移动全业务运营商支撑平台解决方案
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中国移动全业务支撑工作思路
集团客户渠道协同服务指的是在同一个集团客户服务活动中基于对渠道功能与服务对象的划分使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接共同完成客户服务的协同策略与流程规则对此称之为集团客户渠道协同服务?支持集团客户经理管理?沿用现有客户服务中服务请求管理流程实现对集团客户的端到端售后服务保障?客户维系管理为客户经理提供维系活动的支撑功能通过客户挽留客户关怀客户回访满意度调查等活动以提升集团客户的忠诚度?沿用现有销售管理中销售活动管理功能支持集团产品的定制化解决方案管理?沿用现有销售管理中订单管理功能支持集团业务的跨区业务受理等销售?通过销售活动的执行与跟踪对客户需求进行细化提供相应的解决方案并进行资源确认与预占报价与谈判合同签订等最终将商机转化为正式的产品订购内部资料注意保密?实现客户经理工作计划管理工作日志管理工作事务提醒等功能重点提升两方面的能力优化
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
内部资料 注意保密
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
明确了BOSS服务开通的定位，主要负责即开即 通类业务的开通 。
CRM对集团业务的支持
•沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持集团产品的定制化解决 方案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持集团业务的跨区业务受理等销 售 •通过销售活动的执行与跟踪对客户 需求进行细化，提供相应的解决方 案并进行资源确认与预占、报价与 谈判、合同签订等，最终将商机转 化为正式的产品订购
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
内部资料 注意保密
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
明确了BOSS服务开通的定位，主要负责即开即 通类业务的开通 。
CRM对集团业务的支持
•沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持集团产品的定制化解决 方案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持集团业务的跨区业务受理等销 售 •通过销售活动的执行与跟踪对客户 需求进行细化，提供相应的解决方 案并进行资源确认与预占、报价与 谈判、合同签订等，最终将商机转 化为正式的产品订购
中国移动GPON全业务接入解决方案
FTTX是最主要的接入展趋势
基于以太网技术的VDSL下行速率高，可达100Mbit/s以上可以在现有双绞线上实现远距离传输传输距离较以太网远，有利于提高用户实装率，降低维护成本线间串扰小，出线率较高，适合密集用户应用。
VDSL2
PON
家庭网关
无线技术
无源设备，降低运维成本带宽宽，支持下行2.5Gbps传输距离达到20km适合三重播放业务，很好的Qos保证适合于分散的小企业和居民用户，尤其是新建区域
面向电信运营的接入网
*
GPON/EPON产业链比较
选用GPON的运营商超过30家
AT&T, Verzion, France Telecom, KPN, Singtel, Telstra, Etisalat, Telecom Asturias, Malaysia…
主选EPON的运营商仅在日本、韩国
欧洲Arvidsjaur (municipality, Sweden), Elion Enterprises (Estonia), France Telecom, Habo (municipality, Sweden), Jönköping Energi (Sweden), Köping (municipality, Sweden), KPN, Ministry of Communications (Kuwait), Nayatel (Pakistan), Olofström (municipality, Sweden), Örebro (municipality, Sweden), Principalidad Asturias (Spain), Transit (cable TV operator), Telecom Austria, Tidaholm (municipality, Sweden), Vännäs (municipality, Sweden)
基于以太网技术的VDSL下行速率高，可达100Mbit/s以上可以在现有双绞线上实现远距离传输传输距离较以太网远，有利于提高用户实装率，降低维护成本线间串扰小，出线率较高，适合密集用户应用。
VDSL2
PON
家庭网关
无线技术
无源设备，降低运维成本带宽宽，支持下行2.5Gbps传输距离达到20km适合三重播放业务，很好的Qos保证适合于分散的小企业和居民用户，尤其是新建区域
面向电信运营的接入网
*
GPON/EPON产业链比较
选用GPON的运营商超过30家
AT&T, Verzion, France Telecom, KPN, Singtel, Telstra, Etisalat, Telecom Asturias, Malaysia…
主选EPON的运营商仅在日本、韩国
欧洲Arvidsjaur (municipality, Sweden), Elion Enterprises (Estonia), France Telecom, Habo (municipality, Sweden), Jönköping Energi (Sweden), Köping (municipality, Sweden), KPN, Ministry of Communications (Kuwait), Nayatel (Pakistan), Olofström (municipality, Sweden), Örebro (municipality, Sweden), Principalidad Asturias (Spain), Transit (cable TV operator), Telecom Austria, Tidaholm (municipality, Sweden), Vännäs (municipality, Sweden)
移动代理商运营支撑方案
移动代理商运营支撑方案一、方案概述随着移动通信技术的不断发展和普及，移动代理商作为移动通信运营商的重要合作伙伴，承担了更多的业务和运营职责。
作为运营商与终端用户之间的桥梁，移动代理商在市场渠道、业务推广、客户服务等方面发挥着重要作用。
为了更好地支撑移动代理商的运营工作，需要建立一套完善的运营支撑方案，以提供更全面、更高效的服务。
本方案旨在提出一套全面的移动代理商运营支撑方案，主要包括渠道管理、营销支持、业务服务、系统支持、培训支持等方面，旨在帮助移动代理商更好地开展业务，并提升其竞争力。
二、渠道管理1、渠道拓展支持移动代理商的成功与否很大程度上取决于其渠道拓展能力。
因此，运营商应为代理商提供渠道拓展支持，包括提供有关市场调研、渠道分析、竞争情况分析等方面的信息，以帮助代理商更好地把握市场机会。
2、渠道维护支持除了拓展新渠道外，维护老渠道同样重要。
运营商可以提供相关渠道维护支持，包括提供客户关系管理系统、渠道合作协议模板、渠道培训等支持服务，帮助代理商更好地维护和管理老渠道。
3、渠道信息共享为了更好地支持代理商的运营工作，运营商可以建立渠道信息共享平台，将包括产品信息、促销活动、市场分析等信息在内的渠道相关信息进行统一管理和分享，以便代理商更好地了解和把握市场动态。
三、营销支持1、营销活动支持运营商可以为代理商提供营销活动支持，包括提供促销方案、广告支持、宣传品等支持，同时为代理商提供市场分析支持，帮助代理商更好地设计和实施营销活动。
2、营销培训支持为了提升代理商的营销能力，运营商可以为代理商提供营销培训支持，包括产品知识培训、销售技巧培训等，提升代理商的营销水平。
3、客户关系管理支持运营商可以提供客户关系管理系统，并为代理商提供相关培训和支持，帮助代理商更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
四、业务服务1、系统接入支持为了更好地支持代理商的业务运营，运营商可以为代理商提供系统接入支持，包括商城接入、业务管理系统接入等支持，帮助代理商更好地管理业务。
移动全业务技术支撑3篇
移动全业务技术支撑第一篇：移动全业务技术支撑的概念及意义移动全业务技术支撑是指为移动通信运营商提供全方位的技术支持服务，包括网络规划、建设、运营、优化、维护等，以保障移动通信网络的高效稳定运行和业务的顺畅开展。
在现代社会，移动通信已经成为人们生活和商业活动中不可或缺的基础设施，因此提供高质量的移动通信服务至关重要，移动全业务技术支撑服务的意义也变得愈加显著。
移动全业务技术支撑服务的重要性主要表现在以下几个方面：一、保障网络运行稳定在众多的通信网络中，移动通信网络对稳定响应速度和高质量服务的需求最为强烈，而网络规划、建设、运营、优化以及维护等环节对于实现高品质稳定的移动通信网络同样至关重要。
移动全业务技术支撑服务可以保障网络运行稳定，避免因网络故障等问题导致的通信中断或者服务质量下降的情况发生。
二、提升服务品质移动全业务技术支撑服务不仅可以保障网络的正常运行，还可以对网络进行完善优化和差异化服务的实现，能够提高服务品质，提升用户体验。
例如，不同网络用户的需求是不同的，在商业化推广中需要通过数据分析和多维度监控而进行个性化调整，这对于商业化运营具备很大的帮助作用。
三、降低运营成本通过移动全业务技术支撑，运营商可以提高运营效率，降低运营成本，有效控制运营费用支出。
例如，在网络的建设过程中，当使用优质网络设备时，通过选择高品质的硬件设备，能够延长设备的使用寿命，减少更换设备和网络市场的维护费用，同时也能为后期的网络维护提供必要支持。
四、支持网络发展移动全业务技术支撑服务可以有效支持网络的发展，帮助运营商提升网络能力和服务能力，进而为用户提供更好的服务。
在数据分析、计算机网络技术、智能化技术等领域，移动全业务技术支撑服务可以发挥重要作用。
综上所述，移动全业务技术支撑在现代化的移动通信行业中扮演着非常重要的角色，无论是对用户的服务质量，还是助力运营商维护业务稳定和健康发展都有着重要的作用。
江苏移动全业务网络解决方案
私有AS
MGW SS/IMS
GGSN
RNC
MGW BSC/RNC
MGW BSC/RNC
Ø BFD for VRRP/IGP/BGP、IP FRR等领先技术实现网络的高可靠 Ø 完善的MPLS技术保证TD网络移动业务的VPN隔离和互通 Ø 大容量、VoQ、200ms缓存、H-QoS等精确保证移动业务服务质量 Ø 成熟广泛的应用和部署维护经验，为移动CE扩展提供保障
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城域媒体交换设备（CE）的首先——NE40E/80E
NE40E/80E p容量更大，性能更高： 背板容量4T 交换容量为2.56Tbps 端口容量640bps（双向） 每槽位容量40Gbps 整机转发性能800Mpps p双主控热备份；网板 1+3冗余备份；电源、风 扇1+1热备份
l
TOP (Timing Over Packet)
l l l
时钟通过报文传送 只需要源和宿端支持同步 TOP即可 TOP对分组网络性能有一定的要求，需 要占用业务带宽
IEEE 1588v2
l l
时钟通过报文传送 IEEE 1588V2可解决频率同步问题也可解 决时间同步问题，需要全网进行部署
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杭州现网PTN支持1588V2测试
中国移动全业务运营的新特点
业管理
中国移动全业务运营的新特点
张志１ 唐丽宏２ １黑龙江中移通信技术有限公司 ２中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司
“
摘要：在三网结合的大背景下。中国
电信业开始了重组，中国移动作为中国三
大电信运营商之一，成为了中国目前最大 的全业务运营商，本文对中国移动全业务 运行的新特点进行了研究和探讨。 关键词：中国移动；全业务运行；价 值链；新特点 垒业务有广义和狭义之分，狭义是指同 时经营移动、固定、数据网络，全方位开展 接入服务、通信和增值业务的运营模式，广 义是指涵盖电信、互联网、媒体、娱乐等多 个业务领域，包含所有用户未来可能需要的 有线和无线通信、信息应用等多种业务和服 务。中国移动面临着前所未有的市场压力和 挑战，中国移动需要确保核心业务的同时， 考虑拓展新业务和新的市场机会，制定自己 的全业务运营战略，避免同质化竞争。本文 根据中国移动运营的新特点，提出了中国移 动全业务运行的新战略。 一、中国移动全业务运行环境新特点 分析 传统电信行业作为一个垄断性的行业， 基本上是一个封闭的网络环境，这直接导致 了导致资源利用率低、业务创新困难、难以 提供融合业务。在信息技术的不断发展和人 的需求不断增加的情况下，使电信业务迈入 了“ＴＤ诬”时代，运行商提供全面的信息服 务，向娱乐和媒体等多领域进军。 由于因特阙的发展，价值链理论再次被 时代化，由于科学技术的突飞猛进，社会分 工的不断细化，致使价值链的增值环节变得 越来越多，结构也更复杂。由此造成了整合 的机会不断增多，虚拟网络构成了价值网， 这就直接造成了电信网的融合，主要包括： 固定、宽带、移动业务，以及电视广播业务 打包，比如ＡＴ＆Ｔ的多重打包、电讯盈科的 四网合一；将固话、宽带接入、移动业务和 电视广播业务实现真正的业务融合，通过一 部终端实现固网、移动网和广播电视网的融 合，提供业务的无缝切换；通过全舻网络实 现业务之间的融合。 电信价值网主要体现以下特点：首先是 网络与业务相分离，这就对于运营商的产业 控制地位形成了一定的挑战。其次是客户资 源将成为新的焦点，广电、电信和互联网行 业的价值链间竞争的关键在于内容资源的丰 富性、独创性，以及对客户资源的把控能力。 谁控制了客户资源，谁就将控制这个价值链 的关键。第三是竞争方式的巨大变化，在信 息服务领域，运营商的竞争者将扩展到互联 网企业、广播电视企业等，竞争手段也日益 多样化，数据业务将是未来的主要竞争领域， 并且在未来市场将从垄断走向竞争。 电信产业的竞争将面临以Ｆ新特点：首 先中国移动传统的老大的地位将受到挑战， 其次是运营商将面临上下游的竞争，第三是 不同价值链之间会进行客户资源的竞争。
中国移动全业务运营的新特点
张志１ 唐丽宏２ １黑龙江中移通信技术有限公司 ２中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司
“
摘要：在三网结合的大背景下。中国
电信业开始了重组，中国移动作为中国三
大电信运营商之一，成为了中国目前最大 的全业务运营商，本文对中国移动全业务 运行的新特点进行了研究和探讨。 关键词：中国移动；全业务运行；价 值链；新特点 垒业务有广义和狭义之分，狭义是指同 时经营移动、固定、数据网络，全方位开展 接入服务、通信和增值业务的运营模式，广 义是指涵盖电信、互联网、媒体、娱乐等多 个业务领域，包含所有用户未来可能需要的 有线和无线通信、信息应用等多种业务和服 务。中国移动面临着前所未有的市场压力和 挑战，中国移动需要确保核心业务的同时， 考虑拓展新业务和新的市场机会，制定自己 的全业务运营战略，避免同质化竞争。本文 根据中国移动运营的新特点，提出了中国移 动全业务运行的新战略。 一、中国移动全业务运行环境新特点 分析 传统电信行业作为一个垄断性的行业， 基本上是一个封闭的网络环境，这直接导致 了导致资源利用率低、业务创新困难、难以 提供融合业务。在信息技术的不断发展和人 的需求不断增加的情况下，使电信业务迈入 了“ＴＤ诬”时代，运行商提供全面的信息服 务，向娱乐和媒体等多领域进军。 由于因特阙的发展，价值链理论再次被 时代化，由于科学技术的突飞猛进，社会分 工的不断细化，致使价值链的增值环节变得 越来越多，结构也更复杂。由此造成了整合 的机会不断增多，虚拟网络构成了价值网， 这就直接造成了电信网的融合，主要包括： 固定、宽带、移动业务，以及电视广播业务 打包，比如ＡＴ＆Ｔ的多重打包、电讯盈科的 四网合一；将固话、宽带接入、移动业务和 电视广播业务实现真正的业务融合，通过一 部终端实现固网、移动网和广播电视网的融 合，提供业务的无缝切换；通过全舻网络实 现业务之间的融合。 电信价值网主要体现以下特点：首先是 网络与业务相分离，这就对于运营商的产业 控制地位形成了一定的挑战。其次是客户资 源将成为新的焦点，广电、电信和互联网行 业的价值链间竞争的关键在于内容资源的丰 富性、独创性，以及对客户资源的把控能力。 谁控制了客户资源，谁就将控制这个价值链 的关键。第三是竞争方式的巨大变化，在信 息服务领域，运营商的竞争者将扩展到互联 网企业、广播电视企业等，竞争手段也日益 多样化，数据业务将是未来的主要竞争领域， 并且在未来市场将从垄断走向竞争。 电信产业的竞争将面临以Ｆ新特点：首 先中国移动传统的老大的地位将受到挑战， 其次是运营商将面临上下游的竞争，第三是 不同价值链之间会进行客户资源的竞争。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
•与省工商局签署合作协议，下发文件要求在全省推广 •各地市也与工商局合作，在超市等共同推广诚信通定制终端的应用 •与地市工商局消保科联系，进行面向消费者的业务宣传 •客户经理与工商所联系，主动上门营销，同时要求商户捆绑固话
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类：移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户，即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作，深 入应用 ，提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务， 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户
标签产品 大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类：移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户，即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作，深 入应用 ，提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务， 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户
标签产品 大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通
中国移动全业务运营之道
KDDI是日本第二大运营商，以移动业务为核心的全业务 运营商，其全业务体系建立了五大服务品牌，分别为：
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌，提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌，只提供2G服务 固定电话业务品牌，主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌，主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌，主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说，优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大
以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在：
进一步聚焦细分市场，让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻，抢占客户：利用网络优势、品牌优势，做好客户保 持的同时，抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务：数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源：开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带，实施万楼光纤，主攻大企业客户。
全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步，实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署，使网络趋于扁平化， 结构更加清晰，维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟，具备了替代电 路交换机的能力，并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
全业务支撑现状
广东省移劢公司在对全业务运营发展的支撑方面，新增了PBOSS系统，用于提升全 业务竞争环境下的宽带业务支撑能力，但省级平台方面对全业务的支撑丌够，管理粒度粗， 且对业务拓展和售前、售后服务过程基本无管理，地市支撑体系存在以下问题： 业务拓展
拓展、洽谈等无现场支撑工具 楼宇覆盖信息获取丌及时 工作效率低
移动全业务支撑平台解决方案
广州道一信息技术有限公司
道一解决方案
移动办公解决方案 无线城市整体解决方案 商家联盟平台解决方案 营销能力平台解决方案
解 决 方 案
电子商务平台解决方案
手机拍码应用解决方案
无纸化营业厅解决方案
电子凭证营销支撑平台解决方案 行政服务一体化解决方案 客户拜访跟踪平台解决方案 移动全业务支撑平台解决方案 手机定制开发解决方案
管理功能支撑
接受任务指派。如营销战役，商机分 派等 本身团队的KPI数据。各类报表、经营 数据、分析报告等 日志管理。填写工作日志
9
如果您想了解更多本方案相关内容
请访问官方网站： /
请关注微博： /do1ltd
10
市场部/政企
6
系统总体集成框架
全业务支撑系统包括业务侧部分和网络侧部分。
（如果所在地市没有建设订单中心，也可以由全业务作战地图直接不BOSS对接来实现业务办理）
7
建设价值
全程可视化支撑
社区覆盖工程全流 程可视化管控 客户全视图查询 依托楼宇不地理信息的可视化展现能力，为业 务各阶段提供直观的视图，提升业务部门的分析 不决策效率 提高覆盖工作的透明度，提升全业务覆盖的信 息化程度 实现客户信息一体化，为维系和提升客户关系 进行有效支撑 为全业务提供业务受理支撑，提升业务办理的 效率和能力 为客户快速解决使用过程中的问题，提升客户 服务的质量和满意度 简化客户经理工作步骤，减少客户经理在沟通 环节花费的时间，让客户经理集中精力处理核心 问题，打造一个平台进行全渠道协同和全业务支 撑，推进电子渠道的应用。
快速建设 充分利旧 移劢办公 闭环管理
有效流转 及时通知
移劢办公 便利、快速响应 内外衔接，实现闭环管理 5
协同工作 接口顺畅 各环节及时流转、通知
移动全业务支撑系统解决方案
移动全业务支撑平台解决方案是通过建设统一的全业务工作台，全面支撑各角色工作， 为一线客户经理、网络支撑人员及部门职能人员提供直观的信息共享和全程管控功能。，是指同时经营移劢、固定、数据网络，全方位开展接入服务、通信业
务、增值业务、内容应用的运营模式。其核心是通过现有电信业务的有效整合和融合，开 展基于宽带和IP化的FMC，ICT以及相应的增值业务。 移劢、联通、电信三大运营商的重组以及3G牌照的发放让运营商各自的业务架构和 用户群体发生丌同程度的变化，中国移劢正面临来自电信、联通全业务运营的压力。 宽带业务是移劢公司全业务竞争时代的关键产品，是加强客户捆绑使用和收入的增 长点。2012年将全力推劢宽带业务发展，全面提高全业务的竞争力。
4
建设思路
统筹考虑 分阶段、分步骤实施 通经脉、促协同提内力 内部员工门户 外部客户门户 合作伙伴门户 提供统一门户视图
功能集中 门户导向 统一规划 逐步实施 分工清晰 归属合理
功能域归属合理 消除系统管理混乱 便不协作
建设思路 原则
打通系统间接口 系统间无缝衔接 利旧升级 避免重复建设
统一完善的业务受理流程 统一完善的投诉故障处理流程
完善渠道建设支撑
8
应用举例：移动（现场）办公支撑
固网不无线业务的丌同之处，是需要关注客户的位置，因此客户经理需要长期在外工作。为支撑 户外办公，与门抽取常用的功能，形成前台人员与用的客户经理工具包。
客户经理
工具包
支撑人员
现场办理
（数据查询、流程查询、业务办理）
网络
客户经理工具包： 采用平板电脑+打印机的组合方案
客户经理 工具包 管理人员
基础数据支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信 息、预覆盖信息、基站分布信息、服务 厅分布信息、竞争对手信息等 客户数据管理。如客户基本信息、消 费情况、推荐套餐等，360度展现客户
业务办理支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务 预覆盖申请。通过后台部门进行预覆 盖 商机管理。支撑客户经理对商机挖掘 等各方面
6、维系
客户回访满意度
5、发展
订单发起
职能人员
设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线 宽带），区域套餐 可通过宏观战略部署发劢大规模的营销战役 可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式 了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、 在递单的积压情况等
主动营销日志 客户接触日志
客户经理
网络/业务支撑
施工任务调度
缺少电子渠道，社会渠道/合作伙伴有效 支撑
工程预覆盖
流程串接丌顺畅，服务响应时间长、 客户体验、内部生产管理、监控等支撑丌 到位
客户售前服务
投诉响应速度缓慢 客户满意度难以提升
资源管理
资源信息丌透明，缺乏统筹性的管理
数据支撑展现
无统一系统支撑平台，手工传逑数据，安 全隐患大
一线客户经理
从在地图上对已识别的楼盘信息进行定位开 始，可得到“商机-建设-营销-发展-维系”全 工作周期的支撑，幵通过内部事务和日志两个 功能，更直观地了解自己的目标和对工作成果 的评价
业务发展情况 服务质量情况 在途单积压情况
缩放：分公司-微区域-网格-楼盘
1、商机 9、统计
指标完成情况 竞争情报 区域套餐 预覆盖进度 进度加急申请 楼盘发现及定位
2、设计
接入方式
3、建设
物业洽谈进度
网络侧支撑人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作，适 时地反馈网络侧的进度（预覆盖、入户施工、 投诉故障处理）
全业务作战地图 8、日志
社区拓展日志
4、营销
现场促销支撑 营销战役发动
7、内部
加急申请日志 团队组织架构 团队片区及指标 客户投诉管理 个人片区及指标 故障发生情况 个人任务提醒 到期续费情况 客户消费情况 订单暂停/取消 进度加急申请 订单进度查询