中国移动业务服务部职责
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。
第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。
第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。
第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。
第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。
第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。
第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。
第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。
第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。
第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。
第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。
第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。
第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。
第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。
第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。
第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。
第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。
中国移动通信集团XX公司各部门职责
中国移动通信集团XX公司各部门职责部门职责2006年12月目录综合部 (3)进展战略部 (5)打算建设部 (9)财务部 (12)人力资源部 (18)市场经营部 (22)客户服务部 (28)集团客户部 (35)网络部 (42)物资供应部 (49)审计部 (51)党群工作部 (54)纪检监察部 (56)奥运项目治理部 (59)客户服务中心 (63)数据业务中心 (71)业务运营支撑中心 (81)网络优化中心 (87)网络运行支撑中心 (94)工程建设中心 (100)传输中心 (107)培训中心 (115)行政物流中心 (120)分公司 (128)工会 (132)综合部综合部是公司综合治理部门，负责和谐并支持各职能部门和各生产中心的工作，负责为公司领导各项工作的开展提供服务和支持。
部门职责如下：1、依照公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、负责公司文秘工作，包括公司重要文件和综合治理制度等的起草、收发文治理、公司会议议定情形的监督执行等；3、负责公司OA系统的应用治理；4、负责公司公共关系治理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、行业协会和社会团体等关系的沟通和爱护；5、负责公司企业宣传治理，包括公司企业形象宣传，公司新闻公布，信息披露，公司杂志、报纸、简讯的编制发行，公司网站日常治理，行业媒体宣传等工作；6、负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议治理；7、负责公司来访和出访活动的治理，含公司人员出国（境）活动治理；8、负责公司内部档案的收集、整理、归档和查阅等工作；9、负责公司信访治理工作；10、负责公司通信工具治理工作；11、承担由公司进展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。
综合部设文秘部，公共关系部、档案治理部。
各部门职责如下：（一）文秘部—协助公司治理层处理日常事务性工作，为治理层提供优质服务；—依照公司战略开展专项调研并形成各类文字材料，为治理层提供决策支持；—优化各类综合治理性规章制度，规范公司治理；—对公司治理层各类决策事项予以督办和催办；—负责公司各类公文、信息的治理，提高公司内部信息流转效率；—负责公司印章、介绍信的使用治理；—负责公司机要、保密治理。
移动部门职能说明
移动部门职能说明移动部门是一个组织中负责移动通信业务的部门，其职能是负责管理和运营移动通信网络，为组织内外提供高质量、稳定安全的移动通信服务。
以下是移动部门的主要职能说明。
1. 网络建设与维护：移动部门负责移动通信网络的建设和维护工作，包括基站建设、网络优化、容量扩展等。
他们与网络供应商合作，确保网络的高可靠性、高覆盖率和高容量，以满足组织内外用户的通信需求。
2. 业务规划与推广：移动部门需根据市场需求和竞争环境，制定适应组织战略的移动业务规划。
他们还负责推广和市场营销这些移动业务，包括制定市场推广策略、开展营销活动等，以提升移动服务的市场占有率和用户满意度。
3. 业务支持与故障处理：移动部门提供各种支持服务，包括为用户提供咨询和回答疑问，处理用户投诉和问题。
他们还负责移动服务的故障排查和处理，确保服务的稳定性和可靠性，及时解决用户在使用过程中遇到的问题。
4. 安全管理与风险控制：移动部门负责移动通信的安全管理工作，包括网络安全、用户数据保护、手机终端管理等。
他们需制定并执行各种安全策略和措施，确保移动通信网络和业务的安全可靠。
同时，他们还需进行风险评估和风险控制，避免和减少组织移动业务的各种风险。
5. 业绩管理与数据分析：移动部门需进行业绩管理和数据分析，以评估和改进移动业务的绩效。
他们通过收集和分析用户数据、市场数据等信息，评估移动业务的市场占有率、用户满意度等指标，并根据数据分析结果制定业务改进措施，提升移动业务的质量和效益。
以上是移动部门的主要职能说明。
移动部门在如今移动通信不断发展的时代，扮演了重要的角色。
通过提供高质量和可靠的移动服务，移动部门为组织和用户创造了巨大的价值，同时也促进了组织的发展和创新。
中国移动营业员工作内容
中国移动营业员工作内容中国移动是我国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
作为中国移动的营业员，工作内容涵盖了许多方面，需要具备一定的专业知识和良好的服务意识。
下面将详细介绍中国移动营业员的工作内容。
首先，中国移动营业员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
他们是公司与客户之间的桥梁，需要耐心倾听客户的需求，并能够准确地解答客户的问题。
在日常工作中，营业员需要面对各种不同的客户，因此需要具备较强的沟通能力和应变能力，能够针对不同客户的需求提供个性化的服务。
其次，中国移动营业员需要熟悉公司的各项业务和产品知识。
他们需要了解公司所提供的各种通信服务和产品，包括手机套餐、上网服务、流量套餐、手机终端等。
只有对公司的产品和服务了如指掌，才能够更好地为客户提供咨询和推荐合适的产品和服务。
此外，中国移动营业员需要具备一定的业务办理能力。
他们需要能够熟练地办理客户的业务，包括办理手机开户、套餐变更、充值缴费、办理业务变更等。
在办理业务的过程中，营业员需要保证业务的准确性和高效性，为客户提供便捷的服务体验。
另外，中国移动营业员还需要具备一定的营销能力。
他们需要能够根据客户的需求，主动推荐公司的产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的业务量。
营业员需要善于发现客户的需求，并能够通过有效的销售技巧为客户推荐合适的产品，从而实现客户和公司的双赢。
最后，中国移动营业员需要具备一定的问题处理能力。
在工作中，难免会遇到客户的投诉或疑问，营业员需要能够冷静应对，妥善解决问题，保持良好的服务态度和形象。
总的来说，中国移动营业员的工作内容涵盖了服务意识、沟通能力、产品知识、业务办理、营销能力和问题处理能力等多个方面。
他们需要具备全面的素质和能力，为客户提供优质的服务，促进公司业务的发展和客户满意度的提升。
希望每一位中国移动营业员都能够不断提升自身的专业能力，为客户提供更加优质的服务。
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作的岗位职责主要包括以下内容：
1. 接听来电：接听用户咨询、投诉、建议等电话，提供专业、友好、高效的服务。
2. 解决用户问题：根据用户提出的问题，通过查询相关数据库或系统，提供准确的解答或解决方案。
3. 处理用户投诉：对用户投诉进行耐心听取，并根据相关规定和流程进行处理，保证用户的合法权益。
4. 反馈用户建议：对用户提出的建议进行收集和整理，并向相关部门进行反馈，以推动改进和提升服务质量。
5. 宣传推广产品：向用户介绍和推广中国移动的各项产品和服务，提供相应的办理流程和注意事项。
6. 提供业务办理帮助：协助用户办理各种业务，如办理停机、换卡、开通流量套餐等。
7. 故障处理和维护：对用户报告的网络故障进行初步判断和处理，如无法解决则及时转接相关技术人员。
8. 维护客户关系：建立用户档案并维护客户关系，及时了解用户需求和反馈，提供个性化服务。
9. 完成工作指标：按照公司规定的工作指标完成日常工作，如接听量、问题解决率等。
10. 学习培训：不断学习和掌握新产品、新技术和相关知识，提升自身的专业技能和服务水平。
中国移动营业员工作内容
中国移动营业员工作内容中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的营业员队伍。
作为中国移动的一名营业员，他们的工作内容主要包括以下几个方面。
一、办理新业务中国移动营业员的主要任务之一是办理新业务。
当顾客前来办理新的手机卡、套餐、流量包等业务时，营业员需要耐心地为顾客解答疑问，帮助顾客选择适合的业务，并根据顾客的需求办理相应的业务手续。
营业员需要熟悉中国移动的各类业务，了解最新的产品信息，以便为顾客提供准确的建议和服务。
二、解决用户问题作为中国移动的代表，营业员需要负责解决用户在使用过程中遇到的问题。
无论是手机故障、网络信号问题还是流量使用异常，营业员都需要耐心听取用户的反映，并通过自己的专业知识和技术能力，快速解决用户的问题。
营业员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以满足用户的需求并提高用户满意度。
三、办理业务变更顾客的需求会随着时间的推移而发生变化，因此，营业员需要及时为顾客办理业务变更。
比如，顾客可能需要更换手机卡、更改套餐、调整流量使用方式等。
营业员需要了解顾客的需求，并根据顾客的要求办理相应的业务变更手续。
在办理业务变更时，营业员需要确保操作准确无误，并及时向顾客解释业务变更的影响和细节。
四、推销增值服务中国移动提供了各种增值服务，如来电提醒、彩铃、流量加油包等。
作为中国移动营业员，他们需要向顾客推销这些增值服务。
在推销过程中，营业员需要向顾客详细介绍增值服务的功能和优势，并根据顾客的需求和兴趣进行个性化推荐。
营业员需要清楚了解各类增值服务的特点，并能够准确回答顾客的问题，以提高增值服务的销售量。
五、处理投诉和纠纷在工作中，营业员可能会遇到顾客的投诉或纠纷。
这时，营业员需要冷静应对，倾听顾客的意见和抱怨，并积极寻找解决问题的方法。
营业员需要具备处理投诉和纠纷的技巧，妥善处理各类问题，以确保顾客的权益得到保护，并提高顾客对中国移动的满意度。
总结起来，中国移动营业员的工作内容包括办理新业务、解决用户问题、办理业务变更、推销增值服务以及处理投诉和纠纷。
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中国移动业务服务部职责
中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，旗下业务服务部承担着重要的职责，为客户提供高效、可靠的移动通信服务。
业务服务部负责管理和运营移动通信网络，并提供各类增值服务。
本文将从几个方面阐述中国移动业务服务部的职责。
一、网络建设与维护
作为中国移动通信网络的核心部门，业务服务部的首要职责是进行网络建设与维护。
他们负责设计、构建和维护移动通信基站、传输线路和交换设备等关键基础设施。
通过不断升级和扩容，保障通信网络的稳定性和可用性，使用户在任何时间、任何地点都能畅通无阻地进行通信。
此外，业务服务部也要负责网络故障的排除与修复工作。
他们的职责是在网络出现故障时，及时响应并进行问题定位与修复，确保网络的正常运行。
为了保障用户的通信体验，他们需要24小时不间断地对网络进行监控，并及时采取措施来解决潜在问题。
二、业务支持与用户服务
业务服务部的另一个重要职责是提供业务支持与用户服务。
他们为用户提供各类业务的咨询和办理服务，包括开通、关闭、变更业务、资费查询、账户充值等。
同时，他们还负责处理用户的投诉、建议和问题，并及时进行解决和反馈。
为了更好地服务用户，业务服务部需要建立完善的客户关系管理系统，并对用户的需求进行深入了解。
他们通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与用户进行互动，提供个性化的服务和解决方案。
三、增值服务的开发与推广
业务服务部还负责开发和推广各类增值服务，以满足用户多样化的需求。
他们密切关注市场变化和用户的消费习惯，不断创新和推出新型增值服务。
如云存储、流量包、视频会员等。
此外，业务服务部还负责与各类应用开发商合作，为用户提供更多的优质应用和服务。
他们与合作伙伴共同开展市场推广活动，提高用户对增值服务的认知度和使用率。
通过不断创新和推广，业务服务部为中国移动创造了更多的收入来源。
结语
中国移动业务服务部承担着网络建设与维护、业务支持与用户服务以及增值服务的开发与推广等重要职责。
他们通过高效的工作和创新的服务，为用户提供可靠、便捷的移动通信服务，为中国移动的发展做出了重要贡献。
随着移动通信技术的不断进步，业务服务部将继续发挥重要的作用，为用户创造更好的通信体验。