服务质量管理论文

服务质量管理

课程论文

论上海春秋国际旅行社服务质量管理

院 (系)：管理学院

专业：旅游管理

学号：f********/26/32/36

姓名：苗蓓蓓、张佳雯、王璟盛、徐子杰

2014年 1月 6日

题号

一 二 总分 得分

第一部分：正文

一、企业简介

1． 概况

1.1 商标

1.2 公司简介

上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）由王正华先生成立于1981年，在中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年发展，目前拥有两千余名员工导游，营业收入超过30亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（ICCA ）在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。

1.3 发展

自1994年至今，年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等30余个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店，境外有美国、泰国、香港等7个境外全资公司。

2. 企业特色

定位：追求低成本、平民化；

特色：航空+旅游；

宗旨：建设民航强国，实现人生价值。

文化：奋斗、远虑、节俭、感恩。

3. 经营体制

春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持"99+0=0"和"每团必访"的优质服务质量观，TQC 部获得中国"优秀质量管理小组"称号。由于春秋国旅在企业经营、管理

总分 80分

得分

和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予"上海文明单位"的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市"守合同、重信用"单位等荣誉称号。

二、该企业服务质量管理方法

1. 服务产品简介

拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等7个国家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。

2. 优秀的服务理念

春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持“99+0=0”和“每团必访”的优质服务质量观。仅在上海总部，春秋的质量调查人员就达20人。春秋对每一个旅游团都要做跟踪调查，每周开一次质量讨论会，每月出一次质量监督公报春秋对质量要求近乎苛刻，违反质量要求的业务经理，轻则受到批评警告，重则会被罚款。严格的质量管理为其赢得了信誉，也赢得了市场。

2.1 99+0=0

此服务理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是说，要把服务做到最好，即使百分之一没做好也不行，同时也表现了一票否决的含义。企业认为，质量是企业的生命，细节决定品牌的成败，惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一个环节、每一项作业，才能打造高品质的旅游服务。

2.2 春秋的质量管理原则

1、坚持找茬挑刺原则

2、坚持外行进行质量访问原则

3、坚持原汁原味原则

4、坚持小题大做原则。

2.3 春秋的质量访问工作

1、每团必访

2、每周必会

3、每周必报

4、每人建档

2.4 TQC（全面质量管理）部

旅行社建立起服务质量监督体系，对服务人员和有关部门的服务质量进行跟踪检查、监督，奖惩分明，使服务内容真正落到实处。配备专人，建立质量信息循环反馈系统，使质量问题能够得到及时有效的处理。坚持每团必访，可采取发放“质量反馈书”、召开游客座谈会、进行景点暗访等质量征询与控制的方式。坚持在所组团队的客人回来以后和所接团队的客人离开之前与旅游者进行面对面的质量访谈。这种方式尽管工作量大，但信息反馈率高，并且可以发现服务过程中的小问题，对服务的改进起到至关重要的作用。TQC部在按照团队游客和接待社建立质量档案的同时，还为每位导游员建立接待质量档案，记录每次的导游服务情况，定期编制质量报告，内容包括：带团总分、总平均分、优质团数、优质团数占比

例、差团数、差团数所占比例等。根据TQC部的质量周报对每个部门的接待质量评分，分数直接与部门的奖金挂钩，导游部根据TQC部提供的导游全年的总平均分，在年底凭分数给导游定级，导游带团津贴根据上年度确定的级别拉开差距。

2.5 春秋旅游网

旅游网站作为旅游服务行业的业务后台，其服务质量非常重要。在这方面，春秋旅游网非常注重网上服务的内容，范围和品质上的含金量。在网站信息服务方面，春秋旅游网在研究上网旅游者需求后，认为其服务对象是简化生活型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是，春秋旅游网对于每条旅游线路，都标明了具体的开班日期和该日的价格，写明相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，使旅游对旅游线路的方方面面一目了然。春秋旅游网在旅游预订操作中强调一次输入后的全套服务，也就是游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，绝不让游客有累赘的感觉。

在企业服务形象方面，春秋旅游网和春秋旅行社是互促的。春秋旅游网是春秋旅行社展现服务形象的窗口。春秋旅游网对已经实现网上预订的游客发放预存有奖励金额的一卡通，鼓励游客实现网上支付，以稳定和扩大在线预订群体。旅游网开辟“投诉问答”专栏，让游客对网上服务的不满之处提出意见，以此来赢取游客对网站的信任和关注。春秋旅行社重视服务质量，制定了一套质量监督制度，配置专门的质监人员每团必访、投诉必应，在业界有较好的口碑，这种品牌效应又辐射到春秋旅游网上，塑造了其可信形象。

3. 完善的服务质量控制体系

4. 健全的服务体制及发展方向

（1）建立产权制度和激励体制；

（2）建立内部运营垂直分工系统；

（3）实行低成本运营模式；

（4）以服务质量为基础加强品牌建设；