浅谈优质护理服务中人文关怀的作用

标签：人文关怀；优质护理服务；满意度

为了深化医疗卫生体制改革，贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，笔者所在医院于2010年5月启动了“优质护理服务示范工程”，并制订了“优质护理服务示范工程”活动实施方案，要求护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会[1]。笔者所在医院在创建“优质护理服务示范活动”中要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务，促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，强化人文关怀，实施责任制护理，注重细节管理、保障患者的安全，大大提高了住院患者护理服务满意率，具体方法如下。

1改善住院环境，优化服务流程

清洁与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。笔者所在医院在开展优质护理服务活动中投入大量资金改善住院环境，简化出、入院工作流程，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，体现人文关怀。如为患者提供方便的饮水和饮食服务，尤其对于活动不便的患者，要保证其生活所需物品得到供给。儿科病区根据患儿的特点在病房内张贴卡通画，将病房布置的活泼可爱，减轻了患儿对陌生环境的恐惧；产科病区将病区装扮的温馨、舒适，有利于患者的康复及情绪健康，有的病区设立“爱心角”、“天使的祝愿”等区域。优质护理服务要以患者为本，使患者在轻松的环境中治疗，有利于康复。

2培养良好的行为素质，转变服务态度

护理部对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为。主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院患者关心，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[2-3]。倡导在护理工作中，实行人文关怀，处处渗透人文服务。

3开展温馨健康教育，满足患者需求

加强专科知识培训，提高责任护士业务知识，为患者提供全面的健康宣教。患者在就诊过程中不仅有消除疾病、恢复健康的需求，还有获取相关疾病知识、预防保健等健康教育的需求。根据患者的需求开展各种形式的健康教育，如每个病区按照专科疾病特点张贴健康宣教示意图，图文并茂通俗易懂，在病区走道和病室内增设统一规范制作的健康宣教栏和宣传单，方便患者阅读和取用。每周举办一期健康教育学习班，提供各种疾病自我护理技能知识。建立回访制度，制作护患连心卡，告诉患者及家属相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、