管理沟通复习提纲 Microsoft Word 文档

管理沟通基本理念

1、沟通是组织系统的生命线，组织运用各种沟通手段实现其目标。

2、人决定语言和非语言的含义。

3、沟通是指意义的传递和理解。

4、管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A) 基于反应（沟通目标）的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。

5、沟通有效能产生激励作用，沟通不良则会导致沟通障碍。

6、对外沟通时尽量避免方言

7、排斥异议是一种典型的倾听者障碍，指倾听者喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己持相同观点的人。由此失去许多通过交流获得信息的机会，且在倾听过程中注意力不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈愉快。

8、不信任是沟通过程障碍之一。

如“烽火戏诸侯”说明沟通过程中的问题是不信任导致的沟通障碍，其原因：缺乏对自我的正确认识，以“己所欲，施与人”的理念进行沟通导致沟通中断，关系恶化。违背建设性沟通的伦理观：不是问题导向，而是采用欺骗的手法，失去了信任。而信任是建构良好人际关系的根本。根据建设性沟通理念伦理规范：沟通主体应避免由于自己的行为而引起对他人的损害；尊重他人的权利；不说谎话、不做欺骗的事情。

9、企业形象是消费者对企业的产品、品牌、机构以及企业的主观感受，公司识别系统(CIS, Corporate Identify System)是企业形象识别系统，是公司对外沟通的重要形式。

10、小道消息使管理者了解组织成员对管理决策的反应，以便采取相关的应对措施。

11、文化差异对沟通过程具有重要影响。文化是一个群体所共享的价值观念系统，包括客观显性文化和主观隐性的文化，这两类文化同时对该群体中的人产生各方面的影响。在跨文化沟通中，在一种文化环境下编码，在另一种环境下解码，必然会受到文化的强烈影响。跨文化沟通是指一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接受、感知和理解。高情境文化依赖含蓄的沟通，强调非语言沟通（中国），低情境文化依赖直接、明确的沟通、强调明确的语言（美国）。

12、沟通类型包括语言沟通与非语言沟通。语言沟通有口头和笔头两种形式，思维决定语言。非语言沟通包括身体语言、副语言和物体操纵。身体语言有动作姿态、服饰仪态、空间位置。例如“喂，把钱拿出来。?几个戴面罩着灰色运动衣的人，直冲到收银员面前，用威胁的目光注视他，枪对着他。这段描述中的沟通类型包括语言沟通和非语言沟通，其中，

语言沟通：“把钱拿出来；非语言沟通：（1）副语言：“喂”；（2）服饰：“着灰色运动衣”；（3）身体动作：“直冲到收银员面前，用威胁的目光注视他，枪对着他

13、沟通是一个过程，编码、解码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键，它始于主体发出信息，最终获得反馈。

沟通过程图

?编码是信息源所传递信息的形态安排。例如，司马迁《史记》是将信息编码为文字，

以文字形式进行编码。小明追求女朋友时用一面镜子把自己的想法表述出来，这种编码技巧是藉用镜像对核心信息进行编码。

?沟通主体的编码和客体的解码均受到双方的知识结构和经验水平的制约。“对牛弹琴”“秀才遇上兵，有理说不清”

?解码是客体/信息接收者对于信息的理解和解释。

?“空城计”中诸葛亮抚琴退敌计策是基于沟通客体能够正确解码的基础上而做出的。

?信息接收者对于信息解码不全面对称将会导致信息失真“盲人摸象”。

?

14、沟通要素：界定沟通目标，为达目标，根据沟通客体需要提供不同信息，采取相应的沟通渠道与恰当的手段把信息传递给客体，并及时识别客体反应，修正与完善沟通的方式和路径。

1.目标

2.信息源

3.受众(正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）

4.环境(内/外)

5.信息

6.媒介(口/笔头、电话/邮件)

7.反馈(正/负/中立)

案例：结合“某公司人事制度改革”案例说明管理沟通的7个要素：

案例概览

?时间：1998年9月

?案例主体：钢铁公司

?事件：人事制度改革

?提高公司员工的工资和福利水平

?对富余人员实行下岗分流

?目标：分流富余人员，稳定和激励留任人员，降低公司成本，提升竞争力，实现持续发展

?难点：如何通过积极有效的沟通方案促使改革顺利进行，达到公司目标

沟通七要素分析

?沟通主体

–以董事长为代表的管理高层、留任中高层、人事部门、工会?沟通客体

–直接受众：公司员工，其中正式员工为关键受众

–间接受众：职工家属、外界相关人员（客户、供应商、政府相关部门）等?沟通目标：平稳进行人事改革，促进公司持续发展

–留下来的员工能够积极有效的投入工作

–被裁下来的人员能够心悦诚服的离开，使公司尽快平稳过渡?媒体渠道

–正式沟通：公司文件、公告、内部期刊、会议

–非正式沟通：面谈、小道消息、政府、新闻媒体、专业机构等?反馈

–应认真倾听不同的声音，对反对、有疑虑的人员应及时给予反馈和正面导向

?环境

–成本降低需求：行业长期萧条、竞争激烈；污染法规日益严格

–改革、沟通对象复杂：涉及约2000多种层级的正式员工和临时工?信息

15、管理者的信息获取能力在企业成功中的作用。

?沟通具有获得信息的功能。

?管理者需要适应市场变化的需求，对眼前机会做出反应。

?对自身职责有更长远考虑的管理者会意识到需要改变自己、改变产品和服务内容，改变市场策略和做事方式。

?管理者通过沟通即时捕捉信息，并将之付诸实践是企业成功的关键。

?管理者的许多有价值信息是通过非正式沟通获得。

?擅长沟通的管理者通过采用有效沟通，如认真倾听、提出问题，等方式获取完整的信息资料，及时评估信息、决策并实施。

?信息收集是管理者进行决策活动的第一步，任何一项决策或则选择活动都要经过信息的收集、可行方案的设计和方案的选择几个阶段。

?有效而准确地获得信息将直接影响管理者的决策水平和管理成效。

建设性沟通及其本质

1、建设性沟通是在解决目标问题的前提下强化积极人际关系的一种使用管理工具。

建设性沟通=问题解决+积极人际关系建构。

2、建设性沟通目标是解决现实问题；准确传递信息；改善并保持人际关系。

3、建设性沟通的本质是换位思考：换位思考（客体导向的沟通理念）。

4、换位思考的3个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要和我能提供的结合起来？

5、建设性沟通的原则是：信息组织、合理定位、尊重他人。

6、建设性沟通的信息组织原则：全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯。

7、建设性沟通的合理定位原则：问题导向、责任导向、客观描述。

8、建设性沟通的尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听。

9、建设性管理沟通策略包括：沟通主体策略、沟通客体策略、信息策略、渠道策略、文化策略。

9、建设性沟通中的伦理问题（p280）：核心伦理标准包括信任度、尊重、关注、责任感、

公平、文明、美德。如“强生在全球范围内召回泰诺的行动”是企业在伦理观引导下采取建设性沟通策略的典范。也是企业危机沟通的重要策略。

10管理者沟通过程中的伦理规范（p286，7点）

11成员在管理沟通过程中的伦理规范(p287,9点)

12、沟通主体和客体从战略角度思考沟通策略，进行沟通主体分析和沟通客体分析，然后选择沟通信息内容的安排、沟通的渠道和方式。

案例分析：

1、请你根据信息组织原则评价上述报告。现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：

第一部分：总体提出你报告的目的

第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价

第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价

第四部分：办公室人员自己对作用的评述

第五部分：结论和建议

2、小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。某天早晨，小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，他边听电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的雇员有急事来找小王。他见小王正忙，就站在桌前等。只见小王一个电话接一个电话，最后，他终于等到可以和小王说话了。小王头也不太地问他有什么事情，并且脸色很严肃。当他正要回答时，小王又突然想起了什么事情，与同室的小张交待了几句。这时老李已经是忍无可忍，怒道：“难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗”，愤然离去。这一案例的问题主要在谁？为什么？如何改进其非语言沟通技巧？

答案：1.问题就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的。会让老李觉得

发怒的原因，就在于小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情。老李觉得因为自己地位低，受到轻视。 2.小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受到轻视。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让老李更觉得自己不关紧要。 3.正确的做法，看到老李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话。老李可以谅解的。接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重（这时候老李还站着呢）。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断老李的问题。等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很忙，大约要半小时，之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。 至于案例中，已经发生得罪的情况。应该直接拉住老李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对她有任何轻视的意思，就是忙中有错，疏忽了

3、结合案例说明管理者沟通活动在企业成功中的作用。“某服装公司总经理在赴外地参与商务会议途中，无意中获知一个与公司开发的服装项目有关的新信息，于是虚心求教，详细了解信息的出处，并立即改变行程，对信息进行实地考察和市场潜力分析，花巨资购下版权。回到公司后，立即进行设计加工，最终在广交会上获得了高额订单。”

4、结合建设性沟通理论分析沟通过程中的什么问题导致了恶性竞争结果。案例（书p248）；案例“矿泉壶商战”。

沟通理念决定了沟通方式（沟通的编码）。恶性竞争观念导致了互相攻击的言行，产生了两败俱伤的结果。首先，沟通主体所采用的…“竞争策略”属于不合作策略，强调输赢的结果，即为了自己的利益牺牲他人的利益，竞争策略通常可以使人们只求达到自己的目的，不受对手欢迎；行业恶性竞争由于忽视直接受众消费者、间接受众公众、以及竞争对手，而最终失去市场。其次，由于沟通主体的“竞争策略”，其沟通定位不是基于客观事实而是进行攻击，其信息组织方式上没有考虑到沟通客体的情感因素，没有遵循尊重他人原则。因此，要形成多赢局面，就需从建设性沟通角度建立消费者品牌忠诚，与竞争对手采取合作策略。合作策略是在高度合作精神和坚持的情况下采取的策略，代表了双赢局面，即最大限度地扩大合作利益，既考虑自身利益，又考虑他人利益。通过建设性地解决问题，突破固有的思维框架，创造性地整合双方利益。

5、结合案例论述建设性沟通的实质。案例1，“拉郎配（p49）”案例2，“谈判大师拯救人质”。

分析参考思路：

1、建设性沟通的本质:换位思考，

2、案例中的沟通目标；

3、结合案例说明：（1）受众是谁？受众需要什么？（2）主体能给受众什么？（3）主体如何满足受众需求？（激发受众兴趣：明确受众利益、传递恰当信息）

参考书：魏江等，管理沟通-成功管理的基石[M]机械工业出版社