2017年理赔岗位量化考核办法

2017年理赔岗位量化考核办法为进一步加强理赔人员管理，规范理赔各岗位人员评价标准，逐步建立理赔人员的考核激励机制，突出理赔服务中的重点工作，制定本考核办法。

一、考核对象和考核时间

所有理赔条线人员均按照本办法进行考核。

考核期间为2017年1月1日至2017年12月31日。

二、考核指标和考核计分

考核指标根据理赔各岗位的职责分别确定，统一由分公司客服部进行考核（详见附件）

三、考核结果与评价级别

分公司根据考核得分确定每名员工的考核等级，考核等级分优秀、良好、合格、基本合格、警戒、危险六个档次。如下表：

四、考核周期和考核兑现

考核周期为按月进行考核，考核兑现方式是根据当月考核结果，分公司客户服务部核定每名员工的绩效工资发放比例。

各车险理赔岗位绩效薪酬发放比例

考核指标说明

一、查勘定损岗

1、结案率（20分）

计算公式：

车险结案率（件数）=已决赔付件数/（已决赔付数+未决赔付件数）×100%

取数口径：已决赔款，按照业务上已核赔结案的赔款金额，包括业务已决财务未付和业务已决财务已付赔款金额。

未决赔款，指业务已发生已报告、未结案的赔款金额，不包括通过精算方法估计的已发生未报告赔款金额。

车险结案率（件数）不低于93%，每低1个百分点减扣2分，直至为0分。

2、车险案均结案周期（当年）（25分）

计算公式：车险案均结案周期=Σ（结案并支付时间-报案时间）/车险当年结案并支付件数

取数口径：五千元以下小额案件平均结案周期占15分，超过3天的不得分，结案周期在1天内为15分，在1-2天内为10分，2-3天内为5分。

五千元至一万元案件平均结案周期占10分，超过6天的不得分，平均结案周期在5天内为10分，5-10天内为5分。

“结案时间”为公司理赔工作流系统核价核损通过时间。

“报案时间”为公司业务系统生成赔案报案号的系统时间；

“结案件数”指公司当年报案且已结案的累计赔案数量，不包含拒赔、注销和零结赔案数量。

3、查勘估损偏差率（20分）

计算公式：已决赔款预估偏差率=∑查勘定损估损金额-∑结案金额/∑结案金额

在-15%—15%内为20分，每超正负5%内减扣5分，以此类推，最低至0分。

例如-20%— -15%内为15分，15%—20%内为15分。

4、直接理赔费用率（10分）

直接理赔费用率=考核期内已决案件直接理赔费用实际数/考核期间内全部已决案件金额；直接理赔费用率控制在5%内，每超1个百分点减扣1分直至0分。

5、客户满意度（20分）

外部客户满意度（权重15%）：根据客服中心进行商险理赔客户回访统计结果，客户满意度=调查客户对案件综合评价为“满意”和“一般”的案件数量/全部成功回访案件的数量；客户满意度指标不低于95%，在95%以上为15分，90%-95%内为10分，85%-90%内为5分，低于85%为0分。

内部满意度（权重5%）：由承保、业务部门等各部门60%—100%打分，分别对应分数为1—5分。

6、非量化指标（5分）

客户服务部负责人内部打分，包含：（1）、培训、学习结果；（2）、考勤纪律；（3）、共保/临分摊回工作、追偿工作；（4）、部门各项工作执行力；

7、有效投诉零容忍（扣分项）

经分公司客户服务部对投诉案件进行核实，凡认定为有效投诉的，1次（人）扣3分。

8、合规指标（扣分项）

合规考核总扣分值为10分，但发生特别严重违规行为的，分公司有权突破该分值扣分，直至行使一票否决权；