饭店服务质量标准
饭店业的服务质量特性
饭店业的服务质量特性引言饭店业是一个竞争激烈的行业，餐厅的服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
因此，了解和提升饭店业的服务质量特性对于餐厅的经营至关重要。
本文将详细介绍饭店业的服务质量特性，并解析每个特性的重要性和如何提供高质量的服务。
1. 餐厅环境餐厅的环境对于顾客的舒适感和用餐体验至关重要。
一个舒适、干净、整洁的环境可以增加顾客的满意度，并让他们更愿意再次光顾。
以下是一些餐厅环境的特性：•装修和布局：餐厅的装修和布局应该能够提供舒适和宽敞的用餐空间。
餐厅的空间布局应该合理，确保顾客之间有足够的隐私和空间。
•卫生和清洁：餐厅的卫生和清洁是顾客关注的重要特性。
餐厅应该保持洁净的用餐区域、干净的餐具和整洁的卫生间。
•氛围和音乐：餐厅的氛围和音乐是营造愉悦用餐体验的重要因素。
选择适合的背景音乐和照明可以为顾客营造出轻松、温馨的氛围。
2. 服务员态度和技能服务员是餐厅与顾客之间的主要接触点，他们的态度和技能直接影响到顾客对于服务质量的评价。
以下是一些与服务员态度和技能相关的特性：•友好和热情：服务员应该对顾客表现出友好和热情的态度，主动问候并提供帮助。
友好的服务员可以增加顾客的满意度，并营造出良好的用餐体验。
•知识和专业技能：服务员需要具备相关的知识和专业技能，包括菜单的了解、食物的知识、智能推荐等。
服务员应该能够准确地回答顾客的问题，并提供专业的建议。
•反应灵敏和解决问题能力：服务员应该能够迅速而准确地响应顾客的需求，并解决出现的问题。
良好的问题解决能力可以提高顾客的满意度，并促进顾客的忠诚度。
3. 食物质量和口味餐厅的食物质量和口味是顾客选择就餐的重要因素之一。
以下是一些与食物质量和口味相关的特性：•新鲜和健康：顾客希望享用到新鲜、健康的食物。
餐厅应该注重食材的选择和新鲜程度，确保食物的质量符合顾客的期望。
•菜单多样性：餐厅的菜单应该提供多样性的选项，以满足不同顾客的口味和需求。
多样性的菜单可以吸引更多的顾客，并增加再次光顾的可能性。
饭店星级评定标准
饭店星级评定标准饭店星级评定标准是指对饭店的服务设施、管理水平、卫生条件等方面进行评定，以确定饭店的星级等级。
饭店星级评定标准的制定，对于提高饭店服务质量、规范饭店市场竞争、保障消费者权益具有重要意义。
下面将就饭店星级评定标准的相关内容进行详细介绍。
首先，饭店星级评定标准主要包括以下几个方面，饭店的硬件设施、服务水平、管理质量和卫生条件。
在硬件设施方面，主要考察饭店的建筑结构、房间设施、公共区域、餐饮设施等情况。
服务水平方面主要考察饭店的接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等情况。
管理质量方面主要考察饭店的管理制度、员工素质、投诉处理等情况。
卫生条件方面主要考察饭店的卫生设施、食品安全、环境卫生等情况。
其次，饭店星级评定标准的具体要求包括，一是硬件设施方面，要求饭店的建筑结构稳固，房间设施齐全，公共区域整洁，餐饮设施卫生安全。
二是服务水平方面，要求饭店的接待服务热情周到，客房服务细致周到，餐饮服务规范高效，娱乐服务丰富多样。
三是管理质量方面，要求饭店建立健全的管理制度，员工素质高，投诉处理及时有效。
四是卫生条件方面，要求饭店的卫生设施完善，食品安全有保障，环境卫生整洁。
再次，饭店星级评定标准的评定程序包括，一是申报材料准备，饭店需要准备相关的申报材料，包括饭店的基本情况、硬件设施、服务水平、管理质量、卫生条件等方面的资料。
二是评定机构评定，由评定机构对饭店进行评定，包括现场检查、设施设备检测、服务质量考核等环节。
三是评定结果公布，评定机构将评定结果公布在官方网站上，饭店也可以在饭店门口等显著位置公示星级评定结果。
最后，饭店星级评定标准的意义在于，一是提高饭店服务质量，通过星级评定标准，可以促使饭店提高硬件设施、服务水平、管理质量和卫生条件，提升整体服务质量。
二是规范饭店市场竞争，通过星级评定标准，可以规范饭店市场秩序，促进行业健康发展。
三是保障消费者权益，通过星级评定标准，可以让消费者更加清晰地了解饭店的服务质量，保障消费者的合法权益。
旅游饭店 星级 标准
旅游饭店星级标准是衡量旅游饭店服务质量和设施水平的一种重要依据。
各国和地区的星级标准有所不同，但总体上都是根据饭店的设施、服务、管理水平等方面进行综合评定。
在中国，旅游饭店星级标准是由国家旅游局制定的，分为五个等级，从一星级到五星级，星级越高，代表饭店的档次越高，服务质量和设施水平也越好。
一、一星级旅游饭店一星级旅游饭店是最低等级的旅游饭店，其设施和服务相对较为简单。
一星级旅游饭店通常设有客房、餐厅、会议室等基本设施，能满足游客的基本住宿需求。
在服务方面，一星级旅游饭店应提供基本的客房服务、餐饮服务和安全服务。
此外，一星级旅游饭店还应具备一定的卫生条件和环境。
二、二星级旅游饭店二星级旅游饭店在设施和服务方面相对一星级有所提升。
二星级旅游饭店的客房数量较多，房间内的设施也较为齐全，如空调、电视、电话等。
餐厅的规模和菜品种类也相对丰富，能满足不同游客的需求。
此外，二星级旅游饭店还提供一些附加服务，如洗衣、叫醒、行李寄存等。
在管理方面，二星级旅游饭店应有完善的管理制度和培训体系，确保服务质量的稳定性。
三、三星级旅游饭店三星级旅游饭店是中档旅游饭店，其设施和服务水平较高。
三星级旅游饭店的客房数量较多，房间内的设施更加齐全，如独立卫生间、淋浴间、迷你吧等。
餐厅的规模较大，菜品种类丰富，能满足不同游客的需求。
此外，三星级旅游饭店还提供一些高级服务，如商务中心、健身房、游泳池等。
在管理方面，三星级旅游饭店应有严格的管理制度和培训体系，确保服务质量的稳定性和持续改进。
四、四星级旅游饭店四星级旅游饭店是高档旅游饭店，其设施和服务水平非常高。
四星级旅游饭店的客房数量较多，房间内的设施非常齐全，如独立卫生间、淋浴间、迷你吧、宽带上网等。
餐厅的规模较大，菜品种类丰富，能满足不同游客的需求。
此外，四星级旅游饭店还提供一些高级服务，如商务中心、健身房、游泳池、SPA等。
在管理方面，四星级旅游饭店应有严格的管理制度和培训体系，确保服务质量的稳定性和持续改进。
饭店服务的质量特征_1
饭店服务的质量特征
1．服务质量的波动性。
饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服务的也是人，饭店工作人员提供的服务也会受他们的知识、性格、情绪等因素影响。
服务质量的不稳定性决定了服务质量控制的难度。
2．服务质量评价的主观性和不确定性。
服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会作出不同的评价。
正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
这也是熟练的饭店工作人员与新手之间的差别。
有经验的饭店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务；而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。
3．口碑效应的重要性。
客人选择饭店服务时，一般会根据自己接受的信息作出决定，这些信息来源包括：饭店的广告宣传、亲戚朋友的介绍等。
一般来说，后者的影响力大于前者。
这就要求饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店
的信心，从而提高饭店的竞争力。
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准星级饭店评定标准是指对饭店进行评定和等级划分的标准，它是根据饭店的硬件设施、服务质量、管理水平等方面进行评定的。
星级饭店评定标准的制定，对于提高饭店服务质量，促进饭店业的健康发展，具有非常重要的意义。
下面将从硬件设施、服务质量和管理水平三个方面，对星级饭店评定标准进行详细介绍。
首先是硬件设施。
星级饭店评定标准对饭店的硬件设施要求较高，包括饭店的建筑结构、装修装饰、客房设施、餐饮设施、娱乐设施等方面。
饭店的建筑结构应安全稳固，装修装饰要考究大方，客房设施要舒适便利，餐饮设施要卫生安全，娱乐设施要丰富多样。
只有硬件设施符合标准，饭店才有可能获得较高的星级评定。
其次是服务质量。
星级饭店评定标准对饭店的服务质量要求严格，包括对服务人员的素质要求、服务态度要求、服务流程要求等方面。
服务人员应具备良好的职业素养和专业技能，服务态度应热情周到，服务流程应合理高效。
只有服务质量达标，饭店才有可能获得较高的星级评定。
最后是管理水平。
星级饭店评定标准对饭店的管理水平要求严格，包括对饭店的管理体系、管理制度、管理效益等方面。
饭店的管理体系应健全完善，管理制度应科学规范，管理效益应显著。
只有管理水平达标，饭店才有可能获得较高的星级评定。
综上所述，星级饭店评定标准是对饭店进行评定和等级划分的标准，它包括硬件设施、服务质量和管理水平三个方面。
只有这三个方面都达到标准，饭店才有可能获得较高的星级评定。
因此，饭店在提升服务质量、改善硬件设施、加强管理水平等方面，都需要认真对待，以期获得更好的发展和更高的评定。
酒店服务质量等级通用标准
酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。
按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。
做到拾金不昧。
工作效率1）接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
环境卫生1）室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
绿地、花草规划布局合理，造型美观。
植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范1. 前言中国旅游饭店行业规范是为了提高旅游饭店服务质量和管理水平，促进中国旅游业的健康发展而制定的。
本规范适用于中国所有旅游饭店，包括星级饭店和非星级饭店。
2. 服务标准2.1 接待服务• 2.1.1 旅客接待：饭店应提供友好、热情的接待服务，为旅客提供必要的信息和协助。
• 2.1.2 预订服务：饭店应提供便捷的预订服务，并保障客人的预订信息准确无误。
• 2.1.3 入住服务：饭店应进行完善的客房清洁和装饰，为客人提供舒适的入住环境。
• 2.1.4 退房服务：饭店应为客人提供快速的退房服务，并妥善处理客人的离开手续。
2.2 餐饮服务• 2.2.1 饭店应提供有营养、符合卫生标准的食品，满足客人的不同需求。
• 2.2.2 饭店应有清晰的菜单，明示食品名称、原料和价格等信息。
• 2.2.3 饭店应有专业的厨师和服务人员，提供优质的餐饮服务。
• 2.2.4 饭店应提供合理的用餐环境和设施，保障客人的用餐体验。
2.3 客房服务• 2.3.1 饭店应提供高品质的客房设施和用品，保障客人的安全和舒适度。
• 2.3.2 饭店应定期进行客房清洁和消毒，确保客房的卫生和整洁。
• 2.3.3 饭店应提供快速响应的客房维修服务，及时解决客人的问题和需求。
3. 管理要求3.1 人员管理• 3.1.1 饭店应建立健全的人员招聘、培训和考核机制，确保员工的素质和能力。
• 3.1.2 饭店应提供必要的员工福利和保障措施，提高员工的满意度和工作效率。
• 3.1.3 饭店应加强员工队伍的管理和激励，提高员工的归属感和忠诚度。
3.2 安全管理• 3.2.1 饭店应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保客人和员工的人身安全。
• 3.2.2 饭店应进行消防设施的定期检查和维护，确保消防安全。
• 3.2.3 饭店应加强物品和财产的保护，防范盗窃和损失。
3.3 环境保护管理• 3.3.1 饭店应采取环保措施，降低能源消耗和废物排放。
现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的 传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化 的市场需求；
差距错误，制定的服务 质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准 确，但仍无法制定出正确适当的服务质 量标准；
保持服务功能的基本有效性 服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪 表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程 中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自 然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒 店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客 人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。〞我吃了一惊， 是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到 一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息 室等一下。〞服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一 个灯光比较亮的位置坐下〔因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗， 没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报 纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务 楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间 有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的 小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流 程标准，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随 时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
新星级饭店中餐服务规范(ISO9000 服务规程)
新星级饭店中餐服务规范（ISO9000 服务规程）星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。
1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。
2、引用标准及资料2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准;2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》;2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。
3、餐厅服务员仪表仪容要求3.1头发干净、整齐。
男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。
3.2面容洁净。
男士不留胡须,女士淡妆。
3.3手、指甲干净。
指甲剪短,不涂指甲油。
3.4着本岗位工作服,戴饭店的工牌。
服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不将衣袖、裤脚卷起。
3.5着黑颜色鞋。
布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。
3.6男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。
3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。
4、宴会摆台程序和要求4.1铺台布4.1.1从主人位开始,将十把椅子依次拉开,并均匀地分布在餐桌周围;站在主人位,将台布一次铺成。
4.1.2台布十字中心居中,凸缝向上,对准正、副主人,台布四周下垂的部分要均等,台布四角均匀地盖住桌腿。
4.1.3摆放转台:转台摆在餐桌正中,并试转。
4.1.4摆放插花:插花放在转台中心。
4.2摆餐具4.2.1摆接碟:接碟距桌边1.5cm,碟与碟的间距相等,碟中图案对正。
操作时手要拿接碟边缘部分。
4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯:将红酒杯摆放在接碟上方,中心要对正,杯底边缘距接碟上沿3cm。
将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平直线上,杯底边缘间距为1cm。
饮品杯摆放在红酒杯左侧,杯底边缘间距1.5cm,三杯在同一直线上。
取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分,取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部,不可用手指接触杯口。
4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺:筷子架摆在与酒杯一条直线上,与白酒杯间距2cm,长柄勺垂直摆在筷子架勺托上,筷子前头超出筷子架三分之一,牙签摆在筷子右边,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,汤碗摆放在接碟左上方,距接碟2cm,中心线与接碟里沿成切线,汤勺放在汤碗内,勺把朝左,在切线上。
餐饮服务质量管理的内容与特点
餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特点一、餐饮服务质量的涵义是指饭店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。
餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。
餐饮设施设备有形产品质量餐饮服务质量餐点酒水无形产品质量劳务服务使用价值餐饮服务质量的两种理解一、餐饮服务质量（广义）包含组成餐饮服务的三要素：设施设备、实物产品和劳务服务的质量。
是一个完整的服务质量的概念。
二、餐饮服务质量（狭义）指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态提供的使用价值。
二、餐饮服务质量的内容（一）有形产品质量指餐饮部提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
1、餐饮设施客用设施设备前台设施设备设备的质量供应用设施设备厨房设施设备（1）菜点酒水质量2、餐饮实物（2）客用品质量产品质量（3）服务用品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量（即劳务服务质量）指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。
1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率6、安全卫生一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后服务员开始让他们点菜。
突然一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病这可会影响外宾的情绪啊”这批餐具早就该换了最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
服务员红着脸解释着。
“这可不是理由啊难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗”翻译有点火了。