产品售后服务标准

目的

明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

适合范围

适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理

管理职责

1）技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；

2）程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

3）硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

4）市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；

5）行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。

售后服务所覆盖的产品范围

计算机事业部销售的所有产品。

售后服务内容

产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。

不在免费保修之列的情况

1）本产品整机或部件已经超过质保期的；

2）不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的；

3）被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的；

4）由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏；

5）产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等；

6）非本公司认可的维修和改装。

质保期内售后服务

对公司产品的质保期内售后服务如下：

1）用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；2）产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；3）如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。

质保期外售后服务

1）公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；

2）通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

3）如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件

1 ；

4）如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价；

5）如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

工作原则

1）售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低；

2）当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

3）在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原贝U。

附件1

服务收费标准

附件2

零部件报价清单

附件3

服务申请维修单

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

软件系统售后服务承诺书

软件系统售后服务承诺书软件系统的售后服务承诺书(1) 为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺: 一、售后服务保证: 1、负责将用户所订购的设备安装、调试直至正常运行; 2、在安装现场为用户提供基本操作、日常保养的培训服务; 3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务; 4、将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务; 5、将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费; 6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场; 7、系统及硬件设备升级的技术咨询; 8、将定期向用户赠送产品技术相关资料; 9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题; 二、技术服务及培训:

1、安装和调试 1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。 1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。 1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。 2、安装及培训 2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。() 2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密; 三、验收标准: 1 验收方法:所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。 2 初验收货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。 3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件更换，直至验收合格交付使用。

售后服务规定

××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用

售后服务规范化管理体系

1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

软件售后服务方案

软件售后服务方案篇一：售后技术支持和服务方案服务方案 1. 第一章全面清晰的售后服务范围 (4) 1.1.业务支持和维护.................................................................................................... 4 1.2.问题解答................................................................................................................ 4 1.3. 故障处理................................................................................................................. 5 2. 第二章高标准的服务目标 (6) 2.1. 客户满意度 (6) 2.2. 问题解决时间·········································································································· 6 3. 第三章保障有力的服务方式························································································· 7 3.1. 主动服务与被动服务有机结合··············································································· 7 3.2. 7*24小时“日不落”服务响应............................................................................... 8 4. 第四章及时专业真诚的服务响应................................................................................. 9 4.1. 服务响应方针..........................................................................................................9 4.2. 服务响应时间 (9) 第五章郑重的服务承诺································································································5. 10 5.1 保修期内服务承诺 (10) 5.2. 保修期后服务承诺..................................................................................................10 5.3. 其他服务承诺. (10) 本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24 小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。 “产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。第1 章面清晰的售后服务范围本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。 1.1 业务支持和维护

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

软件产品售后服务规范

售后服务规范一、维护服务费用服务等级服务内容服务费用日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进行系统操作应用。诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复软件错误（BUG ）、处理误操作产生的错误数据等。数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。提供季度及年度维护总结。普通用户每月进行一次电话回访。每季度进行一次上门回访。 VIP 用户二、登记反馈问题要求问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要；问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传；接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。三、反馈问题处理流程反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到实施部经理。维护范围内的问题处理流程：接收问题开发部经理分析问题任务分派工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）回访记录登记反馈系统问题录入反馈系统工程师反馈系统登记解决过程和结果客服部回访市场部关闭问题；

新增需求处理流程：接收问题通知市场部，问题挂起问题录入反馈系统开发部经理分析问题市场部与客户沟通，确定费用开发部经理进行任务分派反馈系统内工程师解记录结果和要求，并通知开发部经理决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果客服部回访回访记录登记反馈系统市场部关闭问题；咨询服务处理流程：接收问题咨询服务直接转入实施部实施部解答后如有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程；维护范围内的问题加急优先处理流程：接收问题问题录入反馈系统市场部邮件优先处理申请开发部问题分派市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果市场部关闭问题。客服部回访客服人员将回访记录登记反馈系统四、项目组客户转为售后客户的流程反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。维护状态有三种：已停止维护、普通维护、VIP 维护。已停止维护的客户反馈问题：问题录入反馈系统由市场部同客户沟通市场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派；正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。项目组客户转为售后客户：客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用者，并一一进行电话沟通和交流。每一份发出的《售后服务通知函》都需在 OA 里进行归档。五、售后服务要求 VIP 用户：按季度及年度做总结，并交由客户，进行 OA 归档；普通用户：按全年做总结，并交由客户，进行 OA 归档。

售后服务规范及细则

安徽新粤美家售后服务规范及细则一：售后服务目标服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”：全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”：专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则（一）家具质量标准及三包 1、质量标准（1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证；（2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具；（3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。（1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。（2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。（3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。（4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。（5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

产品售后服务标准

产品售后服务标准目的明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。适合范围适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。管理职责 1)技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作； 3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作； 4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。售后服务所覆盖的产品范围计算机事业部销售的所有产品。售后服务内容产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。不在免费保修之列的情况 1)本产品整机或部件已经超过质保期的； 2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或

损坏的； 3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏； 5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等； 6)非本公司认可的维修和改装。质保期内售后服务对公司产品的质保期内售后服务如下： 1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）； 3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。质保期外售后服务 1)公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题； 2)通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 3)如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件1； 4)如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价； 5)如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

售后服务规范

售后服务规范一、目的为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程（一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。（三）准备出发 1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。（四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用

售后服务收费标准

关于实行新的售后服务收费标准的通知售后服务小组：为了规范我公司售后服务行为，提高我公司售后服务的质量，结合当前智能化建筑弱电系统服务的实际情况，公司特制定了一套保修期外的智能化系统售后服务收标准（见附件）。至此，特通知你小组所有成员仔细阅读并完全理解本标准，并在服务过程中向用户作充分的说明。从本通知之日起的一切售后服务活动以本通知附件中的收费标准及服务内容，与用户签定售后服务协议，向用户提供及时周到的服务。另外，通知你组尽快将本收费标准分发至我公司施工并保修期届满的用户手上，以便用户提供及时了解我们的售后服务情况，为售后服务活动顺利开展打下一个坚实的基础。深圳市智力鑫保科技有限公司二零壹四年五月二十三日

售后服务收费标准为了保障用户系统长期的正常运行，延长系统设备使用寿命，使智能化系统能为用户带来最大的社会及经济效益的目的。同时，为了规范我公司售后有服务行为，使用户享受明明白白的服务，我公司特制定以下服务收费标准。服务内容收费标准金牌服务1、定期上门检测、维护（一年12次，每月一次）； 2、一般故障8小时内至现场检修，重大故障4小时内至现场检修，若至现场后12小时内无法修复，向用户提供临时替代品，故障设备修复后换回临时替代品； 3、免费参加我公司定期或不定期举行的各种技术培训活动； 4、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放的相关技术资料； 5、维护过程中不收取任何人工、材料及设备维修费用。 6、维护过程中无法修复的设备，更换设备所需的费用由用户负责。每年收取工程总造价的10% 银牌服务1、上门检测、维护（一年4次，每季度一次）； 2、一般故障24小时内至现场检修，重大故障8小时内至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放的相关技术资料； 4、维护过程中不收取任何人工费用，但收取设备更换及维修费用（按设备供应厂家维修价或供应价收取）。每年收取工程总造价的3— —5% 铜牌服务1、根据用户故障报告上门服务； 2、一般故障48小时内至现场检修，重大故障24小时内至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放的相关技术资料； 4、更换设备由瑞迪公司按市场同类价格提供或甲方自购，维修设备按供应厂家的维修费用收取。人工费：每人每次300元；深圳市智力鑫保科技有限公司二零壹四年五月二十三日个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。

4S店售后服务标准

汽车维修服务标准一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

售后服务收费标准及管理办法

售后服务收费标准及管理办法 1．0目的规售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。 2．0适用围客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。3．0容 3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明： 3．2．1 Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。 3．2．2 Y：是工程部完成项目合同容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。 3．2．3 B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的

服务考量的阶段。 3．2．4 S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。 3．3 售后服务日常一般工作流程根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技售后服务单》单据。 3．4 售后服务日常工作流程说明 3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚： A、客户的联系人和联系方式； B、要求提供的服务和目前的状况。 3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。

产品售后服务制度

产品售后服务制度为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。 2 公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 3 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4 公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 5 受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。 6 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7 受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。 8 受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 10 公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 11 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 12 公司产品退货和赔付的具体规定，明示于三包服务承诺。 13 仓库、财务、生产制造部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

14 本制定自发布之日起正式实施。

国家标准售后服务评价体系.doc

. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以可编辑