Development Bank) gradually reduce the policy business and increase the commercial business, these customer’s demands are not only the conventional deposit, loans and transfers clearing but also settlement services, the urgent need is to provide high technical contents of the integrated services. At the same time, with the policy-oriented business and commercial business separate management developing, customer-centric operating mechanisms should be implemented to accordant with the requirements of modern banking system.This article take The DeQing branches Agricultural Development Bank of China an example, elaborated DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM application.The first chapter elaborated this research significance, method and basic content.The second chapter describes the relevant elements of The DeQing branches Agricultural Development Bank of China’s purpose of the CRM implementation and effectiveness of the analysis.The third chapter describes The DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM implementation of the framework, operation, function of system.The fourth chapter summarizes The DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM implementation of the reform of the existing problems and make recommendations of CRM Outlook.KEYWORDS：customer relation management，CRM, the Agricultural Development Bank正文目录第一章绪论 (1)第一节课题研究背景 (1)第二节CRM理论综述 (1)一、CRM产生的背景 (1)二、CRM的介绍 (2)三、CRM的分类 (3)四、国内银行应用CRM现状 (3)第二章农发行实施CRM的现状分析 (4)第一节中国农业发展银行简介 (4)第二节农发行业务分析 (4)第三节农发行在新农村基础设施建设的地位 (5)第四节农发行实施CRM的分析 (6)一、农发行实施CRM的需求目的分析 (6)二、农发行实施CRM的效用分析 (6)第三章 CRM在农发行德清县支行的实施 (9)第一节农发行德清县支行CRM的框架 (9)第二节农发行德清县支行CRM的运作和功能描述 (10)第三节农发行德清县支行CRM系统的特点 (14)第四章农发行德清县支行实施CRM的问题解析和改革建议 (15)第一节农发行德清县支行实施CRM存在的问题 (15)一、经营效率和机构方面的问题 (15)二、应用方面存在的问题 (15)三、农发行德清县支行施行CRM的认识误区 (16)第二节农发行德清县支行实施CRM的改革意见 (16)一、经营理念和机构方面的改革 (17)二、在新的管理体制下实施CRM (17)三、对农发行德清县支行CRM的深层次改革措施意见 (18)第五章总结 (20)参考文献 (21)致谢............................................ 错误！未定义书签。
第一章绪论客户是银行最重要的资源之一,他们的选择在很大程度上决定了银行的命运。
目前,农发行的运营模式正在以客户为中心不断的转变,在整合客户服务渠道的基础上,提高客户服务水平,将各种庞大的,分散的,冗余的客户数据进行整合,并借助最新的信息技术手段,建立客户管理系统,充分利用和分析客户数据,挖掘不同客户的潜力,进而制定相应的服务业务,将成为农发行的重心工作。
第一节课题研究背景随着全球性经济的发展和中国进入WTO，银行在中国将面临越来越凶猛的竞争，为了面对市场激烈的竞争和为客户提供高质量高效率的财政服务，银行金融业必需提供一个以客户为中心保持可持续发展策略和增强核心市场竞争能力的管理系统。
客户被视为最重要的资源。
建立，维持和培育良好的客户关系已成银行的核心任务。
目前，银行在科学管理模式下正努力建立一个长期和稳定的客户关系，并且深度挖掘客户资源。
事实证明,一个能与客户建立稳定关系,以客户为中心的组织将取得长远的竞争优势。
产品和业务可以被复制,但客户关系可以让银行在很长时间内保持竞争优势。
所以实施CRM（客户关系管理）是银行发展的大势所在。
银行CRM的宗旨就是改善银行与客户之间的关系，使客户时时感觉到银行的存在，银行随时了解到客户的变化。
这种思想将推动银行最大限度的利用其与客户有关的资源，实现银行从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。
第二节 CRM理论综述一、CRM产生的背景随着经济的发展和市场竞争的日益激烈,越来越多的企业在寻找经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个新的高度。
从微观的角度讲,企业的各职能部门如销售,市场,客户服务,技术支持等领域都需要实现业务自动化的需要,以打造一个客户需要的前沿平台。
从宏观的角度讲,企业需要先进的管理体系为自身奠定成功经营的基础,帮助企业顺应适应现代企业模式的转变。
因此,客户关系管理应运而生,CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式更新的需要和企业竞争力提升的需要,也是电子化浪潮和信息技术等多方面推动和促成的。
二、CRM的介绍CRM即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。
最早提出的概念Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为银行提供全方位的管理视角；赋予银行更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
其核心思想就是：客户是现代商业银行的一项重要资产，客户关怀是CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率CRM是一种加强与客户合作关系的商业策略，目的是促进对顾客需求与行为的了解。
CRM有多种技术模块,但是将CRM归为一种技术性工具是错误的。
最合理有效的方式，是把CRM视为一种搜集分散的客户、销售、市场营销、反馈市场趋势等方面信息的过程。
最近，国际CRM解决途径的发展趋势主要表达为：主功能模块作用于整合；客户生命周期价值成为关键因素。
客户对于服务的期望持续增长；该系统的分析功能变得比以前更加重要等。
CRM的20/80定律告诉我们：20%的客户提供企业80%的利润。
辨别企业的有价值客户十分重要。
CRM使用信息技术（使用DB2或者ORACLE作为数据库平台；使用系统语言，例如JAVA,C++,DELPHI,PHP等，去创建主要应用系统）去发掘那些对公司利润贡献最大的客户群体，并将关系业务转化为贸易业务，通过正确的主线（供应链渠道），适时提供适宜的服务。
实施CRM需要两个平台的辅助：一个是客户互动平台。
它的基本功能是使商业企业与客户保持联络和交流。
这种交流是相互的。
一方面，商业企业可以通过网络和销售中心、电话营销和直销等来进行市场营销和销售计划；另一方面，商业企业同样可以利用这些渠道去搜集与客户有关的各种信息，包含客户反馈和销售统计记录，作为分析的原始数据。
另一个是客户认知平台。
它主要与信息技术运用有关，包括数据库架构和数据分析。