北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范 （讨论稿） 前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。 目 录 第一部分 服务设施规范 ............................................................................ 5 第一篇 车站服务设施 ................................................................................. 5 第二篇 列车服务设施 .................................................................................. 7 第二部分 员工服务行为规范 ...................................................................... 8 第一篇 服务原则 ........................................................................................ 8 第二篇 服务行为规范 ................................................................................ 8 第一章 仪容仪表规范 ................................................................................ 8 一．着装规范 ........................................................................................ 8 二．发型规范 ...................................................................................... 10 三．配饰规范 ...................................................................................... 10 四．卫生规范 ...................................................................................... 11 五．其他要求 ...................................................................................... 11 第二章 仪态行为规范 .............................................................................. 13 一．站姿 .............................................................................................. 13 二．坐姿 .............................................................................................. 14 三．行姿 .............................................................................................. 14 四．蹲姿 .............................................................................................. 15 五．指向 .............................................................................................. 16 六．行为举止 ...................................................................................... 16 第三章 语言规范 ...................................................................................... 17 第四章 服务态度 ...................................................................................... 19 第三篇 服务提供过程规范 ...................................................................... 20 第一章 服务提供过程 ................................................................................ 20 第二章 常规服务规范 ................................................................................ 21 一． 服务八法 ..................................................................................... 21 二．常规服务规范 .............................................................................. 22 第三章 特殊服务规范 ................................................................................ 27 一．特殊环节服务规范 ....................................................................... 27 二．特殊乘客服务规范 ....................................................................... 32 第三部分 附 则 ...................................................................................... 34 第一部分 服务设施规范 第一篇 车站服务设施 1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。 2．运营前应具备以下运营条件： （1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。 （2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。 （3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。 （4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。 3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。 4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要加强日常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置“故障提示”，并进行先期处置。故障无法恢复时，在15分钟内报修。 5．维修人员在接到报修后，须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于24小时内采取修复、补救措施。 6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志，以及安全、疏散标志，并在车站明显位置设置服务承诺。 7．标志内容应根据信息变化及时更新，破损应及时更换。 8．车站应进行广播宣传。对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。 9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁，车站应加强卫生日常巡检，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。 10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。 11．车站应在末班车前进行广播提示，末班车发出后进行清站，确认无误后，锁闭车站大门。 12．车站采取常态限流组织措施，需要关闭自动扶梯等服务设施时，应公布暂停使用的起止时间，限流结束后，立即恢复设备运行。 13．车站内部环境温度规范： （1）装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29℃，相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。 （2）未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30℃（特别炎热的日子除外）。 （3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。