殡仪服务流程详细

殡仪接待服务流程

骨灰寄存服务流程

墓位销售办理流程及规定告知

丧葬办理程序

如何描述业务流程体系word版本

如何描述业务流程体系围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1：图-1 流程体系模型的基本结构点击此处查看全部新闻图片

流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。图-2 三级流程目录示例点击此处查看全部新闻图片在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。

2017年殡葬服务行业分析报告

目录一、殡葬行业产业链概述 1、殡葬行业由四大部分组成，墓地服务占比超50% 2、墓地服务分类 3、行业集中度较低，步入整合阶段创造新机会 4、行业研究分析框架二、传统业务量价双动能，未来五年CAGR有望超35% 1、需求旺盛促增长，火化率提升为最关键要素 2、价格有望持续攀升，行业维持高利润率水平 3、市场空间测算，预计传统业务未来五年CAGR超过35% 三、新兴殡葬业务需求凸显，开辟2000亿新增市场 1、纵向品类拓展——生态殓葬服务逐渐兴起 2、横向产业链延伸——终前终后服务，一次性消费到多次性消费 3、市场空间测算，新兴业务开辟2000亿新市场15 四、相关标的 1、福成股份 2、福寿园

图表目录图1:殡葬行业由殡仪服务、遗体处理、墓地服务和其他产品销售服务四大部分组成图2:四大业务中墓地服务业务占比超过50%（2015年）图3:经营性公墓的发展历程图4:经营性公墓服务机构数量近年趋稳图5:殡葬行业研究框架体系图6:2020年全国老龄化人口有望突破2亿人图7:老龄化人口占比不断提升，预计2020年达到145% 图8:死亡率近年来稳定维持在71‰左右图9:全国年均火化率近年保持在45%-50%之间图10:我国各地区火化率差距很大，东部沿海地区明显高于西部内陆地区图11:殡葬行业代表公司平均毛利率超70%（2013-2015年平均值）图12:福寿园发展历程表1：四大业务中墓地服务业务增速最快，CAGR近18% 表2：全国部分省区公益性公墓与经营性公墓的相关政策及分布统计表3：殡葬行业市占率前五表4：各地经营性公墓审批收紧表5：墓地价格（面积一般不超过1平方米）表6：殡葬行业市场空间测算：预计未来五年CAGR为3546%，市场规

服务体系流程图

远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

服务体系认证服务流程和工作步骤

服务体系认证服务流程和工作步骤国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

运维服务体系

运维服务体系整理编辑：、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

殡葬礼仪服务公司介绍

殡葬礼仪服务公司介绍 1、管理目标 Xx公司，成立于xxr,是中国首家专业殡仪服务托管与代运营商。xx以公司以“为提升中国人的生命质量、死亡质量与告别质量而止于至善”为企业发展宗旨。专注殡葬业，做现代殡仪创新服务践行者，为生命的最后一别而薪尽火传！主要经营范围殡仪服务站经营管理；殡葬礼仪服务；互联网信息技术咨询；工程咨询；骨灰盒销售；丧葬用品服务；骨灰堂经营管理；殡葬机构的托管服务；向游客提供旅游、交通、住宿、餐饮等代理；计算机技术开发、技术服务。 xx公司充分注意到中国人生企盼的特点，消除死亡处理方式的工业化和技术化操作造成的负面影响，使之更具有人性、更有人情味和人伦家庭的氛围，以提升现代中国人之生死的品质，同时真正提高中国殡葬业的水准，让逝者走得安心，让丧亲者能放心，让社会满意。因此我们成立的的殡葬服务公司，目的在于改变现有的不足，完善殡葬目前所存在的不足，让丧户在我们的服务中缓解痛苦。 2、管理模式和组织构架

1+1模式，即服务和产品并重，把公司分为三层，第一层设置成礼堂，用来做各种服务项目；第二层为商品销售区，销售各类殡葬用品和祭祀用品；第三层为办公室，设置各个部门机构。一层和二层设置不同的入口，方便前来选购的顾客。本公司由领导层、管理层、技术管理层和执行层四层管理模式，xxCEOxx，是xx省殡葬协会副会长兼青委会主任、中国殡葬协会青年工作委员会副主任、《公益时报.中国殡葬》专家委员会副主任、xx 省君子文化研究会发起人之一。她是国内比较少有即具有殡和葬一线工作实践经验，又懂营销、懂服务、懂培训、懂设计，能观全局的80后殡葬企业CEO。并拥有一支年轻、专业、有责任感和充满创造力的殡葬礼仪服务团队。团队成员均是国内专业院校殡葬专业毕业，有些丰富的理论知识和专业策划、执行和管理经验。我们将以xx独有的方式去描绘每一位往生者，让生命绽放华彩，让关怀尽显高贵，让亲人之爱得到升华。我们的制定发展宗旨就是：传承汉唐经典，立足东方礼仪，展望四海殡葬，铭扬华夏遗风！重拾“礼仪之邦”这顶王冠，将是我们毕生的奋斗目标！附图本公司组织构架：

餐厅服务流程分析

餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。二、礼仪接待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。当客人来到餐厅时形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入座后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。服务员倒茶、送香巾形体姿态：手势礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。三、点菜包间预定及菜单已定的

西宝兴路殡仪馆丧事流程

西宝兴路殡仪馆丧事流程西宝兴路殡仪馆火化-上海便民殡葬服务为您提供一站式殡葬服务。从丧事灵堂布置,到殡仪馆火化提供一条龙服务。我们将真诚提供价格公开、反应快捷、收费合理、服务到位、文化先进、市民满意的完善的殡葬服务，从而真正解除广大市民的治丧烦恼。专业、诚信、慈悲每段生命必定有某些足以诠释这一路走来，曾经活过的痕迹！一种鲜明的特质，一个明显的成就。一段美好的邂逅甚至一场刻骨铭心的伤痛一首美丽的乐曲，一种好吃的孝食、一本私藏的好书或一句奉新终生的座右铭这些痕迹让别人可以再茫茫人海里，轻易辨识我的存在。当生命结束远去的人心中往往*想要感恩对每段生命表示无限尊重的方式透过高品质的规划服务，打造*能彰显个性的告别葬礼，提供*尊敬和*细致的呵护，为每一段*的生命凝聚所有的祝福、感谢、尊敬和希望。保障措施（一）加强组织领导。各地要充分认识开展殡葬“一条龙”服务的重要性，加强领导，周密部署，将殡葬“一条龙”服务作为全省民政系统管理服务重点创新内容抓紧抓好。各殡葬服务单位要精心谋划，认真实施，及时总结经验，不断充实完善殡葬“一条龙”服务项目和标准，创新拓展惠民便民殡葬服务内容和举措。各设区市民政局要在2013年清明节前提交全市开展殡葬“一条龙”服务的工作方案。（二）强化部门协作。积极稳妥推进殡葬改革是开展殡葬“一条龙”服务的前提和基础，各级民政部门要积极争取党委政府的高度重视，将殡葬改革纳入文明城市创建和新农村建设重要内容，建立健全民政、财政、人社、卫生、公安等部门组成的推进殡葬公共服务工作协调推进机制，重点是在行政管理部门和殡葬服务单位之间搭建“纵向到底、横向到边”的殡葬服务网络。乡镇民政所、村（居）委会要充分发挥群众“贴心人”作用，做好惠民殡葬政策宣传和群众与殡葬服

《殡葬服务规范》编制说明

《殡葬服务规范》编制说明一、工作简况 1 任务来源根据湖南省质监局2016年11月23日《2016年度第二批地方标准制修订项目计划的通知》，由长沙市殡葬事业管理处组织《殡葬服务规范》地方标准的编制。 2 主要工作过程《殡葬服务规范》标准的制定由湖南省民政厅提出，项目任务委托长沙市殡葬事业管理处承担，并申报地方标准制定计划。按照项目任务书的要求，标准制定要结合湖南具体实际和地方风俗、并符合国家相关法律法规要求。长沙市殡葬事业管理处和湖南省质量技术评审中心组织专业技术人员开展调研、咨询、起草、征求意见、评审等工作。任务下达后，请质监局专家进行了标准化知识培训，长沙市殡葬事业管理处和湖南质量技术评审中心组建了专业技术人员组成的标准起草小组，制定了工作方案，明确了起草工作要求和责任分工。起草小组学习了国家民政行业标准，收集了湖南省地方相关政策文件，提出了标准的基本思路和框架。根据前期资料收集分析和调研情况，起草小组完成了本标准的草案，并听取了长沙市殡仪馆和墓葬服务相关专业人员的意见。在听取各方意见建议的基础上，起草小组对标准

草案进行了完善，形成征求意见稿。二、标准编制原则、主要内容及确定依据 1 编制原则本标准《殡葬服务规范》，为地方标准设置条件和要求，标准编制遵循合法性原则、便民原则、适用性原则和可操作性原则。 1.1合法性原则湖南省地方殡葬服务应符合国家殡葬事业改革及相关法律法规要求，在行业标准的指导下，尽量满足湖南地方风俗及民族个性要求。 1.2适用性原则《殡葬服务规范》应适合湖南省辖区内个地方、各民族殡葬事业的实施要求，同时要体现监管部门管理需求。使殡葬服务现实规范、合法和改革发展趋势。 1.3可操作性原则标准应按照省地方殡葬服务功能实现和运行管理的要求，将殡葬服务机构的功能性准入条件、便民服务程序、服务质量等做出具体、明确的规定，便于殡葬服务单位、管理单位准确理解标准的要求和进行实际操作。 2 标准主要内容及确定依据本标准主要内容包括范围、规范性引用文件、术语和定义、功能性准入条件、服务程序、服务质量要求、指导性附

服务流程

第一步：专业咨询和全方位评测我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。第三步：确定培训方式与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。第四步：实施个性化辅导计划任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势清华北大高考状元：一对一榜样教学提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试第六步：结业总结学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。

何为1+1全方位个性化辅导？以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。全方位教育目标提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。

产品售后服务流程分析

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；

2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关

部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8

制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号：客户认可：制表人： 5 / 8

流程体系框架建设方案

内蒙古华元科技有限公司组织机构图内蒙古华元科技有限公司职责初步内容一：高层领导高层领导做战略部署，规划企业方向，对二级部门直接领导，做二级领导的考核考评。在日常管理上，做指导监督等工作。二：中层领导计划和组织开展部门的各项工作，制定部门的各项管理制度，和监督体制。针对部门的内部做各项考核，参与人员责任问责，做好上一级领导的工作安排，汇报近期的各项工作向上一级。制定和完善部门制度及流程，改善和挖掘不合理的工作。制定部门职责范围。三：基层领导

执行上一级领导安排的各项工作，提出合理化建议。制定生产现场的合理标准，出现问题及时向上级领导汇报，宣传企业文化，职责。组织员工开展生产工作。公司的各种活动。四：机构任命各口任命人员部署到组织框架图上，明朗组织机构图。工作流程体现出公司的工作效率，也是规范公司管理水平，提升行业的竞争水平，做好和规范好工作流程，能够快速发现工作中的问题，和有效的防止工作中的推诿，能够公平的做好奖励，和处罚相关负责人员，提高员工的积极性和主动性。一：在提案活动或项目时，由部门人员做好提案计划，部门领导审核，上报到部门的直接领导人审批。项目较大的再经总经理审批。审批通过后，有计划人员全权负责提案的实施，任何人不得干预提案的推进。提案出现问题或需要修改必须到审批领导处备案整改，方可继续实施。二：申请采购，直接到相关领导审核，到综合填写采购申请，由部门领导审批，常务副总审批。返回到综合去执行购买。金额较大****元以上的由总经理审批，方可执行三：各部门内部制定相关的内部制度，如考核制度，工作流程，激励制度，生产时制定作业标准，同时制定相关的监督机制，由精益指导出具相关的实施管理工具，统计出相关数据（质保数据，生产数据，安全指数，考核数据，激励数据，活动项目数据，等）由车间和综合部门统一公布上板。活动和考勤由综合汇总公布。根据内部制定相关内容，出具公布频率，四：在制定相关领域的内容必须由相关部门根据当前的实际情况制定，要求做到简单，易做，高效，切记以文章似的管理条文出现，造成制度一大堆，实施无头绪，从管理上必须分清日常管理制度，和细节保障制度。针对日常我们无非就是做好几条常规制度，在逐步的实施细节保障制度，在日后逐步增加和各项完善。五：在制定品质保障和生产的动作标准及内部物流等，必须参考现场的一线员工和班组长的意见，切记闭门造车，如何做的好，做的人说了算，在精益上经常遵循的原则，六：制定初期的合理化建议书，投入生产时就必须挖掘不合理现象，及时整改。不让任何人员或设备在带病中工作。并制定相关的考核激励监督制度。

殡葬服务要求行业标准编制说明

《殡葬服务要求》行业标准编制说明一、任务来源，起草单位，协作单位，主要起草人《殡葬服务要求》标准是2016年民政部列入行业标准项目。由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）提出并归口。主要起草单位：中国标准化研究院、中国标准化协会、厦门市殡葬服务中心、厦门开目管理咨询有限公司、河南省新乡市殡仪馆、眉山市民政局、秦皇岛海涛万福环保设备服务有限公司等。二、制定标准的必要性和意义我国殡葬服务现状是标准制定的现实需求。我国殡葬事业经过改革开放30余年的飞速发展，有了质的飞跃。特别在2011年民政部开展标准化试点以来，民政部发布了有关殡葬服务的系列标准，这些标准就一些具体的服务环节做出了规定，对规范服务行为、降低行业风险起到了巨大的作用。但是随着市场经济的快速发展，殡葬服务产品的丰富，出现部分标准无法包含现实服务中的多样性，前后制定的标准往往在结构层次上含混不清，缺乏统一性、标准之间的协调性较差等问题。只有通过殡葬服务基础标准的研究、制定，对殡葬服务进行顶层设计，形成殡葬服务提供、服务提供保障、

行业风险控制总体框架，才能对殡葬行业服务水平有一个整体促进。正是在上述问题的基础上，殡葬协会在2016年提出了《殡葬服务要求》标准的制定，这一标准的制定将是殡葬行业标准化建设上一件里程碑事件，它为殡葬行业服务规范化、标准化奠定基础；为后续服务的开发、发展指出方向和框架，是殡葬服务标准的总标准，是其它标准编制、修订的指导性文件和纽带。三、主要起草过程本标准的编制主要有以下过程： 1.2014年，标准起草任务下达。 2.2016年10月，在全国殡葬标准技术委员会指导下，成立标准起草组，广泛搜集资料、深入调研，在对资料进行分析、整理，发现EN 15017:2005《殡葬服务要求》在服务理念、人文关怀、风险控制非常先进，也比较符合我国殡葬服务特点，起草组最后决定“修改采用”。这个标准是本行业第一个采用国外先进标准，为此，起草组对“采标”的原则、要求、方法等进行了全面学习。 3.对标准的现行状态进行持续追踪。EN 15017:2005已发布了近12年了，标准正处在修订状态，起草组一直同新殡葬服务技术委员会（CEN/TC448）相关人员保持着联系，

殡仪接待服务流程

殡仪接待服务流程接待客户(客户电话)，详细记录逝者信息和治丧要求，并录入数据库。详细介绍治丧流程;对特别治丧要求的进行特殊处理和指导。介绍殡仪服务内容、服务项目、收费标准和殡葬商品介绍有关介绍有关介绍有关的遗体处置的搬殡殓仪式的礼殡葬商品及运、保存、防仪规范、仪程其它服务项腐、化妆、入及礼厅布置等目和内容。殓和火化等服服务细节; 务细节; 商定服务项目:与客户确定服务项目和殡葬用品，签订《殡葬服务合同》。安排殡仪服务:通知相关部门作好服务准备。骨灰寄存服务流程接待洽谈:介绍服务项目，工作流程及收费标准，签订《骨灰寄存协议书》，办理好缴费手续检查骨灰装具:检查时应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务，查验骨灰装具是否符合存放条件，其外观有瑕疵的应在《登记卡》。上详细注明，装具内不应放置贵重物品、易腐、易烂物品及易燃易爆等危险物品。办理寄存手续:指导寄存人选择确定骨灰寄存格位的位置、填写寄存证的相关内容和备查登记卡，要求内容一致并编号。骨灰收存:核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号、《登记卡》、《寄存证》的编号一致。骨灰续存:骨灰寄存期满，寄存人可提出续期要求，办理续期手续。

骨灰领出:骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭拜，但必须在单位确保安全的前提下，击败完并及时归还格位。终止寄存:寄存人要求终止骨灰寄存，凭有效的骨灰《寄存证》，应与《登记卡》相关内容一致，如客户遗失《骨灰寄存证》，应提供相关证明材料、客户身份证件。核对骨灰装具、编号，双方确认后，结清相关服务费用，收回《骨灰寄存证》，加盖注销。章。补办证件:寄存人因《骨灰寄存证》遗失，申请补办，应提供相关证明材料，补办人提供的信息应与《登记卡》及业务档案上的相关内容一致，填写补办申请书。殡葬办理流程办理《死亡证明》当亲人去世后，死者家属或单位必须取得《死亡医学证明书》。正常死亡的，由医疗卫生机构出具医学死亡证明或乡镇、村、社区等卫生部门出具证明。非正常死亡的，由公安、司法部门出具死亡证明。符合政策性规定优惠减免对象，由当地民政办出示减免通知单，加盖公章，到民政局核对登记。与殡仪馆搞好治丧联系打电话或派人前往殡仪登记家属预定服务馆联系派车接运、火化，登记姓名、住址、电项目、服务时间死者姓名、住址、年龄、性别、话号码、与死者和服务要求等。死亡原因、死亡时间、遗体所关系等; 在地、死者户口所在地; 接运遗体:按预定时间、家属持《死亡证明》;逝者户口簿、身份证和承办人身份证，在约定地点等候殡仪车接运遗体。遗体火化:遗体运送到殡仪馆后，引导服务人员陪伴办理相

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。【关键词】医院服务当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。第一阶段：重建医院优质服务管理体系当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作

殡葬一条龙服务有哪些

一条龙服务就是通过系统梳理、整合葬礼全程涉及的各个环节，从而形成完整的殡葬服务链，以给民众带来方便、快捷、文明、节俭的殡仪服务。那么一条龙服务流程包含哪些项目？今天我们了解一下。殡葬一条龙服务流程主要包括：净身穿衣——灵车接运——灵堂布置——告别厅布置——化妆入殓——遗体告别——火化入盒——骨灰入葬等十大环节，通过完整的殡葬一条龙服务流程，给逝者一个体面的葬礼，解除家属不熟悉丧葬礼仪的后顾之忧。具体流程如下：【净身穿衣】殡葬工作人员为逝者净身穿衣前，需按照专业标准和流程做充分的准备，诸如穿工作服、戴头套、手套、脚套、口罩等。检查净身穿衣专用工具箱及备用品，诸如毛巾、棉签、医用胶布、净身专用液、遗物收纳袋等是否齐全，一切准备就绪，为逝者净身穿衣。【灵车接运】

协助家属预约殡仪馆灵车一辆及一名工作人员前往，接送遗体至殡仪馆或家属指定场所。安排专业殡仪服务顾问一名，协助家属处理各种相关事宜。遗体到达殡仪馆后，由工作人员协助家属办理入馆手续，并把逝者遗体安置在遗体冷藏柜中。【灵堂布置】殡葬工作人员根据家属要求及前期策划，为逝者制作专属遗像、灵位牌。同时准备灵堂布置用品及居丧期间所需物品。工作人员根据居室空间大小，策划灵堂规格和阳样式，并进行现场布置。家属居丧期间殡仪服务专员全程指导居丧事宜。【告别厅布置】工作人员提前为逝者预订好告别厅、火化炉等相关事宜，并告诉家属举行告别仪式日期及时程表。告别仪式当日，由殡葬工作人员提前布置告别厅及厅内鲜花、花圈、横幅、灯光音响等相关物品的摆放，布置完毕与家属做最后确认。【化妆入殓】化妆入殓前，由专业人员提前把逝者遗体从冷藏柜中请出进行解冻，然后由专业整容化妆师为逝者化妆整容并整理着装，最后由专业人士将逝者大殓入棺。【遗体告别】殡葬工作人员协助家属办理遗体认领手续，将逝者遗体运至告别厅。遗体告别现场由殡仪服务专员进行全程指导。请司仪或引导员主持告别仪式，引导亲朋行告别礼。如果家属需要录像摄影，殡葬将提

《殡仪馆建设标准》

《殡仪馆建设标准》民政部《殡仪馆建设标准》编制组二零一七年二月

前言《殡仪馆建设标准》是根据住房城乡建设部《关于下达2010年建设标准编制项目计划的通知》（建标〔2010〕180号）的要求，由民政部组织民政部一零一研究所等有关单位共同编制完成。编制过程中，编制组遵循《殡葬管理条例》、《殡仪馆建筑设计规范》等政策和规范性文件，按照《工程项目建设标准编制程序规定》、《工程项目建设标准编写规定》的要求，在全国不同地区进行了广泛深入的调查研究，总结了各地区殡仪馆建设的经验。在此基础上，对大量资料进行了科学的论证与分析，形成了标准征求意见稿。经广泛征求有关方面的意见、反复修改形成了送审稿。经专家审查会通过后，进一步修改完善形成报批稿，并经住房城乡建设部、国家发展改革委批准发布。本建设标准共分六章：总则、建设规模与项目构成、规划与规划布局、面积指标、建筑与建筑设备、专用设备。在执行本建设标准过程中，请各单位注意总结经验、积累资料，如发现需要修改和补充之处，请将意见和有关资料寄交民政部规划财务司（地址：北京市东城区北河沿大街147号，邮政编码：100721），以便今后修订时参考。本建设标准的解释工作由民政部规划财务司负责。主编部门：民政部规划财务司、民政部社会事务司主编单位：民政部一零一研究所编制组成员：宫蒲光、冯亚平、刘健、刘珺、缪丽、刘伟、王进、李伯森、孟浩、郭雷、李冰、李秉杰、光焕竹、乔娇、张金玲、杨德慧、李清明、刘直。主要起草人：孟浩、郭雷、李伯森、李冰、李秉杰、史峰、孙成龙、高原、钱高、牟玉、方祥、田霖、郭婵。目录

第一章总则 (3) 第二章建设规模与项目构成 (4) 第三章选址与规划布局 (5) 第四章面积指标 (6) 第五章建筑与建筑设备 (7) 第六章专用设备 (8) 本标准用词和用语说明 (9) 附件：殡仪馆建设标准条文说明 (10)

客户服务部仓库质量保证体系控制流程

１．0目的：保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。２．0责任：１．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。３．0步骤： 3．1仓库清洁工作１．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境１．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放１．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护１．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制１．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。２．仓库温度应尽量保持在25度左右。

整理殡葬服务术语

第九届全省民政行业职业技能公墓管理员整理表姓名: 职业工种: 申请级别: 受理机构: 填报日期:

第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛技术文件为保障第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛（以下简称“本次竞赛”）顺利开展，根据《墓地管理员》和《殡仪服务员》国家职业标准等有关要求，结合工作实际，制定本次竞赛技术文件如下：一、竞赛方式（一）理论知识理论知识竞赛(含个人职业能力展示内容)按照COMET职业能力测评的综合案例分析形式进行。选手根据典型案例解答要求进行笔答(开卷方式)。（二）技能操作技能操作竞赛按照技能操作模块以流水作业或集体竞赛形式进行。全体选手赛前抽签，根据抽签顺序进行竞赛。二、竞赛内容（一）理论知识竞赛内容理论知识竞赛内容包括：职业道德、基础知识、相关知识和

技能知识。依据《墓地管理员》和《殡仪服务员—骨灰管理部分》，结合近年相关殡葬政策、法规和标准命题，墓地管理员知识占比约80%，殡仪服务员知识占比约20%。（二）技能操作竞赛内容依据《墓地管理员》和《殡仪服务员--骨灰管理部分》国家职业标准,公墓管理员职业技能操作竞赛内容如下： 1.接待引导针对不同逝者、丧事承办人、服务事件和服务地点开展接待洽谈、引导订墓、签订合同、纠纷处理等专项服务。 2.文书服务墓碑文、祭文创作书写；殡仪电子文件制作。 3.安葬祭奠策划并主持安葬、祭奠仪式；服务场所布置。 4.骨灰管理骨灰的收取、保管与发放。 5.维护管理墓型设计；墓地管理维护；绿化与环境管理。三、成绩评定竞赛成绩评定包括计分规则和计分方式两部分：（一）计分规则 1.选手的成绩评定由竞赛裁判组负责。

殡仪服务员

第一篇基础知识第一章职业道德第一节职业道德基本知识一、职业道德的含义俗话说，人之可贵，贵在“三德”。所谓“三德”就是指一个人在社会上要具有社会公德，在家庭中要具有家庭美德，在单位里要讲究职业道德。 1.职业 2.职业道德 3.道德建设与社会文明 4.公民道德建设二、职业道德的特点三、社会主义的职业道德 1.社会主义职业道德的基础 2.社会注意职业道德的核心 3.社会注意职业道德的内容四、殡仪服务员的道德修养第二节职业守则一、遵纪守法、礼貌待客、优质服务、爱岗敬业二、诚实守信、认真负责、顾全大局、团结协作、三、拒收馈赠、清正廉洁、照章行事、公示价格四、客户至上、超越自我、敬重先人、善待逝者五、钻研业务、提高技能、移风易俗、促进文明六、追求完美、善始善终、亲情服务、圆满人生第二章殡葬改革与管理基本知识第一节殡葬改革概括一、殡葬改革的涵义 1.殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命 2.殡葬改革是社会文明进步的重要标志 3.殡葬改革是保护土地资源和生态环境的重要措施二、殡葬改革的目标 1.总体目标 2.具体目标三、殡葬改革的原则四、殡葬改革的现状第三节殡葬的社会功能、地位与作用一、殡葬的涵义及其特征 1．殡葬的涵义 2．殡葬的基本特征二、殡葬的起源三、殡葬的社会功能四、殡葬的社会地位五、殡葬的社会作用 1．满足殡葬需求 2．保护生态环境

3.构建和谐社会第三节殡葬管理的方针和基本任务一、殡葬管理的方针 1.实行火葬 2.改革土葬 3.节约殡葬用地 4.革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办理丧事三、殡葬管理的任务 1．推进殡葬改革，促进社会主义精神文明和物质文明建设2．强化殡葬管理，把殡葬管理纳入法制化轨道 3．发展殡葬事业，满足人民群众日益增长的殡仪服务需求第三章殡仪服务基础知识第一节殡仪服务内容一、殡仪服务的涵义 1.殡仪服务的狭义概念 2.殡仪服务的广义概念二、殡仪服务的实质和性质三、殡仪服务的宗旨和原则四、殡仪服务的分类第二节常用殡葬文书一、殡葬文书的涵义二、常用殡葬文书的分类及写作第三节现代殡葬服务一、殡葬服务机构概括二、殡葬服务规范 1.殡葬机构的规范性服务 2.殡葬从业人员的规范性管理 3.专项服务的规范化三、殡葬服务流程四、殡葬服务项目第四章服务礼仪知识第一节接待礼仪一、礼仪的基本概念 1．礼仪的涵义 2．礼仪的内容 3．礼仪的特点二、接待礼仪常识 1.接待举止要求 2.引导服务原则第二节人际交往技巧一、塑造良好形象 1.内强素质、外塑形象 2.自信正直、不卑不亢二、语言沟通的艺术