酒店服务礼仪规范口诀
工作行为规范系列
酒店服务礼仪规范口诀（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-82344
编
号：
酒店服务礼仪规范口诀
Hotel service etiquette guideli nes
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、礼仪总规范
1. 仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部
化淡妆。
2. 脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3. 请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4•站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
1. 有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
2. 对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻
哈。
3. 面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜
也要忌。
4. 征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
5. 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
6. 宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务三个五
五心：
对老年顾客要耐心，
对病残顾客要贴心，
对儿童照顾要细心，
对拘谨顾客要关心，
对一般顾客要热心。
五声：
顾客进门有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，
照顾不周有歉声，
顾客离店有送声
五先：
先女宾后男宾，
先客人后主人，
先首长后一般，
先长辈后晚辈，
先儿童后大人。
三、礼貌服务四要求主动、热情、耐心、周到
四、工作时间要四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言谈规范八要、八不要要简练明确，不要啰嗦唠叨要主动亲切，不要干涩死板要谦虚诚恳，不要傲慢矜持要委婉灵活，不要简单生硬要吐字清晰，不要含糊吞吐；
要沉着大方，不要过分拘谨；
要声调柔和，不要过高过低；
要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务八个一样
领导在场不在场一样，
内宾外宾一样，
本地客外地客一样，
生客熟客一样，
大人小孩一样，
生意大小一样，
消费不消费一样，
主观心境好坏一样。
七、卫生规范：
五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠
鼻子、不剔牙、不打呵欠
—注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
八、举止规范：
站如松、坐如钟、走如风；
指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；
九、电话礼仪规范：
铃声三响内接起，
问好之后报部门，
语言简洁要得体，
声音热情和友好，
私人电话不要打。
十、职业道德规范：
热情友好，宾客至上；
真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，优质服务；
团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。
随时注意：请字当头，谢字随后，
您好不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语一一恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。
三、告别语一一再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语一一对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、
抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语一一谢谢、非常感谢等。
六、应答语一一是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的等。
征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请
您……好吗您喜欢（需要、能够）……吗等
微笑并不费力，但能带来无穷魅力
请输入您公司的名字
Foon shi on Desig n Co., Ltd。
酒店服务人员基本礼仪
酒店服务人员基本礼仪酒店服务人员基本礼仪引导语：酒店的服务人员的礼仪是非常重要的，亦是酒店的门面所在，那么接下来是小编为你带来收集整理的酒店服务人员基本礼仪，欢迎阅读！1、头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
2、发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
3、发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
4、面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
5、身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
6、装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
7、着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
9、手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
酒店基本礼仪1、站立（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语作为一名餐厅的服务员，那就要知道自身要掌握什么样的礼仪技巧。
下面是店铺为大家整理的餐厅服务员礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员礼仪技巧1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
酒店礼仪打油诗
打油诗全店员工要牢记，
仪容仪表要得体。
举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。
发型适当无头屑，指甲干净常修剪。
口腔清新神情爽，仪表要求记心间。
工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。
上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。
走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。
坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。
来电三声内接起，微笑融在声音里。
“你好”“部门”“工牌号”，讲完“再见”才挂掉。
“您”“请”“谢谢”乃有礼，“抱歉”应答“没关系”。
客人需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。
万事均以客为先，生人常客都热情。
宾客需求主动瞧，亲情周到又高效。
同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。
100减1等于0，团结进取创共赢。
勤俭节约能源省，人人当把模范争。
诚信爱岗树典范，添赢事业竞飞腾！。
顺家快捷酒店-酒店服务顺口溜
顺家快捷酒店|酒店服务顺口溜酒店服务顺口溜全店员工要牢记，仪容仪表要得体。
下面是WTT整理的酒店服务顺口溜，供大家参考!酒店员工行为规范顺口溜一、称呼礼节1.见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前2.同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练3. 距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意二、问候礼节4.见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面5.打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当客人没听见6.客人患病要关心，“注意身体多保重”，“生日快乐”“新年好”，客记在心有回报7.民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行三、应答礼节8.应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急9.来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情10.宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人会投诉，冷静面对把话说11. 明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答12.应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮忙别忘记四、操作礼节13.与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意酒店服务顺口溜14.引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前15.切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前16.客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少17.物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意18.走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意19.个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后20.指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙需同意五、交谈礼节21.交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键22.语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取，23.词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中(不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事)24. 禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神，六、行为举止25.男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后26.男士两脚与肩宽，女士保持45，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑27.坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧28. 就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱29. 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑30. 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑31. 握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢32. 禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让33. 酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪34. 禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲35. 禁用客用电话机，遇了急事别着急，办公电话不乱打，长途打了有人查36. 客用区域你别去，对客服务才允许，如若遇上紧急事，总监同意也不迟酒店服务顺口溜37. 如果使用IC卡，宿舍区域也限打，最长不超5分钟，11点后没话声38. 手机禁止随身带，呼机一样被排外，特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡39. 参加培训需守时，教室卫生要保持，课上动脑记笔记，请假必须按程序40. 提前上班延后下，班上工作有人查，10分限制打卡时，用餐规定是3041. 部门内部需签到，避免再出现错报，假单批准才离店，月末考勤一起算42. 生病请到医务室，看过别忘请假事，在家生病也不怕，请给大夫打电话43. 就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒，水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔44. 酒店物品禁带出，带入登记出时数，出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧45. 禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火，1点必须回宿舍，大声喧哗是你错46. 亲朋家属来登记，安全卫生是第一，床上物品需爱惜，酒店财产不归你。
礼仪口诀汇总
礼仪口诀汇总一、礼仪总规范1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
一、职业道德规范二、电话礼仪规范热情友好，宾客至上；铃声三响内接起，真诚公道，信誉第一；问好之后报部门，文明礼貌，优质服务；语言简洁要得体，团结协作，顾全大局；声音热情和友好，遵纪守法，廉洁奉公；私人电话不要打。
钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。
三、言谈规范“八要”、“八不要”四、微笑服务“八个一样”要简练明确，不要啰嗦唠叨；领导在场不在场一样，要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；本地客外地客一样，要速度平稳，不要过快过急。
主观心境好坏一样。
要声调柔和，不要过高过低；消费不消费一样，要主动亲切，不要干涩死板；内宾外宾一样，要委婉灵活，不要简单生硬；生客熟客一样，要吐字清晰，不要含糊吞吐；大人小孩一样，要沉着大方，不要过分拘谨；生意大小一样，五、礼貌服务“三个五”1．五心 2．五声 3．五先对老年顾客要耐心，顾客进门有“迎声”，先女宾后男宾，对病残顾客要贴心，顾客询问有“答声”，先客人后主人，对儿童照顾要细心，顾客帮忙有“谢声”，先首长后一般，对拘谨顾客要关心，照顾不周有“歉声”，先长辈后晚辈，对一般顾客要热心。
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的`原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店基本服务礼仪2在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，发挥大家都认可的。
只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
最新整理服务礼仪口诀.docx
最新整理服务礼仪口诀一、礼仪总规范1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、工作时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤三、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要啰嗦唠叨;要主动亲切，不要干涩死板;要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;要委婉灵活，不要简单生硬;要吐字清晰，不要含糊吞吐;要沉着大方，不要过分拘谨;要声调柔和，不要过高过低;要速度平稳，不要过快过急。
四、微笑服务“八个一样”领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。
五、卫生规范：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
六、举止规范：站如松、坐如钟、走如风;指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;七、xxx 礼仪规范：铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人xxx 不要打。
酒店服务员礼仪规范
酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜；4、个人卫生：做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生女士您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”“请问先生女士有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生女士,您坐这里可以吗”“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7送别声“先生女士慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边厘米;6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右;7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米;8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方;9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米；三杯中心成一横直线; 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米;11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形;12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米;13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当; 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人;15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调;2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放; 3铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左;8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口; 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左;大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指;大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块;大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左;大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右;花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对;火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人;摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式：桌斟：服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行；2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生女士请问您喜欢用哪一种”;重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢；2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完;1上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍；2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶；3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗”；4上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”；6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项：1先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;。
酒店礼仪规范和服务标准
酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。
2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。
3、着装仪表标准①酒店服装。
员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。
员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。
每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。
4、礼节礼貌标准①礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准①站立姿态式。
酒店管理礼仪
酒店管理礼仪一、仪表礼仪1.保持干净整洁的仪容仪表，注意个人卫生。
2.员工服装要整洁统一，符合酒店形象。
3.面部表情要自然，不要过于严肃或过于热情。
4.男女员工要避免过于浓重的装扮，保持职业形象。
二、言谈举止1.使用礼貌用语，对客人和同事都要用敬语。
2.严禁粗言秽语，避免使用带有侮辱或攻击性的语言。
3.不要随意打断客人的话，要耐心倾听客人的需求。
4.与客人交流时，要保持微笑，目光亲切。
5.员工之间要相互尊重，不要在公共场合争吵或打闹。
三、接待礼仪1.接待人员要热情礼貌地迎接客人，询问客人是否有预订。
2.协助客人办理入住手续，提供房间钥匙或房卡。
3.向客人介绍酒店的服务设施和营业时间。
4.提醒客人保管好个人物品，并向客人介绍酒店的安全出口和紧急联系方式。
四、餐饮礼仪1.提供高质量的餐饮服务，保证食品卫生和口感。
2.向客人介绍酒店的餐厅和菜单，并协助客人点餐。
3.在餐桌上要保持礼貌，不要随意打断客人的用餐。
4.在客人用餐过程中，要不断关注客人的需求，及时为客人解决问题。
五、商务礼仪1.在商务活动中，要保持职业形象，遵守商务规则。
2.与客人进行商务谈判时，要尊重客人的意见，不要强迫客人接受自己的条件。
3.在签署合同时，要仔细阅读合同条款，确保合同内容准确无误。
4.在商务活动中，要遵循保密原则，不要泄露酒店的商业机密或客人的个人信息。
六、公共礼仪1.在公共场所要遵守公共秩序，不要大声喧哗或乱扔垃圾。
2.在走廊或通道上行走时，要让客人先行，不要阻挡客人的道路。
3.在电梯或楼梯等狭窄空间内，要遵循先来后到的原则，不要争抢或推搡。
4.在公共场所使用手机等通讯工具时，要注意音量大小，不要影响他人。
七、习俗礼仪1.要了解和尊重不同地区和民族的习俗文化，避免因习俗不同而引起冲突或误解。
2.在节日或庆典期间，要遵循当地的风俗习惯和庆祝方式，以便更好地融入当地文化。
3.在接待外国客人时，要了解其国家的习俗和文化特点，以便更好地提供服务。