中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲
主讲：劳慧明
●培训背景：
随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训目标：
1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；
2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；
3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；
4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训对象：电信运营商热线客服人员
●培训时长：2天
●培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
●培训大纲：
一、优质服务从好心态开始
1、为什么要有优质的服务？
2、服务中常见的心理障碍
3、调整心态，重新自我定位
4、培养优质服务的八颗心
●课堂互动：热线服务心态调整互动练习
二、热线服务的沟通技巧
1、热线服务沟通的要点
2、塑造亲和的语音形象
1)亲和语音的特征
2)亲和语音的八大原则
3)塑造亲和力语音的练习方法
●口操练习
●咬字练习
●语速练习
●语调练习
●语气练习
●节奏练习
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三、客户投诉的心理分析
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四、4G时代客户投诉的分类
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五、热线投诉处理的技巧
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●情景演练：投诉处理的案例分析与演练
中国电信装维员述职报告
述职报告 尊敬的各位领导同事 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。 先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。 与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，
和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 20XX年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 2，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底。 3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉。 4，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 5，配合其他各部门的宣传和维系工作。 以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。 述职人：任超
浅谈中国电信企业的市场营销策略.doc
浅谈中国电信企业的市场营销策略- 对于电信企业而言，它的任何营销策略均不能在真空当中进行，都必须建立在当前的市场营销环境上，因此，市场营销策略的制定必须要符合外部环境的实际要求。正如菲利普科特勒(美国著名的市场营销专家)所言：企业营销管理职能外部的力量及其相关因素构成了企业所面临的营销环境，而这些构成力量和相关因素能够直接影响营销管理者成功保持并发展与它的目标市场顾客交换的能力。任何市场营销环境的变化均会能够直接营销电信企业的营销活动，并为其带来变化，这种变化既有可能是机遇，更有可能是危险。作为一个开放的系统，电信企业的管理和经营需要受制于客观环境的变化。因此，电信企业如果能够根据环境的变化来制定并及时调整相关营销策略以适应处于动态变化中的营销环境，则不仅能够抓住由于环境变化带来的机遇，更加有可能将原本的风险转变为有利于企业发展的因素。 电信企业的营销过程 市场营销的主要包括如下步骤：分析市场机会筛选目标市场设计市场营销组合执行、控制、管理市场营销计划。 第一，分析市场机会。电信企业必须能够发现某种市场机会，并对其进行评价。具体而言;电信企业必须要明确，客户是谁?客户需要什么服务产品?他们在什么地方?他们愿意花多少钱?本企业的主要竞争对手是谁?需要何种分销渠道，等等。利用市场调查的方式分析这些问题，研究市场营销环境和消费者需求状况。 第二，筛选目标市场。从现代市场营销发展史考察，企业起初实行大量市场营销，后来随着市场形势变化转为实行目标市场营销，即企业识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作
为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足市场需要。 所以，电信企业必须准确把握市场营销环境的现状尤其是未来的变化趋势，抓住机遇、避开危险，谋求企业的生存和发展。查字典小编为大家整理了中国电信市场营销，希望对大家有所帮助。
2019年中国电信员工年终工作总结
中国电信员工年终工作总结 引导语：年终工作总结是是推动工作前进的重要依据、寻找工 作规律的重要手段、培养和提高工作能力的重要途径、团结群众争取领导支持的好渠道。因此一份优秀的年终工作总结对每一个上班族来说都十分重要。下面便是的为大家找到的中国电信员工年终工作总结。希望对大家有所帮助! 转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了。时光飞逝，不 知不觉又迎来新的一年。在即将过去的201X年里，我在公司领导的 引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对201X 年的工作做一个总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 俗话说：“火车跑得快全靠车头带”。我无论从业务能力，还 是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 一、工作汇报 近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义，我们每年不间断地开展“树电信新风，创优质服务”的活动，使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基础。
二、工作感想 经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先，是心态。套用米卢的一句话“心态决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，以“微笑服务”为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。在作风上，
浅谈中国电信日常运营
河北软件职业技术学院 毕业实习报告 实习报告题目浅谈中国电信日常运营管理 班级 12级人力资源管理 姓名 ** 指导教师 *** 2015年 04 月 10 日
毕业实习成绩鉴定表
注：校内指导教师评定成绩和答辩成绩各占50％，作为学生实习的最终成绩。 目录 摘要 (5) 一、中国电信企业介绍 (6)
二、实习内容 (7) （一）岗前培训内容 (7) （二）工作实践内容 (7) 三、出现的问题及解决策略 (8) （一）账目问题 (8) （二）个人失误问题 (8) （三）出现问题及解决策略 (9) 四、实习体会和收获 (9) 浅谈中国电信日常运营管理 摘要：在现在这个日渐发展的社会里，电信运营企业间的竞争日益加剧，而对于现在这个科技发达的社会中，竞争之点终究会体现在服务上，优质、热情、主动的服务终究会吸引更多客户，然而品牌更是客户选择的前提。随着经济的发展，市场经济也在深入发展，企业产品的发展也在不断适应经济的发展，形成了消费市场，而消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体，消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。在激烈的消费市场中，消费者对品牌的消费心理也发生了很大变化，对品牌产品的需求也越来越大。企业在激烈的竞争条件下，必须拥有自身品牌的优势条件吸引消费者购买，建立自身品牌产品的忠诚度，形成良好的企业品牌形象。然而服务将是决定品牌忠诚度的重要标准。忠诚的消费者对企业品牌的产品或服务满意度很高，继续接受企业产品并且将重复购买，是品牌的拥护者。本文主要以电信企业介绍、职业特性、实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述。 关键词：中国电信：企业文化：品牌形象：问题与解决：服务 前言:实习目的：将所学内容运用到实际工作中，丰富工作经验，提高个人沟通技能，管理能力，为自己以后的工作累积经验。 实习时间：12.1-至今 实习地点：河北省保定市定兴县 实习部门及地点：定兴县文化广场对面中国电信营业厅 职位：营业员
中国电信业务产品介绍
中国电信商务领航产品手册 、、企业介绍 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大 固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。 二商务领航介绍 商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有效控制企 业管理成本，加速企业信息化进程。“商务领航”的发展离不开社会各界的关心与支持。为了促进中国电信与合作伙伴之间实现信息共享、资源共享，利益共赢，在8月份中国电信携手 思科系统(中国)技术有限公司、神州数码控股有限公司、北京点击科技有限公司、中国惠普有限公司、联想集团、微软(中国)有限公司、用友软件股份有限公司、中兴通讯股份有限公司等国内通信、IT领域的重量级企业强强联合，建立中国中小企业信息化联盟。全力配合政府有关部门实施中小企业信息化推进工程，发挥各自优势，实现优势互补，共同打造为中小企 业提供支持和服务的信息化综合平台，创造良好的信息化建设基础环境，提供一体化的解决 方案，不断提高我国中小企业的技术水平和市场竞争力，推动中小企业健康、快速发展。 中国电信浙江公司热切盼望与各软件厂家、服务厂商一道，依托“商务领航”平台，在合作共 赢理念的指导下，开发中小企业信息化的巨大市场，打造和不断完善中小企业信息化服务产 业链，实现各方的共赢利，不断提高服务水平，为用户提供更多、更优的服务。 三产品优势 1降低使用门槛：不需要购买软件系统、不需要服务器、也不需要维护费用，仅仅需要按月支付很少的系统租用费。 2、维护专业迅速：由中国电信浙江公司提供专业、高效、长期稳健的各种信息化系统的运营服务、免费、及时、专业的信息化系统升级服务使得企业可以随时享用业界最新的系统。 3、产品应用丰富：商务领航包括了面向特定客户的解决方案/套餐系列、客户服务和忠诚度 计划，商企客户可以根据不同的需求选择不同的信息化产品，产品组合、资费套餐组合服务。 四具体产品介绍 一、通信能力提升篇 1）“机房无忧”：如果您需要新建机房或改造机房，选择中国电信“机房无忧”，我们将为您切 身设计专业级别的机房（包括机房的设备、动力、环境、线路和安防等）。 服务内容：机房建设、机房评估服务、机房优化服务、客户机房管家服务。 2）局域网设计
2020年电信公司工作总结及2020年工作计划范文
2020年电信公司工作总结及2020年工作计划 范文 XX年，在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。一、XX年工作总结 （一）经营情况 经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户,发展宽带用户1000户,发展itv用户200户。 （二）加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个；完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速；完成农行、交警等专线专网建设11个；新建epon点21个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带网络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设，接入公文交换105家单位。 目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房，43个移动机房，48个epon点；固网交换机设备容量为11870门，宽带总容量为
8000口；致富通基站3个；移动基站58个，其中3g基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆1800余公里；固定资产总值达到7100万元，其中固网资产4700万元，移动资产2400万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村；移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。 （三）加强基础管理，全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。 2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真做好互联互通工作，无阻碍互联互通的事件发生；收费公开、透明，无乱收费现象。同时，用户若对话费有疑问，可以凭用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费。
中国电信天翼的品牌策略研究——电信天翼
中国电信天翼的品牌策略研究 摘要 电信业新一轮重组后，形成了中国电信、中国移动、中国联通三家全业务运营商。通过新一轮重组，三家主要运营商的经营范围，包括区域和业务，似乎都站到了同一个起跑线。3G大战，品牌先行。中国电信的“天翼”以“互联网手机”为卖点，借助立体造势以及各级分支机构的联动推广，在品牌推广上获得了空前的成功。随着3G业务的不断发展，3G业务的个性化、差异化、人性化将会越来越明显，公众用户的业务需求也会趋向于专业化。3G 面世至今，已经有了一个初步的发展，目前，市场上的3G品牌有电信的“天翼”、移动的“G3”、联通的“沃！”形成接近于三足鼎立的势态。虽然“天翼”品牌发展至今已有不小成就，但就整体而言依然有很多问题和隐患。本文通过分析“天翼”品牌发展中出现的问题，做出了几点改进策略，并对现阶段通信市场上的3G品牌培育提出了自己的一些建议。
摘要 (1) 一、企业品牌与品牌管理 (3) （一）品牌的内涵 (3) （二）品牌竞争力 (3) 二、中国电信的发展历程 (3) （一）电信发展历程 (3) （二）天翼品牌介绍 (4) 三、天翼的品牌策略 (4) （一）天翼的品牌设计 (4) （二）天翼的品牌定位 (5) （三）天翼的品牌架构 (5) （四）天翼的品牌宣传 (6) 四、天翼的品牌优劣分析 (6) （一）天翼的品牌竞争优势 (6) 1、终端方面。 (6) 2、业务方面。 (7) 3、用户方面。 (7) （二）天翼品牌存在的问题与隐患 (8) 1、中国电信品牌营销与业务营销混淆 (8) 2、前期定位失准：互联网手机，消费者理解问题 (9) 3、缺少差异化：“互联网时代的移动通信” (9) 4、扬短抑长：移动业务经验不如另外两家 (9) 五、天翼如何“翼”起来：创新&扬长避短 (10) （一）全业务竞争中统一品牌体系 (10) （二）新、老客户并重 (11) （三）品牌差异化 (11) （四）梳理用户群 (12) 六、对通信行业品牌培育的启示 (12) （一） 3G品牌发展现状 (12) （二）对于3G品牌发展的几点建议 (13) 1、要实现品牌管理的系统化。 (13) 2、实现品牌塑造的人格化。 (13) 七、结束语 (13)
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
电信基本业务介绍
电信基本业务知识 一、鸡西电信所经营的业务： CDMA移动电话；固话；宽带。 二、固定电话业务 业务简介：普通电话产品是指用户通过物理线路单独使用一个独立的电话号码、只占用单一设备端口，用于非经营性质的电话。普通电话是我公司向社会提供的基本语音业务，它是电信通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础，具有使用简便、运行稳定、通话质量高等特点。 固定电话可附加的增值业务有七彩铃音、来话同振、来电显示等。 三、有线宽带业务 宽带接入业务是为用户提供的一种高速、稳定接入因特网及企业局域网间高速互联的新业务。 有线宽带有ADSL和光纤两种接入方式。 1、ADSL业务 （1）业务介绍 ADSL翻译为"非对称数字用户环路"，它采用了先进数据编码和调制技术，使通过普通电话线上传信息（最高速率达到640Kbits, 下传信息最高速率达到8Mbits），用户不用在室内增加任何线路，通过原有的电话线，使用ADSL专用调制解调器即可接入。无须拨号，开机即可上网，无上网电话费，同时所有的上网业务不影响用户正常打电话。（无固定
电话也可以安装ADSL，但需要安装处有电信资源）（2）理论速率：个人用户上、下行速率不同，上行512K、下行2M。（因为是用电话线传输所以信令还需要占用一些带宽，所以不可能完全达到） 2、FTTX＋LAN业务 光纤+五类缆接入方式（ FTTX+LAN） 以"百兆到大楼、十兆小区用户共享"为实现基础的光纤+五类缆接入方式。FTTx是光纤传输到（路边、小区、大楼----），LAN为局域网。它主要适用于用户相对集中的住宅小区、企事业单位和大专院校。使用方式只要由电信部门投资对用户所在小区住宅、大楼、写字楼等进行综合布线，个人用户或企业单位就可通过连接到用户计算机内以太网卡的五类缆共享光纤实现10M的上网带宽。现在家庭使用主推8M。 四、无线宽带业务 业务内容：无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新业务。C+W是CDMA+3G(EVDO)+WLAN的总称。 无线宽带的主要功能： 1、无线宽带（WLAN）接入功能：使用电脑中内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端自动搜索到无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号和密码，认证通过后即可成功连接互联网。网速：最低1M，最高可达54M 高速上网服务。中国电信ChinaNet
2021年电信企业人员年终工作总结
电信企业人员年终工作总结 目前，我国电信市场的格局是中国移动、中国联通、中国电信三家电信企业掌握绝对市场控制力，这种垄断性的局面非常不利于电信市场的有效竞争。今天第一给大家了电信企业人员，希望对大家有所帮助。 时光如水，岁月如梭。从一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，转眼间在电信工作已经有两年半的时间了，在这期间所经历的所成长的岂是一纸便能道明。在这即将过去的一年里，在公司领导及各位同事的关心与支持下，我以“服从领导，认真学习，扎实工作”为准则，始终高标准，严要求，较好的完成了自己的本职工作。在这一年里成长与不足同在，且以这总结来定位今昔展望未来。 一、加强思想政治学习，不断提高自身素养 认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和 ___发展的客观要求。从党的以来，电信深入贯彻党的的中心思想，扎实推进党的群众路线教育实践活动，在公司内部召开党的群众路线教育实践活动。在xx届 ___召开之际，我们严格按照大会思想，必须毫不动摇
巩固和发展公有制经济，坚持公有制主体地位，发挥国有经济主导作用，不断增强国有经济活力、控制力、影响力。 二、学习与工作并存 古人云：活到老学到老。在工作中，我们必须贯彻这个思想，在工作中学习，在学习中成长。20xx年1月开始，我服从领导安排到网络监控维护中心数据部学习，在此次学习中，领导给予我很大的支持，在工作中此类的脱产学习是很难得的机会，领导给予我如此大的厚爱，我必须好好学习。在此期间我建立起数据网络的“全程全网”的概念，为用户配置数据熟练，以达到回到监控部后能够熟练处理故障的能力。20xx年3月底回到监控部，立即担任数据专业的值班工作。在值班期间未发生生产事故，未被用户投诉，能够独立较好的完成数据值班工作。 在20xx年11月得到机会能够到外地进行有关ATM的培训，此次培训使我更好的了解北电设备从硬件到软件的各种性能，了解到北电设备在处理故障时常用的命令，以及常规的故障处理思路。以可以更好的担任数据值班的工作。 三、工作感想与自我批评
中国电信天翼的品牌策略研究
中国电信天翼的品牌策略研究 摘要： 电信业新一轮重组后，形成了中国电信、中国移动、中国联通三家全业务运营商。通过新一轮重组，三家主要运营商的经营范围，包括区域和业务，似乎都站到了同一个起跑线。3G大战，品牌先行。中国电信的“天翼”以“互联网手机”为卖点，借助立体造势以及各级分支机构的联动推广，在品牌推广上获得了空前的成功。随着3G业务的不断发展，3G业务的个性化、差异化、人性化将会越来越明显，公众用户的业务需求也会趋向于专业化。3G面世至今，已经有了一个初步的发展，目前，市场上的3G品牌有电信的“天翼”、移动的“G3”、联通的“沃！”形成接近于三足鼎立的势态。虽然“天翼”品牌发展至今已有不小成就，但就整体而言依然有很多问题和隐患。本文通过分析“天翼”品牌发展中出现的问题，做出了几点改进策略，并对现阶段通信市场上的3G品牌培育提出了自己的一些建议。 关键词：天翼，品牌策略，品牌培育 Abstract (3) 一、企业品牌与品牌管理 (5) （一）品牌的内涵 (5) （二）品牌竞争力 (5) 二、中国电信的发展历程 (5) （一）电信发展历程 (5) （二）天翼品牌介绍 (6) 三、天翼的品牌策略 (6) （一）天翼的品牌设计 (6) （二）天翼的品牌定位 (7) （三）天翼的品牌架构 (7)
（四）天翼的品牌宣传 (8) 四、天翼的品牌优劣分析 (8) （一）天翼的品牌竞争优势 (8) 1、终端方面。 (8) 2、业务方面。 (9) 3、用户方面。 (9) （二）天翼品牌存在的问题与隐患 (10) 1、中国电信品牌营销与业务营销混淆 (10) 2、前期定位失准：互联网手机，消费者理解问题 (11) 3、缺少差异化：“互联网时代的移动通信” (11) 4、扬短抑长：移动业务经验不如另外两家 (11) 五、天翼如何“翼”起来：创新&扬长避短 (12) （一）全业务竞争中统一品牌体系 (12) （二）新、老客户并重 (12) （三）品牌差异化 (13) （四）梳理用户群 (14) 六、对通信行业品牌培育的启示 (14) （一）3G品牌发展现状 (14) （二）对于3G品牌发展的几点建议 (14) 1、要实现品牌管理的系统化。 (15) 2、实现品牌塑造的人格化。 (15) 七、结束语 (15) 一、企业品牌与品牌管理
中国电信装维工程师毕业生(试用期转正)见习报告
中国电信装维工程师见习报告 本人入职中国电信装维部门有数月，已深层次了解中国电信行业业务发展历程。进入装维部门恰好专业对口，我是理科生，计算机应用技术毕业，从专业技能到工作内容，让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向。 装维工作流程，每个装维人员都有手机号码绑定的工号，我是见习装维人员，暂无工号，按装维组长指引，登陆中国电信综调系统，查询是否有派发负责辖区内障单或者装移机单，根据障单（装移机单）打开录音系统预约用户，了解用户故障和需求，到达用户终端分析故障原因，必要时使用仪器测试，根据线路查找故障原因，到解决故障，测试正常，并再次录音告知用户，故障已解决，可以正常使用，最后登陆中国电信综调系统回单。 装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信服务形象，维护良好顾客关系的系统工程。我开始跟着装维组长，在组长师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。从工作中让我体会到装维工作是一项相当重要的工作，因为它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。 光阴似箭，回首入职时想到的装维工作，由障单到装机流程，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，现在本身的工作技能得以加强，对于加上我专业对口工作效率也随之提高，现在逐步独立完成工作，看着各项指标的完成情况，发现装维工作不只是安装和维护，需要平时负责辖区内日常维护整治工作，发现问题及时处理习惯，通过主动维护来降低障碍的发生率，需要工作时安全防范，更需要用心为客户提供卓越服务。 日常工作中持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪，尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业，这些员工行为准则，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率，配合其他各部门的宣传和维系工作。让我更加真诚待人,虚心请教同事,让工作达到事半功倍的工作效率，时刻谨记自己的缺点，扬长补短来提醒自己踏实做好现在的每一项工作，虚心向装维组长和其他师傅学习专业技能吸取工作经验，进一步要求自己，按企业规章制度约束自己，并提供工作积极性，使自己成为一名合格的电信装维部门装维人员。 感谢中国电信赋予我装维部门岗位工作，工作中让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向，让我对电信事业发展，对社会、对工作、对学习有了更深刻的理解和认识，让我在装维工作中增添了信心，为社会，为国家、为人民更好服务做好了准备，愿以我专业技能和自身潜能给以中国电信贡献微薄力量。
2013电信员工个人年终总结
2013 电信员工个人年终总结 中国电信在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。 同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新中国电信在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。 同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新员工我热爱我的工作。 我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。 在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过和，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。 我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。 我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。 也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。 我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。 看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。 但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通XX,连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。 之后,他每次到营业台办理业务,都会再三地向我表达谢意,听 到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事 后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。
中国电信装维员述职报告
述职报告 尊敬的各位领导同事： 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首刚上班那年，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。 承蒙领导关心，我从香隅调到东至，内心想更不能辜负领导厚爱，更要加强自身业务学习，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。刚到东至来的那一个月，我努力熟悉自己的片区，对于有故障的客户都努力第一时间去处理；对于装维客户，分析顾客所需，了解客户所求，耐心解答其疑问。来东至工作已有三个月，我从如何查修故障转变为如何预防故障，从而将维护工作的核心从被动式、救火式的故障查修转变到主动式、预防式的维护上来。我每天处理完故障查障单，还巡查片区设备线路、整治不达标的或故障隐患设备，通过日积月累的主动预防性维护操作，从源头上减少片区故障申告和客户投诉，形成维护工作的良性循环，不断提高片区维护质量。比如： 案例情况： 城区楚港兴市小区xx快捷宾馆原使用的是电信4M的宽带，后因业务需要，升级为 12M，使用的是铜缆线路（FTTN接入），用户近期多次反映说上网不正常，有时候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，还存在网速慢的现象。装维人员期间多次上门查修，反馈说客户的宽带没有问题，而且带宽经过测试，已符合标准。经过多次处理后，用户觉得电信服务有问题，亲自来局里向维护部主任反映问题。 案例处理： 安装中心接到领导派单后，班长联系该区域装维人员了解情况，并对用户的线路质量和带宽进行了远程测试，发现该用户的各项质量指标均符合标准，并没有出现用户所描述的网速慢的情况。于是安装中心安排网络支撑专家上门详细排查故障，为用户解决问题。上门后，发现用户使用了路由器进行多终端上网，拆下用户的路由器，直接拨号上网测试，发现网络质量完全达标，说明问题出在用户的路由器上。经和用户沟通，发现用户的内部网络为电脑公司帮忙搭建，用户没有专业的网络维护人员，出现网络故障后，只认为是电信的网络出现问题而反复报障，该区域装维人员又是新手，没有向用户解释清楚：用户的
浅论中国电信运营业的国际化战
为“十一五”规划准备 ——浅论中国电信运营业的国际化战略 中国的电信运营商日益融入到世界电信业的大潮中去。尤其在当前，中国电信市场正在日渐步入成熟期，中国电信运营商加重对国际电信市场的机会的关注，具有更重大的意义。首先需要了解国际电信市场对国内电信市场有什幺样的影响，其次是考查是否有潜在的机会能够进军国际市场，以提高利润率。因此，从运营商和政府的角度了说，运营商国际化战略是越来越重要的一个话题。 中国电信运营商的融入世界电信业的步伐可以分“引进来”和“走出去”两个阶段。 “引进来”阶段的特征是通过各种灵活方式，从国外给国内的电信业带来资金、技术和经管经验等。在“引进来”的阶段，象中国移动、中国电信和中国联通这样的主要电信运营商，都纷纷在境外上市，从国际市场上融资；中国电信和法国电信签署了战略合作备忘录，合作组建一个研发中心，在研发和创新领域也开展了合作等。 “走出去”阶段的特征是中国的电信运营企业走出国门，在境外开展运营活动，这是真正意义上的国际化。当前，中国的电信运营商更多的关注“走出去”的战略，他们在关注在国际市场上拓展业务的可能性。 如果国际化是实现中国电信业战略目标的正确选择之一，那幺就有必要了解国际化战略制定和实施方面的关键性问题有哪些？有什幺样可选的战略选择？每一种战略选择的机会和风险是什幺，应该遵循什幺样的原则？这些都是中国电信业实施国际化战略时必须考虑的问题。 几个关键性问题的考虑 为了成功地实施国际化战略、在国际市场上获得成功，一些关键性问题必须获得解决。 首先，明确国际化目标。国际化不应该被当作一种时尚来追求。很多错误都源于目标的不明确。过去有大量的国际化举措，最终不得不以出售和破产告终。没有合理的目标，整个战略思考就失去了出发点，许多例子可以证明，错误的目标最终将导致许多错误的结果。因此，进行国际化尝试的首要任务是对进行国际化要达到什幺样的目标要有共同的理解。 根据DETECON的经验，最常见的国际化目标有： ·通过利润潜力更高的国际市场来提高整个企业的效能 ·获取世界先进的经管和技术经验 ·利用全球生产的协同效应 ·获取新用户和新市场 ·获得全球采购的能力
2019年电信员工工作总结
篇一： 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于
中国电信装维服务题库
一．填空题： 1．2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通农村客户宽带、IPTV 修复时限（48小时）；VIP用户宽带、IPTV装移机（48小时），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（48小时），普通农村客户宽带、IPTV（72小时）。 2．施工调度系统中装维回单可通过（WAP回单）、（语音回单）、（WEB界面回单）三种方式进行回单操作。语音预约可通过（语音平台预约）、（WAP外拨）、（WEB 界面外拨）三种方式进行预约。 3．宽带障碍发生率是指（宽带障碍发生量）与（宽带用户总数）的比值，其限定指标为（≤5%）。 4．5项服务承诺内48小时内装机指：具备有线宽带资源区域48小时装通自（CRM 受理时间）至（施工调度竣工回单时间），不具备有线宽带资源区域（15天）装通（包括采用无线宽带替代装通），不可抗力除外。装移机超时。按（2元/天）为基本标准赔付 5．iTV 是中国电信在战略转型中推出的新一代（交互式宽带视频服务），其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让人们领略到全新的生活方式 6．在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。7．在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL 业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。8．PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。 9．EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。 10．EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID 来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。 11．EPON的上行是通过TDMA（时分复用）的方式传输数据，每个ONU收到数据
浅谈中国电信与校园合作关系的建立
浅谈中国电信与中小学合作关系的 建立与拓展 衡阳电信校园营销中心校园市场是各大电信运营商的必争之地，对中小学而言，虽然缺乏相对集中的学生消费群，但是它拥有一支消费旺盛、易于接受新事物、对信息化层次要求高的特殊队伍，这就是教师群体。作为生活和学习的导师，教师对其他社会群体具有深远影响，因此与中小学建立友好的合作关系，是中国电信实现跨越发展、生存突围的必然举措。笔者认为，要与中小学建立良好的战略伙伴关系，要做到以下几点：一是优服务，树形象，构建和谐消费环境。要秉承“客户至上，恪守诚信”的宗旨，大力营造贴心服务、放心消费的轻松环境，定期开展客户反馈评议活动，及时解决客户提出的突出问题，不断改进完善客户服务措施，切实维护好广大教职工的贴身利益。对非恶意欠费的校园用户实行免催免停政策，衡阳电信分公司要认真分析欠费结构和欠费原因，确保校园通讯畅通。要进一步提升宽带网络质量，追加投资更换设备和线路，提高上网速度和校园网安全稳定性，加大网络设备的巡检力度，强化日常维护和整修，启动“7×24小时”服务机制，最大程度上清理网络故障。 二是强技术，扩领域，发挥数字平台优势。认真挖掘分析中小学的教学、科研、管理和后勤服务的综合需求，整合定制差异化的通信解决方案，以进一步完善校园网的建设，大力推广家校互动业务，建
立学校、家长、学生充分了解的信息平台，助力培养栋梁之才，全力打造数字化校园，成就师生信息化精彩生活。将宽带优势与移动业务有机融合，扩展服务领域，让全体教职工体验到速度更快、信号更强、价格更优、服务更好的通信一体化愉悦享受。 三是勤走访，诚邀约，加强双方互动交流。客户经理都要尽职尽责，勤于走访，加强沟通，对校园客户做到办实事、说实话、听实情，得到及时有效的信息反馈，并迅速予以解决。在重要节日（如教师节）开展“稍问候、送温暖”活动，深化双方友谊，不断为广大教职工提供内容丰富的宽带网络及通讯行业应用等方面的知识培训，定期召开校企经验交流会议，邀请校方代表参加会议，认真听取并合理采纳校方建议，陪同其参观监控维护机房、宽带网络机房等重点设施，保障重要客户的知情权与参与权，切实改进服务质量。 四是报社会，尽责任，开展校企联谊活动。与各校园合作开展体育、歌咏、书法、朗诵等有益身心的竞技类公益活动，举办以建设“平安校园”、“和谐校园”、“数字校园”为主题，以师生代表为主体的各类联谊晚会，丰富校园生活，提升学生素质，唤起全社会对青少年特别是贫困学生的关爱。成立贫困助学基金，让经济发展的成果惠及广大学子，奏响走进校园、回报社会的动人旋律。 中国电信要取得大发展，实现新跨越，离不开中小学市场份额的有力支撑，离不开万千园丁和莘莘学子的共同关注，唯有不断深化“服务校园”的理念，维系友好的校企合作关系，才能在激烈的行业竞争中站稳脚跟。