改善医疗服务行动计划实施技术方案

曲阳县中医医院

进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。

一、总体要求

大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、组织机构

医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。

四、基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实

改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。

五、具体措施

（一）进一步改善门诊服务。

1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。

3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。

4.改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。

5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。

（二）进一步改善急诊急救服务。

6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。

7.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重

老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

8.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。

9.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。

（三）进一步改善住院服务。

10.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

11.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

12.开展患者随访和满意度评价。医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个