电商客服人员绩效考核管理办法
电商客服绩效考核方案与指标
电商客服绩效考核方案与指标绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准。
第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的'，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
电商客服薪酬绩效方案（通用13篇）
电商客服薪酬绩效方案电商客服薪酬绩效方案（通用13篇）为了确保事情或工作安全顺利进行，我们需要事先制定方案，方案是计划中内容最为复杂的一种。
那么方案应该怎么制定才合适呢？下面是小编整理的电商客服薪酬绩效方案（通用13篇），欢迎大家分享。
电商客服薪酬绩效方案1一、店经理底薪1820元+全勤200元+岗位薪资+绩效考核奖+工龄工资+全店现金1%提成+全店现金收入任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效考核奖：(1)员工出勤与仪容、仪表管理考核：20元(2)员工纪律管理考核：20元(3)工作表格管理考核：20元(4)店内卫生管理考核：20元(5)事务性工作管理考核：20元(6)服务项目与促销管理考核：20元(7)服务流程管理考核：20元(8)顾客投诉管理考核：20元(9)会议与培训管理考核：20元(10)设施、设备维护与维修管理考核：20元二、全店现金收入任务超额达成奖(超额奖金全数放入爱心基金里)(1)月度达成60万：奖励300元;季度达成200万：奖励500元;年度达成800万：奖励5000元(2)月度达成80万：奖励500元;季度达成300万：奖励800元;年度达成1000万：奖励8000元三、经理底薪1820元+全勤200元+岗位薪资3000元+绩效奖金+工龄工资+全店现金收入1%+全店销售任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)顾客服务凭证与档案管理考核奖：100元(2)月度销售与服务计划管理考核奖：100元(3)月度护理人次考核奖：600人为基准(月度护理不低于800人次，低于480人次取消，不含免费体验客人数)2、全店销售任务超额达成奖(1)月度达成20万：奖励300元;季度达成100万：奖励800元;年度达成150万：奖励12000元(2)月度达成45万：奖励600元;季度达成120万：奖励900元;年度达成180万：奖励15000元三、健康咨询师基本底薪1820+全勤奖200元+岗位+提成1%+福利+奖金+年终+分红+社保+房贴300元+津贴1.绩效奖金(1)顾客成交率达成奖100元(顾客进店率-顾客成交率=顾客人数例如：月进店顾客人数300人，成交顾客人数280人;成交率大于等900元，成交率小于等于80%取消奖金)(3)工资表格填写考核奖：50元四、健康管理师底薪1820+全勤奖200元+绩效奖金+工龄工资+个人销售现金提成(家居1.5%)+个人现金收入提成1%+个人实操冠军奖100+全店实操任务达成奖100+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)顾客预约考核奖：100元为基准(月度预约护理客人不低于60人次，低于40人才取消)(2)月度护理人才考核奖：150元为基准(月度护理客人低于90人次，低于60人次取消，不含免费体验护理)(3)指定客维护考核奖：100元为基准(月度指定客人数不低于30人，低于20人取消)(4)工作表格填写考核奖：50元2、个人实操冠军奖：全店个人实操冠军实操金额100六、收银底薪1820+全勤200元+绩效奖金+工龄工资+全店现金收入任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)现金管理考核奖：100元(2)库存管理考核奖：100元(3)配料、配餐管理考核奖：100元(4)电话管理考核奖：50元(5)表格填写考核奖50元七、说明1、新顾客第一次消费说明：(1)新顾客第一次进店由健康咨询师接待、咨询并安排健康检测师给顾客进行身体项目体检，体检结束后由健康检测师安排健康管理师进行项目调理。
电商客服kpi绩效考核
电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。
客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。
一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。
评分越高，说明客服人员的服务越好。
2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。
客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。
3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。
二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。
客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。
2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。
回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。
3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。
2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。
客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。
3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。
综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。
客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。
企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
电商客服主管绩效考核方案
电商客服主管绩效考核方案一、背景及目的电商客服主管是负责管理和指导电商客服团队的核心岗位之一，保证客服团队的高效运作并提供卓越的客户服务。
为了确保客服主管的工作质量和绩效达到预期目标，制定一套全面、科学的绩效考核方案是非常重要的。
本绩效考核方案旨在确保电商客服主管的工作表现能够量化和评估，并通过良好的考核体系激励其持续改进和提高工作绩效，以推动整个客服团队的发展。
二、考核指标1. 团队管理能力- 指导团队成员、培养新人的能力- 制定团队目标，并完成目标的能力- 确保团队成员的表现达到预期要求的能力2. 工作质量和效率- 处理客户投诉和问题的效率和准确性- 团队成员服务质量和满意度的提升情况- 错误和投诉率的降低情况3. 绩效改进和提升- 定期分析团队绩效情况的能力- 提出改进方案并有效执行的能力- 持续学习和自我提升的态度和表现4. 团队合作和沟通能力- 与其他部门的沟通和协作能力- 团队内部沟通和协作的效果和效率5. 知识和技能- 专业知识和技能的掌握程度- 对客户需求和市场动态的了解程度三、考核方法1. 考核周期考核周期为一年，分为四个季度进行评估和反馈。
2. 考核方式- 个人KPI设定：根据岗位职责和考核指标，为每位电商客服主管设定个人的关键绩效指标，并与其共同确定目标和时间节点。
- 定期绩效评估：每个季度结束时，由相关领导对电商客服主管进行个人绩效评估和反馈，以及为下一个季度设定新的绩效目标。
- 360度评估：定期组织对客服主管进行360度评估，包括向其下属、同级和上级以及其他部门的同事获取评价意见和反馈。
3. 考核结果- 根据个人KPI和绩效评估的情况，对电商客服主管进行等级评定，如优秀、良好、一般、待提高等，并制定相应的奖惩机制。
- 针对考核结果，进行个人追踪和辅导，帮助电商客服主管提高工作效率和个人能力。
四、激励措施1. 绩效奖励根据绩效评估结果，对达到或超过预期目标的电商客服主管进行适当的奖励，包括薪资调整、奖金或其他福利。
电商客服岗位绩效考核
电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。
作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。
本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。
目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。
通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。
指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。
2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。
较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。
3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。
较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。
4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。
5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。
考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。
2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。
评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。
3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。
4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。
通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。
规章制度淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度
规章制度淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度一、背景随着电商行业的不断发展和竞争的不断加剧，客服部门的角色在企业中愈发重要。
客服部门的重要性不仅在于向客户提供优质的服务体验，而且在于客服人员对于企业业绩的影响。
为了促进淘宝、京东等电商平台的客服团队更好的发挥作用，推动整个企业的业绩提升，本公司制定《规章制度淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度》。
该制度旨在通过制定合理的制度，充分调动客服部门员工的积极性和创造性，不断提高电商客服部门的业绩，实现企业的长远发展。
二、制度内容1. 考核标准根据淘宝、京东等电商平台的业务特点，企业制定出客服部门的考核标准。
客服部门的员工业绩考核标准主要包括以下几个方面：订单处理量、客户满意度、服务质量、客户支付转化率等。
员工的绩效考核结果将作为员工参与提成的依据。
2. 提成计算方式根据员工的业绩表现，按照一定比例计算员工的提成。
提成计算方式如下：1.员工提成比例 = 员工月度业绩得分 / 部门月度业绩总得分× 部门月度提成总比例2.部门月度业绩总得分 = 员工月度业绩得分总和3.员工月度业绩得分 = 订单处理量得分 + 客户满意度得分+ 服务质量得分 + 客户支付转化率得分4.员工月度提成金额 = 员工月度销售额× 员工提成比例其中，部门月度提成总比例可以根据具体情况进行调整，但应符合公司的利益要求。
3. 发放周期员工的提成将在每月月底计算，下个月的中旬发放。
4. 绩效考核结果企业将会向部门和员工公布每月月度业绩考核结果，明确个人的绩效水平和提成金额。
同时，企业将建立绩效档案，不断记录客服部门员工的考核结果。
5. 附加奖励为了进一步激励员工的工作热情和积极性，企业将给予特别表现的员工一定的附加奖励。
附加奖励的方式包括但不限于以下几种：1.特别贡献奖金：对于取得显著业绩或充分发挥特长的员工，公司将给予额外的奖金激励。
2.晋升机会：公司将优先考虑业绩突出的员工进行晋升，给予更多的职业发展机会。
如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考
客服绩效考核说明（14.08。
1。
0试行版)目录1绩效考核定义 (2)2考核指标说明 (2)3绩效考核方案 (3)4指标权重及计算办法 (4)5提成与激励机制 (7)6个人薪资结构 (8)7个人职业成长规划 (8)8考核相关说明 (9)9试行版绩效考核说明 (10)1 绩效考核定义为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求,在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标办法.是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式.鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因,通常需要客服身兼售前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位,进行同一标准的考核，以下简称客服);【注:本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。
】2 电商客服考核指标说明（表1)3 电商客服绩效考核方案3.1 服务质量的定义及概念客服服务行为过程中，因由以下公式组成：服务过程的目标是保证效率和质量，结果是影响成家额的增加.（图1）3.2 电商客服绩效考核方案综合销售客服-成长为主考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度简述:此公式综合了售前与售后职能，重点匹配店铺销售增长需求，平衡内外协调的前提下制定出的考核模型.综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力，尽可能提高订单转化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验；考核过程重点关注客服基础技巧和能力，此类考核对客服的专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长；【注：个人业绩:客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价；服务质量：回复率、响应时间、信息记录;团队业绩：目标达成率、满意度、退款率;工作态度：出勤率、工作态度；】4 电商客服考核各项指标权重及计算办法(表2）4。
1各项指标权重说明4.2绩效考核分数计算办法多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额,包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额；店1成交额÷总销售额1×店1综合分值+店2成交额÷总销售额1×店2综合分值=综合绩效分绩效考核分数计算示例:例：店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：68、75，那么套用以上公式:15000÷1350001×68+120000÷1350001×75=综合绩效分11.11%×68+88.88%×75=74.21那么客服吴某的最终综合绩效分是74。
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电商客服人员绩效考核管理办法
第一章总则
第1条目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象
本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。
第二章绩效考核内容
第3条绩效计划（关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等）
1.绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认
2.关键绩效指标：又称KPI，含硬指标和软指标，硬指标为可量化指标，软指标为工作能力和工作态度评价
第4条工作业绩
KPI硬指标，主要依据店铺月销售额，店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。
第5条工作能力
KPI软指标，根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力，工作方法创新等。
第6条工作态度
KPI软指标，主要对员工平时的工作表现予以评价，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第7条考核周期
根据公司绩效制度实施时间，结合电商岗位性质，对员工实施月度考核，其实施时间分别是次月的5-10日。
第8条考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值；
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常加减分项，应及时与被考核者沟通，既维护被考核者的知情权，同时也让被考核者得到肯定或有所警惕，客观公正地完成等考评工作。
第四章考核结果应用
第9条员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。
第10条绩效工资分配
绩效工资=绩效工资基数*绩效分值
其中绩效工资基数与事业部业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由上级评定
第11条绩效分值计算方法
1.硬指标：评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重的50%，最低值为指标权重的150%（最低值及封顶值比例按每年经营目标调整），通过此方法，适度调节各版块收入，防止两极分化。
2.软指标：考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严重过失的，允许有超出权重的加减分项。
第五章附则
本管理办法适用于电子商务事业部客服人员绩效考核，对于绩效工资分配方式，每年初根据股份公司绩效计划，结合事业部年度经营计划，做相应更改。
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