国家职业技能标准：餐厅服务员
国家职业技能标准：餐厅服务员（2009年修订）
1.职业概况
1．1职业名称
餐厅服务员。
1．2职业定义
为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．4职业环境
室、常温。
1．5职业能力特征
具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。
1．6基本文化程度
初中毕业。
1．7培训要求
1．7．1培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
1．7．2培训教师
培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1．7．3培训场地设备
理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。
实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准。
1．8鉴定要求
1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件
——初级(具备以下条件之一者)
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作1年以上。
（3）本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)
（1）取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)
（1）取得本职业中级职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业中级职业书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。
（4）取得本职业中级职业书的大专以上本专业或相关专业毕业生．连续从事本职业工作2年以上。
——技师(具备以下条件之一者)
（1）取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
（2）取得本职业高级职业书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得本职业高级职业书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作1年以上。
——高级技师(具备以下条件之一者)
（1）取得本职业技师职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
（2）取得本职业技师职业书后，连续从事本职业工作5年以上。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核采用现场实际操作、模拟和口试等方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。
技师、高级技师还须进行综合评审。
1．8．4考评人员和考生的配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：20；每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。
1．8．5鉴定时间
理论知识考试为90 min；技能操作考核时间：初级、中级不少于40min，高级不少于60min，技师、高级技师不少于120min；综合评审时间不少于20min。
1．8．6 鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室里进行。
技能操作考核在具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准的场所中进行。
2．基本要求
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2职业守则
（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）安全卫生，出品优良。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）培智精技，学而不厌。
（8）平等待客，一视。
2．2基础知识
2．2．1餐厅服务礼仪
（1）餐厅服务礼仪的概念与功能。
（2）餐厅礼貌服务。
（3）餐厅服务礼节。
（4）餐厅接待礼仪。
（5）餐厅人员语言艺术。
（6）用餐礼仪。
（7）饮食习俗和礼节。
2．2．2餐厅服务心理与人际沟通
（1）餐厅服务心理的概念与容。
（2）餐饮宾客消费心理。
（3）人际沟通的作用和技巧。
2．2．3饮食营养
（1）能量与宏量营养素的概念。
（2）宏量营养素的生理功能和食物来源。
（3）矿物质的概念、生理功能和食物来源。
（4）维生素的概念、生理功能和食物来源。
（5）水和纤维素的概念、生理功能和食物来源。
（6）平衡膳食知识。
2．2．4饮食卫生
（1）食品污染概念，种类及其预防。
（2）食品中毒概念、种类及其预防。
（3）餐饮企业卫生管理要求。
2．2．5餐厅安全知识
（1）公共场所安全常识。
（2）餐厅安全管理要求。
2．2．6相关法律、法规知识
（1）《中华人民国劳动法》相关知识。
（2）《中华人民国食品卫生法》相关知识。
（3）《中华人民国合同法》相关知识。
（4）《中华人民国消防法》相关知识。
（5）《中华人民国消费者权益保护法》相关知识。
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师和高级技师的技能要求依次递进，高级别包涵低级别的要求。
职业技能大赛餐厅服务
江⻄省第⼀届职业技能⼤赛“餐厅服务”项⽬技术⼯作⽂件（省赛精选）2022年10⽉⽬录1.项⽬简介 (1)1.1项⽬描述 (1)1.2考核⽬的 (1)1.3相关⽂件 (1)2.基本能⼒与职业标准 (1)3.竞赛内容 (3)3.1考核内容 (3)3.2竞赛模块 (3)3.3模块简述 (3)3.3.1模块A：主题宴会摆台 (3)3.3.2模块B：服务技能 (4)3.3.3模块C：主题设计⽅案及造型 (4)3.3.4模块D：分餐服务 (5)3.3.5模块E：综合评价 (5)3.4命题⽅式 (5)3.5竞赛⽇程及地点安排 (5)4.评分标准 (6)4.1评价分（主观） (6)4.2测量分（客观） (6)4.3评分流程说明 (7)4.4统分⽅法 (7)4.5裁判构成和分组 (7)5.竞赛相关设施设备 (10)5.1场地设备 (10)5.2材料 (10)5.3竞赛选⼿⾃备的设备和⼯具 (10)6.项⽬特别规定 (11)7.赛场布局要求 (11)7.1赛场布置要求 (11)7.2场地布局图 (12)8.健康安全和绿⾊环保 (12)9.开放赛场 (13)本项⽬技术⼯作⽂件（技术描述）是对本竞赛项⽬内容的框架性描述，正式⽐赛内容及要求以竞赛最终公布的赛题为准。
1.项⽬简介1.1项⽬描述餐厅服务项⽬要求选⼿能为顾客提供礼貌安座、点配菜点、席间服务等就餐服务，并能独⾃完成宴会设计、台⾯装饰、菜单安排、酒⽔服务及分餐服务的竞赛项⽬。
⽐赛中对选⼿的技能要求主要包括：宴会主题设计⽅案、主题宴会摆台、主题造型设计及主题说明、分餐服务，提倡健康环保、安全、节约的服务。
该项⽬所对应的职业（⼯种）：餐厅服务员等相关⼯种。
1.2考核⽬的本技术⽂件以中华⼈⺠共和国第⼀届职业技能⼤赛标准和国家职业标准为主要参照；按照《餐厅服务员国家职业技能标准》三级（⾼级⼯）基本要求和⼯作要求，限定于中餐服务员⼯作职责和技能要求，涵盖能反映餐厅服务⼯种的关键技能，同时能反映选⼿的潜质。
中华人民共和国餐厅服务员职业标准
中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员知识要求：1．具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6．了解销售过程中的各种手续及要求。
7．懂得各种单据的使用和保管知识。
8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11．掌握散座和一般宴会的服务规程。
12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14．具有服务心理学的基础知识。
15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求：1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6．能准确迅速地计算售价。
7．能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10．能指导徒工工作。
中级餐厅服务员知识要求：1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
中级餐厅服务员技能考核要求
中级餐厅服务员技能考核要求一、说明1 命题说明本试卷以劳动部颁发的《中华人民共和国职业技能规范餐厅服务员》（中级）考核大纲为依据设计编制，本试卷主要适用于考核中级餐厅服务员；2 考核注意事项2.1 每个考评组考评员不得少于三人，其中设主考1人。
考评员各自独立评分，取平均分为考生成绩。
2.2 考试项目中的时间计算：以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为停止计时。
2.3每次考试若所有考生采用同一套试卷，则需将巳考学员与未考学员分开，以免泄露有关试题内容，而导致考试不公。
二、准备通知单1、能容纳每考生一桌的中餐厅一间（约十五平方米／人）；2、直径180cm圆桌1张；100cm_200cm连台布工作台1张；餐椅10张；直径75~80cm ；转盘1套。
3、用具：240cm_240cm台布1张；防滑托盘2只；50cm_50cm餐巾10条；盆花1盘；红、白酒（可用代用品）各1支；秒表1只。
4、餐具：餐碟20只；小餐碗（汤碗）、瓷勺各10只；味碟10只；牙签10包；筷子架、筷子各10位；公座1个、长柄汤勺1个、分勺3只；不锈钢餐刀、餐叉各1把；骨碟 1只；饮料杯、30ml红酒杯、15ml白酒杯各10只。
5、香菇菜胆一盘。
6、考场各项的用具和餐具分类摆放在工作台上，餐椅以2+3+2+3的形式围摆在餐桌的四周，转盘放在靠工作台的一边。
三、试题正文1、服务员仪容仪表、礼节礼貌的检查。
2、中餐宴会摆台、上转盘、摆十人位。
3、摺叠十种不同的餐巾杯花。
4、上盆花、为客拉椅让座。
5、为客逐位斟倒红酒、白酒各十位。
6、托盘托送。
注：以上1~6项要求在二十分种内完成。
提前完成不加分，时间到停止操作。
7、分香菇菜胆一盘：在服务台上操作；将香菇菜胆分成十份。
操作时间3分钟。
四、评分表一1.餐碟2.餐巾3.小餐碗、瓷勺4.味碟5 .筷子架、筷子 6. 牙签7.饮料杯、红酒杯、白酒杯（注：公用餐具放于第三客人右侧）。
前厅服务员国家职业标准
【最新资料,Word版，可自由编辑！】前厅服务员国家职业标准基本要求（一）职业道德1 .职业道德基本知识2 .职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
（二）基础知识1.计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）常用计量器具的使用知识。
2.安全防范知识（1）消防常识。
（2）卫生防疫常识。
3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识（1）钥匙架。
（2）打时机。
（3）电话机、传真机。
（4）贵重物品保管箱。
（5）客史档案柜。
（6）电脑终端。
（7）打印机。
（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡。
（9）邮资电子秤。
（10）帐单架。
（11）客房状况显示架。
（12）预订状况显示架。
（13）住客资料查询架。
（14）行李寄存架。
（15）大、小行李车。
（16）雨伞架。
（17）轮椅。
（18）信用卡压卡机。
（19）验钞机。
（20）计算器。
（21）税务发票打印机。
（22）扫描仪。
（23）复印机。
5.相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）合同法的相关知识。
（3）消费者权益保护法的相关知识。
（4）治安管理处罚条例的相关知识。
（5）文物保护法的相关知识。
（6）外汇管理暂行条例的相关知识。
（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。
（8）外国人入境出境法的相关知识。
（9）消防条例的相关知识。
前厅服务员国家职业标准职业概况（一）职业名称前厅服务员（二）职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
（三）职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
（四）职业环境室内、外、常温。
（五）职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
服务员工作流程和标准
服务员工作流程和标准服务员工作流程和标准一、概述服务员是餐厅的重要职业之一，他们是餐厅和顾客之间的桥梁。
服务员的作业重心在于对顾客进行服务，如下单、送餐、收取餐费等等,这些都是必须的。
本篇文章旨在为餐厅提供一套服务员工作流程和标准，确保服务员能为顾客提供优质的服务。
二、准入要求1.年龄要求：适合18-39岁之间，能够满足身体条件。
2.学历要求：初中以上学历和中华菜系基本知识。
3.素质要求：有亲和力、服务意识和责任心，能够快速应对意外情况并解决问题。
三、培训1.走访餐厅：在服务员入职之前，协助员工走一遍餐厅，了解餐厅的设施和环境，熟悉每个区域的特点，包括主要的服务周转路线、菜品区域、并熟知每个桌子的布置。
2.服务礼仪：还需学习服务礼仪、口头表达方式、身体语言、奉献理念，能够了解其他员工，建立团队工作精神，并且培训员工遵循工作规程，懂得如何用统一的笑容及相关表情传达信息。
3.菜品知识：菜品知识，是服务员必不可少的一部分，服务员须了解菜品制作方式，菜品口味、果汁、咖啡、啤酒、葡萄酒的品类，以便为顾客提供咨询和简介。
四、工作流程1.顾客进门：当顾客进门时，服务员要注意眼神交流，微笑迎接顾客，问好后询问顾客是否需要坐到他们想坐的座位上，并帮助顾客挪开椅子，典雅的气氛会让顾客更加感到舒适。
2.菜单及点单：服务员要及时地为顾客分发餐厅的菜单，半数以上的顾客会查看菜单，而其余的顾客需要服务员进行详尽的介绍。
服务员要具备良好的菜品知识文化和口感，以便进行介绍和推荐。
3.开胃菜/酒水上桌：当菜单呈递给顾客后，服务员会被点召见，进行简单的称述说明，确认顾客想吃什么或想要什么喝的。
在客人点餐确认后不会太久，服务员会把开胃餐点拿到顾客面前，并叙述菜品基本情况。
当酒水上桌时，服务员按照规定的方向将红酒壶乘进去，一侧红酒杯放置在桌子上端正放置，由服务员自行向顾客的红酒杯中倒入适量的红酒。
4.主菜上桌：当顾客正在享用开胃菜时，厨房开始准备主菜，并通知服务员主菜可以上桌了。
酒店各岗位人员任职要求
酒店各岗位人员任职要求酒店作为服务行业的代表，它的岗位种类多样，对于不同的职业岗位，要求的素质与技能水平也各不相同。
酒店的各岗位人员任职要求不仅包括对于专业素质的要求，也涉及到对个人品德、态度等因素的要求。
本文将从酒店的主要职业岗位入手，逐一介绍酒店各岗位人员任职的要求。
一、前厅部1、酒店前台接待员酒店前台接待员是酒店前厅部门的门面，是酒店的门面形象。
他们需要处理来自客人的各种咨询、预订、入住和离店等事务，承担着传递酒店服务信息的重要职责。
因此，作为一名酒店前台接待员需要具备以下要求：（1）形象气质佳：作为酒店门面人物，需要有良好外表形象和气质，能够让客人感到亲切和舒适。
（2）职业素养高：做事细心，善于沟通，真诚待人，善于接待来自各个阶层的客人。
（3）语言表达流利：能够流利地使用两种或以上的国内外语言以便和不同国家的客人进行沟通。
（4）计算机操作能力：熟练掌握酒店管理软件以及各种办公软件的操作。
2、酒店礼宾员酒店礼宾员是指为客人提供礼宾服务的专业人员。
他们是接待来客人的第一道门槛，要求他们具备以下素质：（1）形象气质佳：被客人认为是亲切、可信赖、有修养的人。
（2）职业素养高：有深厚的人际交往能力，并且具备抗压能力，能够完成各项酒店礼仪服务。
（3）文化素养高：熟悉酒店结构，懂得交际礼节，知晓文化传统，具有一定的文化常识。
二、客房部1、客房服务员酒店客房服务员是酒店客房部门的主要人员，主要负责酒店的客房清洁、布草更换、补充一次性用品等工作。
在对客房服务员的人员任职要求中应该注重以下几个方面：（1）职业精神：服务态度和服务质量非常重要。
（2）外部形象：干净、整洁、整齐、慎重行事。
（3）安全卫生：严格遵守卫生和安全规定、防火安全法等。
2、客房部领班客房部领班是酒店客房部门的高级管理人员。
该职位需要具备以下素质：（1）专业技能精湛：管理和监督客房服务员工作，掌握各种客房设备及服务质量标准。
（2）较高的管理水平：具有较强的组织、协调和管理能力。
餐厅服务员职业技能鉴定国家题库
职业技能鉴定国家题库餐厅服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
A 、垂直切或斜切B 、斜切C 、垂直花茎切D 、剥掉一部分皮再斜切 2. ( )就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的。
A 、询问客人需求B 、掌握客人需求C 、确定客人需求D 、预计客人需求 3. 餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅( )。
A 、建立客我关系 B 、促进内部推销 C 、促进外部推销 D 、传播企业形象 4. 承办宴会是餐饮行业经营业务中的( )。
A 、重点要求 B 、重要环节 C 、重点强项 D 、重要步骤 5. 我国西餐宴会常见的分菜方式是( )。
A 、厨师在厨房将菜肴按每份装盘后由服务员端菜上桌 B 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，逐一分派 C 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前由客人自取 D 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，由主人分派 6. 关于鸡尾酒的描述中，错误的是( )。
A 、鸡尾酒能增加食欲 B 、鸡尾酒是由三种以上的酒水调制而成的 C 、鸡尾酒有卓绝的口味 D 、鸡尾酒能使人兴奋 7. 中餐北方上菜一般的顺序是：凉菜、( )、甜菜、随后上点心，最后上水果。
A 、汤菜、主菜、热菜 B 、汤菜、热菜、主菜 C 、热菜、主菜、汤菜 D 、主菜、热菜、汤菜8. 宴会为了表示欢迎、答谢、( )、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
A 、庆祝B 、庆贺C 、祝福D 、祝贺考 生 答 题 不 准 线9. ( )和旅游快餐厅在布局上有明显的差别，因此，餐厅布局应考虑餐厅的经营性质。
A、商务高档餐厅B、自助餐厅C、中餐厅D、咖啡厅10. 使用饮料冰箱，在掌握箱内温度，防止冻碎瓶体，应注意酒水( )。
餐厅服务员职业技能
第一章做最好的餐饮服务员1 、把准职业的“定盘星”2 、将岗位职责铭刻心间3 、努力提升从业能力4 、牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求第二章以“礼”服人，雅仪待客1、保持良好的面部表情2 、保持优美典雅的站姿3 、端正的坐姿很重要4 、走姿要自然、规范5 、采用适当的蹲姿6 、手势展示体态美7 、迎客送客不简单8 、如何施鞠躬致意礼9 、为客人相互介绍10 、与客人寒暄有技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话1 、语言表达有要求2 、礼貌用语挂嘴边3 、善于接打电话4 、手势巧传信息5 、对客沟通要灵活6 、服务忌语不可说7 、捏准称赞的原则8 、学会赞美的技巧9 、巧让客人接受你的意见10 、礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花1 、学会选择餐巾花2 、餐巾花摆设讲艺术3 、掌握餐巾花折叠手法4 、常见盘花折叠5 、常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究1 、了解端托服务程序2 、单手端一个盘3 、单手端两个盘4 、单手端三个及三个以上盘5 、托两个碟和三个碟6 、端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来1 、选择合适的餐台2 、选择合适的台布3 、台布铺设有方法4 、规范化的摆台标准5 、为中西餐零点摆台6 、为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧1 、餐厅菜单要熟悉2 、呈递与解释菜单3 、为客人点菜的程序4 、为客人点菜的技巧5 、准确回答客人问题6 、给急于进餐者介绍省时菜肴7 、无法供应菜肴时，要表歉意8 、耐心等待不急于点菜的客人9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人10 、尽量满足客人提出的特殊口味11 、提醒不问价乱点菜的客人12 、向客人解释菜品价格疑义13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到1 、为客人准备酒水2 、为客人开启各式酒品3 、做好斟酒准备工作4 、掌握好斟酒方法5 、中餐斟酒技巧6 、西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心1 、为客人介绍菜品的原则2 、了解中西餐菜品的特点3 、特殊菜品的食用方法4 、把握上菜的技巧5 、规范上菜的动作6 、上中餐特殊菜肴7 、如何上西餐菜肴附录掌握摆菜的方法第十章为客人分菜巧掌握1 、做好分菜准备2 、进行中餐分菜3 、巧分特殊中餐菜肴4 、巧分西餐菜肴附录掌握分菜基本要求第十一章撤换服务要做好1 、掌握撤换服务技巧2 、为客人撤换小毛巾3 、为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙4 、为客人撤换菜盘5 、为客人撤换烟灰缸6 、为客人撤换口布和台布附录1 客人用餐完毕后进行翻台附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒第十二章服务不忘妙推销1 、推销的准则和种类2 、找准推销目标3 、客人不了解菜品4 、善用他人之口5 、提供多种选择6 、请厨师现场演示7 、填补空白做好搭配8 、为老年客人推销9 、为青年客人推销10 、为少年儿童推销11 、为炫耀型客人推销12 、给茫然型客人推销13 、给习惯型客人推销14 、给“吃顿便饭”的客人推销15 、给“调剂口味”的客人推销16 、给举办宴会的客人推销17 、给聚餐的客人推销18 、判断客人身份，进行适当推销19 、初来餐厅的客人请服务员点菜20 、常客请服务员代其点菜21 、协助不了解菜品的客人点菜22 、所点菜品没有时，推荐其他菜品23 、菜品搭配不当，及时给出合理建议24 、上菜时捎带推销菜品25 、当客人用餐兴致浓厚时推销附录推销语言的选择第十三章特殊客人精招待1 、接待信奉宗教的客人2 、心情不佳的客人用餐3 、熟人或亲友用餐4 、带小孩的客人光顾餐厅5 、当客人是残疾人士6 、客人想给服务员敬酒7 、面对穿戴不整的客人8 、客人点菜犹豫不决9 、客人醉酒该怎么办10 、客人打架闹事怎么办第十四章特殊要求巧满足1 、客人嫌菜太淡(太咸)2 、客人嫌本店价格高3 、客人嫌某道菜太贵4 、客人投诉菜做得不好5 、菜点好后，宾客不满，要重点菜6 、服务员上错菜，客人不要7 、客人发现饭菜中有异物8 、客人反映菜肴变质9 、客人拒赠品，要换现金折扣10 、客人自带食品要求加工11 、客人不承认点过某道菜12 、客人要求自带酒水第十五章巧妙处理其他状况1 、汤汁洒在客人身上2 、客人说在餐厅丢失财物3 、客人偷拿餐具4 、客人损害餐具5 、客人托转物品6 、用餐的客人急于赶时间7 、客人反映账单不对8 、客人离开却未付账9 、客人提出问题答不上来第十六章客人投诉慎解决1 、处理客人投诉的程序2 、正确看待客人的投诉3 、区别投诉和“挑刺”4 、客人为什么投诉5 、处理客人投诉的原则6 、防范客人投诉第十七章紧急情况急处理1 、客人用餐时感到不舒服2 、客人用餐时突然停电3 、客人摔倒或撞到门上4 、餐厅出现报警的警铃5 、开餐期间遭遇火灾。
国家职业技能标准
国家职业技能标准部分工种兴山县职业技能鉴定所年月目录一、五个等级............................................................ .锅炉设备安装工............................................................... .装饰美工..................................................................... .电气设备安装工............................................................... .常用电机检修工.............................................. 错误!未指定书签。
.变电设备安装工............................................................... .变配电室值班电工............................................................. .锅炉设备装配工.............................................. 错误!未指定书签。
.电机装配工.................................................. 错误!未指定书签。
.高低压电器装配工............................................................. .摩托车维修工................................................................. .音响调音员.................................................. 错误!未指定书签。
酒店餐厅服务员职业培训标准(中级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）中级工1、培训对象与目标（1）培训对象：取得本职业初级职业评价合格者，连续从事本职业工作2年以上或连续从事本职业工作5年以上的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。
（2）培养目标：掌握餐厅服务与管理的基本知识，餐厅服务接待类型；了解中餐服务的概念与类型；理解中餐服务的特点；掌握中餐服务接待程序和方法。
能够独立从事酒店餐厅服务和接待工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②中餐服务的概念与类型③中餐服务接待程序④西餐服务特点⑤宴会基本知识（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求中级不低于200课时）总课时: 200学时职业素养：24学时职业基础知识: 32学时职业技能: 120学时职业能力拓展: 24学时345675、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于40 分钟；评审不少于20分钟。
6、培训资源（1）师资配置：①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。